Рейтинг компаній за показниками якості електропостачання за 2023 рік із порівнянням з 2022 роком

1. Рейтинг компаній за показниками якості
електропостачання
за 2023 рік із порівнянням з 2022 роком
Національна комісія, що здійснює
державне регулювання у сферах
енергетики та комунальних послуг

2. Законодавча база
Моніторинг показників якості електропостачання та вимог до якості обслуговування споживачів
здійснюється відповідно до постанов НКРЕКП:
● Про затвердження форм звітності щодо показників якості електропостачання та інструкцій
щодо їх заповнення (постанова НКРЕКП від 12.06.2018 №374);
● Про затвердження Мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії
кол-центрами (постанова НКРЕКП від 12.06.2018 №373);
● Про затвердження Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання
компенсацій споживачам за їх недотримання (постанова НКРЕКП від 12.06.2018 №375).
2

3. Індикатори оцінки компаній щодо якості надання послуг
Надійність (безперервність)
електропостачання
Комерційна якість надання послуг
Індекс середньої тривалості довгих
перерв (SAIDI) - середня тривалість
перерв в електропостачанні за рік, яка
припадає на 1 споживача.
Середній строк надання
відповіді споживачу на
звернення/скаргу/претензію
Якість послуг кол-центрів:
• рівень сервісу кол-центру протягом 30
секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з
оператором кол-центру протягом 30
секунд);
• відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-
центру (без урахування втрачених дзвінків
у IVR).
Використовуються фактичні значення SAIDI
з вини компаній (планові без попереджень
переривання та переривання, пов’язані з
технологічними порушеннями в
електропостачанні) на рівнях напруги
0,4-110 кВ, хв та 0,4-20 кВ, хв для міських
та сільських населених пунктів.
Встановлений термін надання
відповіді на
звернення/скаргу/претензію
споживача – протягом 30 днів
(45 днів для складних скарг),
щодо перевірки рахунку –
протягом 5 днів, щодо якості
електричної енергії – протягом
15 (30, 45) днів).
НКРЕКП встановлено загальні
стандарти якості надання послуг, а
саме:
• рівень сервісу кол-центру протягом
30 секунд у звітному році –
не менше 75%;
• відсоток втрачених у черзі дзвінків
кол-центру у звітному році –
не більше 10%.
У рейтингах щодо якості надання послуг відображені оператори систем розподілу, кількість споживачів яких більше 100 тис., та
постачальники універсальних послуг
3

4. Рейтинг компаній по індексам SAIDI з вини компаній на рівнях напруги 0.4-110 кВ
за 2023 рік, хв (від найгіршого до найкращого)* із порівнянням з 2022 роком
4
SAIDI, хв
*без урахування компаній, території яких були тимчасово окупованими.
937 862 799 761 679 613 593 558 513 496 483 471 464 430 387 355 344 274 198 140
906
1 074
941
802 796
623
697
496
620
490
666
474 485
517
422
498
363
318
190
152
0
200
400
600
800
1000
1200
2023 рік 2022 рік
3%
20%
15%
5%
15%
2% 15%
13% 17% 1% 27% 1% 4% 17%
8% 29% 5%
14%
8%
4%

5. Індекси SAIDI з вини компаній для компаній, частина територій яких були тимчасово окуповані у 2023, на
рівнях напруги 0.4-110 кВ за 2022-2023 рік, хв
SAIDI 2023
ОСР
ПАТ “Запоріжжяобленерго” 450
АТ “Миколаївобленерго” 548
АТ “Укрзалізниця” 295
*По ТОВ “Луганське енергетичне об’єднання” та АТ “Херсонобленерго” за 2022 та 2023 інформація відсутня.
SAIDI 2022
546
606
204
АТ “ДТЕК Донецькі
електромережі”
748
1 153
АТ “Харківобленерго” 681
955
5
ТОВ “Луганське енергетичне
об’єднання”
-
-
АТ “Херсонобленерго” -
-

6. Рейтинг компаній по індексам SAIDI з вини компаній на рівнях напруги 0.4-20 кВ за 2023 рік, хв (від
найгіршого до найкращого)* із порівнянням з 2022 роком та цільовим значенням на 2023 рік
SAIDI для міських населених пунктів, хв
6
*без урахування компаній, території яких були тимчасово окупованими.
601
458,4
726,5
428
415,7
428,5
319,7
367,9
403,5
302,3
330,3
272,5
259,5
264,7
270,5
198,5
250,3
178,4
152,8
150,4
703,1
468,6
443,7
400,5
397,4
391,4
333,1
327,5
302,8
284,2
281,1
269,9
265,5
253,8
250,1
209,2
203,5
185,8
143,8
138
841
545
480
451
450 444 443
382
406
337 347
296 304
256
285 277
315
189 190
154
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
2022 рік 2023 рік цільове граничне для 2023
17%
39%
2%
6% 4% 9%
11%
4%
25%
6% 15%
1% 2%
4% 8% 5% 19%
4%
6%
8%

7. Рейтинг компаній по індексам SAIDI з вини компаній на рівнях напруги 0.4-20 кВ за 2023 рік, хв (від
найгіршого до найкращого)* із порівнянням з 2022 роком та цільовим значенням на 2023 рік
7
SAIDI для сільських населених пунктів, хв
*без урахування компаній, території яких були тимчасово окупованими.
1283,3
1162,3
1262,3
1030,8
1028,8
906,5
803,9
814
877,1
640,5
677,7
603,4
619,3
562,4
530,4
485,8
445,1
607
167
0
1180
1124,5
1121,5
963,1
901,3
888,3
761
735,2
725,3
646,8
596,2
592,6
556,2
555,1
546,2
531
366,2
336,4
184
0
1414
1281 1285 1264
1049
976
932
1001
739
850
719
599 621
755
701
533
576 590
203
91
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
2022 рік 2023 рік цільове граничне для 2023
8%
3% 11% 7%
12%
2% 5%
10%
17%
1%
12%
2% 10%
1%
3%
9%
18% 45%
10%

8. Рейтинг компаній відповідно до середнього строку надання відповіді споживачу на
звернення/скаргу/претензію за 2023 рік (від найгіршого до найкращого)* із порівнянням з 2022 роком
Оператори систем розподілу
*без урахування тимчасово окупованих територій;
**по ТОВ “Луганське енергетичне об'єднання” та АТ “Херсонобленерго” інформація відсутня.
Середній строк надання відповіді, днів
8
18,64
16,25
15,21
14,72
13,40
12,81
12,69
12,63
11,63
10,62
10,32
10,17
9,57
9,35
9,26
9,24
9,23
8,8
7,19
6,54
6,52
5,82
5,47
5,35
3,64
20,09
17,24
14,09
12,95
15,98
19,26
14,56
13,75
12,23
11,63 11,12
13,07
14,20
11,64
9,86
16,18
6,71 9,43
8,21
6,84
5,96
4,06 5,58
7,55
4,28
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
7%
6%
8%
14% 16%
33% 13% 8%
5%
9%
7% 22%
33% 20% 6% 43%
38% 4%
9%
12%
7%
43% 2% 29% 15%
86 84 83 83 82 81 80 80 80 80 78 78 78 77 77 77 76
75 77
84
73 77
77
75 70
78
75
77
74 73
68
76
81
68
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2023 рік 2022 рік
14%
7%
15% 9% 1% 14% 6% 5% 3% 1%
7% 5% 7%
13%
1% 5%
12%
75***

9. Розглянуто
83 967
звернень/скарг/
претензій
споживачів
Якщо під час розгляду звернення необхідно
здійснити технічну перевірку або провести
експертизу засобу обліку
2 671 шт., 3,2%
Щодо кількості перерв в
електропостачанні протягом
року в точці розподілу
споживача
819 шт., 0,9%
Щодо перевірки правильності рахунку
за послуги з розподілу електричної
енергії
2 054 шт., 2,5%
Загальна тематика
52 142 шт., 62,1%
Щодо відшкодування збитків,
заданих внаслідок недотримання
ОСР показників якості
електропостачання
222 шт., 0,3%
Щодо якості електричної енергії
9 663 шт., 11,5%
Щодо виправлення
помилкових показів
лічильника у платіжному
документі
16 396 шт., 19,5%
Кількість звернень, отриманих ОСР у 2022 році, за тематикою
9

10. Розглянуто
97 199
звернень/скарг/
претензій
споживачів
Якщо під час розгляду звернення необхідно
здійснити технічну перевірку або провести
експертизу засобу обліку
3 280 шт., 3,4%
Щодо кількості перерв в
електропостачанні протягом
року в точці розподілу
споживача
931 шт., 1%
Щодо перевірки правильності рахунку
за послуги з розподілу електричної
енергії
1 413 шт., 1,5%
Загальна тематика
59 592 шт., 61,3%
Щодо відшкодування збитків,
заданих внаслідок
недотримання ОСР
показників якості
електропостачання
293 шт., 0,3%
Щодо якості електричної енергії
17 566 шт., 18%
Щодо виправлення
помилкових показів
лічильника у платіжному
документі
14 106 шт., 14,5%
10
Кількість звернень, отриманих ОСР у 2023 році, за тематикою

11. Рейтинг компаній відповідно до середнього строку надання відповіді споживачу на
звернення/скаргу/претензію за 2023 рік (від найгіршого до найкращого)* із порівнянням з 2022 роком
Постачальники універсальних послуг
*без урахування тимчасово окупованих територій;
**по ТОВ “Херсонська обласна електропостачальна компанія” інформація відсутня.
Середній строк надання відповіді, днів
11
86 84 83 83 82 81 80 80 80 80 78 78 78 77 77 77 76 76
75 77
84
73 77
77
75 70
78
75
77
74 73
68
76
81
68 66
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2023 рік 2022 рік
14%
7%
15% 9% 1% 14% 6% 5% 3% 1%
7% 5% 7%
13%
1% 5%
12%
15%
75***

12. Кількість звернень, отриманих ПУП у 2022 році, за тематикою
Якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку
або провести експертизу засобу обліку
60 шт., 0,13%
Загальна тематика
42 938 шт., 93,8%
Щодо перевірки правильності рахунку
на оплату
2 755 шт., 6,06%
Розглянуто
45 753
звернень/
скарг/претензій
споживачів
12

13. Якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку
або провести експертизу засобу обліку
14 шт., 0,02%
Загальна тематика
60 390 шт., 93,83%
Щодо перевірки правильності рахунку
на оплату
3 957 шт., 6,15%
Розглянуто
64 361
звернень/
скарг/претензій
споживачів
13
Кількість звернень, отриманих ПУП у 2023 році, за тематикою

14. Рейтинг компаній по фактичним значенням рівня сервісу протягом 30 секунд кол-центрів за 2023 рік, %
(від найкращого до найгіршого)* із порівнянням з 2022 роком
Оператори систем розподілу
Рівень сервісу протягом 30 секунд, %
*без урахування тимчасово окупованих територій;
**по ТОВ “Луганське енергетичне об’єднання”, АТ “Херсонобленерго” та АТ “Укрзалізниця” інформація відсутня;
***рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд у звітному році повинен бути не менше 75%. 14
86 84 83 83 82 81 80 80 80 80 78 78 78 77 77 77 76 76 75 75 72 67 67 28
75 77
84
73 77
77
75 70
78
75
77
74 73
68
76
81
68 66
75
60
76 77
62
37
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2023 рік 2022 рік
14%
7%
15% 9% 1% 14% 6% 5% 3% 1%
7% 5% 7%
13%
1% 5%
12%
15%
25%
5%
13%
8%
24%
75***

15. Рейтинг компаній по фактичним значенням відсотку втрачених у черзі дзвінків кол-центрами за 2023 рік, %
(від найгіршого до найкращого)* із порівнянням з 2022 роком
Оператори систем розподілу
Відсоток втрачених дзвінків (без урахування втрачених дзвінків у IVR), %
*без урахування тимчасово окупованих територій;
**по ТОВ “Луганське енергетичне об’єднання”, АТ “Херсонобленерго” та АТ “Укрзалізниця” інформація відсутня;
***відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центру у звітному році повинен бути не більше 10%. 15

16. Рейтинг компаній по фактичним значенням рівня сервісу протягом 30 секунд кол-центрів за 2023 рік, %
(від найкращого до найгіршого)* із порівнянням з 2022 роком
Постачальники універсальних послуг
Рівень сервісу протягом 30 секунд, %
*без урахування тимчасово окупованих територій;
**по ТОВ “Луганське енергетичне об’єднання”, АТ “Херсонобленерго” та АТ “Укрзалізниця” інформація відсутня;
***рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд у звітному році повинен бути не менше 75%. 16

17. Рейтинг компаній по фактичним значенням відсотку втрачених у черзі дзвінків кол-центрами за 2023 рік, %
(від найгіршого до найкращого)* із порівнянням з 2022 роком
Постачальники універсальних послуг
Відсоток втрачених дзвінків (без урахування втрачених дзвінків у IVR), %
*без урахування тимчасово окупованих територій;
**по ТОВ “Луганське енергетичне об’єднання”, АТ “Херсонобленерго” та АТ “Укрзалізниця” інформація відсутня;
***відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центру у звітному році повинен бути не більше 10%. 17
10 10 9 7 7 6 6 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2
1
13
10
8
14
9
7
6
9
7
22
7
6
5 5
2
13
11
5
4
3
6
1 1
0
5
10
15
20
25
2023 рік 2022 рік
23%
13% 50% 22% 14%
44% 29%
82% 43% 33% 20% 20%
100%
77% 73%
40% 25% 67%
100%
10***

18. Всього
10 211 958
звернень
Кількість звернень, прийнятих операторами кол-центрів ОСР у 2022 році,
за тематикою
Приєднання до мережі
28 120 шт., 0,28%
Облік
4 514 840 шт., 44,212%
Якість електропостачання
3 889 718 шт., 38,09%
Договір про надання послуг з розподілу
49 545 шт., 0,49%
Активація послуг
(подача напруги за
заявою споживача)
1 177 шт., 0,012%
Виставлення рахунків за розподіл
електроенергії
47 642 шт., 0,46%
Відключення за
несплату рахунків
31 536 шт., 0,31%
Тариф на розподіл
електроенергії
1 056 шт., 0,01%
Відшкодування/компенсація
701 шт., 0,007%
Акти про порушення
споживачем договору
173 шт., 0,002%
Неконкурентна поведінка
190 шт., 0,002%
Пільги, субсидії
389 шт., 0,004%
Інформація від споживачів про крадіжки електроенергії
3 201 шт., 0,031%
Скарги на працівників
компанії
1 892 шт., 0,02%
Додаткові послуги
споживачеві
73 960 шт., 0,724%
Надання іншої
довідкової інформації
876 391 шт., 8,582%
Питання постачання
електричної енергії, які не
стосуються ОСР
294 432 шт., 2,883%
Звернення, які не
стосуються питань
електропостачання
92 872 шт., 0,9%
Зміна постачальника
134 шт., 0,001%
Перервані дзвінки з технічних
питань
303 989 шт., 2,98%
18

19. Всього
10 539 117
звернень
Приєднання до
мережі
46 456 шт., 0,44%
Облік
5 113 577 шт., 48,52%
Якість електропостачання
3 245 376 шт., 30,8%
Договір про надання послуг з
розподілу
80 487 шт., 0,76%
Активація послуг
(подача напруги за
заявою споживача)
873 шт., 0,008%
Виставлення рахунків за розподіл електроенергії
58 929 шт., 0,56%
Відключення за
несплату рахунків
20 705 шт., 0,2%
Тариф на розподіл
електроенергії
1 902 шт., 0,018%
Відшкодування/компенсація
753 шт., 0,007%
Акти про порушення
споживачем договору
402 шт., 0,004%
Неконкурентна поведінка
90 шт., 0,001%
Пільги, субсидії
945 шт., 0,009%
Інформація від споживачів про крадіжки електроенергії
3 270 шт., 0,031%
Скарги на працівників
компанії
3 022 шт., 0,029%
Додаткові послуги
споживачеві
126 940 шт., 1,2%
Надання іншої
довідкової інформації
1 009 455 шт., 9,58%
Питання постачання
електричної енергії, які не
стосуються ОСР
344 115 шт., 3,27%
Звернення, які не
стосуються питань
електропостачання
96 376 шт., 0,91%
Зміна постачальника
128 шт., 0,001%
Перервані дзвінки з технічних
питань
385 316 шт., 3,66%
19
Кількість звернень, прийнятих операторами кол-центрів ОСР у 2023 році,
за тематикою

20. Всього
3 498 031
звернень
Облік
1 140 982 шт., 32,62% Виставлення рахунків
1 570 659 шт., 44,90%
Відшкодування/компенсація
0 шт., 0%
Неконкурентна поведінка
0 шт., 0%
Пільги, субсидії
7 503 шт., 0,215%
Інформація від споживачів про
крадіжки електроенергії
81 шт., 0,002%
Договір на постачання
електроенергії
35 657 шт., 1,02%
Відключення за
несплату рахунків
22 007 шт., 0,63%
Ціна
26 373 шт., 0,75%
Зміна постачальника
153 шт., 0,004%
Скарги на працівників
компанії
68 шт., 0,002%
Додаткові послуги
споживачеві
53 428 шт., 1,527%
Надання іншої
довідкової інформації
260 051 шт., 7,43%
Питання розподілу
електричної енергії, які не
стосуються
електропостачальника
293 427 шт., 8,39%
Звернення, які не стосуються
питань електропостачальника
11 386 шт., 0,33%
Перервані дзвінки з технічних питань
76 256 шт., 2,18%
20
Кількість звернень, прийнятих операторами кол-центрів ПУП у 2022 році,
за тематикою

21. Всього
3 969 489
звернень
Облік
1 596 680 шт., 40,22% Виставлення рахунків
1 596 960 шт., 40,23%
Відшкодування/компенсація
2 шт., 0,0001%
Неконкурентна поведінка
0 шт., 0%
Пільги, субсидії
5 386 шт., 0,14%
Інформація від споживачів про
крадіжки електроенергії
60 шт., 0,0015%
Договір на постачання
електроенергії
51 081 шт., 1,28%
Відключення за
несплату рахунків
6 228 шт., 0,16%
Ціна
45 146 шт., 1,14%
Зміна постачальника
25 шт., 0,0006%
Скарги на працівників
компанії
71 шт., 0,0018%
Додаткові послуги
споживачеві
69 300 шт., 1,745%
Надання іншої
довідкової інформації
279 025 шт., 7,03%
Питання розподілу
електричної енергії, які не
стосуються
електропостачальника
231 904 шт., 5,84%
Звернення, які не стосуються
питань електропостачальника
12 650 шт., 0,32%
Перервані дзвінки з технічних питань
74 971 шт., 1,89%
21
Кількість звернень, прийнятих операторами кол-центрів ПУП у 2023 році,
за тематикою