call-center-infrastructure-2014

1. Mo s h av Bn ei Zi o n P.O.Bo x 151, 60910 I s r ael Tel . 972 -9-7907000 Fax . 972 -97442444
‫עמוד‬
1
‫מתוך‬
11
‫שולחן‬ ‫מפגש‬ ‫סיכום‬
-
‫עגול‬
Call Center infrastructure
‫שירות‬ ‫מוקדי‬ ‫תשתיות‬
‫יולי‬
1112
‫מנחה‬
:
‫רוסין‬ ‫סיגל‬

2. Mo s h av Bn ei Zi o n P.O.Bo x 151, 60910 I s r ael Tel . 972 -9-7907000 Fax . 972 -97442444
‫עמוד‬
1
‫מתוך‬
11
,‫שלום‬ ‫נכבדים‬ ‫לקוחות‬
‫עגול‬ ‫שולחן‬ ‫במפגש‬ ‫השתתפותכם‬ ‫על‬ ‫תודה‬
Round Table
‫בנושא‬
‫שירות‬ ‫מוקדי‬ ‫תשתיות‬
Call Center
infrastructure
.
‫כפי‬ ‫בסיכום‬ ‫שתומצתו‬ ‫מהותיים‬ ‫נושאים‬ ‫עלו‬ ‫במפגש‬ .‫המפגש‬ ‫במהלך‬ ‫שעלו‬ ‫הדברים‬ ‫עקרי‬ ‫סיכום‬ ‫מצ"ב‬
‫מתן‬ ‫אלא‬ ‫ללקוחות‬ ‫גורפת‬ ‫המלצה‬ ‫זה‬ ‫בסיכום‬ ‫אין‬ .‫שעלו‬
‫פרספקטיבה‬
‫הה‬ ‫של‬ ‫והצגה‬
‫במפגש‬ ‫שעלו‬ ‫תלבטויות‬
‫"מה‬ ‫כלומר‬
."‫שטח‬
‫ותשתיו‬ ‫אינטגרציה‬ ‫מסוג‬ ‫פרויקטים‬ ‫לגבי‬ ‫סיפוק‬ ‫חוסר‬ ‫הביעו‬ ‫המשתתפים‬ ‫רוב‬
‫היות‬ ,‫שירות‬ ‫במוקדי‬ ‫ת‬
‫מוקדי‬ ,‫מכירות‬ ,‫לקוח‬ ‫וערוצי‬ ‫שיווק‬ ,‫רכש‬ ,‫תשתיות‬ :‫בארגון‬ ‫מחלקות‬ ‫מספר‬ ‫מערבים‬ ‫זה‬ ‫מסוג‬ ‫ופרויקטים‬
‫מערכות‬ .‫ועוד‬ ‫לקוח‬ ‫חווית‬ ,‫שירות‬
CONTACT CENTER
‫החל‬ ‫מגוונות‬ ‫מערכות‬ ‫מתתי‬ ‫מורכבות‬
,‫ממרכזייה‬
IVR
.‫ללקוחות‬ ‫וצ'אט‬ ‫פורטל‬ ,‫הקלטות‬ ‫מערכת‬ ,
‫שמ‬ ‫ארגונים‬ ‫ישנם‬
.‫טכנאים‬ ‫ותפעול‬ ‫תקלות‬ ‫פתיחת‬ ‫לשם‬ ‫הארגון‬ ‫עובדי‬ ‫את‬ ‫רק‬ ‫מספק‬ ‫הארגון‬ ‫השירות‬ ‫וקד‬
‫ניתן‬ ‫המענה‬ ‫שם‬ ‫החברה‬ ‫ללקוחות‬ ‫השירות‬ ‫למוקדי‬ ‫מתייחסים‬ ‫בשוק‬ ‫הגדולים‬ ‫הפרויקטים‬ ‫מרבית‬ ,‫כן‬ ‫כמו‬
‫מובייל‬ ‫ועד‬ ‫מייל‬ ,‫מטלפון‬ ‫החל‬ ‫ערוצים‬ ‫במספר‬
-
.‫אפליקציה‬
‫כל‬
‫כי‬ ‫נראה‬ ‫הקרובות‬ ‫בשנים‬ ‫כי‬ ‫טענו‬ ‫המשתתפים‬
‫השירות‬ ‫מוקדי‬ ‫תשתיות‬ ‫מבחינת‬ ‫לענן‬ ‫מעבר‬ ‫יהיה‬ ‫לא‬
,‫תורים‬ ,‫ידע‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫כמו‬ ‫למוקד‬ ‫השייכות‬ ‫מערכות‬ ‫לגבי‬ .‫בארגון‬ ‫יישאר‬ ‫והכל‬
CRM
‫כיוון‬ ‫נראה‬ ‫וכדומה‬
.‫הענן‬ ‫דרך‬ ‫בהם‬ ‫שימוש‬ ‫העושים‬ ‫ארגונים‬ ‫אף‬ ‫וישנם‬ ,‫לענן‬
‫תכנית‬ ,‫לכך‬ ‫מעבר‬
DRP
‫המשתתפ‬ ‫רוב‬ ‫לפי‬ ‫מיושמת‬ ‫לא‬ ‫השירות‬ ‫מוקד‬ ‫לתשתית‬
‫ארגונים‬ ‫ישנם‬ .‫ים‬
‫השפעה‬ ‫ישנה‬ ‫נופל‬ ‫השירות‬ ‫ומוקד‬ ‫במידה‬ ‫כי‬ ‫להבין‬ ‫חשוב‬ .‫הרגולציה‬ ‫לחוקי‬ ‫בהתאם‬ ‫גיבוי‬ ‫אתר‬ ‫המיישמים‬
.‫ורווחיו‬ ‫הארגון‬ ‫מוניטין‬ ‫על‬ ‫אוטומטית‬
‫בברכה‬
,
‫רוסין‬ ‫סיגל‬

3. Mo s h av Bn ei Zi o n P.O.Bo x 151, 60910 I s r ael Tel . 972 -9-7907000 Fax . 972 -97442444
‫עמוד‬
3
‫מתוך‬
11
‫תוכן‬
‫עניינים‬
‫הקדמה‬
................................
................................
................................
................................
.............
4
‫פרויקט‬
‫איחוד‬
‫ואינטגרציה‬
‫תשתיות‬
‫מוקדי‬
‫שירות‬
................................
................................
................
5
‫פרויקט‬
VISUAL IVR
................................
................................
................................
.......................
6
‫פרויקט‬
‫גלובלי‬
‫בעזרת‬
‫סיסקו‬
................................
................................
................................
..............
8
‫פרויקט‬
‫סניפים‬
‫הכולל‬
‫תשתית‬
CC
‫בענן‬
................................
................................
.............................
8
‫פרויקט‬
‫בחינת‬
‫מערכת‬
IPT
‫חדשה‬
................................
................................
................................
.....
9
‫המעבר‬
‫לענן‬
‫בעולם‬
CONTACT CENTER
................................
................................
...................
01
‫מערכות‬
‫נוספות‬
‫בעולם‬
‫מוקדי‬
‫השירות‬
................................
................................
..............................
01
‫התייחסות‬
‫ספקים‬
‫ויצרנים‬
‫לנאמר‬
‫במפגש‬
................................
................................
.........................
01

4. Mo s h av Bn ei Zi o n P.O.Bo x 151, 60910 I s r ael Tel . 972 -9-7907000 Fax . 972 -97442444
‫עמוד‬
2
‫מתוך‬
11
‫הקדמה‬
‫מוקדי‬ ‫שוק‬
‫תעסוקה‬ ‫יצירת‬‫מאפשרת‬ ‫אשר‬ ‫וייחודית‬‫מתפתחת‬ ‫עבודה‬ ‫סביבת‬ ‫בעל‬ ‫דינאמי‬ ‫שוק‬ ‫הינו‬ ‫השירות‬
‫ההתפתחויות‬ .‫הקרובות‬ ‫בשנים‬ ‫בישראל‬ ‫ולצמוח‬ ‫להמשיך‬ ‫צפוי‬ ‫זה‬ ‫שוק‬ .‫גיאוגרפי‬ ‫במיקום‬ ‫תלויה‬ ‫שאינה‬
( ‫המידע‬ ‫בטכנולוגית‬ ‫המהירות‬
IT
‫צמיח‬ ‫הוא‬ ‫מביטוייה‬ ‫שאחד‬ ,‫העבודה‬ ‫בסביבת‬ ‫רבים‬ ‫לשינויים‬ ‫הביאה‬ ,)
‫ת‬
,‫מרכזייה‬ ‫של‬ ‫תשתיות‬ ‫כולל‬ ‫השירות‬ ‫מוקד‬ .‫טלפוני‬ ‫שירות‬ ‫מוקדי‬
IVR
‫התפתחות‬ .‫ועוד‬ ‫הקלטות‬ ‫מערכתה‬ ,
‫נוספים‬ ‫באמצעים‬ ‫שירות‬ ‫מתן‬ ‫השירות‬ ‫למוקדי‬ ‫אפשרו‬ ,‫ומגוונים‬ ‫חדשים‬ ‫תקשורת‬ ‫ערוצי‬ ‫ופתיחת‬ ‫הטכנולוגיה‬
‫הדיגי‬ ‫הערוצים‬ ‫את‬ ‫גם‬ ‫הכולל‬ ,‫ערוצי‬ ‫רב‬ ‫שירות‬ ‫אלא‬ ,‫טלפוני‬ ‫שירות‬ ‫רק‬ ‫כולל‬ ‫שאינו‬
‫שירותים‬ ‫כדוגמת‬ ‫טאליים‬
‫אופני‬ ‫למספר‬ ‫מעבר‬ ‫נראה‬ ‫האחרונות‬ ‫השנים‬ ‫במהלך‬ ,‫כן‬ ‫כמו‬ .‫וידאו‬ ,‫צ'אטים‬ ,‫באינטרנט‬ ‫מקוונים‬
‫נוספים‬ ‫אינטראקציה‬
‫להורדת‬ ‫דבר‬ ‫של‬ ‫בסופו‬ ‫המוביל‬ ‫באופן‬ ‫התהליך‬ ‫ופישוט‬ ‫לאוטומציה‬ ‫ניסיונות‬ ‫ובהם‬
‫לפניו‬ ‫אוטומטי‬ ‫(מענה‬ ‫וירטואלי‬ ‫סוכן‬ ,‫כגון‬ .‫במוקד‬ ‫אדם‬ ‫כח‬ ‫עלויות‬
‫ו‬ ‫צ'אט‬ ‫ת‬
SMS
,)
Automatic Speech
Recognition
.
‫נערך‬ ‫בשולחן‬
‫השוק‬ ‫מצב‬ ‫בבירור‬ ‫פתוח‬ ‫דיון‬
‫הבאות‬ ‫בנקודות‬
:

‫ערוציות‬ ‫הרב‬ ‫נושא‬
–
'‫וכו‬ ‫וידאו‬ ,‫פקס‬ ,‫מייל‬ ,‫צ'אט‬ ‫דרך‬ ‫מענה‬

‫בתחום‬ ‫החדשים‬ ‫שחקנים‬
–
ININ
‫ישראליות‬ ‫חברות‬ ‫מספר‬ ‫וגם‬ ,‫בעיקר‬

‫וקיים‬ ‫במידה‬ ,‫חדשה‬ ‫למערכת‬ ‫נכונה‬ ‫מיגרציה‬
.‫הצורך‬

‫שימוש‬ ‫פר‬ ‫ותשלום‬ ‫בענן‬ ‫שירות‬ ‫מוקד‬

‫מערכות‬
ALL IN ONE
.‫שירות‬ ‫לנציג‬

‫אינטגרציה‬
–
‫ה‬
CC
‫האינטגרציה‬ ‫עם‬ ‫מתמודדים‬ ‫ארגונים‬ ‫איך‬ .‫בארגון‬ ‫מערכות‬ ‫להרבה‬ ‫מחובר‬
‫שחסרים‬ ‫או‬ ‫מיטבית‬ ‫בצורה‬ ‫ממומשת‬ ‫היא‬ ‫האם‬ ?‫הזו‬ ‫מורכבת‬ ‫המאוד‬

?‫זה‬ ‫בנושא‬ ‫עמוקים‬ ‫יותר‬ ‫פתרונות‬

‫ב‬ ‫שימוש‬
Visual IVR
‫ד‬
‫המובייל‬ ‫עולם‬ ‫רך‬

‫לנושא‬ ‫היערכות‬ ‫ישנה‬ ‫האם‬
DRP
‫ה‬ ‫של‬ ‫בהקשר‬
CC
?

‫ה‬ ‫לנושא‬ ‫להיכנס‬ ‫כוונה‬ ‫יש‬ ‫האם‬ : ‫הלקוח‬ ‫זיהוי‬
Speech recognition
‫ותובנו‬ ‫לקחים‬ ?
.‫ת‬

5. Mo s h av Bn ei Zi o n P.O.Bo x 151, 60910 I s r ael Tel . 972 -9-7907000 Fax . 972 -97442444
‫עמוד‬
5
‫מתוך‬
11
‫איחוד‬ ‫פרויקט‬
‫ואינטגרציה‬
‫שירות‬ ‫מוקדי‬ ‫תשתיות‬
‫כי‬ ‫בנאמר‬ ‫התחיל‬ ‫הדיון‬
‫חסר‬
‫בארץ‬
‫של‬ ‫פורום‬
‫מנהלי‬
‫מערכות‬
CTI
‫לקוחות‬ ‫סיפורי‬ ‫לשמוע‬ ‫מנת‬ ‫על‬
.
‫צורך‬ ‫יש‬
.‫זה‬ ‫בשוק‬ ‫ופרויקטים‬ ‫תהליכים‬ ‫על‬ ‫ולשאול‬ ‫להתייעץ‬ ‫רב‬
‫כי‬ ‫משתף‬ ‫הלקוח‬
‫שנה‬ ‫חצי‬ ‫לפני‬
‫ה‬ ‫נושא‬ ‫עלה‬
-
CALLBACK
‫מחויבים‬ ‫בו‬
‫ל‬ ‫רגולציה‬ ‫לפי‬
‫ב‬ ‫ללקוח‬ ‫חזור‬
‫טווח‬
3
.‫שעות‬
‫פיתח‬ ‫הארגון‬ ‫כך‬ ‫בעקבות‬
‫לפני‬ ‫מנגנון‬
‫שנתיים‬
‫ישים‬ ‫היה‬ ‫לא‬ ‫כבר‬ ‫שהמנגנון‬ ‫עד‬ ‫ויותר‬ ‫יותר‬ ‫השתמש‬ ‫הארגון‬ ‫בו‬
.
‫במקרה‬
‫לארגון‬ ‫חסר‬ ‫מאד‬ ‫היה‬ ‫זה‬
‫ה‬ ‫בנושא‬ ‫בשוק‬ ‫קורה‬ ‫מה‬ ‫לשמוע‬
CALLBACK
‫להם‬ ‫היה‬ ‫ולא‬
‫קשר‬ ‫אנשי‬
‫לבדוק‬ ‫החליט‬ ‫הארגון‬ ,‫לכן‬ .‫בנושא‬
‫מגזר‬ ‫באותו‬ ‫שלו‬ ‫קולגות‬ ‫מול‬ ‫הנושא‬ ‫את‬
.
‫הרגולציה‬ ‫מול‬ ‫בייחוד‬ ‫בעיות‬ ‫אותם‬ ‫כמעט‬ ‫עלו‬ ‫בפגישות‬
.
,‫כיום‬
‫הם‬ ‫כי‬ ‫מספר‬ ‫הלקוח‬
‫מבוססים‬
AVAYA
‫גם‬ ‫לקצה‬ ‫מקצה‬
‫ב‬
IVR
,
CTI
‫ו‬
‫ה‬ ‫וכל‬ ,‫הקלטות‬
‫גרסאות‬
‫מעודכנות‬
.
‫כמו‬ ‫בשוק‬ ‫נוספות‬ ‫אופציות‬ ‫לבדוק‬ ‫החליט‬ ‫הארגון‬ ‫באוויה‬ ‫הבחירה‬ ‫לפני‬
‫ג‬
'
‫ו‬ ‫נסיס‬
ININ
(
interactive
intelligence
‫לעבוד‬ ‫קשה‬ ‫מאד‬ ‫התשתיות‬ ‫בנושא‬ .‫בנושא‬ ‫שונים‬ ‫יצרנים‬ ‫עם‬ ‫עבדו‬ ‫סניפים‬ ‫ומספר‬ ‫היות‬ , )
.‫בינהם‬ ‫אינטגרציה‬ ‫ולבצע‬ ‫יצרנים‬ ‫מספר‬ ‫עם‬
‫האיחוד‬ ‫עקב‬
‫לכת‬ ‫נאלץ‬ ‫הארגון‬ ‫לאוויה‬ ‫יחד‬ ‫הסניפים‬ ‫כל‬ ‫של‬
‫ו‬
‫מהאפליקציות‬ ‫חלק‬ ‫ב‬
‫שיתאימו‬ ‫כדי‬ ‫מחדש‬
.‫הקיימות‬ ‫ולגרסאות‬ ‫למערכות‬
,‫למשל‬
‫הנציג‬ ‫סרגל‬
‫הוא‬
‫עצמי‬ ‫פיתוח‬
‫יחד‬ ‫הארגון‬ ‫של‬
‫עם‬
‫מחלקת‬
.‫השיווק‬
‫לפני‬ ‫כך‬ ‫עבדו‬ ‫שלא‬ ‫הסניפים‬ ‫לכל‬ ‫הארגון‬ ‫של‬ ‫העבודה‬ ‫שיטות‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫להכיל‬ ‫צורך‬ ‫היה‬ ‫למעשה‬
.
‫הפרויקט‬
‫לה‬
‫כ‬ ‫לקח‬ ‫והפיתוחים‬ ‫הכל‬ ‫סבת‬
-
8
‫עם‬ ‫נוסף‬ ‫אתר‬ ‫בנה‬ ‫הארגון‬ ‫למעשה‬ .‫חיצוניים‬ ‫מפתחים‬ ‫עם‬ ‫יחד‬ ‫חודשים‬
‫סביבת‬
IVR CTI
‫עם‬ ‫נפרדת‬
.‫אוויה‬ ‫של‬ ‫נפרדת‬ ‫מרכזייה‬
‫ישנה‬ ‫בארגון‬
‫של‬ ‫הקלטות‬ ‫מערכת‬
NICE
.
‫כיום‬
‫ה‬ ‫מערכות‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫ליישם‬ ‫נכון‬ ‫לא‬ ‫אך‬ ,‫באוויה‬ ‫הקלטות‬ ‫לעשות‬ ‫אופציה‬ ‫יש‬
CC
.‫אחת‬ ‫בתשתית‬
‫לציין‬ ‫חשוב‬
.‫באינטגרטור‬ ‫זה‬ ‫במקרה‬ ‫ניעזר‬ ‫ולא‬ ‫הכל‬ ‫לבד‬ ‫עשה‬ ‫הארגון‬ ‫כי‬
‫היו‬ ‫הפיתוחים‬ ‫כל‬
in house
‫עם‬ ,
‫ליווי‬
‫ישיר‬
‫של‬
‫צוות‬
‫אוויה‬
‫בארץ‬
.
‫העבודה‬ ‫תהליכי‬ ‫שינוי‬ ‫היה‬ ‫פה‬ ‫העיקר‬ .‫מוצלחת‬ ‫בצורה‬ ‫עלו‬ ‫האחרון‬ ‫אוקטובר‬ ‫בסוף‬
‫להימד‬ ‫צריכים‬ ‫שכולם‬ ‫המשמרות‬ ‫ומנהלי‬ ‫צוותים‬ ‫לראשי‬ ,‫עצמם‬ ‫והנציגים‬
.‫דבר‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫דוחות‬ ‫יש‬ ,‫ד‬
‫גרסאות‬ ‫בשנה‬ ‫פעמיים‬ ‫משחררים‬ ‫ואוויה‬ ‫היות‬ ‫במערכת‬ ‫יציבות‬ ‫חוסר‬ ‫של‬ ‫בעיות‬ ‫יש‬ ‫לאחרונה‬
service
pack
‫זה‬ ‫מצב‬ .
‫מצריך‬
‫גרסה‬ ‫לשדרג‬ ‫מהארגון‬
‫לשנה‬ ‫אחת‬
‫בגרסה‬ ‫הארגון‬ ‫היום‬ .‫בעייתי‬ ‫וזה‬
6.3
‫עם‬
SP8
.
‫ה‬ ‫דרך‬ ‫לדעת‬ ‫ניתן‬
SOFTPHONE
‫למו‬ ‫ממוקד‬ ‫במעבר‬ ‫יש‬ ‫המתנה‬ ‫זמן‬ ‫כמה‬
‫מחליטים‬ ‫המוקד‬ ‫מנהלי‬ .‫קד‬
‫ב‬ ‫ישמעו‬ ‫שלקוחות‬ ‫כך‬ ‫קולי‬ ‫קובץ‬ ‫מעלים‬ ‫הם‬ ‫מסוים‬ ‫מוקד‬ ‫בחג‬ ‫לסגור‬
IVR
‫כי‬ ‫להבין‬ ‫חשוב‬ .
‫גרסת‬ ‫שדרוג‬
‫בעיה‬ ‫זו‬ ‫תוכנה‬
‫ו‬ ‫היות‬
‫ו‬ ‫מסביב‬ ‫עלויות‬ ‫יש‬
‫שינוי‬ ‫לכל‬ ‫להיערך‬ ‫יש‬
‫ב‬
.‫דוחות‬
:‫מסוג‬ ‫במכשירים‬ ‫שימוש‬ ‫עושה‬ ‫הארגון‬
1151
soft phone
,
0131
‫האוזני‬ .‫נורטל‬ ‫אוויה‬ ‫של‬
‫מחוברת‬ ‫ה‬
‫שמספק‬ ‫לטלפון‬
‫ה‬ ‫את‬
VOICE
,
‫מחובר‬ ‫או‬
‫למחשב‬
)‫לגיבוי‬ ‫(גם‬
‫חדש‬ ‫מוקד‬ ‫כל‬ ‫היום‬ .
‫עם‬ ‫רק‬ ‫זה‬
soft

6. Mo s h av Bn ei Zi o n P.O.Bo x 151, 60910 I s r ael Tel . 972 -9-7907000 Fax . 972 -97442444
‫עמוד‬
6
‫מתוך‬
11
phone
‫מרוחקים‬ ‫מוקדים‬ ‫גם‬ ,
.
‫במידה‬ ‫לגיבוי‬ ‫טלפון‬ ‫או‬ ‫תוכנה‬ ‫יהיה‬ ‫תמיד‬ )‫נציג‬ ‫(סרגל‬ ‫הסופטפון‬ ‫מאחורי‬
.‫קרס‬ ‫והמחשב‬
.‫לענן‬ ‫מעבר‬ ‫על‬ ‫כלל‬ ‫חושב‬ ‫לא‬ ‫הארגון‬
‫התשתיות‬ ‫נושא‬ ‫כל‬ ‫בארגון‬
CTI
:
‫פיתוח‬ ‫צוות‬
–
5
‫תשתיות‬ ,‫איש‬
–
5
‫בעולמות‬ ‫רק‬ ‫איש‬
‫מנהלתית‬ ‫טלפוניה‬
‫על‬ ‫רק‬ ‫ואחראים‬
VOICE
.
‫תצוגת‬ ‫חווית‬ ‫לגבי‬
real time
‫על‬ ‫ומתבססים‬ ‫יציבות‬ ‫חוסר‬ ‫כיום‬ ‫חווה‬ ‫הארגון‬
CCMA
‫מקצה‬ ‫אוויה‬ ‫של‬
‫רכיב‬ ‫זהו‬ .‫לקצה‬
web
‫לתצוגת‬ ‫אוויה‬ ‫של‬ ‫במערכת‬
RT
‫כבד‬ ‫פחות‬ ,‫פשוט‬ ‫מוצר‬ ‫בודקים‬ ‫כיום‬ .
‫זה‬ ‫לנושא‬
.)‫מוקדים‬ ‫(תצוגות‬
‫ה‬ ‫פתרון‬ ‫לגבי‬
Callback
,
‫אהבו‬ ‫לקוחות‬
‫הנושא‬ ‫את‬ ‫מאד‬
‫לשירות‬ ‫ונרשמו‬
‫לחזור‬ ‫צורך‬ ‫שהיה‬ ‫כך‬ ‫מראש‬
)‫נכנסות‬ ‫לעומת‬ ‫יוצאות‬ ‫(שיחות‬ ‫הזמן‬ ‫כל‬ ‫לקוחות‬ ‫להרבה‬
.‫טוב‬ ‫פחות‬ ‫היה‬ ‫והשירות‬
‫מבקש‬ ‫לקוח‬ ‫כאשר‬
‫תופ‬ ‫כך‬ ,‫וירטואלית‬ ‫בצורה‬ ‫מקומו‬ ‫את‬ ‫שומר‬ ‫הארגון‬ ‫לשירות‬ ‫להירשם‬
‫וזה‬ ‫נכנסת‬ ‫שיחה‬ ‫לפני‬ ‫הנציג‬ ‫את‬ ‫סים‬
.‫ללקוח‬ ‫מחייג‬ ‫אוטומטית‬
‫בצורה‬ ‫עובד‬ ‫זה‬ ‫אך‬ ‫ללקוח‬ ‫מחכה‬ ‫והנציג‬ ‫היות‬ ‫נציג‬ ‫יעילות‬ ‫של‬ ‫עניין‬ ‫פה‬ ‫יש‬
‫זאת‬ ‫מרחיב‬ ‫רק‬ ‫הארגון‬ .‫מדהימה‬
‫השירות‬ ‫עולמות‬ ‫לכל‬
‫משמעותית‬ ‫השתפר‬ ‫השירות‬ ‫כי‬ ‫ונראה‬
.
‫מוצרים‬ ‫יש‬
‫ה‬ ‫נושא‬ ‫בהם‬
callback
‫לאו‬ .‫קוסמקום‬ ‫כמו‬ ‫למשל‬ ‫מובנה‬
‫הביא‬ ‫הארגון‬ ,‫זמן‬ ‫באותו‬ ‫היה‬ ‫לא‬ ‫ויה‬
‫מומחה‬
‫של‬
‫אוויה‬
‫מחו‬
"
‫ל‬
‫ונתן‬ ‫מהפיתוח‬ ‫התלהב‬ ‫מאד‬ ‫המומחה‬ .‫שעשו‬ ‫הפיתוח‬ ‫על‬ ‫שישמע‬
.‫לפרויקט‬ ‫אישור‬
‫כי‬ ‫ציין‬ ‫הוא‬
‫ב‬ .‫אוויה‬ ‫במערכות‬ ‫גם‬ ‫אותה‬ ‫ושילבו‬ ,‫כזו‬ ‫יכולת‬ ‫על‬ ‫חשבו‬ ‫לא‬
‫ב‬ .‫מיליונים‬ ‫נחסכו‬ ‫הארגון‬ ‫של‬ ‫בפיתוח‬ ‫כאן‬
‫דיון‬
‫יש‬ ‫לאוויה‬ ‫כי‬ ‫העלה‬ ‫אחר‬ ‫לקוח‬
Virtual hold
‫ש‬
‫גם‬ ,‫כן‬ ‫כמו‬ .‫גבוהה‬ ‫יותר‬ ‫שם‬ ‫העלות‬ ‫אך‬ ‫פרוגרסיב‬ ‫רק‬ ‫עושה‬
‫ל‬
composite
.‫שנים‬ ‫כבר‬ ‫זאת‬ ‫ליישם‬ ‫האפשרות‬ ‫את‬ ‫יש‬
‫יישום‬ ‫כי‬ ‫עלה‬ ‫בדיון‬
Callback
‫הנתונים‬ .‫נעלמות‬ ‫שיחות‬ ‫כמו‬ ‫בעיות‬ ‫המון‬ ‫העלה‬ ‫נוסף‬ ‫בארגון‬ ‫אוויה‬ ‫של‬
‫אתר‬ ‫לכל‬ ‫להקים‬ ‫חשוב‬ .‫ללקוחות‬ ‫לחזור‬ ‫ניתן‬ ‫היה‬ ‫ולא‬ ‫אבדו‬
‫בנפרד‬
CALLBACK
.
‫פרויקט‬
VISUAL IVR
‫ה‬ ‫פרויקט‬ ‫על‬ ‫סיפר‬ ‫הלקוחות‬ ‫אחד‬ ‫בדיון‬ ‫עוד‬
-
visual IVR
‫הראשון‬
‫ל‬ ‫הכוונה‬ .‫בארץ‬
‫חזותי‬ ‫קולי‬ ‫מענה‬
‫ללקוח‬
.
.‫לקוח‬ ‫חוויות‬ ‫עבור‬ ‫חדשניים‬ ‫פרויקטים‬ ‫מאד‬ ‫מאמץ‬ ‫הארגון‬
‫לפני‬
‫כ‬
‫אנשי‬ ‫שנה‬
call view
‫לארגון‬ ‫הגיעו‬
‫ו‬
‫הציגו‬
‫כללו‬ ‫בנושא‬ ‫והפיתוח‬‫ההטמעה‬ ‫כל‬ .‫וההטמעה‬ ‫הפיתוח‬ ‫עלויות‬ ‫כולל‬ ‫להנהלה‬ ‫המוצר‬ ‫את‬
4
.‫חודשים‬
Visual
IVR
‫מאפשר‬
‫אפליקצי‬ ‫בעזרת‬ ‫החברה‬ ‫ללקוחות‬
‫י‬
‫ת‬
‫לקבל‬ ‫הארגון‬
.‫חזותי‬ ‫קולי‬ ‫מענה‬ ‫אוטומטית‬ ‫בשיחה‬
‫אוט‬ ‫שיחה‬ ‫שקוף‬ ‫באופן‬ ‫מקבל‬ ‫הלקוח‬ .‫החברה‬ ‫של‬ ‫ההטבות‬ ‫לאתר‬ ‫רשום‬ ‫יהיה‬ ‫הלקוח‬ ‫כי‬ ‫חשוב‬
‫ומטית‬
‫נצמדו‬ ‫הארגון‬ ‫להיות‬ ‫נכון‬ .‫השירות‬ ‫למוקד‬ ‫להתקשר‬ ‫מבלי‬ ‫שביקש‬ ‫למה‬ ‫בהתאם‬
‫לשיקוף‬
IVR
‫אחד‬ ‫שלהם‬
‫לאחד‬
.
‫ה‬ ‫כי‬ ‫לציין‬ ‫חשוב‬
IVR
.‫ללקוחות‬ ‫בתכנים‬ ‫מאד‬ ‫עשיר‬ ‫הארגוני‬

7. Mo s h av Bn ei Zi o n P.O.Bo x 151, 60910 I s r ael Tel . 972 -9-7907000 Fax . 972 -97442444
‫עמוד‬
7
‫מתוך‬
11
‫כי‬ ‫מספר‬ ‫הלקוח‬ ,‫כן‬ ‫כמו‬
.‫ללקוחות‬ ‫הנגישות‬ ‫זה‬ ‫שלהם‬ ‫האתגרים‬ ‫אחד‬
‫ללקוחות‬ ‫מוצגים‬ ‫התסריטים‬ ‫כל‬
‫מוטמעת‬ ‫המערכת‬ ‫וכרגע‬
‫הרחבת‬ ‫הוא‬ ‫הבא‬ ‫השלב‬ ‫כיום‬ .‫ללקוחות‬ ‫הסניפים‬ ‫בכל‬
‫ו‬ ‫הספרות‬ ‫עולם‬
‫ה‬
‫הקלדה‬
‫של‬
‫הלקוחות‬ ‫דברי‬
‫מובנים‬ ‫לדברים‬
)‫מייל‬ ‫כתובת‬ ,‫(למשל‬
.‫לקוחות‬ ‫של‬ ‫חופשי‬ ‫ומלל‬
‫בעזרת‬ ‫היה‬ ‫הפרויקט‬ ‫כל‬
‫סטרטאפ‬ ‫חברת‬
callview
‫מלכתחילה‬ ‫איתם‬ ‫שהתקשרו‬
.
‫הראשון‬ ‫הגדול‬ ‫הישראלי‬ ‫כלקוח‬ ‫משמש‬ ‫הארגון‬
,‫שלהם‬
‫לק‬ ‫להם‬ ‫יש‬
.‫בחו"ל‬ ‫וחות‬
:‫אתגרים‬ ‫מספר‬ ‫היו‬ ‫כי‬ ‫מספר‬ ‫הלקוח‬ ‫בדיון‬
,‫הראשון‬
,‫הקוד‬ ‫של‬ ‫שכתוב‬ ‫עבודת‬
‫ה‬ ‫תסריטי‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫לקחת‬
IVR
‫במקום‬ .‫מראש‬ ‫מיוחד‬ ‫מסך‬ ‫להם‬ ‫ולהצמיד‬
‫על‬ ‫ללכת‬ ‫החליט‬ ‫הארגון‬ ‫פסיק‬ ‫כל‬ ‫לשכתב‬
‫כך‬ ‫דינמי‬ ‫מנגנון‬
‫ש‬
‫נקודה‬ ‫בכל‬
‫מחצינים‬ ‫בה‬
‫ללקוח‬ ‫קולי‬ ‫מסר‬
‫טקס‬ ‫בצורה‬ ‫שנכתב‬ ‫קוד‬ ‫קטע‬ ‫מייצרים‬
‫טואלית‬
.‫בקריאה‬
‫יותר‬ ‫עניין‬ ‫שהיווה‬ ‫טכנולוגי‬ ‫יותר‬ ‫אתגר‬ ,‫השני‬
‫ה‬ ‫מערכות‬ .‫בפרויקט‬ ‫ומרכזי‬ ‫תפיסתי‬
IVR
‫יודעות‬ ‫היום‬
‫הלקוח‬ ‫מתי‬
‫באינטראקציה‬
‫איתם‬
‫הראשון‬ ‫מהתו‬ ‫כבר‬
‫ב‬ ‫הנושאים‬ ‫אחד‬ ‫על‬ ‫ולוחצים‬ ‫במידה‬ ‫באפליקציה‬ ‫יודעת‬ ‫המערכת‬ ‫כך‬ ,‫שלוחצים‬
IVR
.
‫ל‬ ‫היה‬ ‫האתגר‬
‫זהות‬
‫המסר‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫ושלח‬‫ההקלדה‬ ‫את‬ ‫סיים‬ ‫הלקוח‬ ‫מתי‬
‫אחת‬ ‫במכה‬
.
‫יש‬ ‫בארגון‬
IVR
‫ו‬ ‫יבמ‬ ‫של‬
WVR
‫ו‬
CTI
‫של‬
‫ג‬
'
‫הנושא‬ ‫לטובת‬ ‫פותח‬ ‫והכל‬ ‫נסיס‬
‫המערכות‬ ‫בין‬ ‫לקשר‬
.
‫הקולי‬ ‫במענה‬ ‫ומוכן‬ ‫מתוחזק‬ ,‫חדש‬ ‫שירות‬ ‫כל‬ ‫כיום‬
‫עקב‬
‫עבודת‬
‫ה‬
‫תשתית‬
‫ה‬
‫מורכבת‬
.
.‫בקלות‬ ‫שירותים‬ ‫ולפתח‬ ‫שירותים‬ ‫להסב‬ ‫קל‬ ‫כיום‬
‫למעשה‬
‫לקוח‬ ‫חוויית‬
‫העולם‬ , ‫מהפכנית‬ ‫הינה‬
‫השתנה‬
‫הקשה‬ ‫דרך‬ ‫במסכים‬ ‫לעבור‬ ‫בקלות‬ ‫וניתן‬
,
.‫בקלות‬ ‫ללקוח‬ ‫פועל‬ ‫והכל‬ ‫במובייל‬ ‫מסכים‬ ‫סידור‬ ‫יש‬
‫כתוצאה‬
‫מה‬ ‫לשמוע‬ ‫ובמקום‬ ‫במוח‬ ‫השתנה‬ ‫משהו‬ ,‫מכך‬
IVR
‫להקשיב‬ ‫צורך‬ ‫אין‬ .‫בדרכים‬ ‫אפילו‬ ‫להקיש‬ ‫ניתן‬ ‫אומר‬
‫קורא‬ ‫הלקוח‬ .‫ולהתקדם‬ ‫עצמו‬ ‫המסך‬ ‫את‬ ‫לראות‬ ‫רק‬
.‫לנציג‬ ‫לחכות‬ ‫במקום‬ ‫השירותים‬ ‫בין‬ ‫ועובר‬ ‫מהר‬ ‫יותר‬
‫תהליך‬ ,‫המוצר‬ ‫את‬ ‫משווק‬ ‫בקושי‬ ‫הארגון‬ .‫הלקוח‬ ‫כלפי‬ ‫הארגון‬ ‫עבור‬ ‫שיווקית‬ ‫כפלטפורמה‬ ‫משמש‬ ‫זה‬ ‫כל‬
.‫הרבה‬ ‫דורש‬ ‫ולא‬ ‫אינטואיטיבי‬ ‫האימוץ‬
.‫והאתר‬ ‫ההטבות‬ ‫את‬ ‫לשווק‬ ‫האפליקציה‬ ‫דרך‬ ‫ממשיך‬ ‫הארגון‬
‫באו‬ ‫נהנה‬ ‫האפליקציה‬ ‫את‬ ‫שמוריד‬ ‫מי‬ ‫למעשה‬
‫שינוי‬ ‫שום‬ ‫אין‬ ,‫חזותי‬ ‫קולי‬ ‫מענה‬ ‫של‬ ‫מהשירות‬ ‫שקוף‬ ‫פן‬
‫להביא‬ ‫הזדמנות‬ ‫זה‬ ‫בפרויקט‬ ‫רואה‬ ‫הארגון‬ .‫הלקוח‬ ‫כלפי‬ ‫העבודה‬ ‫בתהליכי‬
‫שלא‬ ‫ללקוחות‬ ‫דיגיטליות‬
‫אוהבים‬
‫דיגיטליות‬ ‫ודוחי‬ ‫כך‬ ‫כל‬
.
‫כבר‬ ‫יש‬ ‫היום‬
31
‫נרשמים‬ ‫אלף‬
‫אחרי‬
3
‫חודשים‬
‫עלתה‬ ‫המערכת‬ ‫בה‬
.
‫רק‬ ‫תמיכה‬ ‫ישנה‬ ‫כי‬ ‫סיפר‬ ‫נוסף‬ ‫לקוח‬
‫בא‬
‫עם‬ ‫תהליך‬ ‫עצר‬ ‫הוא‬ ‫זה‬ ‫בגלל‬ ‫נדרואיד‬
call view
.
‫ב‬ ‫תמיכה‬ ‫יש‬ ‫כיום‬
IOS
.‫החדשות‬ ‫בגרסאות‬ ‫ואנדרואיד‬
‫לעשות‬ ‫יכול‬ ‫הלקוח‬ ‫למעשה‬
self service
‫דרך‬
‫ה‬
IVR
.
‫ב‬ ‫ניתן‬ ‫שלא‬ ‫מה‬
IVR
‫מנסה‬ ‫הארגון‬ .‫וירטואלי‬ ‫לא‬
‫סטנ‬ ‫שייכנסו‬ ‫לפני‬ ‫הזו‬ ‫לדיגיטליות‬ ‫בשטח‬ ‫עובדות‬ ‫לקבוע‬ ‫מנת‬ ‫על‬ ‫בנושא‬ ‫הרגולציה‬ ‫עם‬ ‫לדבר‬
‫שלא‬ ‫דרטים‬

8. Mo s h av Bn ei Zi o n P.O.Bo x 151, 60910 I s r ael Tel . 972 -9-7907000 Fax . 972 -97442444
‫עמוד‬
8
‫מתוך‬
11
‫כך‬ ‫לפעול‬ ‫יאופשרו‬
.
‫ה‬
IVR
‫האחרונות‬ ‫ופעולותיו‬ ‫ללקוח‬ ‫בהתאם‬ ‫מושמע‬
-
.‫שבחר‬ ‫הטבות‬ ‫לפי‬ ‫אוהב‬ ‫הוא‬ ‫מה‬
‫כי‬ ‫מציין‬ ‫הארגון‬
‫מאפשרת‬ ‫האפליקציה‬
‫הארגון‬ .‫השיחה‬ ‫בסיום‬ ‫מיידי‬ ‫והמשו"ב‬‫קצר‬ ‫סקר‬ ‫לערוך‬ ‫שיחה‬ ‫בסיום‬
‫כי‬ ‫גילה‬
85%
‫את‬ ‫הגדירו‬ ‫מהלקוחות‬
‫האפליקציה‬
‫כ‬
.‫מצוינת‬ / ‫טובה‬
.‫גם‬ ‫העירו‬ ‫חלקם‬
15%
‫זה‬ ‫לסקר‬ ‫נענים‬
.‫הראשונים‬ ‫לחודשים‬ ‫ביחס‬ ‫מעולה‬ ‫נתון‬ ‫וזה‬
‫ב‬ ‫העובדים‬ ‫כמות‬
‫פרויקט‬
‫הינה‬
01
‫מתוכם‬ ‫איש‬
6
.‫מפתחים‬
‫כולם‬ ‫אלא‬, ‫לצוותים‬ ‫חלוקה‬ ‫אין‬ ‫בארגון‬
‫חייבים‬
‫לשבת‬
‫יחד‬
‫אחת‬ ‫דעה‬ ‫לגבש‬ ‫כדי‬
.
‫כי‬ ‫מציין‬ ‫הלקוח‬ ,‫בנוסף‬
‫יש‬
DRP
‫ל‬
CC
‫ו‬
‫כרגע‬
‫ה‬ ‫לכל‬ ‫פרויקט‬ ‫עושים‬
‫ארגון‬
ACRIVE ACTIVE
.‫בארץ‬ ‫אתרים‬ ‫לשני‬
‫ה‬ ‫זו‬ ‫במסגרת‬
CC
.‫מרחוק‬ ‫יינתנו‬ ‫והשירותים‬ ‫יוכל‬
‫בין‬ ‫הריחוק‬
‫ל‬ ‫מחייב‬ ‫האתרים‬
,‫כלומר‬ ‫מרוחקים‬ ‫שירותים‬ ‫תת‬
.‫פנימי‬ ‫ענן‬
‫ייתכן‬ ‫לא‬ ‫בכלל‬ ‫חיצוני‬ ‫לענן‬ ‫מעבר‬ ‫כי‬ ‫נראה‬
.‫זה‬ ‫במקרה‬
‫סיסקו‬ ‫בעזרת‬ ‫גלובלי‬ ‫פרויקט‬
‫הם‬ ‫כי‬ ‫מספר‬ ‫אחר‬ ‫לקוח‬ ‫הדיון‬ ‫בהמשך‬
‫סיסקו‬ ‫מבוססים‬
‫ו‬
‫שידרגו‬
‫ממש‬
.‫לאחרונה‬
‫מערכות‬ ‫מבחינת‬
call
center
‫על‬ ‫עובד‬ ‫הארגון‬
UCCX
express
‫הפריסה‬ ‫ובגלל‬
‫ה‬
‫גלובלית‬
‫בתשתיות‬ ‫תמיכה‬ ‫לבצע‬ ‫הטריגר‬
‫גדול‬ ‫יותר‬‫זה‬ ‫מסוג‬
.
‫ב‬ ‫מענה‬ ‫לתת‬ ‫צורך‬ ‫יש‬ ,‫בנוסף‬
REGION
‫קריאות‬ ‫להעביר‬ ,‫הנכונים‬ ‫האנשים‬ ‫בעזרת‬ ‫נכון‬
‫א‬ .‫תואמת‬ ‫בצורה‬ ‫דשבורדים‬ ‫לראות‬ ‫זאת‬ ‫עם‬ ‫ויחד‬
‫אחד‬ ‫אינטגרטור‬ ‫למצוא‬ ‫הצליח‬ ‫לא‬ ‫והארגון‬ ‫כללי‬ ‫פתרון‬ ‫ין‬
‫בנושא‬ ‫ובינת‬ ‫טים‬ ‫מלמ‬ ‫עם‬ ‫לדבר‬ ‫ניסה‬ ‫כי‬ ‫מציין‬ ‫הלקוח‬ .‫לכל‬ ‫מענה‬ ‫שייתן‬
‫היה‬ ‫כולל‬ ‫לפתרון‬ ‫המענה‬ ‫אך‬
‫מורכב‬
.
‫כי‬ ‫חשוב‬ ‫כי‬ ‫מציין‬ ‫הלקוח‬
‫מנהל‬ ‫כל‬
REGION
‫זאת‬ ‫עם‬ ‫ויחד‬‫מצב‬ ‫באותו‬ ‫אצלו‬ ‫קורה‬ ‫מה‬ ‫לראות‬ ‫רוצה‬
‫התמונה‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫לראות‬
.
‫מיישם‬ ‫לא‬ ‫עדיין‬ ‫הארגון‬
CC
‫רק‬
IPT
‫כמה‬ ‫לראות‬ ‫בסיסית‬ ‫מרכזייה‬ ‫יש‬ .‫בינתיים‬
‫ישנם‬ .‫בתור‬ ‫ממתינות‬ ‫שיחות‬
11
-
31
‫בעולם‬ ‫מפוזרים‬ ‫תומכים‬
‫ותומכים‬
14
.‫שעות‬
‫שהועלו‬ ‫המערכות‬ ‫כל‬
‫צוות‬ ‫של‬ ‫תמיכה‬ ‫ישנה‬ ‫בארגון‬ .‫יותר‬ ‫גבוה‬ ‫בשלב‬ ‫ונמצאים‬ ‫לארגון‬ ‫מתאימות‬ ‫לא‬ ‫עדיין‬ ‫בדיון‬
‫תקשורת‬
‫ביח‬ ‫וטלפוניה‬
‫ד‬
‫כ‬
-
01
.‫איש‬
‫תשתית‬ ‫הכולל‬ ‫סניפים‬ ‫פרויקט‬
CC
‫בענן‬
‫ה‬ ‫צוות‬ ‫ועל‬ ‫הארץ‬ ‫ברחבי‬ ‫סניפים‬ ‫המון‬ ‫להם‬ ‫יש‬ ‫כי‬ ‫מספר‬ ‫נוסף‬ ‫לקוח‬
IT
‫לספק‬
.‫טלפוניה‬ ‫שירותי‬ ‫מגוון‬
‫נושא‬
VOICE
.‫בטיפולם‬ ‫גם‬
‫בארגון‬
‫פתרונות‬ ‫מגוון‬ ‫יש‬
‫של‬
‫טלפוניה‬
,‫קורל‬ ‫מרכזיות‬ :‫למשל‬ ‫מבוזר‬ ‫והארגון‬ ‫היות‬
IPCENTRIX
‫וגם‬ ‫בזק‬ ‫של‬
IPT
‫לפני‬ .‫סיסקו‬ ‫של‬
‫שנים‬ ‫כמה‬
‫המערכות‬ ‫כל‬ ‫לאיחוד‬ ‫למכרז‬ ‫יצאו‬
‫תחת‬
‫לייש‬ ‫מנת‬ ‫על‬ ‫סיסקו‬ ‫פלטפורמת‬
.‫סיסקו‬ ‫של‬ ‫וטלפוניה‬ ‫תקשורת‬ ‫במתגי‬ ‫קו‬ ‫ר‬
‫בנושא‬ ‫קו‬ ‫יישור‬ ‫עשו‬ ‫לאחרונה‬
‫מתגי‬ ‫כגון‬ ‫סיסקו‬ ‫עם‬ ‫התקשורת‬
POE
.
‫בנושא‬
‫ה‬
call center
‫היות‬ ‫בעיה‬ ‫הייתה‬
‫ו‬
‫דרוש‬
‫ה‬
‫גבוהה‬ ‫מומחיות‬

9. Mo s h av Bn ei Zi o n P.O.Bo x 151, 60910 I s r ael Tel . 972 -9-7907000 Fax . 972 -97442444
‫עמוד‬
9
‫מתוך‬
11
‫לקח‬ ‫הארגון‬ .‫בנושא‬
‫ח‬
‫אינטגרציה‬ ‫ברת‬
.‫בנושא‬ ‫מומחים‬ ‫מספיק‬ ‫לא‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫והסתבר‬ ‫היות‬
‫הארגון‬ ‫למעשה‬
‫רכש‬
‫נטקום‬ ‫חברת‬ ‫של‬ ‫פתרון‬
‫בנושא‬ )‫להם‬ ‫ייחודי‬ ‫(פתרון‬
CC
‫קיימים‬ ‫שגם‬ ‫כך‬
.‫סיסקו‬ ‫של‬ ‫רישיונות‬
‫כתוצאה‬
‫של‬ ‫לפתרון‬ ‫סיסקו‬ ‫בין‬ ‫השילוב‬ ‫את‬ ‫לעשות‬ ‫מאד‬ ‫קשה‬ ,‫מכך‬
IVR
‫שהוא‬ ‫יחיד‬‫ספק‬ ‫מעין‬ ‫למעשה‬ ‫יצא‬ .‫הייחודי‬
‫נטקו‬
.‫ם‬
‫מחדש‬ ‫לכתוב‬ ‫החליט‬ ‫הארגון‬ ‫האחרונים‬ ‫בחודשים‬
‫מכרז‬
‫ה‬ ‫מערך‬ ‫לתחזוקה‬
IPT
‫בארגון‬
‫ורכישת‬
‫מערך‬
CC
.‫חדש‬
‫הם‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫הלקוח‬ ‫כאן‬
‫סיסקו‬ ‫של‬ ‫פתרון‬ ‫בוחנים‬
‫בשם‬
FINES
‫שהוא‬
‫בארץ‬ ‫חדש‬
‫לא‬ ‫אך‬ ,
‫לסיסקו‬ ‫יש‬ ‫למעשה‬ .‫בעולם‬
CC
‫סופטפונים‬ ‫כולל‬ ‫שלהם‬
.‫יפים‬
‫כדי‬ ‫בארץ‬ ‫התקנות‬ ‫מספיק‬ ‫אין‬ ‫כי‬ ‫הבעיה‬
‫עם‬ ‫עובד‬ ‫גם‬ ‫הארגון‬ .‫ראשונים‬ ‫להיות‬ ‫לא‬ ‫מעדיפים‬ ‫וכי‬ ,‫היישום‬ ‫גודל‬ ‫את‬ ‫להבין‬
.‫נייס‬ ‫של‬ ‫הקלטות‬ ‫מערכת‬
,‫דיבור‬ ‫זיהוי‬ ‫בכיוון‬ ‫ללכת‬ ‫חושק‬ ‫הארגון‬ ,‫כן‬ ‫כמו‬
‫צ‬
'
‫וחייגנים‬ ‫אט‬
‫הבא‬ ‫השלב‬ ‫שהם‬
.
‫להם‬ ‫יש‬ ‫כי‬ ‫מציין‬ ‫הלקוח‬
CALLBACK
‫סיסקו‬ ‫של‬
‫יושם‬ ‫אשר‬
‫בהצלחה‬
‫שנים‬ ‫לפני‬
.
‫בארגון‬
‫יש‬
‫נם‬
‫של‬ ‫פתרונות‬
‫קורל‬
‫בנישות‬
‫או‬
COMPOSITE
‫קורל‬ ‫של‬
‫שהם‬
‫החדש‬ ‫לעולם‬ ‫שנכנסים‬ ‫עד‬ ‫טוב‬ ‫עובדים‬ ‫כך‬ ‫כל‬
.
‫קטנים‬ ‫סניפים‬ ‫ישנם‬
‫עם‬ ‫שעובדים‬
IPcentrix
‫מהפתרון‬ ‫מרוצה‬ ‫מאד‬ ‫והלקוח‬ ‫בזק‬ ‫של‬ ‫בענן‬
-
‫כולל‬
IVR
‫ו‬
CC
‫ב‬
‫מחיר‬
‫מעולה‬
.
‫בצורה‬ ‫לשלוט‬ ‫ניתן‬
‫מרכזית‬
‫ב‬ ‫שעות‬ ‫על‬ ‫הודעות‬ ‫מרחוק‬ ‫ולהטמיע‬
‫חירום‬ ‫הודעות‬ ,‫חגים‬
‫ו‬
.‫כדומה‬
,‫בנוסף‬
‫דרך‬ ‫סיסמא‬ ‫איפוס‬ ‫הטמיע‬ ‫הארגון‬
IVR
‫קריאות‬ ‫לצמצם‬ ‫כדי‬ )‫ועוד‬ ‫ארגוני‬ ‫עובד‬ ‫לטלפון‬ ‫סיסמא‬ ‫(שליחת‬
.‫למוקד‬
‫מערכת‬ ‫בחינת‬ ‫פרויקט‬
IPT
‫חדשה‬
‫ישנם‬ ‫בארגון‬ ‫כי‬ ‫מספר‬ ‫הלקוחות‬ ‫אחד‬
4
‫ב‬ ‫מוטמעות‬ ‫מערכות‬
‫שני‬
.‫עיקריים‬ ‫אתרים‬
‫על‬ ‫מדובר‬
‫אחד‬ ‫מוקד‬
‫גדול‬
‫מעל‬
511
‫נציגים‬
‫סניפים‬ ‫מספר‬ ‫על‬ ‫מבוזר‬
.
‫על‬ ‫העובד‬ ‫מכירות‬ ‫מוקד‬ ‫ישנו‬
Dialer
.‫קומפוזיט‬ ‫של‬
‫מאד‬ ‫עצמה‬ ‫המערכת‬
.‫אותה‬ ‫מאתגרים‬ ‫לא‬ ‫עוד‬ ‫כל‬ ‫וחביבה‬ ‫נחמדה‬
‫יותר‬ ‫לתת‬ ‫מסוגלת‬ ‫לא‬ ‫המערכת‬ ‫כיום‬
‫עם‬ ‫מתמודד‬ ‫עצמו‬ ‫מוצא‬ ‫והארגון‬ ‫מעבר‬
‫בעיות‬
VOULIM
‫במערכת‬
,‫במקביל‬ ‫אינטראקציות‬ ,
‫של‬ ‫וחיתוכים‬
‫משתמשים‬
‫שינו‬ ‫עם‬
‫יים‬
‫הוספת‬ ,
‫רישיונות‬
‫ב‬
‫קיימת‬ ‫מערכת‬
.
‫אך‬ ‫גבוהה‬ ‫ברמה‬ ‫והידע‬ ‫הארגון‬ ‫בתוך‬ ‫ידע‬ ‫יש‬
‫נכנס‬ ‫הארגון‬ ‫כיום‬ .‫מתקדמים‬ ‫לתחומים‬ ‫להגיע‬ ‫בעיה‬ ‫ישנה‬ ‫הטכנולוגיה‬ ‫עקב‬
.‫חדשה‬ ‫מערכת‬ ‫בחירת‬ ‫לתהליך‬
‫ו‬ ‫ג'נסיס‬ ,‫אוויה‬ :‫מהספקים‬ ‫מענים‬ ‫בינתיים‬ ‫קיבלו‬ .‫סנסקום‬ ‫של‬ ‫ייעוץ‬ ‫בעזרת‬
ININ
‫תדיראן‬ ‫של‬
‫בארג‬ ‫פה‬ ‫גם‬ .
‫ון‬
‫מערכות‬ ‫יש‬
‫הקלטות‬
‫עם‬ ‫נייס‬ ‫של‬
.‫קורל‬ ‫מרכזיית‬
‫ה‬ ‫מערך‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫להחליף‬ ‫ורוצים‬ ‫בדילמה‬‫נמצא‬ ‫הארגון‬
CC
,
‫מה‬ ‫מרכזייה‬ ‫אותה‬ ‫על‬ ‫תעבוד‬ ‫שהמנהלה‬ ‫כך‬
CC
.
‫להוכיח‬ ‫קשה‬ ‫זה‬ ‫מסוג‬ ‫בפרויקטים‬
ROI
‫יוכל‬ ‫השירות‬ ‫רק‬ ,
‫להוכיח‬
ROI
.)‫עסקאות‬ ‫אובדן‬ ‫(כמו‬ ‫בשירות‬
‫ב‬ ‫כרגע‬
‫את‬ ‫בוחנים‬ ‫מנהלה‬
LYNC
‫מיקרו‬ ‫של‬
‫ישנו‬ .‫סופט‬
‫אתר‬
‫מרוחקות‬ ‫שלוחות‬ ‫עם‬ ‫נוסף‬
‫מעטה‬ ‫נציגות‬ ‫יש‬ ‫בו‬
‫אין‬ ‫כרגע‬ .
DRP
‫ה‬ ‫לנושא‬
CC
‫פועל‬ ‫הארגון‬ .
‫רגולציה‬ ‫לפי‬
‫הצורך‬ ‫במקרה‬ ‫יינתן‬ ‫המענה‬ ‫בה‬
.‫רגילים‬ ‫בזק‬ ‫קווי‬ ‫דרך‬
‫ורק‬ ‫בלוגיסטיקה‬ ‫יושבת‬ ‫עדיין‬ ‫הטלפוניה‬ ‫מחלקת‬
‫ל‬ ‫עובר‬ ‫עכשיו‬
IT
‫תשתיות‬ ‫איחוד‬ ‫עקב‬
IP
.

10. Mo s h av Bn ei Zi o n P.O.Bo x 151, 60910 I s r ael Tel . 972 -9-7907000 Fax . 972 -97442444
‫עמוד‬
11
‫מתוך‬
11
,‫בנוסף‬
‫ייש‬ ‫הארגון‬
‫ם‬
Callback
‫וזה‬‫החברה‬ ‫אתר‬ ‫מתוך‬ ‫לקוחות‬ ‫של‬ ‫פנייה‬ ‫ישנה‬.‫החברה‬ ‫אתר‬ ‫מתוך‬ ‫פנימי‬
‫ה‬ ‫לתור‬ ‫ישירות‬ ‫נכנס‬
Callback
.
‫דרך‬ ‫הרלוונטי‬ ‫לנציג‬ ‫ומופנה‬ ‫נושאים‬ ‫מרשימת‬ ‫באתר‬ ‫בוחר‬ ‫הלקוח‬
CTI
.
‫להיות‬ ‫יכול‬ ‫הוא‬ ‫זוהה‬ ‫ולא‬ ‫במידה‬ .‫הלקוח‬ ‫מי‬ ‫לדעת‬ ‫כבר‬ ‫קל‬ ‫ולכן‬ ‫בפורטל‬ ‫מזוהה‬ ‫להיות‬ ‫חייב‬ ‫הלקוח‬
‫פוטנציאל‬
.‫רגולציה‬ ‫עקב‬ ‫אסור‬ ‫לקוחות‬ ‫עם‬ ‫צ'אט‬ ‫בהם‬ ‫מקומות‬ ‫יש‬ .‫י‬
‫בעולם‬ ‫לענן‬ ‫המעבר‬
CONTACT CENTER
‫ה‬ ‫בנושא‬ ‫מתקבל‬ ‫לא‬ ‫בכלל‬ ‫לענן‬ ‫המעבר‬ ‫כי‬ ‫בדיון‬ ‫עולה‬ ‫עוד‬
CC
‫מתקבלים‬ ‫בארגון‬ .
‫מרכזיות‬ ‫שיחות‬
‫דרך‬
‫מרכזיית‬
‫עם‬ ,‫פנסוניק‬ ‫של‬ ‫ונתב‬ ‫אוויה‬
‫של‬ ‫מערכת‬
ASPIRE
‫יש‬ .
‫בה‬
‫לנציג‬ ‫כלים‬ ‫סרגלי‬ ‫של‬ ‫יכולות‬
‫וא‬
‫בטחת‬
‫אך‬ ‫מידע‬
‫קשה‬
‫הכל‬ ‫לממש‬
.
‫זהו‬
‫בוטיק‬ ‫מוקד‬
‫אשר‬ ‫קטן‬ ‫מאד‬ ,
‫תומכים‬
‫הארגון‬ ‫בעובדי‬
.
‫בכל‬ ‫היא‬ ‫התמיכה‬
‫הוא‬ ‫הארגון‬ ‫חזון‬ .‫ועוד‬ ‫מהאינטרנט‬ ‫חינמיים‬ ‫כלים‬ ,‫בפיתוח‬ ‫יישומים‬ ,‫עבודה‬ ‫תחנות‬ :‫הנושאים‬
‫עולם‬
SSP
self service
‫ניתן‬ ‫בו‬
.‫מענה‬ ‫זמני‬ ‫לקצר‬
,‫כלומר‬
41
‫שניות‬
‫מענה‬
.‫בחודש‬ ‫בממוצע‬
‫לאחרונה‬
‫פרויקט‬ ‫התחילו‬
‫בנושא‬
SELFSERVICE
‫של‬
‫פורטל‬
‫עם‬
‫פלטפורמת‬
UI
‫לעובדים‬ ‫טובה‬
‫לגבי‬ ‫בהתקשרות‬ ‫לחיסכון‬
‫שירותים‬
.‫ותקלות‬
‫ל‬ ‫הפניות‬ ‫הורדת‬ ‫היא‬ ‫המטרה‬
CC
.‫יותר‬ ‫יעילה‬ ‫בצורה‬ ‫ועבודה‬ ,
‫מספר‬ ‫בין‬ ‫מתחלק‬ ‫הפרויקט‬
.‫נפרדת‬ ‫מחלקה‬ ‫אין‬ .‫תקשורת‬ ,‫שרתים‬ :‫מחלקות‬
‫בעולם‬ ‫נוספות‬ ‫מערכות‬
‫השירות‬ ‫מוקדי‬
‫בארגון‬ ‫קיים‬ ‫כי‬ ‫מספר‬ ‫נוסף‬ ‫לקוח‬
7
‫מוקדים‬
)‫ומכירות‬ ‫(שירות‬
‫שירותים‬ ‫נותן‬ ‫מוקד‬ ‫כל‬ ‫בו‬
.‫מסוימים‬ ‫ללקוחות‬
‫תשתיות‬ ‫מבחינת‬
‫ישנות‬ ‫מרכזיות‬ ‫ישנם‬
.‫ותדריאן‬ ‫נורטל‬ ‫של‬
‫גם‬ ‫עובד‬ ‫הארגון‬
.‫קומפוזיט‬ ‫עם‬
‫השנים‬ ‫במשך‬
‫זעזועים‬ ‫המון‬ ‫עברו‬
‫ה‬ ‫הכל‬ ‫ובסך‬ ‫קומפוזיט‬ ‫עם‬
‫מ‬ ‫לא‬ ‫אך‬ ‫טוב‬ ‫פתרון‬
.‫עבר‬
‫קיימים‬ ‫במוקד‬
‫מעל‬
111
‫נציגים‬
,‫מחולקים‬
‫מערכת‬ ‫עם‬ ‫העובדים‬
‫דפדוף‬ ‫חברת‬ ‫של‬ ‫ידע‬ ‫ניהול‬
-
.‫ישראלי‬ ‫סטרטאפ‬
‫הארגון‬
‫א‬ ‫הרחיב‬
‫השימוש‬ ‫ת‬
‫בדפדוף‬
.‫בארגון‬ ‫חיפוש‬ ‫כמנוע‬
‫מספר‬ ‫ישנם‬ ‫בארגון‬ ,‫בנוסף‬ .‫פוטנציאליות‬ ‫יכולות‬ ‫לו‬ ‫ויש‬ ‫בשל‬ ‫הכי‬ ‫לא‬ ‫המוצר‬
‫מערכות‬
CRM
‫מערכת‬ ,‫שונים‬ ‫במוקדים‬
CCP
‫של‬
‫תדיראן‬
‫לשם‬
‫דוחות‬
BI
.
‫קיים‬ ‫בארגון‬
IVR
‫גמא‬ ‫של‬ ‫ישן‬
‫ו‬
‫הארגון‬
‫שנה‬ ‫כל‬ ‫משלם‬
‫בהם‬ ‫ניעזר‬ ‫לא‬ ‫אך‬ ‫תמיכה‬
.
‫הארגון‬ ,‫כן‬ ‫כמו‬
‫בחן‬
‫נושא‬ ‫את‬
IVR
‫דיבור‬ ‫זיהוי‬ ‫עם‬
‫ו‬
‫לרדת‬ ‫נאלצו‬ ‫לכן‬ ,‫בשל‬ ‫לא‬ ‫עדיין‬ ‫הנושא‬ ‫כי‬ ‫ראה‬
‫מזה‬
.
‫השירות‬ ‫בנושאי‬
‫הרבה‬ ‫יש‬
‫כמו‬ ‫אסטרטגיים‬ ‫ערוצים‬
,‫למובייל‬ ‫מערכת‬
‫צ‬
‫ני‬ ‫בהם‬ ‫'אט‬
‫פה‬ ‫הכל‬ ,‫כלומר‬ .‫פניות‬ ‫לקבל‬ ‫תן‬
SELF SERVICE
‫והודעות‬ ‫(פניות‬
‫לש‬ ‫ניתן‬ ‫כך‬ , )‫הלקוחות‬
‫ל‬
‫ו‬
‫ח‬
SMS
‫לבקשה‬ ‫בהתאם‬ ‫ומיילים‬
.
‫ב‬ ‫נעזרים‬ ‫כי‬ ‫מציין‬ ‫הלקוח‬
‫שיבוץ‬ ‫מערכת‬
‫בשם‬
‫אניגמה‬
‫אך‬ ‫במוקד‬ ‫לשיבוץ‬
.‫ממנה‬ ‫מרוצים‬ ‫לא‬
‫יש‬ ‫כי‬ ‫מרגישים‬
‫ח‬
‫ו‬
‫בשוק‬ ‫סר‬
‫זה‬ ‫בנושא‬
.
‫מחפש‬ ‫הארגון‬ ‫כרגע‬
‫מערכת‬
‫ו‬ ‫משמרות‬ ‫שיבוץ‬
‫בפועל‬ ‫מעקב‬ ‫חיזוי‬ ‫גם‬
-
‫ת‬
‫והכל‬ ‫משמרות‬ ‫כנון‬
‫מתקבל‬
.‫לקומפוזיט‬

11. Mo s h av Bn ei Zi o n P.O.Bo x 151, 60910 I s r ael Tel . 972 -9-7907000 Fax . 972 -97442444
‫עמוד‬
11
‫מתוך‬
11
‫לקוח‬
‫דווקא‬ ‫אחר‬
‫הנקראת‬ ‫ממערכת‬ ‫מרוצה‬
Airpoint
‫של‬
clicksoftware
‫היא‬ ‫ועכשיו‬ ‫אותה‬ ‫שקנו‬
end of
life
.
‫על‬ ‫נופל‬ ‫התפעול‬ ‫בארגון‬
‫אחד‬ ‫מאדם‬ ‫פחות‬
‫קיים‬ ‫אך‬
.‫צורך‬ ‫שיש‬ ‫שמופעל‬ ‫מוקד‬ ‫בכל‬ ‫רפרנט‬
‫מבחינת‬
DRP
‫בקו‬ ‫אפשרות‬ ‫ישנה‬
‫מפוזיט‬
.‫מרוחקות‬ ‫לשלוחות‬
‫בעד‬ ‫לא‬ ‫הוא‬ ‫כי‬ ‫טוען‬ ‫הלקוח‬
‫סביב‬ ‫הבאזז‬
‫הענן‬
‫ומ‬ ‫היות‬
‫קריטי‬ ‫ידע‬
‫שם‬ ‫לשים‬ ‫בעייתי‬ ‫זה‬
.
‫הינה‬ ‫בענן‬ ‫הבעיה‬ .‫אחד‬ ‫בספק‬ ‫התלות‬ ‫הינה‬ ‫בענן‬ ‫הבעיה‬
‫בנושא‬ .‫מידע‬ ‫אבטחת‬ ‫ולא‬ ‫אינטגרציה‬
‫טלפוניה‬
‫המידע‬
.‫לענן‬ ‫להיכנס‬ ‫חשש‬ ‫אין‬ ‫ולכן‬ ‫קריטי‬ ‫לא‬
‫קיימת‬ ‫בארגון‬
‫הקלטה‬ ‫מערכת‬
‫הקשר‬ ‫באותו‬ .‫ארגוקום‬ ‫של‬
‫מהמערכת‬ ‫סיפוק‬ ‫חוסר‬ ‫הביעו‬ ‫לקוחות‬ ‫מספר‬
‫ו‬ ‫היות‬
‫היא‬
‫בעייתית‬
‫נפילות‬ ‫ויש‬
‫רבות‬
.‫בשיחות‬ ‫פיספוס‬ ‫ויש‬
‫ה‬ ‫מאגף‬ ‫מגיע‬ ‫כי‬ ‫מספר‬ ‫הלקוחות‬ ‫אחד‬
IT
‫קיימים‬ ‫בו‬
1
‫מוקדים‬
‫וב‬
‫מוקד‬ ‫כל‬
4
.‫תומכים‬
‫ל‬ ‫היא‬ ‫התמיכה‬
‫לקוחות‬
‫פנימיים‬
‫ונושאי‬ ‫לתקלות‬
IT
‫עם‬ ‫היום‬ ‫עד‬ ‫עבדו‬ .
‫מערכת‬
‫של‬ ‫טלפוניה‬
ACD
‫רה‬ ‫ועושים‬
-
‫ארגון‬
,
‫כרגע‬
‫מחפשים‬
‫מערכת‬
CRM
‫חדשה‬
‫ולחברה‬
‫טלפוניה‬ ‫למערכות‬
CTI
‫בארגון‬
‫לאחרונה‬ .
‫קומפוזיט‬ ‫עם‬ ‫לעבוד‬ ‫נכנס‬ ‫הארגון‬
‫ושואף‬
‫ללקוחות‬ ‫טוב‬ ‫ושירות‬‫מענה‬ ‫לתת‬
‫החוצה‬ ‫קצת‬ ‫לצאת‬ ‫כדי‬
.
‫לתת‬ ‫גם‬ ‫המטרה‬
SELF SERVICE
‫פנים‬
‫יש‬ .‫ארגוני‬
‫אתר‬
DRP
‫בנושא‬
‫תמיד‬ ‫שמתוחזק‬
‫י‬
.
.‫מבחינתם‬ ‫כרגע‬ ‫מוגבל‬ ‫הענן‬ ‫נושא‬
‫ישנם‬
5
‫שטח‬ ‫טכנאי‬
.‫בתקלות‬ ‫לטיפול‬
‫ה‬ ‫סביב‬ ‫לדיון‬ ‫בהמשך‬
virtual hold
‫נושא‬ ‫את‬ ‫ומיישמים‬ ‫אוויה‬ ‫על‬ ‫עובדים‬ ‫כיום‬ ‫כי‬ ‫מספר‬ ‫נוסף‬ ‫לקוח‬ .
virtual
hold
‫בנושא‬ ‫טוב‬ ‫פחות‬ ‫ניסיון‬ ‫להם‬ ‫היה‬ ‫שנים‬ ‫לפני‬ .‫הלקוחות‬ ‫רצון‬ ‫לשביעות‬
callback
.‫אוויה‬ ‫במערכות‬
‫הא‬
‫לפני‬ ‫כאשר‬ ‫נייס‬ ‫של‬ ‫הקלטות‬ ‫מערכת‬ ‫על‬ ‫עובד‬ ‫רגון‬
6
‫זיהוי‬ ‫נושא‬ ‫את‬ ‫הדרך‬ ‫בתחילת‬ ‫ליישם‬ ‫ניסו‬ ‫שנים‬
‫לצערם‬ ,‫אך‬ .‫מתחרה‬ ‫שם‬ ‫כמו‬ ‫בעייתי‬ ‫זה‬ ‫בשיחה‬ ‫חריגות‬ ‫מילים‬ ‫זיהוי‬ ,‫למשל‬ .‫הלקוח‬ ‫ורגשות‬ ‫המילים‬
‫ו‬ ‫מילים‬ ‫זיהוי‬ ‫הוא‬ ‫החזון‬ .‫מהפרק‬ ‫וירדה‬ ‫מילים‬ ‫ולתחזק‬ ‫להוסיף‬ ‫קלה‬ ‫בצורה‬ ‫אפשרה‬ ‫לא‬ ‫המערכת‬
‫רגשות‬
‫לא‬ ‫עדיין‬ .‫מהר‬ ‫זאת‬ ‫לאתר‬ ‫כדאי‬ ‫מסוים‬ ‫מסוג‬ ‫מרוצה‬ ‫לא‬ ‫לקוח‬ ‫אם‬ ,‫למשל‬ .‫הלקוח‬ ‫לזהות‬ ‫לחבר‬ ‫גם‬ ‫אלא‬
‫ה‬ ‫את‬ ‫בחנו‬
SIZBACK
‫הראשונים‬ ‫היו‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫הארגון‬ .‫ישנה‬ ‫מאד‬ ‫והגרסה‬ ‫היות‬ ‫לשדרג‬ ‫ורוצים‬ ‫נייס‬ ‫של‬
‫זאת‬ ‫לעשות‬ ‫רצו‬ ‫ונייס‬ ‫בהתחלה‬ ‫מענה‬ ‫היה‬ ‫לא‬ .‫בנושא‬ ‫להתקדם‬ ‫מאד‬ ‫היה‬ ‫והרצון‬ ‫בעברית‬ ‫זה‬ ‫את‬ ‫שעשו‬
‫משמשת‬ ‫כיום‬ ‫נייס‬ ‫של‬ ‫המערכת‬ ‫טכנולוגית‬ ‫מבחינה‬ .‫טוב‬ ‫פחות‬ ‫היה‬ ‫השירות‬ .‫מטורפות‬ ‫בעלויות‬ ‫בעצמם‬
‫שי‬ ‫לבקרת‬
‫עם‬ ‫חיבור‬ ‫לארגון‬ ‫יש‬ .‫בהתחלה‬ ‫נשאר‬ ‫והרגשות‬ ‫המילים‬ ‫זיהוי‬ ‫לגבי‬ .‫וציונים‬ ‫שיחות‬ ‫האזנה‬ ,‫חות‬
‫מספר‬ ‫עם‬ ‫מחו"ל‬ ‫מתקשר‬ ‫לקוח‬ ‫למעשה‬ .‫יורק‬ ‫ניו‬ ‫למשל‬ ‫בחו"ל‬ ‫סניפים‬
0811
‫דרך‬ ‫לארץ‬ ‫מועבר‬
IVR
‫ה‬ ‫כל‬ ‫היום‬ .‫בישראל‬
IVR
‫בארץ‬ ‫מזדהה‬ ‫הלקוח‬ .‫בנפרד‬ ‫סניף‬ ‫לכל‬ ‫שהיה‬ ‫בעבר‬ ‫כמו‬ ‫לא‬ ,‫בישראל‬ ‫מרוכז‬
‫ובהת‬
‫שירות‬ ‫לתת‬ ‫לארגון‬ ‫מאפשר‬ ‫זה‬ ‫כל‬ .‫פה‬ ‫מטופל‬ ‫או‬ ‫מוחזר‬ ‫השירות‬ ‫למהות‬ ‫אם‬
14
‫עקב‬ ‫ביממה‬ ‫שעות‬

12. Mo s h av Bn ei Zi o n P.O.Bo x 151, 60910 I s r ael Tel . 972 -9-7907000 Fax . 972 -97442444
‫עמוד‬
11
‫מתוך‬
11
‫השעות‬ ‫הבדלי‬
-
‫מבחינת‬ ‫שרידות‬ ‫של‬ ‫סוג‬ ‫גם‬ ‫זה‬ .‫בחו"ל‬ ‫נוספים‬ ‫לסניפים‬ ‫להרחיב‬ ‫מתכננן‬ ‫הארגון‬ .‫אחידות‬
.‫התשתית‬
‫ישנם‬ .‫הכל‬ ‫ממנו‬ ‫ומקבלים‬ ‫לאוויה‬ ‫כאיטגרטור‬ ‫יבמ‬ ‫עם‬ ‫עובדים‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫מציין‬ ‫הלקוח‬
1-3
‫מהספק‬ ‫איש‬
‫הארגון‬ ‫בטיפול‬ ‫ומרכזיות‬
1
.‫יבמ‬ ‫לטיפול‬ ‫עובר‬ ‫והכל‬ ‫דרישות‬ ‫ומגדיר‬ ‫מאפיין‬ ‫יותר‬ ‫הארגון‬ .‫איש‬
‫פני‬ ‫על‬ ‫התחזוקה‬ ‫את‬ ‫לפרוס‬ ‫אפשרי‬ ‫דחוף‬ ‫משהו‬ ‫אין‬ ‫ואם‬ ,‫רטיינר‬ ‫בסיס‬ ‫על‬ ‫יבמ‬ ‫עם‬ ‫עובד‬ ‫הלקוח‬ ,‫כן‬ ‫כמו‬
‫ישנו‬ .‫חודשים‬ ‫מספר‬
DRP
‫בדיו‬ ‫לא‬ ‫זה‬ ,‫אחרים‬ ‫בניינים‬ ‫אך‬ ‫קמפוס‬ ‫באותו‬ ‫שיושב‬
‫ק‬
DRP
‫עסקית‬ ‫החלטה‬ ‫זו‬ .
‫התמודד‬ ‫לא‬ ‫עדיין‬ ‫הארגון‬ ‫הענן‬ ‫בנושא‬ .‫בנושא‬ ‫רגולציה‬ ‫להם‬ ‫אין‬ .‫ההנהלה‬ ‫מבחינת‬ ‫הפרק‬ ‫על‬ ‫הנושא‬ ‫וכרגע‬
‫גם‬ ‫שמשרתת‬ ‫פנימי‬ ‫בענן‬ ‫נמצאת‬ ‫כיום‬ ‫ידע‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ .‫בארץ‬ ‫ראשונים‬ ‫ניצנים‬ ‫לראות‬ ‫ומחכים‬ ‫בנושא‬
.‫מעודכן‬ ‫המידע‬ ‫וכל‬ ‫חו"ל‬ ‫סניפי‬ ‫את‬
‫מ‬ ‫זה‬ ‫לנציגים‬ ‫דשבורד‬
‫פתרון‬ ‫יש‬ ‫לאוויה‬ ‫כי‬ ‫ראו‬ ‫הארגון‬ .‫קורה‬ ‫מה‬ ‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫לדעת‬ ‫מנת‬ ‫על‬ ‫למוקד‬ ‫קריטי‬ ‫אד‬
‫הנקרא‬ ‫בנושא‬
CMS
‫כמו‬ ‫מהמערכת‬ ‫למוקד‬ ‫סקינים‬ ‫להוציא‬ ‫מצליח‬ ‫לא‬ ‫הארגון‬ .‫מוגבל‬ ‫מאד‬ ‫הוא‬ ,‫אך‬
LOAD
BALANCE
–
‫עם‬ ‫כרגע‬ ‫ועובדים‬ ‫לנושא‬ ‫באוויה‬ ‫פתרונות‬ ‫מצאו‬ ‫לא‬ .‫בלחץ‬ ‫והכל‬ ‫בזה‬ ‫תלוי‬ ‫מאד‬ ‫המוקד‬
‫ש‬ ‫מערכת‬
‫ל‬
ITnavigator
‫ונקראת‬ ‫שפיתחו‬
NAV360
.‫יבמ‬ ‫אצל‬ ‫כמו‬ ‫שפותחו‬ ‫אחרות‬ ‫מערכות‬ ‫ישנם‬ .
‫ב‬ ‫מידע‬ ‫לקרוא‬ ‫צריך‬ ‫אילו‬ ‫במערכות‬
RT
.‫בעיה‬ ‫וישנה‬ ‫תואמים‬ ‫לא‬ ‫הנתונים‬ ‫באוויה‬
‫עולם‬ ‫אין‬ ‫בארגון‬ ‫אצלם‬ .‫מאוויה‬ ‫מרוצים‬ ‫אינם‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫מעלה‬ ‫לקוח‬ ‫דיון‬ ‫באותו‬
VOIP
‫עולם‬ ‫עכשיו‬ ‫רק‬ .‫בכלל‬
‫ב‬ ‫מתחילים‬ ‫תשתיות‬
‫מערכות‬ ‫מבחינת‬ ‫מאחורה‬ ‫מאד‬ ‫ונשארו‬ ‫גרסאות‬ ‫שודרגו‬ ‫לא‬ ‫שנים‬ ‫המון‬ ‫כי‬ ‫הבעיה‬ .‫נושא‬
CC
‫עם‬ ‫עובד‬ ‫הארגון‬ .‫ועוד‬ ‫הלקוח‬ ‫חווית‬ ,‫הנציג‬ ‫מול‬ ‫התהליך‬ ‫מבחינת‬ ‫גם‬ ‫ישתנה‬ ‫הכל‬ ‫הקרובה‬ ‫בשנה‬ .
‫הנקרא‬ ‫אינטגרטור‬
ITNAV
‫להראות‬ ‫אקסטרה‬ ‫משהו‬ ‫מחפש‬ ‫הארגון‬ ‫כיום‬ .‫לקצה‬ ‫מקצה‬ ‫הכל‬ ‫מנהלים‬ ‫אשר‬
‫למ‬ ‫בפלזמות‬
‫ב‬ ‫להשתמש‬ ‫והולכים‬ ‫השירות‬ ‫וקדי‬
CMS
.‫החדשה‬ ‫בגרסה‬ ‫אוויה‬ ‫של‬
‫לנושא‬ ‫מתייחסים‬ ‫בפורום‬ ‫שעלו‬ ‫נוספות‬ ‫שאלות‬
‫דיבור‬ ‫זיהוי‬
‫לקוחות‬
‫בארץ‬ ‫בשל‬ ‫לא‬ ‫עדיין‬ ‫אשר‬
.
‫יעלה‬ ‫הנושא‬
.‫שירות‬ ‫למוקדי‬ ‫ומערכות‬ ‫אפליקציות‬ ‫בנושא‬ ‫שמעוני‬ ‫עינת‬ ‫עם‬ ‫הבא‬ ‫עגול‬ ‫בשולחן‬ ‫בהמשך‬
‫התייחסות‬
‫ספקים‬
‫ויצרנים‬
‫לנא‬
‫במפג‬ ‫מר‬
‫ש‬