共同化解分歧是透过观察、感受、需求和具体请求来维护健康的共事关系，确保双方需求得以满足。此方法强调在团队中负责任地处理分歧，鼓励使用明确的行动请求以避免误解和摩擦。有效的分歧处理不仅促进了团队合作，也有助于创造超越性价值。

1. 共同化解分歧
覺旅⼈人共同基礎訓練單元 20160320版

2. 共同化解分歧就是
請求⾏行動或承諾⾏行動
以滿⾜足雙⽅方的需求
『共同化解分歧』的架構，是為了協助彼此，維護健康的共事關係。
（有了健康的共事關係，能更專注於創造超越性價值）
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3. 三件事認識共同化解分歧
• 為彼此的關係負起責任
• 觀察、感受、需求
• 重點是，請求⾏行動
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…….…P.14 — P.20
…….…P.21 — P.27

4. 共同化解分歧
不是找⼈人吵架、找⼈人⿇麻煩
⽽而是藉由
請求⾏行動、承諾⾏行動
為彼此關係負起責任
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5. 譬如：
• 我很忙沒時間
• 我怕被討厭
• 我不會⽤用這套說話
• 反正忍⼀一忍過了就算了
如果你真⼼心想要為彼此關係負起責任，
請先試問⾃自已這些困難點真的存在嗎？
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6. 誰可以使⽤用共同化解分歧？
在乎健康共事關係的夥伴！
所以應該是組織裡的任何夥伴，
除⾮非他的⾏行動證明⾃自⼰己不適配，
你就更應該直接請求該夥伴離開團隊。
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7. 如果他不願意跟我共同化解分歧？
對於不願意為彼此健康的共事關係負起責任的夥伴，
你可以明快、真實的請求這位夥伴離開組織，
這也是你對於你⾃自⼰己、神⼀一般的隊友們，
最負責任的做法。
如果他慣性違反承諾？
儘早讓這位夥伴找到適配他的組織！
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8. 分歧無所不在
我們沒辦法、也沒必要防範分歧的產⽣生
（只要是彼此畫⾯面不同，就是分歧）
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9. 覺旅選擇使⽤用共同的溝通架構，
協助彼此有效的共同化解分歧。
（省下適應、磨合、習慣彼此說話⽅方式的時間資源，
把時間更專注在創造超越性價值）
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10. ⼀一般⼈人處理分歧的⽅方法
假裝和樂，彼此忍受、互相討拍，
表⾯面上可以省去⼀一些⿇麻煩，
但對於⻑⾧長久的健康共事關係，其實毫無幫助。
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11. ⼀一般⼈人處理分歧的⽅方法
或者暴⼒力溝通，彼此指責、互相扯後腿，
表⾯面上似乎講開了，但如果無法有下⼀一步具體⾏行動，
只會讓未來有更多的分歧的產⽣生。
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12. 覺旅選擇處理分歧的⽅方法
真實⾯面對彼此
請求⾏行動、承諾⾏行動
持續維護健康的共事關係
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(覺旅價值觀：『真實 』，你總是坦率地說出⾃自⼰己的觀察，不求討好，不怕得罪）

13. 三件事認識共同化解分歧
• 為彼此的關係負起責任
• 觀察、感受、需求
• 重點是，請求⾏行動
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14. 每⼀一個分歧事件都會有以下的三種要素
（但⼤大部份的⼈人，習慣會把他們混在⼀一起談）
• 發⽣生了什麼事？（觀察到的事實）
• 這件事引發了什麼情緒？（感受到的情緒）
• 情緒的產⽣生，是因為什麼需求沒有被滿⾜足？（真實需求）
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15. 觀察
好的事實陳述，會帶你⾛走進客觀的共同畫⾯面，
不會偷渡指責與批評的語⾔言
譬如：
「我觀察到你這⼀一週有四天早開的班，
你有三天都將近⼋八點半才打卡。」
但⼤大部份⼈人習慣這樣談...
「你總是遲到，時間概念真夠差」。
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16. 感受
『覺得』是⼀一種情緒，⽽而⾮非你的想法
譬如：
• 我覺得悲傷、憤怒、驚訝
⽽而⾮非
• 我覺得你應該要多理解我
• 我覺得他很奇怪
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17. 需求
⼈人類共通的基本需求
⽽而⾮非解決的⽅方案
譬如：
• 被尊重
• 被理解
• 被看⾒見
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18.
什麼是我們對於『需求』的定義？
先⽣生：我的需求是，脫離這層婚姻關係。
太太：我的需求是，被愛、被尊重。
從⼀一對打算要離婚的先⽣生和太太的
對話來釐清：
先⽣生的需求，乍看之下很合理。
但，這是滿⾜足雙⽅方需求的解⽅方之⼀一，
還是他有隱藏在這個解決⽅方式底下的真實需求？
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19. ⼤大部份的⼈人在釐清彼此需求時，
很容易陷⼊入快速提供解決⽅方案，
卻缺少了釐清⾃自⼰己、同理他⼈人『需求』的能⼒力，
所以會陷⼊入：你也對、我也沒錯的窘境，
反⽽而容易關係惡化（無論是彼此沈默、或是互相攻擊），
也找不到滿⾜足雙⽅方需求的下⼀一步⾏行動請求與承諾。
不要急著解題，先搞清楚題⺫⽬目。
不要急著想⽅方法，先釐清彼此需求。
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20. 每⼀一個⾏行動請求、或⾏行動承諾的產⽣生，
都是為了滿⾜足彼此的需求。
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21. 三件事認識共同化解分歧
• 為彼此的關係負起責任
• 觀察、感受、需求
• 重點是，請求⾏行動
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22. 告訴別⼈人我們不想要什麼，只會製造混淆和抗拒
譬如：
• 我請你以後不要這樣對待顧客
• 我求你不要這麼兇跟我說話
（哪樣對待？這麼兇是多兇？）
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23. 避免模糊我們的需要，或聽起來像⼀一個攻擊的語⾔言
譬如：
• 希望你以後可以好好聽我說話
• 求你不要再這麼煩⼈人
（好好聽我說話，如何驗證？這麼煩⼈人是什麼狀態？）
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24. 24
好的⾏行動請求是具體可⾏行的⾏行動語⾔言
• 請求承諾的語⾔言是清晰可⾒見的畫⾯面
• 承諾做到了，是可以驗證的
（具體可⾏行，能驗證是否達成承諾，有助於彼此信任關係的提升）
（甚⾄至信任關係提升到⼀一個境界，只需要彼此請求⾏行動、承諾⾏行動，就能夠快速共同化解分歧）

25. 好的⾏行動請求是具體可⾏行的⾏行動語⾔言
譬如：
• 我請求你能承諾：在下週五之前，將『⽂文化
與價值觀』簡報閱讀完，並且在⼀一週內開啟
⼀一場讀書會。
• 如果下次外帶餐點有誤，要招待顧客，是否
願意承諾『以寄送等值的邀請卡給顧客，替
代⼝口頭交接』，還是妳有不同的看法？
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26. 覺旅是⼀一⽀支職業球隊
⽽而不是⼤大家庭
相安兩無事
並不是為彼此關係負起責任的做法
也無法真正的
讓團隊認清事實、共同前進
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27. 任何⼯工具都沒辦法改變、維護健康的共事關係，
唯有實際落實，不停進化，
才有可能促成改變發⽣生。
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28. 延伸閱讀：
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• 結盟超能⼒力 - 同理⼼心
• 四步驟
• 四步驟四回合
• 使⽤用情境
• 案例演練
• ⼀一張圖看懂共同化解分歧
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29. 29

30. 誠實地表達⾃自⼰己的需要
⽽而不批評或指責
同理地傾聽他⼈人的需要
⽽而不解讀為批評或指責
1 觀察 (具體⾏行為)
2 感受 (⽽而⾮非思想)
3 需要 (共同需要)
4 請求 (具體可⾒見的⾏行動⽅方案)
『共同化解分歧』4步驟
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31. 回合
1
回合
2
回合
3
回合
4
參與者 分歧雙⽅方
(分歧雙⽅方)
＋引導者
(分歧雙⽅方)
＋引導⼩小組
(分歧雙⽅方)
＋引導⼩小組
＋執⾏行⻑⾧長
步驟
1 觀察 觀察 觀察 觀察
步驟
2 感受 感受 感受 感受
步驟
3 需要 需要 需要 需要
步驟
4 請求 請求 請求 請求
『共同化解分歧』4步驟 4回合
使⽤用情境：彼此有任何形式的不認同、有⼈人違背⾃自⼰己的承諾、有⼈人違背共同基本原則、有⼈人違背覺旅天命脈絡...
若在任⼀一回合獲得分歧的化解，後續回合就不會發⽣生
任⼀一回合的所有參與者，在過程中，甚⾄至結束後，均不能讓參與者以外的任何⼈人⼠士涉⼊入本分歧事件中
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32. 違反 任何承諾
任何意⾒見 不認同
「 共 同 化 解 分 歧 」 的 使 ⽤用 情 境
違反 組織系統
違反 天命脈絡
⾓角⾊色責任 績效不佳
違反 基本原則
違反 …………
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33. 如果你是 A 或者你是B，你會怎麼共同化解分歧？
A1.我是新⼈人，我發現我的⼯工作速度很慢，因為我很不熟悉 ... 還被B唸說：『你⼯工作時候速度可不
可以快點，不要造成團隊的困擾！』
B1.我是負責帶新⼈人的夥伴，因為已經講過兩次了，新⼈人速度還是沒有上來，我不知道該怎麼辦...
A2.我是負責管理平臺的夥伴，明明更新內容的共同原則是三天，但B總是需要我在第三天才親⾃自提
醒，我覺得很累很浪費時間，不如我⾃自⼰己做更快！
B2.我是負責管理、維護⼩小隊⾴頁⾯面，但⾴頁⾯面⽐比較難，⽽而且我想說第三天做就好，A⼜又⼀一直煩我...
A3.我跟Ｂ學妹⼀一起做專案，但說好的今天早上⼗十點就要給我簡報，但卻沒有達成承諾。
B3.我跟學姊Ａ⼀一起做專案，他給我了⼀一個很難的任務，但我很想做好，可是時間逼近，我卻做不出
滿意的作品...
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34. 發起者
(分歧共有者)
受邀者
(分歧共有者)
請求⾏行動
同時也可能 承諾⾏行動
承諾⾏行動
同時也可能 請求⾏行動
『共同化解分歧』必須做到 雙⽅方的需要都滿⾜足為⽌止
雙⽅方的需要
都滿⾜足為⽌止
請求⾏行動：必須提出『具體可⾒見』的⾏行動⽅方案，
⽽而⾮非『不要如何如何...』的無效請求。
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