Tijdens het KCC Congres vertelt gemeente Maastricht over Unify OpenScape UC met het Klant Contact Center, geïmplementeerd door Zetacom. Om de burger echt centraal te kunnen stellen, is het belangrijk dat u over de juiste digitale hulpmiddelen beschikt. Snel kunnen overleggen via telefoon, chat of e-mail. Eenvoudig vinden van een beschikbare collega of flexibel bijschakelen van extra collega’s.Gemeente Maastricht vertelt over de optimalisatie van hun klantenservice waarmee zij de burgers snel en effectief helpen. Zij is daarbij flexibel bij veranderende omstandigheden, wordt volledig ontzorgd voor het beheer en bespaart ook nog eens kosten. Bekijk hier de video: http://youtu.be/x1FUSC_YEeQ

1. Praktijkcase Maastricht

2. Maastricht

3. Maastricht
• 122.000 inwoners
• Studentenstad
• Euro verdrag 1992
• Flikken Maastricht
• André Rieu

5. 14043

7. 14043
Van 2 pagina’s in de telefoongids,
naar 1 nummer voor de gemeente

8. 14043
• Maastricht
• Meerssen
• Eijsden-Margraten
• Valkenburg aan de Geul
• Gulpen-Wittem
• Vaals
• Totaal 206.000 inwoners

9. Collegeakkoord 10 puntenplan:
- Online dienstverlening
- Kanaalsturing
- Engelstalig
- Servicenormen
- Callcenter en telefonische
bereikbaarheid
- Lean management
- Klantgericht werken
- Duidelijke taal
- Dienstverleningsmonitoring
- Beelden bijstellen

10. Dienstverleningsconcept

11. Halen we dat?
Gemiddeld %
opgenomen binnen
20 sec = 84%
Totaal aantal
gesprekken gevoerd
t/m week 43 = 110.648

14. Technische Oplossing
• Unified Communications van Unify
• Implementatie door Zetacom

16. Zetacom

17. Wat biedt UC ons?
• Presence: de KCC medewerker weet de status
van een collega

18. Wat biedt UC ons?
• Voicemail: is ook bereikbaarheid indien tijdig
teruggebeld. UC biedt meerdere voicemails

19. Wat biedt UC ons?
• One number service
• Mobiel werken: thuis telefoon en app

20. 3 eenheid
techniek kennis
Bereik-baarheid
gedrag

21. Techniek
• Moet het doen

22. Kennis
• Weten hoe de
techniek te
bedienen:
trainen

23. Gedrag
• Gedrag: de techniek en kennis gebruiken:
bereikbaarheidsmetingen doen en publiceren

24. Samenvatting
• Maastricht werkt met 14+netnummer
• Sturen op KPI’s en klanttevredenheid
• Unified Communications
• Techniek, Kennis en Gedrag

25. Vragen?

26. Bedankt voor je aandacht

27. Praktijkcase Maastricht