Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Kommunikation sprog 22febr_2012

988 views

Published on

Oplæg fra kursus om god kundekommunikation i sociale medier for Kommunikation & Sprog, 22. februar

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Kommunikation sprog 22febr_2012

  1. 1. Kommunikation & SprogGod kundekommunikation på FacebookTrine-Maria Kristensen
  2. 2. Trine-Maria KristensenCand. scient. soc (PR)Marketing & KommunikationHovedet på bloggen siden 2004Rådgivning og undervisning om sociale medier siden 2005Forfatter til bogen Weblogs , Børsens Forlag, 20072010 - freelance inspirator med fokus på det sociale net og digitale trendsMine kunder er blandt andet Jyske Bank, Yngre Læger, Alka, CBS & DSB
  3. 3. Program:•  Hvad er god kundekommunikation på Facebook? – Hvad motiverer til deltagelse? – Hvordan skriver man godt og interessant? – Hvordan skriver man dialog-orienteret?•  Hvordan planlægger man sociale medie aktiviteter – Målsætninger, ressourceforbrug, ledelseopbakning og medarbejderpolitikker samt valg af de rigtige redskaber.  •  Forskelle på LinkedIn, Twitter, Facebook
  4. 4. Sociale MedierFor det handler ikke ret meget om medier
  5. 5. SocialDet handler om socialitet på nettet – men hvad er det?
  6. 6. Social = Dig Mig Deling Deltagelse Viden Kommentarer Tekst ”Synes om” Billeder Stjerner Video Redigering Meninger Linker Anmeldelser Opdatering Vurderinger Lokation Tips & tricks Struktur Etc Etc
  7. 7. Facebook:800 mio. profiler, 2,7 mio. danskereMarts 2010 = 67 mio. besøg - 2 milliarder sider -22 mio. timer. Kvinder 11,5 og mænd 6 timer pr. md
  8. 8. Social = hjælpsomhed Dig Mig Du hjælper mig Jeg hjælper dig Med det du ved og Ved at signalere, at din hjælp har kan og vil dele betydning og at jeg kan bruge den Fordi det styrker din Fordi det er indbygget i vores sociale selvfremstilling og din relationer, at vi hjælper hinanden med position at være at opretholde selvfremstilling og hjælpsom position Fordi det er rart at Hjælpsomhed er en vigtig grundsten i være generøs sociale netværk og relationer
  9. 9. Hvad motiverer folk til at deltage?Snak sammen ved bordene.Prøv at finde eksempler på både indre motivation ogydre motivation.Hvordan kan man bygge motivation ind i en oplevelsepå nettet?
  10. 10. Netværk af hjælp
  11. 11. Men hvordan bliverkundekommunikation i socialemedier så hjælpsom?
  12. 12. 3 overordnede tilgange•  Information –  Marketing, kampagner, sjov og ballade, konkurrencer, rabatter – indefra og ud. Virker engagerende her og nu – lokker fans til, sælger•  Kundeservice – Svar på kundernes spørgsmål – stiller sig til rådighed, synliggør service og mennesker og viden – skaber loyalitet og tryghed – bygger relationer•  Innovation – Involvere kunderne i processer og udvikling – bede dem om hjælp. Idégenerering, markedsviden. Skaber involvering og ejerskab
  13. 13. Information
  14. 14. Kundeservice
  15. 15. Innovation
  16. 16. Case-arbejde
  17. 17. !! ! !
  18. 18. Øvelser•  Undersøg kort organisationens nuværende Facebook-side•  Hvad foregår der på Facebook? Hvem er målgruppen? Virker målgruppen aktiv? Hvorfor/ hvorfor ikke?•  Skriv forslag til de næste 2 statusopdateringer på organisationens Facebook-side•  Hvem henvender virksomheden sig til? Hvad er formålet med kommunikationen? Hvad mener I organisationen kan opnå ved at skrive som I foreslår?
  19. 19. Relevans•  Hvad er mon relevant information for målgruppen?•  Hvad er relevant for brillebrugere?•  For spejdere eller for spejdernes forældre?•  For kagespisere?•  For Lundbecks interessenter?
  20. 20. 1. Organisationen har en Facebook side – og her er nogle af de sidste statusopdateringer som kunderne har skrevet på siden:LOUIS NIELSEN:SPEJDERNE:
  21. 21. Så hvordan skriver man til dialog?Målet er at svare, at skabe en god stemning, at bygge en varigrelation•  Spejling•  Åbenhed•  Med nye spørgsmål•  Anerkendelse af vigtighed•  Tak for deltagelseVi har en tendens til at lukke og afslutte. I dialog er det vigtigt atkunne åbne og at være nysgerrig – og at lytte mere end man taler
  22. 22. Hvordan håndterer vi besvær?Vis forståelse, hvis det giver mening- Mange kunder der klager, føler ikke de er blevet forstået eller hørt iprocessen – alene det at du skriver ”Jeg forstår godt du er irriteret/frustreret/ utilfreds. Det lyder som om der er sket en fejl…” kan løsemange problemer.Løs problemet nu og her- Mange kunder HAR allerede brugt tid på at diskutere og ringe, ogskrive mails. Hvis du kan løse problemet er det guld værd.Lad være med at panikke og lukke af- Indrøm og beklag fejl eller mangler. Tak for kritik, som gør detmuligt at rette fejl. Og luk af hvis det er en kværulant
  23. 23. Opsamling•  Kundekommunikation handler om information, markedsføring, kundeservice og/ eller innovation•  Kunderne sætter i meget høj grad dagsordenen, men hvis man bygger relationer kan man præge og spørge og opleve at de hjælper hinanden og virksomheden•  Kriser er som regel misforståelser – kunder der ikke er hørt eller set og høflige, hjælpsomme svar virker i reglen – også på nettet•  Kommunikation handler i høj grad om at være tilstede – afsætte ressourcer og selv forstå, hvad det er kunderne finder relevant – og derfor er det ikke nok at sidde på sit eget site og kigge
  24. 24. Flere spørgsmål?Trine-Maria Kristensentrinemaria@gmail.com27 29 17 04www.trinemaria.dkByg netværk – find mig på LinkedIn, Twitter eller Facebook

×