Dine kunder er ikke idioter
•
2 likes•1,117 views
Medlemsarrangement med Business Danmark og samarbejdspartner TACK international
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Similar to Dine kunder er ikke idioter
Similar to Dine kunder er ikke idioter (20)
More from Business Danmark
More from Business Danmark (20)
Dine kunder er ikke idioter
- 1. | 4/21/20161 Tak for sidst Du er meget velkommen i mit netværk DBH Jens Dalgaard
- 2. || jd@tack.dk 20606060 HÆV DIN HITRATE Dine kunder er ikke idioter Ved adm. dir. TACK International Jens Dalgaard
- 3. | 21. april 20163 Du får tips med hjem, som kan: •Hæve din hitrate •Forkorte dine salgsforløb •Styrke dine kunderelationer •Give dig overskud i hverdagen •Udvide din forståelse af persontyper
- 5. | 21. april 20165 Kundernes udvikling De er dygtigere De er dummere De har travlt - idioter?
- 6. | 21. april 20166 Vi skal: Bevare vores positive indstilling Se mulighederne i det vi arbejder med Sætte kunden i centrum Udfordre og hjælpe den enkelte kunde Kommunikere ligeværdigt Få kunden med – fra ”nej” til ”ja” Læse vores kunder rigtigt Differentiere vores salg
- 7. | 21. april 20167 Vi skal: Bevare vores positive indstilling Se mulighederne i det vi arbejder med Sætte kunden i centrum Udfordre og hjælpe den enkelte kunde Kommunikere ligeværdigt Få kunden med – fra ”nej” til ”ja” Læse vores kunder rigtigt Differentiere vores salg
- 8. | 21. april 20168 Positiv Service, Salgs og Samarbejds Indstilling PSI 5 %
- 9. | 21. april 20169 P S I • Vær optimistisk • Vær kvalitetsbevidst • Lyt og spørg • Vær fokuseret • Ha’ selvtillid • Ha’ viljestyrke • Bevar din selvrespekt • Tænk positivt • Vær positiv
- 10. | 21. april 201610 Vi skal: Bevare vores positive indstilling Se mulighederne i det vi arbejder med Sætte kunden i centrum Udfordre og hjælpe den enkelte kunde Kommunikere ligeværdigt Få kunden med – fra ”nej” til ”ja” Læse vores kunder rigtigt Differentiere vores salg
- 12. | F I N D akta spørgsmål a) Hvad er jeres udfordring p.t. eller fremtidigt? b) Hvilke udviklingstiltag har I p.t. fokus på? nteresse spørgsmål a) Hvordan viser det sig konkret i dagligdagen? b) Hvilke muligheder/fordele giver det jer? ettoeffekt spørgsmål a) Hvilken konsekvens har det konkret for …? b) Hvilken eksakt værdi vil det tilføre jer, når …? ifferentierede løsningsspørgsmål a) Vil det være interessant at finde en løsning, der …? b) Må jeg komme med et forslag, som kan sikre jeres …? FIND løsninger
- 13. | 21. april 201613 Vi skal: Bevare vores positive indstilling Se mulighederne i det vi arbejder med Sætte kunden i centrum Udfordre og hjælpe den enkelte kunde Kommunikere ligeværdigt Få kunden med – fra ”nej” til ”ja” Læse vores kunder rigtigt Differentiere vores salg
- 14. | 14 Ligeværdig kommunikation Dr. Eric Berne Transaktionsanalyse Det frie barn og den kritiske forælder
- 15. | Forælder – jeg Omsorgsfuld, beskyttende, hjælpsom, medfølende støttende, giver råd, dominerende, kritisk, fordomsfuld nedladende, vurderende, straffende, normgivende, står ved sine meninger Voksen – jeg Nøgtern, dataindsamlende, beregner sandsynligheden, afprøver virkeligheden, tager beslutninger, logisk, lyttende, skifter synspunkter, interesseret, tillidsfuld, ligefrem Barne – jeg Impulsiv, nysgerrig, kærlig, sanselig, fantasifuld, kreativ, spøgefuld, vred, hadefuld, aggressiv, frygtsom, destruktiv, misundelig, selvisk Transaktionsanalyse
- 16. | Forælder – jeg Voksen – jeg Barne – jeg Den ligeværdige samtale Forælder – jeg Voksen – jeg Barne – jeg
- 17. | Forælder – jeg Voksen – jeg Barne – jeg Den ligeværdige samtale Forælder – jeg Voksen – jeg Barne – jeg
- 18. | Fra ”NEJ” til ”JA”
- 19. | Eksempler på indvendinger • Det er for dyrt … • Vi vil gerne tænke over det … • Det kan nok ikke lade sig gøre … • Vi er for små … • Det har jeg prøvet før … • Tidspunktet er forkert … • Det gælder ikke i vores branche … • Vi har ikke tid … • Vi er godt tilfredse …
- 20. | Indvendinger opstår når kunden • Ikke er overbevist om dit tilbud • Har andre forventninger eller behov • Har dårlige erfaringer • Ved for lidt om tilbuddet • Er usikker • Ikke har tid • Ønsker en påstand uddybet • Har fået et andet tilbud • Er godt tilfreds
- 21. | Indvendingsbehandling ”lyssignalet” Indvendingen Stop – lyt og notér Stil uddybende spørgsmål Vis forståelse – giv medløb MEN … Forklar/modargumentér/retfærdiggør din position Få accept – stil et ledende spørgsmål
- 22. | Indvendingsbehandling et eksempel Indvending: Medløb: Svar: Accept: ”Det er for dyrt!” ”Ja, umiddelbart virker det som en stor investering” ”Men som vi talte om tidligere betyder investeringen, at du opnår en øget effektivitet på op mod 7% i din produktion, og det var det der var vigtigt for jer … … ikk?”
- 23. | De grønne kort
- 24. | 24 Fakta: Fordele: Kunden opnår (”Du-appel”) H v i l k e t b e t y d e r a t Hvad det er! Kan bevises! Hvad det gør eller kan for kunden! Hvad det betyder for kunden! Værdi – udbytte – sluteffekt! Billedsprog = kundens dagligdag! Madras med Hårdhedsgrad 70 Ikke ondt Former sig efter ryggen ”Det betyder for dig”-skema
- 25. | FIASKO - Får du… SUCCES - Får du ved at… • Når du afbryder • Når du modsiger • Når du diskuterer • Når du bruger standardsvar • Når du overhører • Når du bagatelliserer • Lytte til kunden • Spørge interesseret • Bruge kundens navn!!! • Se sagen fra kundens side • Motivere kunden • Påskønne synspunkter Indvendingsbehandling
- 26. | 21. april 201626 Vi skal: Bevare vores positive indstilling Se mulighederne i det vi arbejder med Sætte kunden i centrum Udfordre og hjælpe den enkelte kunde Kommunikere ligeværdigt Få kunden med – fra ”nej” til ”ja” Læse vores kunder rigtigt Differentiere vores salg
- 27. | Læs dine omgivelser William M. Marston: ”Emotions of normal People”
- 28. ||28 udfarende tilbageholdende + risiko - risiko S A G S O R I E N T E R E T P E R S O N O R I E N T E R E T uformel (ego) meningsdanner (udvikler) formel (alle) tilpasser sig (udfører) Grundlæggende adfærdsstile
- 29. | Primært motiv: • kontrol over / styring... Frygt for: • tab af kontrol Ønsker: • styrke og autoritet • udfordringer • direkte svar • frihed fra kontrol og regler • nye og varierede aktiviteter • mulighed for individuelle præstationer Karakteristika: • selvtillid/egoistisk • risikovillig • beslutsom • resultatorienteret • kontant / krævende • entydig Begrænsninger: • mangel på omtanke overfor andre • utålmodighed • manglende fokus på kvalitet = DominansD
- 30. | Primært motiv: • social anerkendelse Frygt for: • social afvisning Ønsker: • klapsalver • popularitet, at være i centrum • ros (du er OK) • gruppeaktiviteter • positive relationer • frihed fra kontrol og detaljer Karakteristika: • optimistisk • tillidsvækkende • følelsesmæssig • involverende med mennesker • udadvendt • entusiastisk /charmerende • åben Begrænsninger: • impulsiv / uorganiseret • lover for meget • manglende gennemførelse = (social) indflydelsei
- 31. | Primært motiv: • stabilitet Frygt for: • forandringer/det uforudsigelige Ønsker: • ægte værdsættelse • samarbejde • at arbejde med kendte metoder o.s.v. • sikkerhed • tid til at omstille sig til ændringer/forandringer Karakteristika: • velovervejet • arbejder støt • samarbejdsorienteret • tålmodig / lyttende • loyal • omsorgsfuld for gruppen • accepterende Begrænsninger • meget villig • sætter egne behov sidst • konfliktsky S = StabilitetS
- 32. | Primært motiv: • kvalitet/præcision Frygt for: • fejl, sjuskede metoder • kritik af deres arbejde • følelsesladede situationer Ønsker: • at få ret • overblik • ros for opgaver • begrænsede risici • at støtte sig til autoriteter Karakteristika: • analytisk og faktuel • opmærksom på detaljer • samvittighedsfuld • diplomatisk / forsigtig • forretningsmæssig / reserveret • videbegærlig • pålidelig Begrænsninger: • overkritisk overfor sig selv og andre • ubeslutsom • manglende kreativitet = CompetenceC
- 34. | iS CD Læs din kunde
- 35. | Kommunikationsstrategi – D • Kom til sagen hurtigt • Giv anerkendelse for resultater • Giv direkte svar • Vis beslutsomhed • Hold dig til sagen • Fremlæg kendsgerninger • Understreg logikken • Brug konkrete eksempler • Oprids muligheder • Ved uenighed fokusér på facts (ikke personen) • Tag hurtig afsked
- 36. | Kommunikationsstrategi – i • Læg op til åben dialog • Sørg for venligt miljø • Ros personen om muligt • Socialisér • Bed om ideer, meninger, fornemmelser osv. • Anvend udtalelser og referencer • Fortæl om nyheder • Lyt og stil styrende spørgsmål • Giv anerkendelse for mødets forløb • Giv specielle tilbud
- 37. | Kommunikationsstrategi – S • Vis oprigtig interesse i dem som menneske • Find områder af fælles interesse • Fremlæg sagen stille og fredeligt • Vær loyal • Begræns risici • Begræns smalltalk • Optræd ubesværet og uformel • Hav orden i dine ting • Giv tryghed og sikkerhed • Giv garantier • Yd fuld støtte
- 38. | Kommunikationsstrategi – C • Appellér til personens viden/erfaringer • Forbered dig grundigt • Vær præcis i aftaler • Kom til tiden • Vær systematisk og logisk • Tal om fakta/data ikke følelser • Vær evt. styrende • Giv overblik • Giv tid til omtanke og eftertænksomhed • Besvar tålmodigt spørgsmål • Tag afsked uden unødig snak
- 39. | 4/21/201639 Tak for sidst Du er meget velkommen i mit netværk DBH Jens Dalgaard
- 40. | 21. april 201640 Vi skal: Bevare vores positive indstilling Se mulighederne i det vi arbejder med Sætte kunden i centrum Udfordre og hjælpe den enkelte kunde Kommunikere ligeværdigt Få kunden med – fra ”nej” til ”ja” Læse vores kunder rigtigt Differentiere vores salg
- 41. | 21. april 201641 Topsælgerens 5 vigtigste træk
- 42. | 21. april 201642 1. Topsælgeren taler begrænset om sig selv I undersøgelsen fra Harvard Business Review viser det sig, at 91% af topsælgerne scorer fra medium til høj på egenskaber som beskedenhed og ydmyghed. Hele 82% scorer ekstremt højt på nysgerrighed Topsælgerens 5 vigtigste træk
- 43. | 21. april 201643 2. Topsælgeren har fokus I undersøgelsen fra Harvard Business Review viser det sig, at 85% af topsælgerne scorer højt på egenskaber som pligtfølelse, ansvarlighed og pålidelighed. Topsælgerens 5 vigtigste træk
- 44. | 21. april 201644 3. Topsælgeren konkurrer med sig selv I undersøgelsen fra Harvard Business Review scorer 84% af topsælgerne meget højt på præstationsorientering. Topsælgerens 5 vigtigste træk
- 45. | 21. april 201645 4. Topsælgeren passer godt på sit bagland Ifølge Harvard Business Review oplever de bedste sælgere sjældent modløshed. Derfor opfattes de også som positive og stærke teamplayere, der har tillid til deres omgivelser. Topsælgerens 5 vigtigste træk
- 46. | 21. april 201646 5. Topsælgeren dyrker konstant sit netværk Undersøgelsen fra Harvard Business Review slår fast, at mindre end 5% af topsælgerne er hæmmet af selvbevidsthed. De har ingen frygt for at få hjælp af deres netværk, og de dyrker ofte relationer. Topsælgerens 5 vigtigste træk
- 47. | 21. april 201647 GOD ARBEJDSLYST Adm. dir. Jens Dalgaard jd@tack.dk 20606060