Oplæg fra kursus om god kundekommunikation i sociale medier for Kommunikation & Sprog, 22. februar

1. Kommunikation & Sprog
God kundekommunikation på Facebook
Trine-Maria Kristensen

2. Trine-Maria Kristensen
Cand. scient. soc (PR)
Marketing & Kommunikation
Hovedet på bloggen siden 2004
Rådgivning og undervisning om sociale medier siden 2005
Forfatter til bogen Weblogs , Børsens Forlag, 2007
2010 - freelance inspirator med fokus på det sociale net og digitale trends
Mine kunder er blandt andet Jyske Bank, Yngre Læger, Alka, CBS & DSB

3. Program:
• Hvad er god kundekommunikation på Facebook?
– Hvad motiverer til deltagelse?
– Hvordan skriver man godt og interessant?
– Hvordan skriver man dialog-orienteret?
• Hvordan planlægger man sociale medie aktiviteter
– Målsætninger, ressourceforbrug, ledelseopbakning og
medarbejderpolitikker samt valg af de rigtige redskaber.
• Forskelle på LinkedIn, Twitter, Facebook

4. Sociale Medier
For det handler ikke ret meget om medier

5. Social
Det handler om socialitet på nettet – men hvad er det?

6. Social =
Dig Mig
Deling Deltagelse
Viden Kommentarer
Tekst ”Synes om”
Billeder Stjerner
Video Redigering
Meninger Linker
Anmeldelser Opdatering
Vurderinger Lokation
Tips & tricks Struktur
Etc Etc

7. Facebook:
800 mio. profiler, 2,7 mio. danskere
Marts 2010 = 67 mio. besøg - 2 milliarder sider -
22 mio. timer. Kvinder 11,5 og mænd 6 timer pr. md

8. Social = hjælpsomhed
Dig Mig
Du hjælper mig Jeg hjælper dig
Med det du ved og Ved at signalere, at din hjælp har
kan og vil dele betydning og at jeg kan bruge den
Fordi det styrker din Fordi det er indbygget i vores sociale
selvfremstilling og din relationer, at vi hjælper hinanden med
position at være at opretholde selvfremstilling og
hjælpsom position
Fordi det er rart at Hjælpsomhed er en vigtig grundsten i
være generøs sociale netværk og relationer

12. Hvad motiverer folk til at deltage?
Snak sammen ved bordene.
Prøv at finde eksempler på både indre motivation og
ydre motivation.
Hvordan kan man bygge motivation ind i en oplevelse
på nettet?

13. Netværk af hjælp

14. Men hvordan bliver
kundekommunikation i sociale
medier så hjælpsom?

15. 3 overordnede tilgange
• Information
– Marketing, kampagner, sjov og ballade, konkurrencer, rabatter –
indefra og ud. Virker engagerende her og nu – lokker fans til,
sælger
• Kundeservice
– Svar på kundernes spørgsmål – stiller sig til rådighed, synliggør
service og mennesker og viden – skaber loyalitet og tryghed –
bygger relationer
• Innovation
– Involvere kunderne i processer og udvikling – bede dem om hjælp.
Idégenerering, markedsviden. Skaber involvering og ejerskab

16. Information

19. Kundeservice

27. Innovation

32. Case-arbejde

33. !
!
!
!

34. Øvelser
• Undersøg kort organisationens nuværende Facebook-side
• Hvad foregår der på Facebook?
Hvem er målgruppen?
Virker målgruppen aktiv? Hvorfor/ hvorfor ikke?
• Skriv forslag til de næste 2 statusopdateringer på organisationens
Facebook-side
• Hvem henvender virksomheden sig til? Hvad er formålet med
kommunikationen? Hvad mener I organisationen kan opnå ved at
skrive som I foreslår?

35. Relevans
• Hvad er mon relevant information for målgruppen?
• Hvad er relevant for brillebrugere?
• For spejdere eller for spejdernes forældre?
• For kagespisere?
• For Lundbecks interessenter?

36. 1. Organisationen har en Facebook side – og her er nogle af de sidste statusopdateringer som
kunderne har skrevet på siden:
LOUIS NIELSEN:
SPEJDERNE:

37. Så hvordan skriver man til dialog?
Målet er at svare, at skabe en god stemning, at bygge en varig
relation
• Spejling
• Åbenhed
• Med nye spørgsmål
• Anerkendelse af vigtighed
• Tak for deltagelse
Vi har en tendens til at lukke og afslutte. I dialog er det vigtigt at
kunne åbne og at være nysgerrig – og at lytte mere end man taler

38. Hvordan håndterer vi besvær?
Vis forståelse, hvis det giver mening
- Mange kunder der klager, føler ikke de er blevet forstået eller hørt i
processen – alene det at du skriver ”Jeg forstår godt du er irriteret/
frustreret/ utilfreds. Det lyder som om der er sket en fejl…” kan løse
mange problemer.
Løs problemet nu og her
- Mange kunder HAR allerede brugt tid på at diskutere og ringe, og
skrive mails. Hvis du kan løse problemet er det guld værd.
Lad være med at panikke og lukke af
- Indrøm og beklag fejl eller mangler. Tak for kritik, som gør det
muligt at rette fejl. Og luk af hvis det er en kværulant

39. Opsamling
• Kundekommunikation handler om information, markedsføring,
kundeservice og/ eller innovation
• Kunderne sætter i meget høj grad dagsordenen, men hvis man
bygger relationer kan man præge og spørge og opleve at de
hjælper hinanden og virksomheden
• Kriser er som regel misforståelser – kunder der ikke er hørt eller set
og høflige, hjælpsomme svar virker i reglen – også på nettet
• Kommunikation handler i høj grad om at være tilstede – afsætte
ressourcer og selv forstå, hvad det er kunderne finder relevant – og
derfor er det ikke nok at sidde på sit eget site og kigge

40. Flere spørgsmål?
Trine-Maria Kristensen
trinemaria@gmail.com
27 29 17 04
www.trinemaria.dk
Byg netværk – find mig på LinkedIn, Twitter eller Facebook