Trine-Marias præsentationer fra kurset om sociale medier

1. Kursus i sociale medier
Moderation & Kritik
Nuuk, December 2011
Trine-Maria Kristensen

2. Behov for klare retningslinier
• Læs alle ideer og giv feedback
• Svar på spørgsmål og løs problemer
• Slet ubehagelige indlæg hurtigt
• Oprethold en god stemning og en god tone
• Meld ud, hvad I ønsker at opnå og meld tilbage til
brugerne om resultaterne og anvendelsen af deres input
• Forsøg at bygge feedback/ synliggørelse af hvordan
input anvendes ind i jeres system/ løsning

4. Dialog

5. Dialog i sociale medier
• Dialog fungerer når:
– virksomheden deltager ved at svare
– begge parter lytter
– man spejler hinanden
– der er et ønske om forståelse
• Dialog er ikke budskabs-aflevering og dialog
er ikke konfrontation
• Dialog handler ofte om problemløsning og
opleves som god kundeservice

6. Kritik

12. Hvem repræsenterer
virksomheden på Facebook?
- det gør du da …

13. Så hvad gør du nu … ?
Lagkagehuset er overdyrt og de får hele tiden dårlige smileys! Så klamt!
Lundbeck
Scener fra dødsgangen i Texas – TAK LUNDBECK!!!!!

14. Så hvad gør du nu … ?
Er SÅ træt af at man ikke kan få sine ødelagte briller retur fra Louis Nielsen –
og nu er det 3. gang de er i stykker. Meget muligt I sælger møgbillige briller,
men kvaliteten er virkelig også ringe! LAD VÆRE MED AT KØBE DEM!!!!!
Synes vores spejderfører er vildt for klam! Sidste uge ville han have piger og
drenge skulle bade sammen med ham på hytteturen. Min mor og far siger jeg
er sippet, men det er for ulækkert at være spejder i Virum FDF med den fyr!

15. Kritiske kunder
• Lyt til dem:
– Måske vil de bare gerne høres
– Hvis det er et problem der kan løses, løs det
– Sig tak for kritik – der er læring i det
– Organisationen skal være med
• Kritik handler ikke om plads til raseri – slet
urimelige, personlige, hetzende indlæg
• Kritik handler om uløste problemer og
frustrationer, som med god håndtering kan vendes
til god service

16. Relationer

20. Relationer
• Tillid avler tillid:
– Åben dialog – også om vanskelige ting fører til at
kunderne stoler mere på selskabet
• Tilfredse kunder tager selskabet i forsvar
– Det kan man ikke købe sig til med noget
reklamebudget
• Utilfredse kunder starter med forståelse, når
relationen er god – ikke med foragt
– Og den gode stemning/ de gode relationer bliver
synlige for alle der kommer udefra