change-management-basic-2008

1. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444
Page 1 of 10
‫שולחן‬ ‫מפגש‬ ‫סיכום‬
-
‫עגול‬
‫שינויים‬ ‫ניהול‬
,
CMDB
,
ITIL
14
‫לספטמבר‬
2008
‫כהן‬ ‫פיני‬

2. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444
Page 2 of 10
17.9.2008
‫שלום‬ ‫נכבדים‬ ‫לקוחות‬
,
‫עגול‬ ‫שולחן‬ ‫במפגש‬ ‫השתתפותכם‬ ‫על‬ ‫תודה‬
Round Table
‫שינויים‬ ‫ניהול‬ ‫בנושא‬
,
CMDB
–
ITIL
.
‫מצ‬
"
‫המפגש‬ ‫במהלך‬ ‫שעלו‬ ‫הדברים‬ ‫עקרי‬ ‫סיכום‬ ‫ב‬
.
‫שתומצתו‬ ‫מהותיים‬ ‫נושאים‬ ‫עלו‬ ‫במפגש‬
‫שעלו‬ ‫כפי‬ ‫בסיכום‬
.
‫של‬ ‫והצגה‬ ‫פרספרטיבה‬ ‫מתן‬ ‫אלא‬ ‫ללקוחות‬ ‫גורפת‬ ‫המלצה‬ ‫זה‬ ‫בסיכום‬ ‫אין‬
‫כלומר‬ ‫במפגש‬ ‫שעלו‬ ‫ההתלבטויות‬
"
‫מהשטח‬
."
‫שינויים‬ ‫ניהול‬ ‫של‬ ‫מסודר‬ ‫תהליך‬ ‫מקיימים‬ ‫שארגונים‬ ‫היא‬ ‫שעולה‬ ‫הכללית‬ ‫התמונה‬
–
‫תאום‬
‫השינוי‬
,
‫השינוי‬ ‫השפעות‬ ‫לגבי‬ ‫בדיקה‬
,
‫לביצוע‬ ‫דרכים‬
failback
‫וכד‬
'
.
‫הארגונים‬ ‫של‬ ‫רובם‬ ‫אצל‬
‫ממוכנת‬ ‫מערכת‬ ‫באמצעות‬ ‫מתבצע‬ ‫התהליך‬
.
‫אולם‬
,
‫הארגונים‬ ‫של‬ ‫המכריע‬ ‫רובם‬ ‫אצל‬
,
‫הסתכלות‬ ‫ללא‬ ‫פרטנית‬ ‫בצורה‬ ‫מתבצע‬ ‫שינוי‬ ‫כל‬
‫היסטוריה‬ ‫על‬ ‫הסתכלות‬ ‫וללא‬ ‫מערכתית‬
.
‫בעייתיות‬ ‫תקלות‬ ‫של‬ ‫מקרים‬ ‫ישנם‬ ‫לכן‬
–
‫לדוגמה‬
‫בייצור‬ ‫האפליקציות‬ ‫שאחת‬ ‫והסתבר‬ ‫תקשורת‬ ‫של‬ ‫גיבוי‬ ‫קו‬ ‫הורד‬ ‫בו‬ ‫מצב‬ ‫תאר‬ ‫הלקוחות‬ ‫אחד‬
‫לעבוד‬ ‫הפסיקה‬
.
‫בגדול‬
,
‫ל‬ ‫התייחסו‬ ‫לקוחות‬
-
4
‫בעיות‬ ‫של‬ ‫סוגים‬
(
‫קשורות‬ ‫חלקן‬
)
‫הנוכחי‬ ‫במצב‬
:
1
.
‫למשאבים‬ ‫התייחסות‬
–
‫ה‬ ‫למשאבי‬ ‫כוללנית‬ ‫התייחסות‬ ‫אין‬
-
IT
‫לדוגמה‬
,
‫של‬ ‫מרכזי‬ ‫רישום‬ ‫אין‬
"
‫אפליקציה‬ ‫משתמשת‬ ‫דיסק‬ ‫שטחי‬ ‫באיזה‬
X
"
‫לחילופין‬ ‫או‬
"
‫דיסק‬ ‫על‬ ‫יושבות‬ ‫אפליקציות‬ ‫איזה‬
Y
."
‫פרטית‬ ‫יוזמה‬ ‫בתור‬ ‫אבל‬ ‫נמצא‬ ‫זה‬ ‫מידע‬ ‫לעיתים‬
‫המשאב‬ ‫מנהל‬ ‫של‬ ‫ניהול‬ ‫שיטת‬
(
‫שציינתי‬ ‫בדוגמה‬
–
‫האחסון‬ ‫מנהל‬
)
.
2
.
‫תקלה‬ ‫ישנה‬ ‫כאשר‬
,
‫של‬ ‫בעיה‬ ‫ישנה‬ ‫כלומר‬ ‫התקלה‬ ‫מקור‬ ‫את‬ ‫לזהות‬ ‫קשה‬
Problem
determination
‫או‬
root cause analyses
.
3
.
‫הקודמת‬ ‫לבעיה‬ ‫שקשורה‬ ‫בעיה‬
–
‫השינויים‬ ‫מהות‬ ‫של‬ ‫ידנית‬ ‫הזנה‬ ‫על‬ ‫מסתמכים‬ ‫אם‬
‫והקינפוג‬
,
‫אפשרי‬ ‫בלתי‬ ‫כמעט‬ ‫יהיה‬ ‫תקלה‬ ‫שזיהוי‬ ‫לכך‬ ‫יגרום‬ ‫בהזנה‬ ‫פיספוס‬ ‫או‬ ‫טעות‬
.
‫מתקינים‬ ‫אם‬ ‫לדוגמה‬
switch
‫ה‬ ‫כתובות‬ ‫בהזנת‬ ‫טועים‬ ‫אבל‬ ‫ברשת‬ ‫חדש‬
-
IP
,
‫המשתמשים‬
‫כלל‬ ‫מכירים‬ ‫לא‬ ‫כי‬ ‫לטפל‬ ‫להתחיל‬ ‫כיצד‬ ‫כלל‬ ‫ידעו‬ ‫לא‬ ‫תקלה‬ ‫של‬ ‫ברגע‬ ‫אבל‬ ‫בעיה‬ ‫ללא‬ ‫יעבדו‬
‫ה‬ ‫כתובות‬ ‫את‬
-
IP
.

3. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444
Page 3 of 10
4
.
‫אצל‬ ‫הטכניים‬ ‫הפרטים‬ ‫של‬ ‫תיעוד‬ ‫יש‬ ‫אם‬ ‫גם‬
(
‫לדוגמא‬
)
‫האבטחה‬ ‫איש‬ ‫או‬ ‫האחסון‬ ‫איש‬
,
‫בזמן‬
‫בו‬ ‫ולהשתמש‬ ‫זה‬ ‫לתיעוד‬ ‫להגיע‬ ‫ניתן‬ ‫לא‬ ‫תקלה‬
.
5
.
‫שינויים‬ ‫ניהול‬ ‫של‬ ‫בסיטואציה‬ ‫הוזכרו‬ ‫שפחות‬ ‫נוספות‬ ‫בעיות‬ ‫גם‬ ‫ישנן‬
-
capacity planning
,
‫תוכנה‬ ‫רשיונות‬ ‫מבחינת‬ ‫ברגולציה‬ ‫עמידה‬
,
DRP
‫וכד‬
'
.
‫ה‬ ‫את‬ ‫לטובה‬ ‫לציין‬ ‫רצוי‬ ‫זו‬ ‫תמונה‬ ‫תחת‬
"
‫הפיננסי‬ ‫ארגון‬
"
‫הסיכום‬ ‫סוף‬ ‫לקראת‬ ‫שמופיע‬
,
‫ואשר‬
‫ה‬ ‫לסביבת‬ ‫ייחודית‬ ‫מערכת‬ ‫פיתח‬
-
OPEN
‫המאפיינים‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫כולל‬ ‫רישום‬ ‫ישנו‬ ‫שבה‬
‫של‬ ‫הנדרשים‬
"
‫המערכות‬ ‫עץ‬
"
‫עם‬ ‫בארגון‬
workflow
‫האפליקטיביים‬ ‫השינויים‬ ‫לביצוע‬ ‫מלא‬
‫והתשתיתיים‬
.
‫אחד‬ ‫במקום‬ ‫ונשמרים‬ ‫נרשמים‬ ‫השינויים‬ ‫כל‬ ‫זה‬ ‫מתקדם‬ ‫בארגון‬
.
‫סביבת‬ ‫של‬ ‫להטמעה‬ ‫מצפים‬ ‫רבים‬ ‫לקוחות‬
CMDB
‫בצורה‬ ‫השינויים‬ ‫את‬ ‫תנהל‬ ‫גם‬ ‫אשר‬
‫השינויים‬ ‫ביצוע‬ ‫את‬ ‫תוודא‬ ‫וגם‬ ‫אחודה‬
.
‫לדוגמה‬
,
‫לפתוח‬ ‫מחליטים‬ ‫אם‬
PORT
‫ב‬
-
FireWall
‫מסוים‬
,
‫כאשר‬ ‫התבצע‬ ‫אכן‬ ‫שהשינוי‬ ‫תוודא‬ ‫המערכת‬ ‫מכן‬ ‫ולאחר‬ ‫במערכת‬ ‫יופיע‬ ‫השינוי‬
‫מסביבת‬ ‫מצפים‬ ‫שלקוחות‬ ‫העקרית‬ ‫התועלת‬
CMDB
‫בקלות‬ ‫יהיה‬ ‫ניתן‬ ‫תקלה‬ ‫שבזמן‬ ‫היא‬
‫המקור‬ ‫את‬ ‫לאתר‬
.
‫ניהולית‬ ‫ארגונית‬ ‫מבחינה‬ ‫רלוונטיות‬ ‫שאלות‬ ‫כמה‬ ‫עלו‬ ‫בדיון‬
.
‫לדוגמה‬
,
‫המעורבות‬ ‫מידת‬ ‫מהי‬
‫השו‬ ‫צוות‬ ‫של‬ ‫הרצויה‬
"
‫השינויים‬ ‫ניהול‬ ‫בתהליך‬ ‫ב‬
.
‫של‬ ‫מומחה‬ ‫יש‬ ‫האם‬ ‫כלומר‬
change
management
‫על‬ ‫בעצמו‬ ‫אחראי‬ ‫יהיה‬ ‫האפליקטיבי‬ ‫הפרויקט‬ ‫מנהל‬ ‫או‬ ‫השאלות‬ ‫את‬ ‫ששואל‬
‫השינוי‬ ‫דיווח‬
.
‫כ‬ ‫של‬ ‫החשיבות‬ ‫על‬ ‫דיברו‬ ‫הלקוחות‬ ‫כל‬
"
‫בכלל‬ ‫והבקרה‬ ‫השליטה‬ ‫בפרוייקט‬ ‫בטיפול‬ ‫מספיק‬ ‫א‬
‫בפרט‬ ‫השינויים‬ ‫ניהול‬ ‫ולתהליך‬
.
‫של‬ ‫קורסים‬ ‫שעברו‬ ‫כך‬ ‫על‬ ‫דיברו‬ ‫לקוחות‬ ‫בנוסף‬
ITIL
‫אולם‬
‫של‬ ‫מימוש‬ ‫מבחינת‬
ITIL
‫ברמת‬ ‫מימוש‬ ‫על‬ ‫רק‬ ‫דובר‬ ‫בפועל‬
service delivery
‫ברמת‬ ‫ולא‬
change management
.
‫בברכה‬
,
‫כהן‬ ‫פיני‬
‫עניינים‬ ‫תוכן‬
‫לקוח‬
‫ממגזר‬
‫ה‬
-
ISV
................................
................................
................................
........
5
‫לקוח‬
‫מהמגזר‬
‫הפיננסי‬
................................
................................
................................
.....
5
‫ארגון‬
‫מגזר‬
‫ה‬
-
ISV
................................
................................
................................
..........
6
‫ארגון‬
‫מהתחום‬
‫הפיננסי‬
................................
................................
................................
....
7
‫ארגון‬
‫מהמגזר‬
‫הפיננסי‬
................................
................................
................................
....
7

4. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444
Page 4 of 10
‫לקוח‬
‫מהמגזר‬
‫הציבורי‬
................................
................................
................................
.....
7
‫לקוח‬
‫מהמגזר‬
‫הציבורי‬
................................
................................
................................
.....
8
‫לקוח‬
‫ממגזר‬
‫הבריאות‬
................................
................................
................................
.....
8
‫לקוח‬
‫מהמגזר‬
‫הפיננסי‬
................................
................................
................................
.....
8
‫לקוח‬
‫מהמגזר‬
‫הפיננסי‬
................................
................................
................................
.....
9

5. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444
Page 5 of 10
‫ה‬ ‫ממגזר‬ ‫לקוח‬
-
ISV
‫מתקין‬ ‫הלקוח‬
UCMDB
‫של‬
HP-MERCURY
‫בינתיים‬ ‫ההתקנה‬ ‫כאשר‬
out of the box
.
‫גילו‬ ‫הפרוייקט‬ ‫של‬ ‫מיידית‬ ‫לתוצאה‬ ‫דוגמה‬
100
‫של‬ ‫דומיינים‬
NT
‫רק‬ ‫כאשר‬
3
‫ידי‬ ‫על‬ ‫מנוהלים‬
‫ה‬
-
IT
!
‫ה‬ ‫הדומיינים‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫המשמעות‬ ‫מה‬ ‫לברר‬ ‫מתחילים‬ ‫עתה‬
"
‫מיותרים‬
."
‫הפרוייקט‬ ‫משך‬
‫ל‬ ‫כבר‬ ‫הגיעו‬ ‫כאשר‬ ‫וחצי‬ ‫חודש‬ ‫כה‬ ‫עד‬
-
7
‫מליון‬
CI
‫זה‬ ‫זמן‬ ‫בפרק‬
.
‫היא‬ ‫מעניינת‬ ‫אבחנה‬
‫המון‬ ‫כלומר‬ ‫מידע‬ ‫המון‬ ‫מביאים‬ ‫יוצרים‬ ‫נתונים‬ ‫שמסדי‬
CI
.
‫גודל‬ ‫הסדר‬ ‫בשביל‬
,
‫יש‬ ‫בארגון‬
7
M
‫כתובות‬
IP
‫פעילות‬
!
‫ביום‬ ‫פעם‬ ‫של‬ ‫אוטומטי‬ ‫גילוי‬ ‫עושים‬
.
‫בשבוע‬ ‫פעם‬ ‫של‬ ‫מקומות‬ ‫על‬ ‫שמע‬
.
‫שינויים‬ ‫ניהול‬ ‫לגבי‬
,
‫שינויים‬ ‫ניהול‬ ‫של‬ ‫ישיבה‬ ‫יש‬ ‫בשבוע‬ ‫פעם‬
.
‫צריך‬ ‫שינוי‬ ‫לעשות‬ ‫שרוצה‬ ‫מי‬ ‫כל‬
‫קודם‬ ‫לשינוי‬ ‫לדאוג‬
.
‫נשארה‬ ‫שלא‬ ‫לוודא‬ ‫האחרונה‬ ‫בפעם‬ ‫וישמעו‬ ‫הנציגים‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫ישיבה‬ ‫זאת‬
‫הזמנים‬ ‫חלון‬ ‫את‬ ‫פינהולאשר‬
.
‫כאלה‬ ‫צוותים‬ ‫שני‬ ‫יש‬
-
‫למערכות‬ ‫ושנייה‬ ‫הפנימיות‬ ‫למערכות‬
‫הפיתוח‬
.
‫השינויים‬ ‫רישום‬ ‫את‬ ‫שמנהלת‬ ‫פנימית‬ ‫בתוכנה‬ ‫משתמש‬ ‫הארגון‬
.
‫לשלב‬ ‫היא‬ ‫הכוונה‬
‫ה‬ ‫עם‬ ‫זו‬ ‫מערכת‬
-
CMDB
.
‫בצורה‬ ‫מתארכות‬ ‫השינויים‬ ‫שישיבות‬ ‫תופעה‬ ‫יש‬ ‫לאחרונה‬
‫דרמטית‬
.
‫שעה‬ ‫מעל‬ ‫וכעת‬ ‫שעה‬ ‫רבע‬ ‫של‬ ‫ישיבה‬ ‫עושים‬ ‫היו‬ ‫פעם‬
.
‫נושא‬ ‫מסוים‬ ‫במובן‬ ‫כלומר‬
‫בקבוק‬ ‫צוואר‬ ‫להיות‬ ‫הופך‬ ‫זה‬
.
‫בישיבה‬ ‫המשתתפים‬ ‫של‬ ‫סוגיה‬ ‫ישנה‬
.
‫גם‬ ‫הפיתוח‬ ‫צוות‬ ‫האם‬
‫בישיבות‬ ‫נוכח‬ ‫להיות‬ ‫צריך‬ ‫הוא‬
.
‫נוכח‬ ‫להיות‬ ‫צריך‬ ‫האחסון‬ ‫צוות‬ ‫גם‬ ‫האם‬
(
‫רק‬ ‫ומדובר‬ ‫במידה‬
‫אחסון‬ ‫שטח‬ ‫של‬ ‫פשוטה‬ ‫הקצאה‬ ‫על‬
?
)
.
‫וכד‬
'
.
‫הפיננסי‬ ‫מהמגזר‬ ‫לקוח‬
‫בפתרונות‬ ‫שימוש‬ ‫יש‬ ‫בארגון‬
CA
‫ב‬ ‫היתר‬ ‫בין‬
-
Asset
‫וגם‬
service desk
.
‫נמצא‬ ‫הארגון‬
‫ב‬ ‫מאוחדת‬ ‫פלטפורמה‬ ‫בניית‬ ‫של‬ ‫בתהליך‬ ‫כעת‬
-
R
11
-
‫של‬ ‫בנייה‬ ‫של‬ ‫מענה‬ ‫הנותנת‬ ‫גרסה‬
‫בקריאות‬ ‫לראות‬ ‫ניתן‬ ‫כלומר‬ ‫משותף‬ ‫נתונים‬ ‫מסד‬
,
‫אותו‬ ‫את‬ ‫וקונפיגורציה‬ ‫התראות‬
CI
.
‫בעתיד‬
‫של‬ ‫מודול‬ ‫עם‬ ‫חוזים‬ ‫ניהול‬ ‫יהיה‬
CA
–
ARGIS
.
‫ה‬ ‫הוא‬ ‫המערכת‬ ‫לב‬
-
service desk
.
‫שו‬ ‫לתחזוקת‬ ‫ורבע‬ ‫משרה‬ ‫ישנה‬ ‫זה‬ ‫בארגון‬
"
‫ב‬
.
‫שינויים‬ ‫ניהול‬ ‫של‬ ‫הנושא‬ ‫לגבי‬
,
‫חוסר‬ ‫ישנו‬
‫חשמל‬ ‫מפסקי‬ ‫לדוגמה‬ ‫למה‬ ‫משפיע‬ ‫ומה‬ ‫במערכת‬ ‫רכיבים‬ ‫בין‬ ‫קשרים‬ ‫לגבי‬ ‫במידע‬
-
‫ברור‬ ‫לא‬
‫החשמל‬ ‫מפסק‬ ‫על‬ ‫נמצא‬ ‫מה‬
.
‫החשמל‬ ‫מפסקי‬ ‫של‬ ‫יתירות‬
.
‫וכד‬
'
.
‫כזו‬ ‫בצורה‬ ‫מתבצע‬ ‫השינויים‬ ‫ניהול‬
.
‫חתימות‬ ‫של‬ ‫סבב‬ ‫שעובר‬ ‫מראש‬ ‫מובנה‬ ‫טופס‬ ‫יש‬
.
‫כאשר‬
‫הפרויקט‬ ‫מנהל‬ ‫הוא‬ ‫השינוי‬ ‫על‬ ‫שאחראי‬ ‫מי‬
(
‫האפליקטיבי‬ ‫האחראי‬
)
‫את‬ ‫לתאם‬ ‫צריך‬ ‫והוא‬
‫כולם‬
.
‫לפתוח‬ ‫לדוגמה‬ ‫לתוכנה‬ ‫מעבר‬ ‫לבצע‬ ‫שצריך‬ ‫דברים‬ ‫לגבי‬ ‫מידע‬ ‫יהיה‬ ‫השינוי‬ ‫של‬ ‫בטופס‬
PORT
‫ב‬
-
FireWall
.
‫גם‬ ‫והוא‬ ‫במוסד‬ ‫השוטף‬ ‫הייצור‬ ‫על‬ ‫שאחראי‬ ‫תפעול‬ ‫מנהל‬ ‫יש‬ ‫במקביל‬
‫ה‬ ‫בארגון‬ ‫השינויים‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫אחראי‬
-
IT
.
‫המערכות‬ ‫על‬ ‫מערכתית‬ ‫כלל‬ ‫הסתכלות‬ ‫אין‬ ‫להיום‬ ‫נכון‬
,

6. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444
Page 6 of 10
‫והשינויים‬ ‫הטכנולוגיים‬ ‫המשאבים‬
.
‫איזה‬ ‫מסוים‬ ‫פורט‬ ‫על‬ ‫כוללת‬ ‫הסתכלות‬ ‫אין‬ ‫לדוגמה‬ ‫כלומר‬
‫המידע‬ ‫אבטחת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫מנוהל‬ ‫הדבר‬ ‫אם‬ ‫אלא‬ ‫צורך‬ ‫ולאיזה‬ ‫בו‬ ‫משתמשת‬ ‫אפליקציה‬
(
‫בארגון‬
‫טובה‬ ‫בצורה‬ ‫מנוהל‬ ‫פורטים‬ ‫של‬ ‫הספציפי‬ ‫הנושא‬ ‫זה‬
)
.
‫במשאבים‬ ‫שימוש‬ ‫שישנו‬ ‫מצבים‬ ‫ישנם‬
(
‫ב‬ ‫פורט‬
-
FW
)
‫הסיבה‬ ‫הייתה‬ ‫מה‬ ‫שוכחים‬ ‫ובסוף‬
,
‫או‬ ‫זמנית‬ ‫בצורה‬ ‫דברים‬ ‫עושים‬ ‫אם‬ ‫בעיקר‬
‫אד‬ ‫תקלות‬ ‫לפתור‬ ‫בכדי‬ ‫דברים‬ ‫עושים‬
-
‫הוק‬
.
‫אפליקציות‬ ‫שינויים‬ ‫מבחינת‬
–
‫פיתוח‬ ‫יש‬
–
‫בדיקות‬
,
‫ב‬ ‫משתמשים‬
-
QTP
quality center
.
‫רק‬
‫של‬ ‫אישור‬ ‫בתום‬
QA
‫לייצור‬ ‫לעבור‬ ‫יכולה‬ ‫האפליקציה‬
.
‫יותר‬ ‫או‬ ‫פחות‬ ‫סביבה‬ ‫מחזיק‬ ‫הארגון‬
‫בייצור‬ ‫וגם‬ ‫בפיתוח‬ ‫גם‬ ‫הייצור‬ ‫של‬ ‫זהה‬
(
‫לדוגמה‬ ‫שרידות‬ ‫של‬ ‫נושאים‬ ‫למעט‬
)
.
‫העברה‬ ‫בזמן‬
‫מהותיים‬ ‫דברים‬ ‫של‬ ‫לייצור‬
,
‫חודשיים‬ ‫עם‬ ‫גם‬ ‫שנמשכים‬ ‫רבים‬ ‫ניסויים‬ ‫ישנם‬
.
‫ישנה‬ ‫לעיתים‬
‫לשעה‬ ‫לייצור‬ ‫מערכת‬ ‫של‬ ‫העברה‬
-
‫שעתיים‬
,
‫שלה‬ ‫הורדה‬ ‫ושוב‬
.
‫בטוחים‬ ‫שמרגישים‬ ‫עד‬
.
‫ה‬ ‫מגזר‬ ‫ארגון‬
-
ISV
‫הקמה‬ ‫בשלבי‬ ‫נמצא‬ ‫הארגון‬
‫של‬ ‫בדיקה‬
CMDB
‫של‬
BMC
–
REMEDY ATRIUM
.
‫ה‬ ‫כי‬
-
service desk
‫הוא‬
remedy
‫של‬
BMC
.
‫איזה‬ ‫של‬ ‫הסתכלות‬ ‫בשלבי‬
ITIL
‫יעשו‬
.
‫עברו‬ ‫חלקם‬
‫להסמכה‬ ‫קורס‬
.
‫ב‬ ‫שינויים‬ ‫ניהול‬ ‫מבחינת‬
-
IT
(
‫במוצר‬ ‫שינויים‬ ‫מניהול‬ ‫להבדיל‬
)
‫כתבו‬ ‫הם‬
‫ב‬ ‫קטנה‬ ‫אפליקציה‬
-
REMEDY
.
‫לגבי‬
SOX
‫ל‬ ‫בשנה‬ ‫פעם‬ ‫מגיע‬ ‫חשבון‬ ‫שרואה‬ ‫ציין‬ ‫הלקוח‬
-
audit
.
‫גם‬ ‫בדיקה‬ ‫מתבצעת‬ ‫ואז‬
‫תקלות‬ ‫ומוציאים‬ ‫בפועל‬ ‫הגיבוי‬ ‫מתבצע‬ ‫הנוהל‬ ‫אם‬ ‫וגם‬ ‫לגיבוי‬ ‫נוהל‬ ‫יש‬ ‫אם‬
.
‫רוצים‬ ‫כלומר‬
‫שמתקיימים‬ ‫וגם‬ ‫נוהלים‬
.
‫של‬ ‫הפיננסים‬ ‫ולמהלכים‬ ‫לנתונים‬ ‫שקשור‬ ‫מה‬ ‫כל‬ ‫לגבי‬ ‫זאת‬ ‫כל‬
‫החברה‬
.
‫ב‬ ‫משתמש‬ ‫הלקוח‬
-
remedy
‫התקלות‬ ‫לניהול‬
‫קריאות‬
.
‫ה‬ ‫מעל‬
-
remedy
‫מודול‬ ‫כתב‬ ‫הלקוח‬
‫שינויים‬ ‫ניהול‬ ‫של‬
.
‫שצריך‬ ‫הדברים‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫להכניס‬ ‫צריך‬ ‫שבו‬ ‫טופס‬ ‫ממלאים‬
.
‫רמות‬ ‫כמה‬ ‫יש‬
‫שינויים‬ ‫של‬
.
‫של‬ ‫טופס‬ ‫דוגמה‬ ‫יש‬
house keeping
–
‫וקטן‬ ‫פשוט‬ ‫דבר‬
.
‫הארגון‬ ‫לכל‬ ‫רץ‬ ‫לא‬
–
‫ישיר‬ ‫למנהל‬ ‫רק‬
.
‫נתונים‬ ‫למסד‬ ‫נכנס‬ ‫ואז‬
.
‫שינוי‬
major
–
‫וועדה‬ ‫עם‬ ‫ענק‬ ‫שינוי‬ ‫זה‬
–
‫לאישור‬
‫מסודר‬ ‫כשהכל‬
.
‫מיילים‬ ‫מוציאה‬ ‫המערכת‬ ‫ואז‬
.
‫שינוי‬ ‫של‬ ‫הודעה‬ ‫וגם‬
.
‫זהירה‬ ‫הערכה‬ ‫פי‬ ‫על‬
50%
‫מה‬
-
problems
‫בעבר‬ ‫שינויים‬ ‫בגלל‬ ‫נגרמו‬
.
‫עם‬ ‫גלובלית‬ ‫חברה‬ ‫שזאת‬ ‫מכיוון‬ ‫מבוזר‬ ‫הארגון‬
IT
‫עצמאי‬
(
‫יותר‬ ‫או‬ ‫פחות‬
)
‫אתר‬ ‫בכל‬
.
‫יש‬
‫נפרדות‬ ‫ומערכות‬ ‫משותפות‬ ‫מערכות‬
.
‫דוגמה‬
–
‫בעיה‬ ‫ויש‬ ‫משותף‬ ‫תקשורת‬
.
‫בעיות‬
–
‫מורידים‬
router
‫בהודו‬
–
‫בארה‬ ‫ואפליקציה‬
"
‫לעבוד‬ ‫מפסיקה‬ ‫ב‬
!
‫של‬ ‫לבנייה‬ ‫לחץ‬ ‫יש‬ ‫ספציפית‬
CMDB
‫בתקשורת‬
.
‫בגלובליות‬ ‫הבעיות‬
-
‫אתרים‬ ‫בכמה‬ ‫ביחד‬ ‫מוצר‬ ‫מפתחים‬
.

7. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444
Page 7 of 10
‫הפיננסי‬ ‫מהתחום‬ ‫ארגון‬
-
‫תוכנה‬ ‫לגבי‬
–
‫ב‬
-
as400
‫בעיה‬ ‫אין‬
–
‫בסיס‬ ‫על‬ ‫יציבה‬ ‫סביבה‬ ‫יש‬
aldon
.
–
‫זאת‬ ‫לעומת‬ ‫אבל‬
‫קשיים‬ ‫ישנם‬ ‫הפתוחה‬ ‫בסביבה‬
.
‫לדוגמה‬
,
‫לצרכי‬ ‫מיועד‬ ‫שהיה‬ ‫תקשורת‬ ‫קו‬ ‫הורידו‬ ‫שבוע‬ ‫לפני‬
‫הזה‬ ‫בקו‬ ‫השתמשה‬ ‫הייצור‬ ‫מתוכנות‬ ‫שאחת‬ ‫הסתבר‬ ‫דבר‬ ‫של‬ ‫ובסופו‬ ‫וניסוי‬ ‫גיבוי‬
....
‫הפיננסי‬ ‫מהמגזר‬ ‫ארגון‬
‫שינויים‬ ‫של‬ ‫גדולה‬ ‫בכמות‬ ‫מאופיין‬ ‫זה‬ ‫גדול‬ ‫ארגון‬
.
‫לדוגמה‬
,
‫ה‬ ‫שבסביבת‬ ‫מדובר‬
-
MF
‫שם‬
‫ב‬ ‫מנוהלים‬ ‫השינויים‬
-
endeavor
‫כ‬ ‫ישנם‬
-
80
K
‫שינויים‬
(
‫שונים‬ ‫מסוגים‬
)
‫לשנה‬
!
‫מספר‬ ‫ישנו‬
‫הפתוחות‬ ‫במערכות‬ ‫שינויים‬ ‫של‬ ‫דומה‬ ‫גם‬ ‫קרוב‬
.
‫בו‬ ‫שמשתתפים‬ ‫שינויים‬ ‫ניהול‬ ‫של‬ ‫צוות‬ ‫פעם‬ ‫מדי‬ ‫שמכנס‬ ‫לייצור‬ ‫אחראי‬ ‫יש‬ ‫בארגון‬
20
‫איש‬
‫בערך‬
(
‫פחות‬ ‫לפעמים‬
)
.
‫מידע‬ ‫אבטחת‬ ‫של‬ ‫הנושא‬
–
‫כאשר‬ ‫זו‬ ‫בסיטואציה‬ ‫וכבד‬ ‫דומיננטי‬ ‫מאוד‬
‫שינוי‬ ‫על‬ ‫לחתום‬ ‫צריך‬ ‫אחד‬ ‫כל‬
.
‫בקבוק‬ ‫צוואר‬ ‫של‬ ‫מסויימת‬ ‫מידה‬ ‫יש‬ ‫כאן‬ ‫גם‬ ‫ולכן‬
.
‫ניהול‬
‫ב‬ ‫מתבצע‬ ‫השינויים‬
-
flow
‫ממוחשב‬ ‫חצי‬
.
‫ל‬ ‫להכנס‬ ‫רוצים‬ ‫זה‬ ‫ארגון‬ ‫גם‬
-
CMDB
‫לשפר‬ ‫בכדי‬
‫ה‬ ‫את‬ ‫לשפר‬ ‫ובעקבותיו‬ ‫התהליך‬ ‫את‬
-
problem determination
‫תקלות‬ ‫בזמן‬
.
‫ומערכות‬ ‫משאבים‬ ‫על‬ ‫כוללת‬ ‫הסתכלות‬ ‫מבחינת‬
–
‫מרכזי‬ ‫גוף‬ ‫אין‬
.
‫של‬ ‫בדוגמה‬
PORTS
-
‫יש‬
‫באיזה‬ ‫משתמש‬ ‫מי‬ ‫שיודע‬ ‫מידע‬ ‫באבטחת‬ ‫גוף‬
PORT
.
‫הציבורי‬ ‫מהמגזר‬ ‫לקוח‬
‫ב‬ ‫שכתבו‬ ‫אפליקציה‬ ‫באמצאות‬ ‫מתבצע‬ ‫השינויים‬ ‫השינויים‬ ‫ניהול‬
-
SPS
-
MOSS
.
‫יש‬
3
‫ראשי‬
‫שלו‬ ‫התחום‬ ‫על‬ ‫אחראי‬ ‫אחד‬ ‫שכל‬ ‫צוותים‬
–
‫מידע‬ ‫אבטחת‬
,
‫אתרי‬
WEB
IIS
‫וכד‬
,'
‫השאר‬ ‫וכל‬
(
‫ממוחשב‬ ‫משרד‬
,
‫פנמית‬ ‫רשת‬
AD
‫וכד‬ ‫שרתים‬ ‫חוות‬
)
.
‫בשבוע‬ ‫פעם‬ ‫ישיבה‬ ‫מקיים‬ ‫הצוות‬
.
‫כל‬
‫ה‬ ‫באתר‬ ‫טופס‬ ‫ממלא‬ ‫צוות‬
-
SPS
.
‫השינוי‬ ‫מהות‬ ‫מה‬
.
‫לא‬ ‫או‬ ‫משבית‬ ‫האם‬
.
‫משפיע‬ ‫מי‬ ‫על‬
.
‫של‬ ‫הנושא‬ ‫כאשר‬
"
‫מושפע‬ ‫מי‬
"
‫ממוחשבת‬ ‫מערכת‬ ‫לפי‬ ‫ולא‬ ‫השינוי‬ ‫מבקש‬ ‫לדעת‬ ‫הוא‬
.
‫למרות‬
‫ממה‬ ‫מושפע‬ ‫מי‬ ‫יודעים‬ ‫כלל‬ ‫שבדרך‬
.
‫סביבת‬ ‫גם‬ ‫יש‬
STAGING
‫בדיקות‬ ‫לאחר‬
.
‫דברי‬ ‫פי‬ ‫על‬
‫בסביבת‬ ‫הוקל‬ ‫השינויים‬ ‫ניהול‬ ‫הלקוח‬
VMWARE
–
‫הסביבות‬ ‫את‬ ‫לדמות‬ ‫קל‬ ‫יותר‬ ‫כי‬
.
‫כיום‬
‫מנהלים‬
3
‫סביבות‬
.
2
‫ב‬
-
VMWARE
.
‫המרכיבים‬ ‫גדול‬ ‫בחלק‬
–
‫בתוך‬
VMWARE
.
‫כל‬
‫מצטברות‬ ‫הבקשות‬
.
‫ב‬ ‫ומאשרים‬ ‫צוותים‬ ‫ראשי‬ ‫של‬ ‫ישיבה‬ ‫יש‬ ‫לשבוע‬ ‫אחת‬
-
MOSS
.

8. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444
Page 8 of 10
‫שו‬ ‫להם‬ ‫יש‬
"
‫קצה‬ ‫תחנות‬ ‫על‬ ‫ב‬
–
sw metering
‫משתמש‬ ‫מי‬
.
‫שו‬ ‫אין‬ ‫בשרתים‬
"
‫ב‬
.
‫להכניס‬ ‫ניסו‬
MOM
2005
‫וכעת‬
system center opration
2007
.
‫מענה‬ ‫נתן‬ ‫לא‬ ‫זה‬ ‫פתרון‬ ‫הלקוח‬ ‫לדברי‬
‫נרחב‬ ‫די‬ ‫קיסטום‬ ‫לבצע‬ ‫היה‬ ‫צריך‬ ‫כי‬ ‫מלא‬
.
‫שווא‬ ‫התראות‬ ‫הרבה‬ ‫די‬ ‫מקבלים‬ ‫שבלעדיו‬
.
‫בנוסף‬
‫לינוקס‬ ‫תקשורת‬ ‫כמו‬ ‫מיקרוסופט‬ ‫סביבת‬ ‫שאינם‬ ‫דברים‬ ‫לכך‬
-
MF
‫כאשר‬ ‫כלל‬ ‫מענה‬ ‫אין‬
‫רצון‬ ‫משביעות‬ ‫היו‬ ‫לא‬ ‫שלישי‬ ‫צד‬ ‫יצרני‬ ‫של‬ ‫התוספות‬
.
‫של‬ ‫בדיקה‬ ‫התבצעה‬ ‫להיום‬ ‫נכון‬
centerity
‫המבוסס‬
nagius
.
‫גם‬ ‫מכניס‬ ‫הארגון‬
CRM
‫ותקלות‬ ‫לניהול‬ ‫מיקרוסופט‬ ‫של‬
‫השו‬ ‫מוצר‬ ‫האם‬ ‫לבדוק‬ ‫ורוצים‬
"
‫בצורה‬ ‫קריאה‬ ‫לפתוח‬ ‫יודע‬ ‫מיקרוסופט‬ ‫של‬ ‫שינויים‬ ‫ניהול‬ ‫של‬ ‫ב‬
‫ובקרה‬ ‫בשליטה‬ ‫אוטומטית‬
.
‫מה‬ ‫השינויים‬ ‫ניהול‬ ‫את‬ ‫להכניס‬ ‫מנסים‬
-
MOSS
‫ה‬ ‫לתוך‬
-
crm –
service desk
.
‫הציבורי‬ ‫מהמגזר‬ ‫לקוח‬
‫אפיונים‬ ‫אם‬ ‫ממוכן‬ ‫טופס‬ ‫יש‬ ‫שינויים‬ ‫ניהול‬ ‫של‬ ‫הנושא‬ ‫לגבי‬
,
‫סיכון‬ ‫דרגות‬
,
‫סבב‬ ‫מתחיל‬ ‫ואז‬
‫ממוכן‬ ‫חצי‬ ‫אישורים‬
.
‫ה‬ ‫למוקד‬ ‫מועבר‬ ‫הטופס‬ ‫מופץ‬ ‫האישור‬ ‫תהליך‬ ‫בסוף‬
-
service desk
.
‫שינוי‬ ‫תאריך‬ ‫כולל‬
,
‫השבתה‬ ‫מועד‬
,
‫לקוחות‬ ‫של‬ ‫אישורים‬
(
‫ב‬ ‫תפעול‬ ‫אחראי‬
-
LOB
‫השונים‬
)
.
‫בד‬ ‫מראש‬ ‫שבועות‬ ‫כמה‬ ‫ממולא‬ ‫הטופס‬
"
‫כ‬
.
‫תאום‬ ‫של‬ ‫ישיבה‬ ‫נערכת‬ ‫אז‬ ‫גדול‬ ‫שינוי‬ ‫יש‬ ‫אם‬
‫היו‬ ‫כי‬ ‫ישיבה‬ ‫הייתה‬ ‫התאומים‬ ‫כל‬ ‫לאחר‬ ‫הרשת‬ ‫כתובות‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫שינוי‬ ‫לדוגמה‬ ‫כמו‬ ‫שינויים‬
‫על‬ ‫מערכות‬ ‫להפעיל‬ ‫רצו‬ ‫כי‬ ‫מערכות‬
DRP
–
‫ל‬ ‫להעביר‬ ‫לא‬ ‫החליטו‬ ‫בסוף‬
-
DRP
...
‫הטופס‬
‫ב‬ ‫ממולא‬
-
SPS
-
MOSS
.
‫משתמשים‬ ‫של‬ ‫בקריאות‬ ‫טיפול‬ ‫מבחינת‬
,
‫פי‬ ‫על‬
ITIL
,
‫לקריאות‬ ‫מעבר‬
(
incidents
)
‫גם‬ ‫יש‬
‫בעיות‬ ‫ניהול‬ ‫של‬ ‫מודול‬
(
problems
)
‫עם‬
SPS-MOSS
.
‫על‬ ‫שהשפיעו‬ ‫או‬ ‫שחזרו‬ ‫בעיות‬
‫לקוחות‬ ‫הרבה‬
–
‫כ‬ ‫חדשה‬ ‫בעיה‬ ‫מוגדרת‬ ‫ואז‬
-
problem management
.
‫הבריאות‬ ‫ממגזר‬ ‫לקוח‬
‫דרך‬ ‫לשינויים‬ ‫הבקשות‬ ‫את‬ ‫מנהל‬ ‫הבריאות‬ ‫ממגזר‬ ‫לקוח‬
SPS
-
MOSS
.
‫שילוב‬ ‫בודקים‬ ‫כעת‬
project server
‫לתחום‬
.
‫על‬ ‫שמשפיע‬ ‫ספציפי‬ ‫במקום‬ ‫שינוי‬ ‫זיהוי‬ ‫של‬ ‫בנושאים‬ ‫קשיים‬ ‫יש‬
‫אחרות‬ ‫מערכות‬
.
‫תהליכים‬ ‫של‬ ‫מערכתית‬ ‫ראייה‬ ‫חסרה‬
.
‫למטה‬ ‫למעלה‬ ‫שרת‬ ‫אם‬ ‫לא‬ ‫כלומר‬
‫מושפעים‬ ‫וממה‬ ‫תהליכים‬ ‫יותר‬ ‫אלא‬
.
‫הפיננסי‬ ‫מהמגזר‬ ‫לקוח‬
‫ב‬
-
MF
"
‫מסודר‬ ‫יחסית‬ ‫העולם‬
"
–
‫שינויים‬ ‫טופס‬ ‫יש‬
–
‫אחורה‬ ‫מעקב‬ ‫כולל‬
.

9. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444
Page 9 of 10
‫ה‬ ‫סביבת‬ ‫לגבי‬
-
OPEN
,
‫מבוססת‬ ‫ספציפית‬ ‫מערכת‬ ‫בארגון‬ ‫פתחו‬
.net
‫השינויים‬ ‫לניהול‬
‫בארגון‬ ‫ותזמונם‬
.
‫שעובדות‬ ‫מערכות‬ ‫בארגון‬ ‫שיש‬ ‫העובדה‬ ‫עקב‬ ‫זאת‬
24
‫שעות‬
.
‫אחרי‬
‫גיבויים‬ ‫שידורים‬ ‫יש‬ ‫הצהריים‬
–
‫עובדים‬
24
‫שעות‬
.
‫מבחינת‬ ‫ההשבתה‬ ‫לתאום‬ ‫צורך‬ ‫יש‬ ‫כלומר‬
‫הלו‬
"
‫בהשבתה‬ ‫שמעורבים‬ ‫לגורמים‬ ‫התייחסות‬ ‫הוא‬ ‫נוסף‬ ‫ומימד‬ ‫ז‬
.
‫מה‬ ‫השונים‬ ‫המשתמשים‬
-
IT
‫ה‬ ‫דרך‬ ‫למערכת‬ ‫נגשים‬
-
outlook
–
‫כלומר‬
workflow
‫דרך‬ ‫שעובד‬
outlook
.
‫מתועד‬ ‫והכל‬
‫המערכת‬ ‫של‬ ‫נתונים‬ ‫מסד‬ ‫בתוך‬
.
‫איזה‬ ‫תעוד‬ ‫יש‬ ‫לדוגמה‬
PORTS
‫ב‬
-
FW
‫בגלל‬ ‫נפתחו‬
‫שינוי‬ ‫לאיזה‬ ‫דרישה‬
.
‫טכני‬ ‫שינוי‬ ‫יש‬ ‫שאם‬ ‫הוא‬ ‫בארגון‬ ‫הנוהל‬
–
‫סגר‬ ‫תקשורת‬ ‫איש‬ ‫לדוגמה‬
PORT
–
‫הנתונים‬ ‫מסד‬ ‫את‬ ‫לעדכן‬ ‫חייב‬ ‫הוא‬
.
‫ישנם‬ ‫אבל‬ ‫עקרוני‬ ‫באופן‬ ‫שתבצע‬ ‫הנוהל‬ ‫זה‬
‫שהגורמים‬ ‫מקרים‬
(
‫הסיסטם‬ ‫כלל‬ ‫בדרך‬
)
‫עומס‬ ‫בגלל‬ ‫לעדכן‬ ‫שוכחים‬
.
‫השינוי‬ ‫תהליך‬ ‫בזמן‬
–
‫גם‬
‫השו‬ ‫צוות‬
"
‫ה‬ ‫צוות‬ ‫וגם‬ ‫מעורב‬ ‫ב‬
-
DRP
.
‫לייצור‬ ‫שמכניסים‬ ‫לפני‬ ‫מתבצעות‬ ‫במערכת‬ ‫ההגדרות‬
.
‫שהדברים‬ ‫עדכון‬ ‫ישנו‬ ‫השינוי‬ ‫ולאחר‬
‫התבצעו‬
.
‫הבוקר‬ ‫בתחילת‬ ‫שמגיע‬ ‫ההפעלה‬ ‫צוות‬ ‫את‬ ‫להכין‬ ‫בכדי‬ ‫גם‬ ‫זאת‬ ‫כל‬
(
‫השינויים‬
‫בלילות‬ ‫כלל‬ ‫בדרך‬ ‫מתבצעים‬
)
.
‫הלקוח‬ ‫לדעת‬
,
‫בפועל‬ ‫המצב‬ ‫את‬ ‫משקפת‬ ‫המערכת‬
(
‫מה‬
‫שרת‬ ‫איזה‬ ‫ועל‬ ‫דיסק‬ ‫איזה‬ ‫על‬ ‫מותקן‬
,
‫איזה‬
PORTS
‫ומדוע‬ ‫פתוחים‬
,
‫וכד‬
'
)
‫כ‬ ‫של‬ ‫במידה‬
-
97%
.
‫של‬ ‫ובקרה‬ ‫שליטה‬ ‫מערכת‬ ‫קיימת‬ ‫בארגון‬
IBM
-
Tivoli
‫השינויים‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫כאשר‬
(
.net
)
‫ה‬ ‫את‬ ‫מעדכנת‬
-
Tivoli
.
‫ה‬ ‫לרמת‬ ‫עדכון‬ ‫גם‬ ‫מתבצע‬
-
DRP
.
‫ב‬ ‫גם‬ ‫אפשרות‬ ‫יש‬ ‫להיום‬ ‫נכון‬
-
TIVOLI
–
‫שינוי‬ ‫על‬ ‫ההשפעה‬ ‫תהייה‬ ‫מה‬ ‫לבדוק‬
‫מסוים‬ ‫רכיב‬ ‫של‬ ‫השבתה‬
.
‫העיקרי‬ ‫הלקוח‬
‫של‬
TIVOLI
‫שו‬
"
‫ב‬
–
‫הוא‬
service desk
‫אותם‬ ‫להתיש‬ ‫רוצים‬ ‫שלא‬ ‫כך‬ ‫על‬ ‫דגש‬ ‫יש‬ ‫כאשר‬
‫הודעות‬ ‫בהרבה‬
(
‫הצבעים‬ ‫על‬ ‫מסתכלים‬ ‫תמיד‬ ‫לא‬
)
.
‫לדוגמה‬
,
‫אם‬
CONTROL-M
–
‫ה‬ ‫ואז‬ ‫לגמרי‬ ‫מעודכנת‬ ‫לא‬ ‫סניפית‬ ‫מערכת‬ ‫ואז‬ ‫נפל‬
-
TIVOLI
‫ל‬ ‫הבעיתיות‬ ‫על‬ ‫ומודיע‬ ‫חיווי‬ ‫מקבל‬
-
service desk
.
‫מתבצע‬ ‫וזה‬ ‫היום‬ ‫שמתחיל‬ ‫לפני‬ ‫זאת‬ ‫כל‬
‫בשו‬ ‫שנמצא‬ ‫התהליך‬ ‫של‬ ‫העסקית‬ ‫המפה‬ ‫בגלל‬
"
‫ב‬
–
TIVOLI
.
‫השו‬ ‫צוות‬ ‫גודל‬
"
‫הוא‬ ‫ב‬
3.5
‫שלהם‬ ‫מלאה‬ ‫משרה‬
.
‫השו‬ ‫בסביבת‬
"
‫תחזוקה‬ ‫של‬ ‫למצב‬ ‫המערכת‬ ‫את‬ ‫להכניס‬ ‫אפשרות‬ ‫יש‬ ‫ב‬
.
‫שללא‬ ‫מכיוון‬ ‫וזאת‬
‫בעיה‬ ‫יש‬ ‫זו‬ ‫פונקציה‬
–
‫שינוי‬ ‫עושים‬ ‫כאשר‬
–
‫תקלות‬ ‫של‬ ‫חיווים‬ ‫המון‬ ‫מקבלים‬
.
‫להם‬ ‫יש‬ ‫ולכן‬
‫תחזוקה‬ ‫למצב‬ ‫המערכת‬ ‫הכנסת‬ ‫של‬ ‫אופציה‬
-
‫חיווים‬ ‫מקבלים‬ ‫לא‬ ‫ואז‬
(
‫שליחת‬ ‫כולל‬
SMS
‫וכד‬
'
)
‫הפיננסי‬ ‫מהמגזר‬ ‫לקוח‬
‫ממוכן‬ ‫חצי‬ ‫טפסים‬ ‫ויצרו‬ ‫שכתבו‬ ‫שינויים‬ ‫נוהל‬ ‫יש‬
.
‫אינה‬ ‫הקשרים‬ ‫שמפת‬ ‫היא‬ ‫הבעיות‬ ‫אחת‬
‫יום‬ ‫תוך‬ ‫רלוונטית‬
-
‫יומיים‬
.
‫מתועדים‬ ‫שלא‬ ‫שינויים‬ ‫של‬ ‫היא‬ ‫נוספת‬ ‫בעיה‬
(
‫תקלה‬ ‫בגלל‬
,
‫שינוי‬ ‫או‬

10. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444
Page 10 of 10
‫הסיסטם‬ ‫לאנשי‬ ‫חשוב‬ ‫נראה‬ ‫שלא‬ ‫קטן‬
)
.
‫לדוגמה‬
—
‫מוסיפים‬
router
‫לשו‬ ‫מדווחים‬ ‫לא‬ ‫אבל‬
"
‫ב‬
‫שגוי‬ ‫הכתובות‬ ‫במרווח‬ ‫מדווחים‬ ‫או‬
.
‫אבל‬ ‫תקלה‬ ‫אין‬ ‫עוד‬ ‫כל‬ ‫בעיה‬ ‫ללא‬ ‫עובדים‬ ‫הלקוחות‬
‫תקלה‬ ‫בשעת‬
–
‫לתקן‬ ‫וכיצד‬ ‫המקור‬ ‫את‬ ‫לגלות‬ ‫רצינית‬ ‫מאוד‬ ‫בעיה‬ ‫תהיה‬
.
‫היא‬ ‫הבעיה‬ ‫כלומר‬
‫מקור‬ ‫לבין‬ ‫תקלה‬ ‫בין‬ ‫קורלציה‬
.
‫ב‬ ‫מספיק‬ ‫תעוד‬ ‫יש‬ ‫אם‬ ‫גם‬
-
EXCEL
‫כלל‬ ‫בדרך‬
,
‫תמיד‬ ‫לא‬
‫התקלה‬ ‫לבין‬ ‫התיעוד‬ ‫בין‬ ‫לקשר‬ ‫אפשר‬
(
‫מזהים‬ ‫איך‬ ‫ברור‬ ‫ולא‬ ‫ומתלוננים‬ ‫מתקשרים‬ ‫לקוחות‬
‫התקלה‬ ‫את‬
...
)
.