77

1. Тема 4. Роль готельної сфери у
функціонуванні туристичної галузі
ПЛАН
 Модель та основні концепції гостинності.
 Місце та роль готельного господарства в туризмі.
 Сутність та особливості готельного продукту та
готельних послуг.
 Контроль якості готельних послуг.

2. ЛІТЕРАТУРА
до теми
 Мальська, М.П. Готельний бізнес: теорія та
практика: підруч./ М.П.Мальська, І.Г.Пандяк. –
Київ: ЦУЛ, 2010. – 472 с.
 Світова економіка: підручник / А. С. Філіпенко –
К.: Либідь, 2001. – 582 с.
 Сокол, Т.Г. Організація обслуговування в готелях
і туристичних комплексах: підруч. / Т.Г.Сокол. –
К.: Альтерпрес, 2009. – 447 с.

3. Визначення гостинності
Гостинність - це одне з понять цивілізації, яке
завдяки прогресу і часу перетворилося на
потужну індустрію, у якій працюють мільйони
професіоналів, створюючи усе найкраще
споживачам послуг. Індустрія гостинності
включає у собі різні сфери діяльності людей -
туризм, відпочинок, розваги, готельний бізнес,
громадське харчування, екскурсійну діяльність,
організацію виставок і проведення різних
офіційних заходів (наукових конференцій, з’їздів
тощо).

4. Гостинність включає:
туризм
відпочинок
розваги
готельний бізнес
організацію
виставок
проведення різних
офіційних заходів
екскурсійну
діяльність
громадське
харчування

5. МОДЕЛЬ ГОСТИННОСТІ
Модель гостинності відображає призначення
створюваної організації, її філософську
концепцію, визначає пріоритети, цінності й
принципи, згідно з якими організація
здійснюватиме свою діяльність. У готельному
бізнесі модель гостинності асоціюється з
можливістю організації швидко реагувати на
зміни як внутрішнього так і зовнішнього
середовища, визначати суть існування та суттєві
відмінності від інших організацій.

6. Основні концепції моделі гостинності
МОДЕЛЬ
ГОСТИННОСТІ
ВКЛЮЧАЄ
ГУМАНІТАРНА
ФУНКЦІОНАЛЬНА КОМЕРЦІЙНА
ТЕХНОЛОГІЧНА

7. Визначення ГОТЕЛЬНОЇ ПОСЛУГИ
Готельна послуга - це дія (операція)
підприємства з розміщення споживача шляхом
пропозиції номера (місця) для тимчасового
проживання у готелі, а також інша діяльність,
пов'язана з розміщенням і тимчасовим
проживанням.

8. ГОТЕЛЬНА ПОСЛУГА ВКЛЮЧАЄ:
………………………………………………………………………………
.
основні послуги
- це обсяг послуг готелю
(проживання, харчування), які
включені у ціну номера (місця) і
надаються споживачу згідно
укладеного договору;
додаткові послуги
- послуги, що не належать до
основних послуг готелю,
замовляються і оплачуються
споживачем додатково згідно
окремого договору (наприклад,
послуги автостоянки, пральні,
сауни та ін.).

9. ГОТЕЛЬНИЙ ПРОДУКТ
В менеджменті готельного бізнесу широко
використовується термін "готельний продукт" або
продукт "готель", що підкреслює комплексний
характер готельних послуг, тобто готельний
продукт – це комплекс готельних послуг. У
категорії "готельний продукт" відображається
результат господарської діяльності,
представлений у матеріальній формі
(матеріальний продукт), духовній, інформаційній
(інтелектуальний продукт) або у формі
виконання роботи і послуг

10. ГОЛОВНІ РИСИ ГОТЕЛЬНОГО
ПРОДУКТУ

11. РІВНІ ГОТЕЛЬНОГО ПРОДУКТУ

12. РІВНІ ГОТЕЛЬНОГО ПРОДУКТУ
З ПОЗИЦІЇ ОЧІКУВАННЯ ГОСТЯ

13. ОСОБЛИВОСТІ
ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ
 - нематеріальний характер в основній складовій
послуг;
 - обмежені можливості зберігання;
 - терміновий характер послуг;
 - періодичний (сезонний) характер попиту на
готельні послуги;
 - неоднорідність якості обслуговування.

14. Заходи підвищення довіри клієнтів до
готелю
 підкреслення значення послуги і вигоди від її
придбання;
 підвищення відчутності послуги;
 широке використання маркетингових
досліджень, зокрема відображених у рекламі;
 проведення акцій зі зміни тарифів, залучення у
готель відомих у суспільстві клієнтів (артистів,
політиків, спортсменів та ін.).

15. КОНТРОЛЬ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ
………………………………………………………………………………
ЗОВНІШНІЙ ВНУТРІШНІЙ

16. ЗОВНІШНІЙ КОНТРОЛЬ
Зовнішній контроль пов'язується з державними
стандартами відображених у законодавчій,
нормативно-технічній базі та міжнародних
стандартах щодо діяльності у сфері готельного
бізнесу, які в певному обсязі враховуються
державними стандартами, процесом реалізації
стандартів у формі сертифікації, ліцензування, а
також здійснюється недержавними профільними
організаціями, союзами, асоціаціями, корпораціями,
підприємствами, що співпрацюють з готелями у
створенні готельного і туристичного продукту.
Найбільший зовнішній контроль якості здійснюється
споживачами готельних послуг.

17. ВНУТРІШНІЙ КОНТРОЛЬ
Внутрішній контроль здійснюється
адміністрацією готельного підприємства і
пов'язується з управлінням якістю організації,
технології, функціональної взаємодії,
матеріально-технічного забезпечення, загальним
рівнем комфорту.