2. DEĞİŞİM
İnsan ve toplum davranışlarında değişim
Çalışma hayatında değişim
Ticarette değişim
Pazar anlayışında değişim
Toplum bilincinde değişim
Yönetim anlayışında değişim
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 2
3. YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM
“Önce insan” anlayışıyla şekillenen,
Müşteri odaklı,
Süreçlerle yönetilen,
Verilere dayanan,
Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa
edilen
Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 3
getirdi.
5. Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış,
Tutum, Değer;
Daha önce denedik olmadı,
Çok zaman alır,
Çok masraflı olur,
Yeni sistemler gerekir,
Bunu burada yapamazsın, bizim tarzımız değil
Doğru olabilir ama...
O konuda bir yazı yaz,
Belki sonra,
Bütçemiz buna imkan vermiyor,
Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var,
Eski köye yeni adet mi getireceksiniz?
Biz böyle iyiyiz.
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 5
6. Değişime Açık Kurumlarda Davranış,
Tutum, Değer;
Başka düşünceler var mı?
Bize uygun seçenekleri kontrol edelim,
Daha önce hangi bilgileri alabiliriz?
Nasıl geliştirebiliriz?
Başka kim katkıda bulunabilir?
Neden hep böyle yapıyoruz?
Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin?
Daha başka nasıl yapalım?
... Konuda yardıma ihtiyacım var.
Teşekkür ederim, güzel fikir...
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 6
8. KALİTE NEDİR ?
Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)
Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY)
Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen
ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan
özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402)
Kalite, müşteri memnuniyetidir.
Kalite, bir hayat felsefesidir.
Kalite, bir yaşam tarzıdır.
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 8
9. Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket”
işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir :
Kurum dışında vatandaşlara saygı,
Kurum içinde, herkesin geliştirme ve
iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı
Çalışma grupları içinde, iş görenlerin
yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi
kendilerine saygı.
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 9
10. Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet
kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ne
üretirsek üretelim çıktı kalitesi bir sonuçtur. Bu
sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları :
Liderlik Kalitesi Donanım Kalitesi
İnsan Kalitesi İletişim Kalitesi
Süreç Kalitesi Hedeflerin Kalitesi
Sistem Kalitesi
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 10
11. TOPLAM
KALİTE
EVRİMİ
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 11
12. TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
1900 F.W.Taylor - Bilimsel Yönetim
•Muayene
- Uzmanlaşma
•Düzeltme
- İşçi = Makine
1930 W.A. Shewhant -İstatistiksel Kalite
Kontrol
•Verimlilik (İ.K.K.)
1950 W.E. Deming -Sürekli İyileştirme
(P-
U-K-Ö)
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 12 Yönetimi
-Kalite
13. TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
•Kalite Planlama 1960 W.E.Deming
J.M. Juran
•ÖNLEME Japonya’da
•İnsana Yatırım Crosby Toplam
•Katılımcı Kalite
Yönetim Feigenbaum Bilinci
Ishikawa
•Müşteri Odaklılık
Shingo
10/23/12
•Liderlik dogangurdal@hotmail.com 13
14. TKY Japon Endüstrisi Bir Dünya
Devi Haline Gelmiştir
1980
1950
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 14
16. TKY’NİN ÖNCÜLERİ
Eğer beni dinlerseniz
beş yıl içinde dünya’ yı
yakalayabilirsiniz,
eğer dinlemeye devam
ederseniz dünya sizi
yakalamak için çok
uğraşır.
Dr. Edwards DEMING
1961
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 16
17. TOPLAM
KALİTE
YÖNETİMİ
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 17
18. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
NEDİR ?
HİZMET/ÜRÜN ALAN VE SUNANLARIN
BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ
TEMEL OLARAK ALAN,
ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ,
YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM
ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ
İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN
BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 18
19. TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR
VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen
yer ve durumu, ilerlenecek yönü
gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir
geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve
paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları,
fırsatları kurgulayarak gelecek
yaratabilmek, riske girebilmektir.
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 19
20. ZAMANIN GERİSİNDE KALANLAR
“HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI
MÜMKÜN DEĞİLDİR.”
Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895
“ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT
EDİLMİŞTİR.”
Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899
“DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI
KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943
“ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA
İNECEKTİR.”
Popular Science Dergisi, 1950
“HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.”
Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 20
21. MİSYON: Örgütün varoluş amacı
HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak
istediğimiz ölçülebilir faaliyetler.
SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından
daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir.
Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.
SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının
bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın
olmamasını sağlamaktır ve “işi ilk seferde doğru olarak
yapma” düşüncesine dayanır.
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 21
22. PUKÖ DÖNGÜSÜ
PLANLA
UYGULA
Ö P
K U
ÖNLEM AL
KONTROL
ET
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 22
23. EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine
koyabilmek, onların istek, beklenti,
duygu ve düşüncelerini anlayabilmek,
karşıdaki insanın gözüyle olaylara
bakabilmektir.
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 23
24. EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ
BAŞKASI BEN
•Bir işi uzun sürede yapıyorsa, •Uzun sürede yapıyorsam,
yavaştır. titizimdir.
•Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. •Yapmıyorsam, meşgulümdür.
•Bir şeyi söylenmeden •Yapıyorsam, bu inisiyatif
yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. kullanmaktır.
•Bir görgü kuralını çiğniyorsa, •Çiğniyorsam, kendime özgü
kabadır. biriyimdir.
•Öne geçerse, bu kuralları ihlal •Başarırsam, bu sıkı
etmektir. çalışmanın ürünüdür.
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 24
25. TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle
yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir.
VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın,
doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek
bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik
olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini
arttırır.
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 25
26. TOPLAM KALİTE
YÖNETİMİNİN
TEMEL
İLKELERİ
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 26
27. TKY’nin TEMEL İLKELERİ
1- LİDERLİK
2- MÜŞTERİ ODAKLILIK
3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM
4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN”
5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM
6- SÜREÇ YÖNETİMİ
7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 27
29. YÖNETİMDE LİDERLİK
"Kurumun gelişmesinde temel görev üst
yönetimin liderliğidir."
“HATALARIN %80’DEN FAZLASI
SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .”
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 29
30. YÖNETİMDE LİDERLİK
KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ
KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ
Yönetir. Yönlendiricidir.
Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir.
Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Otoritesi kendisindendir.
Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir.
İtaati vurgular. Katılımı vurgular.
Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır.
Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. Yeni amaçlar ortaya atar.
İşi doğru yapar. Doğru işi yapar.
10/23/12 vurgular.
Kontrolü dogangurdal@hotmail.com 30 alır.
Güveni esas
31. LİDER YÖNETİCİ KLASİK YÖNETİCİ
Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder.
Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar.
Hatasını itiraf eder, hata Hatasını kabul etmez, hata
yapanı affeder. yapanı da affetmez.
Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez.
Herkesin potansiyelinin ortaya Herkesin kendisi gibi
çıkmasına rehberlik eder. davranmasını ister.
En basit sorunu bile karmaşık
Sorunları basite indirger. hale getirir.
Sevincini ve kederini Sevincinde neşesinden, kederinde
personeliyle paylaşır. gazabından yanına yaklaşılmaz.
Personeliyle beraber Personeliyle beraber
olmaktan mutluluk duyar. olmaktan rahatsızlık duyar.
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 31
Dinlemesini bilir. Konuşmaya bayılır.
32. “Sahip olduğunuz tek şey
çekiçse herkesi çivi olarak
görürsünüz.”
Abraham Maslow
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 32
34. Müşterinin Tanımı
Herhangi Bir Kişi veya
Kuruluşun Uğraştığı
Faaliyetlerin Sonucunu
Kullanan ............
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 34
35. Müşteri
Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun
(işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir
müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet
ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri
vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o
kurum da yok demektir.
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 35
36. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Müşteri Memnuniyeti (mm) =
algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.)
. .
a) a.k b.k
. .
b) a.k. = b.k.
. .
c) a.k. b.k.
37. MÜŞTERİ KAVRAMI
KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç
KURUM DIŞINDA : Hizmeti/Ürünü kullanan kişi
KURUM İÇİ
KURUM DIŞI
SÜREÇ SÜREÇ
A B Çıktıyı kullanan
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 37
40. HERKESİN KATILIMI
İNSAN FAKTÖRÜ
Kuruluşun
performansını
geliştirmesinde
EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 40
41. HERKESİN KATILIMI
Fiziksel güç + Zihinsel beceri
+ Gönül Gücü
Grupsal katılım
Bireysel katılım
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 41
42. HERKESİN KATILIMI
TKY’de tam katılımın iki önemli
unsuru bulunmaktadır.
Tüm TKY çalışmalarında üst
Yönetimin liderliği
Takım çalışması ve
Ruhunun teşvik edilmesi
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 42
48. YATAY İLETİŞİM
Departmanlar
(fonksiyonlar arası yönetim)
Süreç Ekipleri
A
A B
B C
C Müşteri
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 48
49. SAĞLIKLI İLETİŞİMİN
SONUÇLARI
Kurum amaçlarına
odaklanmak
Hizmet/Ürün
alıcıların/sunucuların
isteklerine odaklanmak
Gri alanları yok etmek
Hızlı Karar almak
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 49
50. İLETİŞİM ARAÇLARI
Kapalı devre TV
Gazete, dergi, bültenler
Görsel panolar
Anketler
Toplantılar
Kutlamalar
Onurlandırmalar
10/23/12 Yemekler
dogangurdal@hotmail.com 50
52. • Kaizen, Japoncada kai değişim, zen ise daha iyi
anlamına gelmektedir.
• Kaizen felsefesinin temel prensipleri şunlardır:
• Sorunu kabul edin.
• Çok para gerektirmeyen projeleri seçin.
• Önce "bizim" problemlerimize bakın
"Onlarınkine" değil,
• Tek ölçü ekonomik çıkar olmamalıdır.
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 52
53. • Önceliği saptayın. Projeyi kalite, maliyet,
dağıtım vs. ilkelerine daya olarak yürütün.
• Planla, yap, kontrol et, harekete geç
(PDCA) çevrimin izleyin
• Doğru çözüm araçlarını kullanın.
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 53
54. • Kaizen'in sorunlara yaklaşımı "Hoş Geldiniz
Problemler" şeklindedir. Çünkü;
• Sorun olmayan yerde gelişme de olamaz.
• Sorunlar, büyük kısmı su altında kalmış potansiyel
sorunların su yüzene çıkan kısımlarıdır, su
yüksekliği azaldıkça daha çok görünür hale
gelirler.
• Bölümler (Departmanlar) arası engelleri kaldırmak
gerekir.
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 54
55. Sürekli İyileştirme
Bu işi nasıl
Bu işi nasıl
STATUKO daha mükemmel
daha mükemmel
yapabilirim?
yapabilirim?
Hiç Bir Şey
Hiç Bir Şey
Mükemmel Değildir
Mükemmel Değildir
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 55
56. KAİZEN
Zaman
Şekil:1 Buluş dogangurdal@hotmail.com 56
Yaklaşımının Normal Seyri
10/23/12
57. KAİZEN
d ar d
Ye n i St an
KAİZEN
Buluş
r d
iS t an d a
Yen
KAİZEN
Buluş
Zaman
Şekil:4 Buluş dogangurdal@hotmail.com 57
Artı KAİZEN
10/23/12
59. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
Sonsuz Yolculuk
İyileştirme
Ö P
K U Yenilik
İyileştirme
Ö P
Yenilik
K U
İyileştirme
Yenilik
10/23/12
Zaman
dogangurdal@hotmail.com 59
60. TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN
Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama
Batı: Kendine aşırı güven, daha iyisini
yapabilirim inancı
Bizim kültürümüzde karşılığı var mı?
“İ ki günü denk olan zarardadır”
“Damlaya damlaya göl olur”
“Bin adıma da bir adımla baş lanır”
“Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden
aş ar”
10/23/12 “Boynuz kulağ ı geçer”
dogangurdal@hotmail.com 60
61. HEDEFLERLE
ve
VERİLERLE
YÖNETİM
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 61
65. SÜREÇ YÖNETİMİ
Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok
süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları
işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya
da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir.
Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;
1- Süreçlerin tanımlanması
2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi
3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve
4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve
standartların belirlenmesi
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 65
66. TOPLAM KALİTE
TÜM FAALİYETLERDE
KALİTE
Kaynaklar
ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ
KALİTE
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 66
67. KLASİK SİSTEM
Kaynaklar
ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ
İnsan çıktıya müdahale eder
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 67
68. MODERN SİSTEM
kaynalkar
ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ
İnsan sisteme müdahale eder
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 68
70. ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada
hataları ayıklamak değil hata yapmamayı
sağlamaktır. Bu gelecek zamanda
düşünebilmek anlamına gelmektedir.
Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı
önlemlere yer vererek,
Hata kaynaklarının kurutarak,
Süreç bazında kontroller yaparak,
Yapılan hatalardan dersler çıkararak
hataların oluşması engellenebilir.
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 70
71. SÜREKLİ EĞİTİM
ve
ÖĞRENEN
ORGANİZASYON
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 71
73. ÖĞRENEN ORGANİZASYON
Öğrenen organizasyon;
bireylerin öğrenmesine ortam yaratan
bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,
bilgisini anlayışını çevresini
zaman içinde geliştirebilen
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 73
bir organizasyondur.
74. ÖĞRENEN ORGANİZASYON
Öğrenen organizasyon;
Yeni bilgi,
Yeni bilgi, Yenilikçi
Yenilikçi Daha geniş bir dünyanın
Daha geniş bir dünyanın
ürün ve
ürün ve gruplarla
gruplarla algılanmasına ve yüksek
algılanmasına ve yüksek
hizmetler
hizmetler ilişkiler
ilişkiler bir amaca hizmeti
bir amaca hizmeti
yaratan
yaratan kuran
kuran öngören
öngören
YETKİLENDİRİLMİŞ
YETKİLENDİRİLMİŞ
BİREYLER GRUBUDUR
BİREYLER GRUBUDUR
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 74
75. ÇALIŞMADAN YORULMADAN,
ÖĞRENMEDEN, RAHAT YAŞAMA
YOLLARINI İTİYAT HALİNE
GETİRMİŞ MİLLETLER; EVVELA
HAYSİYETLERİNİ SONRA
HÜRRİYETLERİNİ VE DAHA SONRA
İSTİKLALLERİNİ KAYBETMEYE
MAHKUMDURLAR.
K. ATATÜRK
10/23/12 dogangurdal@hotmail.com 75
