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ウェブ サービス ジャパン合同会社が主催する
オンラインセミナーシリーズです。
• AWSの技術担当者が、AWSの各サービスについてテーマごとに動画を公開します
• お好きな時間、お好きな場所でご受講いただけるオンデマンド形式です
• 動画を⼀時停⽌・スキップすることで、興味がある分野・項⽬だけの聴講も可能、
スキマ時間の学習にもお役⽴ていただけます
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Metrics and
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Contact flow
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voice stream
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telephony
pricing
decreases
Contact flow
AWS Lambda
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real-time
metrics
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Chat: end-customer widget,,
attachments, interactive messages
Canada, GovCloud, South Korea
regions
Contact Lens contact
summarization
Customer Profiles ID resolution
Lex Automated Chatbot designer
More Lex languages e.g., German,
LATAM Spanish
Telephony expansion (45 inbound
countries), 100+ rate reductions
Pending agent status
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アジェンダ
• 顧客情報を参照するときの課題
• Amazon Connect Customer Profiles とは
• Amazon Connect Customer Profiles デモ
• Amazon Connect Customer Profiles 活⽤のステップ
• まとめ
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顧客情報を参照するときの課題
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エージェントが統⼀された顧客情報を⾒られない
顧客体験の低下とコスト増につながる
エージェントは複数のアプリ
ケーションの操作で平均2分
を費やしている
複数のデータソースを統合
するのはコストがかかる
エージェントはパーソナライ
ズされたカスタマーサポート
のために顧客情報にアクセス
できていない
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エージェントがコンタクトセンターシステムに期待すること
• 顧客との会話に集中したい
• 顧客に関する情報を⼀元化して提供してほしい
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Amazon Connect Customer Profiles とは
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Amazon Connect Customer Profiles
エ ー ジ ェ ン ト が よ り 速 く 、 よ り パ ー ソ ナ ラ イ ズ さ れ た カ ス タ マ ー サ ー ビ ス を 提 供 で き る よ う に す る 機 能
顧客とのやり取りが開始されるとすぐに単⼀
のビューとして顧客のプロファイルを表⽰
組み込みのコネクターを使って数クリックで
アプリケーション群のデータを取り込み
統合されたプロファイルを作成するために
アプリケーションにまたがるデータを照合
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Amazon Connect Customer Profiles
顧 客 と の や り 取 り が 開 始 さ れ る と す ぐ に 単 ⼀ の ビ ュ ー と し て 顧 客 の プ ロ フ ァ イ ル を 表 ⽰
顧客とのやり取りが開始されるとプロファイルが⾃動的
にエージェントに表⽰される
名前やメールアドレス、電話番号などからプロファイル
を検索できる。新規顧客のプロファイルを作成すること
もできる
Amazon Connect のエージェントアプリケーションも
しくはAPIを利⽤する独⾃のアプリケーションに組み込
みが可能
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Amazon Connect Customer Profiles
組 み 込 み の コ ネ ク タ ー を 使 っ て 数 ク リ ッ ク で ア プ リ ケ ー シ ョ ン 群 の デ ー タ を 取 り 込 み
マネジメントコンソールでの数クリックの操作でサード
パーティアプリケーションのデータを統合できる
利 ⽤ 可 能 な 組 み 込 み の コ ネ ク タ
Amazon AppFlowを⽤いた組み込みのコネクタで
セキュア、かつスケーラブルなデータ転送ができる
Customer Profiles SDK と API を使って⾃社アプリ
ケーションに接続するコネクターを実装できる
Amazon S3
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Amazon Connect Customer Profiles
統 合 さ れ た プ ロ フ ァ イ ル を 作 成 す る た め に ア プ リ ケ ー シ ョ ン に ま た が る デ ー タ を 照 合
電話番号やアカウント ID などの⼀意
な ID で複数のアプリケーションから
の顧客情報と照合
コールやチャットが始まると、問い合わせ追跡レコード
(CTR) がプロファイルに追加され、顧客対応の履歴を残
せる
複数のアプリケーションにまたがって正確に照合する
⼀意な ID を指定できる
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Amazon Connect Customer Profiles の機能強化
類似のプロファイルを統合する Identity Resolution を提供開始
• 機械学習を利⽤して、名前、
メールアドレス、電話番号の類似性に
基づいて重複したプロファイルを検出し、
統⼀されたプロファイルに統合する
• エージェントが複数の類似のレコードを
順次⾒て顧客を特定しサービスを⾏う
時間と⼿間を省略できる
• 管理者はAWS マネジメントコンソール
または API で統合ルールを設定すること
ができる
NEW
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デモ
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デモのユースケース
• 顧客情報が複数のシステムに保存されています。更改したECの顧客管理に
Salesforceを使⽤していますが、店舗での顧客対応履歴は独⾃の店舗⽀援シ
ステムで管理されています。
• O2O (Online to Offline) 対応の⼀環で EC と店舗の対応を合わせたカスタ
マーサポート業務が求められるようになりました。
• エージェントは各システムから集められた顧客情報を⽤いて業務を⾏います。
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デモの内容
• シナリオ 1
• Amazon Connect Agent applicationを使って、電話がかかってきたタイ
ミングで顧客プロファイルが表⽰される
• メールアドレスを検索条件にして過去の問い合わせ履歴を参照する
• シナリオ 2
• 店舗⽀援システムで登録された顧客情報をもとにプロファイルを作成する
• その顧客が電話をかけると、オペレータにつながるまでにパーソナライズ
されたメッセージを聞く体験をする
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デモは Youtube 動画をご参照ください
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Amazon Connect Customer Profiles
活⽤のステップ
デモ動画の振り返り
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Amazon Connect Customer Profiles 活⽤のステップ
デ モ 動 画 の 振 り 返 り
1. 利⽤前の準備
2. Customer Profiles の有効化
3. サードパーティアプリケーションとの統合
4. 独⾃システムのデータの統合
5. 顧客プロファイルの操作
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Amazon Connect Customer Profiles 活⽤のステップ
利 ⽤ 前 の 準 備
• Customer Profiles ドメイン名を決める
• AWS KMS で KMS Key を作成する
• Amazon SQS でデッドレターキューを作成する (オプション)
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Amazon Connect Customer Profiles 活⽤のステップ
2 . C U S T O M E R P R O F I L E S の 有 効 化
• ドメイン名の指定
• AWS KMS Keyの指定
• デッドレターキューの指定(Option)
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Amazon Connect Customer Profiles 活⽤のステップ
3 . サ ー ド パ ー テ ィ ア プ リ ケ ー シ ョ ン と の 統 合 ( 例 : S a l e s f o r c e )
• 統合したいアプリケーションを選択
• アプリケーションにログインして接続
を確⽴
• 統合する Profile Object と統合の開始
⽇付を選択
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Amazon Connect Customer Profiles 活⽤のステップ
4 . 独 自 シ ス テ ム の デ ー タ の 統 合
独⾃システム
のDB
Amazon S3
Amazon
Connect
CSV
• Profile Object Type Mapping Tool で CSV の列名と Profile Object
をマッピングする
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Amazon Connect Customer Profiles 活⽤のステップ
5 . 顧 客 プ ロ フ ァ イ ル の 操 作
Profile検索
Profile
作成/編集
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Customer Profiles を問い合わせフローで活⽤する
• 今まで
• AWS Lambdaを使ってCRMなどから電話番号
をキーにして⽒名を検索してカスタム属性に
格納し、問い合わせフローの中で読み上げて
いた
• これから
• 問い合わせフローブロックから顧客情報を
ルックアップできる
• profileSearchKey プロファイルから検索した
い属性を指定し、profileSearchValue 属性に
検索結果の値を格納する
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Customer Profiles の料⾦
* Amazon Connect の利⽤によって⽣成されたデータのみを格納するプロファイルは無料です
* 100 個以上のオブジェクトを保存するプロファイルには、0.0025 USD の追加増分料⾦がかかります
https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/
初年度の無料利⽤枠に、
Customer Profilesでの 1ヶ⽉あたり
1,000 プロファイルが含まれます
$Free
無料枠 Amazon Connect Customer Profiles 料⾦
$0.0025
保存される 1 プロファイルの
1ヶ⽉あたりの料⾦ (*)
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まとめ
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まとめ
• 顧客情報を Customer Profiles に⼀元化することで、エージェントが顧客
対応に集中できるようになります
• Customer Profiles で保持する顧客情報は問い合わせフローでも利⽤でき、
顧客にパーソナライズされた問い合わせ体験を提供できます
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Link
• Customer Profiles ワークショップ
• Customer Profiles ドキュメント
• Customer Profiles ブログ
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技術的な内容に関しましては、有料のAWSサポート窓⼝へお問い合わせください
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せください(マネジメントコンソールへのログインが必要です)
https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType
=customer-service
具体的な案件に対する構成相談は、後述する個別技術相談会をご活⽤ください
ご感想はTwitterへ︕ハッシュタグは以下をご利⽤ください
#awsblackbelt
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AWS の⽇本語資料の場所「AWS 資料」で検索
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AWS のハンズオン資料の場所「AWS ハンズオン」で検索
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対策などを相談することも可能
• 申込みはイベント告知サイトから
(https://aws.amazon.com/jp/about-aws/events/)
AWS Well-Architected 個別技術相談会
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202202 AWS Black Belt Online Seminar Amazon Connect Customer Profiles

  • 1. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. AWS 公式 Webinar https://amzn.to/JPWebinar 過去資料 https://amzn.to/JPArchive Solutions Architect 松本 和久 2022/02 Amazon Connect Customer Profiles AWS Black Belt Online Seminar
  • 2. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. AWS Black Belt Online Seminar とは • 「サービス別」「ソリューション別」「業種別」のそれぞれのテーマに分け、アマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社が主催する オンラインセミナーシリーズです。 • AWSの技術担当者が、AWSの各サービスについてテーマごとに動画を公開します • お好きな時間、お好きな場所でご受講いただけるオンデマンド形式です • 動画を⼀時停⽌・スキップすることで、興味がある分野・項⽬だけの聴講も可能、 スキマ時間の学習にもお役⽴ていただけます
  • 3. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 内容についての注意点 • 本資料では2022 年 2⽉ 収録時点のサービス内容および価格についてご説明しています。最新の 情報はAWS公式ウェブサイト(http://aws.amazon.com)にてご確認ください。 • 資料作成には⼗分注意しておりますが、資料内の価格とAWS公式ウェブサイト記載の価格に相違 があった場合、AWS公式ウェブサイトの価格を優先とさせていただきます。 • 価格は税抜表記となっています。⽇本居住者のお客様には別途消費税をご請求させていただきま す。 • AWS does not offer binding price quotes. AWS pricing is publicly available and is subject to change in accordance with the AWS Customer Agreement available at http://aws.amazon.com/agreement/. Any pricing information included in this document is provided only as an estimate of usage charges for AWS services based on certain information that you have provided. Monthly charges will be based on your actual use of AWS services, and may vary from the estimates provided.
  • 4. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. ⾃⼰紹介 松本 和久 アマゾン ウェブ サービス ジャパン ソリューションアーキテクト エンタープライズ(流通・⼩売)のお客様を担当 好きなAWSサービス • Amazon Connect
  • 5. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 急速に進化する Amazon Connect 顧客と従業員の体験を改善するプラットフォームとして 170 以上の機能追加 Automatic agent status change Per-second billing Real-time customer voice stream Contact flow import/ export Salesforce CTI adapter ISO compliance Contact Lens Multi-block editing User management API Natural text- to-speech voices Asia Pacific (Tokyo) Region Real-time analytics dashboard Contact flow block copy/ paste Conversation logs Chatbots Amazon Lex languages: Spanish, French, and German ML-based PII redaction AWS CloudTrail support for Amazon Connect APIs Agent event streams Contact attributes API User hierarchy API SOC compliance AWS CloudTrail integration Output file storage Conversation al speaking style voices Chat for web and mobile Whisper flows Europe (London) Region Agent connection time metrics Speech synthesis markup language support Tagging support Telephony metadata Resource config APIs Contact flow looping Metrics and reporting Auto queues call transfer US West (Oregon) Region Contact flow versioning Customer voice stream Automated queue callbacks SSO SAML 2.0 Pause/ resume call recordings Interactive chat messages Dynamic range compression (DRC) tag NA/EU/APAC telephony pricing decreases Contact flow AWS Lambda functions PCI-DSS compliance Queue metrics API HIPAA One-click drill downs for real-time metrics And More Apple Business Chat support Chat: end-customer widget,, attachments, interactive messages Canada, GovCloud, South Korea regions Contact Lens contact summarization Customer Profiles ID resolution Lex Automated Chatbot designer More Lex languages e.g., German, LATAM Spanish Telephony expansion (45 inbound countries), 100+ rate reductions Pending agent status
  • 6. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. アジェンダ • 顧客情報を参照するときの課題 • Amazon Connect Customer Profiles とは • Amazon Connect Customer Profiles デモ • Amazon Connect Customer Profiles 活⽤のステップ • まとめ
  • 7. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 顧客情報を参照するときの課題
  • 8. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. エージェントが統⼀された顧客情報を⾒られない 顧客体験の低下とコスト増につながる エージェントは複数のアプリ ケーションの操作で平均2分 を費やしている 複数のデータソースを統合 するのはコストがかかる エージェントはパーソナライ ズされたカスタマーサポート のために顧客情報にアクセス できていない
  • 9. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. エージェントがコンタクトセンターシステムに期待すること • 顧客との会話に集中したい • 顧客に関する情報を⼀元化して提供してほしい
  • 10. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Customer Profiles とは
  • 11. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Customer Profiles エ ー ジ ェ ン ト が よ り 速 く 、 よ り パ ー ソ ナ ラ イ ズ さ れ た カ ス タ マ ー サ ー ビ ス を 提 供 で き る よ う に す る 機 能 顧客とのやり取りが開始されるとすぐに単⼀ のビューとして顧客のプロファイルを表⽰ 組み込みのコネクターを使って数クリックで アプリケーション群のデータを取り込み 統合されたプロファイルを作成するために アプリケーションにまたがるデータを照合
  • 12. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Customer Profiles 顧 客 と の や り 取 り が 開 始 さ れ る と す ぐ に 単 ⼀ の ビ ュ ー と し て 顧 客 の プ ロ フ ァ イ ル を 表 ⽰ 顧客とのやり取りが開始されるとプロファイルが⾃動的 にエージェントに表⽰される 名前やメールアドレス、電話番号などからプロファイル を検索できる。新規顧客のプロファイルを作成すること もできる Amazon Connect のエージェントアプリケーションも しくはAPIを利⽤する独⾃のアプリケーションに組み込 みが可能
  • 13. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Customer Profiles 組 み 込 み の コ ネ ク タ ー を 使 っ て 数 ク リ ッ ク で ア プ リ ケ ー シ ョ ン 群 の デ ー タ を 取 り 込 み マネジメントコンソールでの数クリックの操作でサード パーティアプリケーションのデータを統合できる 利 ⽤ 可 能 な 組 み 込 み の コ ネ ク タ Amazon AppFlowを⽤いた組み込みのコネクタで セキュア、かつスケーラブルなデータ転送ができる Customer Profiles SDK と API を使って⾃社アプリ ケーションに接続するコネクターを実装できる Amazon S3
  • 14. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Customer Profiles 統 合 さ れ た プ ロ フ ァ イ ル を 作 成 す る た め に ア プ リ ケ ー シ ョ ン に ま た が る デ ー タ を 照 合 電話番号やアカウント ID などの⼀意 な ID で複数のアプリケーションから の顧客情報と照合 コールやチャットが始まると、問い合わせ追跡レコード (CTR) がプロファイルに追加され、顧客対応の履歴を残 せる 複数のアプリケーションにまたがって正確に照合する ⼀意な ID を指定できる
  • 15. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Customer Profiles の機能強化 類似のプロファイルを統合する Identity Resolution を提供開始 • 機械学習を利⽤して、名前、 メールアドレス、電話番号の類似性に 基づいて重複したプロファイルを検出し、 統⼀されたプロファイルに統合する • エージェントが複数の類似のレコードを 順次⾒て顧客を特定しサービスを⾏う 時間と⼿間を省略できる • 管理者はAWS マネジメントコンソール または API で統合ルールを設定すること ができる NEW
  • 16. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. デモ
  • 17. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. デモのユースケース • 顧客情報が複数のシステムに保存されています。更改したECの顧客管理に Salesforceを使⽤していますが、店舗での顧客対応履歴は独⾃の店舗⽀援シ ステムで管理されています。 • O2O (Online to Offline) 対応の⼀環で EC と店舗の対応を合わせたカスタ マーサポート業務が求められるようになりました。 • エージェントは各システムから集められた顧客情報を⽤いて業務を⾏います。
  • 18. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. デモの内容 • シナリオ 1 • Amazon Connect Agent applicationを使って、電話がかかってきたタイ ミングで顧客プロファイルが表⽰される • メールアドレスを検索条件にして過去の問い合わせ履歴を参照する • シナリオ 2 • 店舗⽀援システムで登録された顧客情報をもとにプロファイルを作成する • その顧客が電話をかけると、オペレータにつながるまでにパーソナライズ されたメッセージを聞く体験をする
  • 19. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. デモは Youtube 動画をご参照ください
  • 20. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Customer Profiles 活⽤のステップ デモ動画の振り返り
  • 21. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Customer Profiles 活⽤のステップ デ モ 動 画 の 振 り 返 り 1. 利⽤前の準備 2. Customer Profiles の有効化 3. サードパーティアプリケーションとの統合 4. 独⾃システムのデータの統合 5. 顧客プロファイルの操作
  • 22. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Customer Profiles 活⽤のステップ 利 ⽤ 前 の 準 備 • Customer Profiles ドメイン名を決める • AWS KMS で KMS Key を作成する • Amazon SQS でデッドレターキューを作成する (オプション)
  • 23. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Customer Profiles 活⽤のステップ 2 . C U S T O M E R P R O F I L E S の 有 効 化 • ドメイン名の指定 • AWS KMS Keyの指定 • デッドレターキューの指定(Option)
  • 24. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Customer Profiles 活⽤のステップ 3 . サ ー ド パ ー テ ィ ア プ リ ケ ー シ ョ ン と の 統 合 ( 例 : S a l e s f o r c e ) • 統合したいアプリケーションを選択 • アプリケーションにログインして接続 を確⽴ • 統合する Profile Object と統合の開始 ⽇付を選択
  • 25. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Customer Profiles 活⽤のステップ 4 . 独 自 シ ス テ ム の デ ー タ の 統 合 独⾃システム のDB Amazon S3 Amazon Connect CSV • Profile Object Type Mapping Tool で CSV の列名と Profile Object をマッピングする
  • 26. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Amazon Connect Customer Profiles 活⽤のステップ 5 . 顧 客 プ ロ フ ァ イ ル の 操 作 Profile検索 Profile 作成/編集
  • 27. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Customer Profiles を問い合わせフローで活⽤する • 今まで • AWS Lambdaを使ってCRMなどから電話番号 をキーにして⽒名を検索してカスタム属性に 格納し、問い合わせフローの中で読み上げて いた • これから • 問い合わせフローブロックから顧客情報を ルックアップできる • profileSearchKey プロファイルから検索した い属性を指定し、profileSearchValue 属性に 検索結果の値を格納する
  • 28. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Customer Profiles の料⾦ * Amazon Connect の利⽤によって⽣成されたデータのみを格納するプロファイルは無料です * 100 個以上のオブジェクトを保存するプロファイルには、0.0025 USD の追加増分料⾦がかかります https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/ 初年度の無料利⽤枠に、 Customer Profilesでの 1ヶ⽉あたり 1,000 プロファイルが含まれます $Free 無料枠 Amazon Connect Customer Profiles 料⾦ $0.0025 保存される 1 プロファイルの 1ヶ⽉あたりの料⾦ (*)
  • 29. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. まとめ
  • 30. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. まとめ • 顧客情報を Customer Profiles に⼀元化することで、エージェントが顧客 対応に集中できるようになります • Customer Profiles で保持する顧客情報は問い合わせフローでも利⽤でき、 顧客にパーソナライズされた問い合わせ体験を提供できます
  • 31. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Link • Customer Profiles ワークショップ • Customer Profiles ドキュメント • Customer Profiles ブログ
  • 32. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 本資料に関するお問い合わせ・ご感想 技術的な内容に関しましては、有料のAWSサポート窓⼝へお問い合わせください https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/ 料⾦⾯でのお問い合わせに関しましては、カスタマーサポート窓⼝へお問い合わ せください(マネジメントコンソールへのログインが必要です) https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType =customer-service 具体的な案件に対する構成相談は、後述する個別技術相談会をご活⽤ください ご感想はTwitterへ︕ハッシュタグは以下をご利⽤ください #awsblackbelt
  • 33. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. AWS の⽇本語資料の場所「AWS 資料」で検索 https://amzn.to/JPArchive
  • 34. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. AWS のハンズオン資料の場所「AWS ハンズオン」で検索 https://aws.amazon.com/jp/aws-jp-introduction/aws-jp-webinar-hands-on/ 36
  • 35. © 2022, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. で[検索] AWS イベント 毎週”W-A個別技術相談会”を実施中 • AWSのソリューションアーキテクト(SA)に 対策などを相談することも可能 • 申込みはイベント告知サイトから (https://aws.amazon.com/jp/about-aws/events/) AWS Well-Architected 個別技術相談会
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