Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (7)
Similar to Индекс эмоций
Similar to Индекс эмоций (20)
More from 4Service Group
More from 4Service Group (20)
Индекс эмоций
- 2. Важность личности человека и его чувств
- 4. Компетенции эмоционального управления как залог эффективной работы компании и высоких продаж
- 5. Мотиваторы эффективной работы – ЧТО ОНИ ЧУВСТВУЮТ?
- 6. Окситоциновое заражение сотрудников: концентрация на позитиве и успехе • • • • • • • • •
- 7. Менеджеры ДОЛЖНЫ спрашивать: Как изменить их эмоции? • • • • • • •
- 10. Осознание собственных эмоций: ЧТО Я ЧУВСТВУЮ? • • • • • • •
- 11. Результаты исследований 39% 27% 23% 17% 17% 15% 11% 10% 10% 7% 6% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 1% 1% ПОЗИТИВ НЕЙТРАЛ НЕГАТИВ 41 % 20 % 39 % В каком эмоциональном состоянии, по Вашему мнению, был сотрудник, который Вас обслуживал? 79% 58% 53% 47% Без участия отвечал на Ваши вопросы Демонстрировал равнодушие Отвлекался на другие вопросы Вел себя как робот, а не человек 76% 72% 46% 40% 38% Старался подобрать нужный продукт Подробно рассказывал нюансы и процедуры… Глубоко интересовался Вашей ситуацией Пытлся поддерживать непринужденный разговор Активно предлагал продукты банка 87% 83% 77% 73% 64% Старался подобрать нужный продукт Подробно рассказывал нюансы и процедуры… Глубоко интересовался Вашей ситуацией Пытлся поддерживать непринужденный разговор Активно предлагал продукты банка ПОЗИТИВ НЕЙТРАЛ НЕГАТИВ ЧТО ДЕЛАЛ СОТРУДНИК?
- 12. Результаты исследований 66% 54% 46% 40% Без участия отвечал на Ваши вопросы Демонстрировал равнодушие Отвлекался на другие вопросы Вел себя как робот, а не человек 83% 63% 58% 58% Без участия отвечал на Ваши вопросы Демонстрировал равнодушие Вел себя как робот, а не человек Отвлекался на другие вопросы 57% 52% 51% 38% Старался подобрать нужный продукт Без участия отвечал на Ваши вопросы Подробно рассказывал нюансы и процедуры оформления банковского продукта Отвлекался на другие вопросы НЕЙТРАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА НЕУДОВЛЕТВО-РЕНОСТЬ РАЗОЧАРОВАНИЕ Взаимосвязь между действиями сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения Взаимосвязь между действиями сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения 94% 88% 79% 71% 67% Старался подобрать нужный продукт Подробно рассказывал нюансы и процедуры оформления банковского продукта Глубоко интересовался Вашей ситуацией Пытлся поддерживать непринужденный разговор Активно предлагал продукты банка 100% 91% 91% 82% 82% Старался подобрать нужный продукт Глубоко интересовался Вашей ситуацией Подробно рассказывал нюансы и процедуры оформления банковского продукта Активно предлагал продукты банка Пытлся поддерживать непринужденный разговор 100% 100% 100% 100% Активно предлагал продукты банка Подробно рассказывал нюансы и процедуры оформления банковского продукта Пытлся поддерживать непринужденный разговор Старался подобрать нужный продукт ВОСТОРГ НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕПРИЯТНОЕ УДИВЛЕНИЕ КРИТИК И (оценки 1-6) 45% ПАССИВН ЫЕ (оценки 7-8) 25% ПРОМОУТ ЕРЫ (оценки 9-10) 30% 8% 54% 91% 100% 100% 9% 35% 36% 9% 100% 91% 57% 10% ВОСТОРГ ПРИЯТНОЕ УДИВЛЕНИЕ ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ НИКАКИХ ЭМОЦИЙ (НЕЙТРАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ) НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РАЗОЧАРОВАНИЕ РАЗДРАЖЕНИЕ ЗЛОСТЬ НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и желанием клиента рекомендовать сотрудника 45% 24% 15% 14% 14% Безразличный Спокойный Сдержанный Уставший Отчужденнный 51% 37% 26% 24% 16% Спокойный Уверенный Оптимистичный Сдержанный Душевный 50% 50% 33% 25% 24% Спокойный Уверенный Энергичный Оптимистичный Жизнерадосный ПРОМОУТЕРЫ ЖЕЛАНИЕ РЕКОМЕНДОВАТЬ КРИТИКИ ПАССИВНЫЕ
- 13. Окситоциновое заражение клиентов: концентрация на позитиве и успехе • • • • • • • • • •
- 14. Сотрудники ДОЛЖНЫ спрашивать: Как изменить эмоции клиента? • • • • • • • • • •
- 15. Мы измеряем Эмоциональное влияние
- 17. Темы тренингов: Мы проводим тренингиМы проводим тренинги