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金沢マフィアオファーワークショップ
- 2. 45 50 55 60 65 70 75 80 85 1991 1993 1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2013 自己紹介 西原 隆 （Takashi Nishihara）ゴール･システム･コンサルティング株式会社 取締役 チーフコンサルタント 2003年ゴールシステムコンサルティングに入社。米国TOCファームベクターストラテジー社（当時）のイレーン・フロスト、ロジャー・モリソンから TOC導入方法に関する教育をうけ、その後国内大手メーカー開発部門、Sier等システム開発でのTOC導入コンサルティングに従事。特に、 TOCのプロジェクトマネジメント手法「CCPM」に関する豊富な理論的知識および実践スキルを持ち、インプリメンテーションの経験は日本随一 である。また、TOC思考プロセスを用いたファシリテーションに精通しており、現場スタッフのモチベーションを向上させる技術には定評がある。 ジョナ認定 PMI にてAgileCCPM発表 FAJフォーラム TOC思考プロセス講師 取締役就任 書籍発行 CCPMインプリコース ４１回・４００人以上、 CCPM適用プロジェクト 数５００以上指導 GSC入社 leanconference2013 新マフィアオファー発表 leanconference2014 SBM開発事例発表 TOC-ICO2014 Washington.DC 発表
- 4. what to change? 提案営業の問題点 『何を』変えるのか 何を 何に どのように Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved. 4
- 5. Ａ ： お 客 様 に 買 っ て 頂 く B 商品の価値を 買い手に示す Ｄ 商品を説明する （Mr.カタログマン） 買い手は強い疑いを持っており提案を簡単には信用しない ①買い手は、取引であまり良い経験をしたことがない ②買い手は、営業が自社商品をどれだけよく言おうとも、完全には信用しない ③買い手は、最初から買う気のあるところを見せてはいけない 営業初期段階の悩み（ドンの分析） うちがどれだけすごいのか、いきなり説明する。こ れが一番の問題 Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved. 5
- 7. 商品説明のパターン 7 説明パターン 説明 例 利点から語る営業 製品・サービスの特徴がい かに役立つかを示すこと 「文字が小さくて見えにくいときに、 スムーズに画面サイズを変えるこ とができます」 利点を語ると反論される。 反論１： 「画面からはみ出すところがあるので面倒なので はないですか？」 利点は、事実ではない。自社製品の機能から引き起こされる利点 を示してもそれが本当におこるのか客観的に証明するのには時 間を要する。 反論２： 「うちは特別で利益にならない」 利点は一般的によい事を話しているだけであって、商談相手の利 益であるかどうかは不明。 利点から語ると反論を受けてしまい商談が難し くなる。
- 8. Ａ ： お 客 様 に 買 っ て 頂 く Ｃ 買い手が抵抗する 原因を作らない Ｄ´ 商品を説明しない （Mr.御用聞き） 営業初期段階の悩み（Mr.御用聞き） 商社など沢山の商品を扱っている会 社であれば有効。しかし我々は全ての 問題を解決できる商品を持っているわ けではない。 なんとなく困りごとを質問していっても 商品を提案できるわけではない。何を 質問するべきかよく考えておかなけれ ば受注できない Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved. 8
- 9. © Goal-System Consultanｔs.Inc. 9 Ａ ： お 客 様 に 価 値 を み と め て い た だ く B 商品の価値を 買い手に示す Ｄ 製品を説明する （Mr.カタログマン） 補足：Sales Core Cloud 営業の中核問題 Ｃ 買い手が抵抗する 原因を作らない Ｄ´ 製品を説明しない （Mr.御用聞き） お客様は強い疑いを持っており提案を簡単には信用しない ①お客様は、取引であまり良い経験をしたことがない ②お客様は、営業が自社商品をどれだけよく言おうとも、完全には信用しない ③お客様は、最初から買う気のあるところを見せてはいけない
- 10. © Goal-System Consultanｔs.Inc. 10 営業の問題が開発に波及する • ほとんどのソリューション営業は、カスタマイズしたシステムや 商品の提供 • ガラパゴス化を生み出し利益を圧迫する Wenger giant Swiss army knife 10
- 11. 商品ライフサイクル Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ 商品のメリットについて合意形成するた めの、営業マンによる提案営業が必要 新商品を開発しても、ほとんどの新商品は消滅していく 11
- 12. To what to change? 提案営業を 『何に』変えるのか 何を 何に どのように Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved. 12
- 14. Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved. 14 商品説明のパターン 説明パターン 説明 例 問題から語る営 業 商品やサービスが、顧客に よって表明された顕在ニーズ をいかに満足させるかを語る こと 「老眼で小さな文字が見えにくいと のことはありませんか？スムーズ に画面サイズを変えて文字を大き くすることができるとうれしいでしょ うか？弊社の商品ではそれが可 能です。」 問題は事実。特徴や利点を語る前に、事実である問題 を話してもらうための質問する事が必要 老眼の人にとってピンチアウトは大きな困りごと を解消でき、少々高くても買おうと思わせる事が できる。このような営業するためには、特徴や利 点から始めるのではなく、ニーズを顕在化させる 質問から始める
- 15. １： 問題について合意する ２： 問題解決の方向性について 合意する ３： 解決方法が、問題を解消させ ることについて合意する ４： この解決方法が、重大なマイ ナスの影響を生まないことに ついて合意する ５： この解決方法の確実な導入を 阻害する障害 を克服する方 法について合意する ６： この解決方法を実行すること について合意する １： 取り組もうとしている問題が、 問題であるとは思わない ２： 解決しようとしている方向（あ るべき姿）に、合意できない ３： その解決方法で、問題が解決 するとは思わない ４： その解決方法を実行すると、 マイナスの影響が生じる ５： 提案されている解決方法を実 行すると、障害が発生するの で、現実的ではない ６： 未知のことへの恐れ 変化に抵抗する６つの心理階層 合意形成の６つのフェーズ TOCの考える変化への抵抗 15
- 16. 良い製品だが、売りにくいを解決するためには？ 売り方を、 開発する。 URO (Un Refusable Offer） 「断れないほど魅力的な提案」 （俗称：マフィアオファー）
- 17. How to cause the change? 提案営業 『どのように』変えるのか 何を 何に どのように Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved. 17
- 22. 勝手にマフィアオファー ワークショップ 22Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved.
- 23. 演習課題と役割分担 © Goal-System Consultanｔs.Inc. 開発役 自分の携帯電話の特徴などを話す 営業役 ポストイットに書記。出来上がったマフィアオファーを 隣のチームに営業してみる（ロープレ） 商品企画役 ロープレのとき、評価点数をつける ファシリテーター 手順をまもる役目。時間内におわるようタイムキー パーをする 演習の課題 自分の携帯電話を自分の会社に１００台うる。 チームで話し合って誰の携帯電話をテーマにするか 検討する。 演習テーマが決まったら、役割分担をきめる。 役割：開発・営業・商品企画・ファシリテーター ただし開発役は、テーマの携帯電話を持っている人
- 24. 本日の演習の範囲 お客様の抱える問題 お客様の解決状態と機能 24Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved.開発した売り方（マフィアオファーシート）を活用し営業マントレーニング実施
- 25. ①問題質問 ②問題質問 ③問題質問 困りごと ステップ３：解決状態を裏 返してお客様の困りごとを かきだす ①お客様の解決状態 ②お客様の解決状態 ③お客様の解決状態 メリット ステップ２：機能から直接引 き起こされるお客様の良い 状態を書き出す 「Ⅰ問題に合意する」ための質問を作る① ①特徴的な機能 ②特徴的な機能 ③特徴的な機能 ステップ１：商品に存在する 客観的事実の中から特徴的 な３つを選ぶ マフィアオファーシート作成ステップ 25Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved.
- 26. 「Ⅰ問題に合意する」ための質問を作る② 問題質問 ① お客様の 株主不満足 問題質問 ② お客様の 従業員 不満足 問題質問 ③ お客様の 市場不満足 重大 質問B 重大 質問C 重大 質問A ＜マフィアオファーシート作成ステップ＞ １，自社商品が解決できるお客様の問題質 問を付箋にかく ２，お客様の株主不満足（売上高・変動費・ 固定費・投資）・従業員不満足・市場不満足 （お客様・社会）と書いた付箋をはる ３．ターゲットお客様の利用シーンを想定し、 不満足と問題質問が因果関係でつながる よう付箋を追加し現状構造ツリーを作成す る ４，現状構造ツリーのロジックを見ながら重 大質問を作る ５重大質問を裏返し、メリットをあげ商品に より本当に実現できる確認する。 ターゲットお客様セグメント ○○ の現状 お客様がなぜ買ってくれるのか、問題の重大 性を分析するため現状構造ツリーを活用して 分析する 26Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved. ？
- 29. マフィアオファーシートを作成しよう 29 お客様の抱える問題 商品名・ターゲット・商品コンセプト文 まずはマフィアオファーシートをあらく作成しよう お客様のメリット 29Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved.
- 30. マフィアオファーシート 質問実施法 30Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved.
- 31. ロールプレイングの進め方 典型的な進め方（約１５分） 売り手役 買い手役 買い手に、対象セグメントの想定会社と営業プロ セスに記載している第一回訪問対象者を説明し、 なりきってもらう 想定会社のホームページなどをみてイメー ジを作る 売り手は、訪問趣旨を説明し、ターゲットセグメン トに関する確認質問をする セグメントについて答える 売り手は、問題質問を一つ質問する 問題の存在について回答する 問題質問を繰り返す 問題の存在について回答する 売り手は、重大質問を一つ質問する 問題の存在について回答する 重大質問を繰り返す 問題の存在について回答する 買い手の答えをまとめ確認する 確認について答える コンセプト文を説明する ロープレの目的：売り手は質問事項を話すことができるのか？買い手は質問事項が理 解できるか？を検証して、実際の商談に使えるレベルにまで高める 注意：今回のロープレの目的は上記以外にない。買い手役はムリにいじわるな切り返し をしたりして困らせてはいけない。買い手役はお客様が本当に答えそうな事以外は言わ ない事 売り手役に同行者をつける。同行者は買い手役の答えにしたがい案件A3に点数をつ ける。ロープレ終了後案件A3をみながら振り返りをおこなう。 31Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved.
- 33. How to create POOGI? マフィアオファーシート改善 のポイント © Goal-System Consultanｔs.Inc.
- 34. 価値提案作成のポイント 34 ステップ３：解決状態を裏 返してお客様の困りごとを かきだす ステップ２：機能から直接引 き起こされるお客様の良い 状態を書き出す ステップ１：商品に存在する 客観的事実の中から特徴的 な３つを選ぶ 問題質問 お客様の解決状態 ①特徴的な機能 重大質問 重大解決状態 株主・従業員・市場 不満足 株主・従業員・市場 満足 特徴とお客様の解決状態は「直接的因果関係」が存在すること。 論理の飛躍に注意。「○○機能で、××状態になりますよね。」 といって納得してもらえる関係でないと商談で使えない。 × 論理の 飛躍
- 35. 営業中後期の悩み ・ユーザー 提案商品を活用する人、通常ユーザーが合意しない限り購入しない。大型商 談の場合ユーザーと決裁者が異なっていることに注意 ・決裁者 提案商品購入を意思決定する人。決裁者のみに合意形成をおこない購入に 至った場合導入後問題が発生する事に注意。 ・関係者 提案商品について技術的評価をおこなう人、購入の決定は行えないが、購 入しないよう助言する権限を持っていることに注意する事 重大質問作成時、コンプレックスセールスを意 識して関係者を設定する事 ユーザー・関係者・決裁者は具体的には誰か Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved. 35
- 38. 問題質問 重大質問 解決質問 オ ー プ ン ① ④ ⑦ コ ン ト ロ ー ル ② ⑤ ⑧ 確 認 ③ ⑥ ⑨ 顧客に自由に話してもらうオープン質問 こちらの質問事項に答えてもらうコントロール質問 Yes,Noを確認する質問 の順で３つの質問を話す ⑤では関係者・決裁者へのエスカレーションを示唆する ⑨では他の関係者へのエスカレーションを促すコミットをとる 質問の進め方 お客様と あるべき 姿を共有 できた状 態 参考：ソリューションセリング M.T.ボスワース著 38Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved.
- 39. 問題質問 オ ー プ ン ①・・・・・ついて話してください。 コ ン ト ロ ー ル ②（問題質問の項目） お客様と同じような業種の方の 場合、・・・・・・が問題の原因と 聞いたのですが御社ではいか がでしょうか 確 認 ③そうすると、あなたの原因と は・・・・・・という事なのですね （以上を問題ごとに繰り返し） 営業トレーニング （ロープレ詳細①） 以下を参考にして問題質問のみ練習する 確認質問 問題質問 重大質問 解決状態顕在ニーズ 潜在ニーズ 売り手買い手 商品説明 ビジョン（商品から得られる利益）の共有 39Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved.
- 40. 重大質問 オ ー プ ン ④あなた自身の他に、これに よって影響を受ける人が誰か いますか？ コ ン ト ロ ー ル ⑤（重大質問の項目） これによってこんなことが起 こっていませんか もしそうなら・・・の方は関係し ていませんでしょうか？（関係 者へのエスカレーションを促 す） 確 認 ⑥今お聞きした話からすると、 これはあなただけの問題では なく全社的な問題のようです ね？ 営業トレーニング （ロープレ詳細②） 以下を参考にして重大質問のみ練習する 40Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved. 確認質問 問題質問 重大質問 解決状態顕在ニーズ 潜在ニーズ 売り手買い手 商品説明 ビジョン（商品から得られる利益）の共有
- 41. 解決状態 オ ー プ ン ⑦これを解決するため何か実施さ れていますか？ （回答後） コ ン ト ロ ー ル ⑧（解決状態の項目） 弊社の解決方法をご紹介してもよ ろしいでしょうか？ もし・・・・ならば問題は解決できま すでしょうか。 （問題質問に対する解決状態のみ 繰り返し） 確 認 ⑨（解決策提案）今、私がお聞きし たことからすると、もしあなたが・・・ する事ができれば・・・を解決でき るのですね。 次回関係者にあわせてもらえませ んか。 営業トレーニング （ロープレ詳細③） 以下を参考にして解決状態のみ練習する 確認質問 問題質問 重大質問 解決状態顕在ニーズ 潜在ニーズ 売り手買い手 商品説明 ビジョン（商品から得られる利益）の共有 41Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved.
- 42. マフィアオファーシート その他の要素 42Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved.
- 43. 抵抗の６階層を乗り越えるマフィアオファーシート layer2. 競合商品との差を明確に した対立解消図とポジショ ニング文 layer4. 典型的な懸念事項とその対応話 法 layer5. 典型的な導入への障害とそれを解決する営業プ ロセス Layer 1 & 3 ここまで紹介した方法とそ れを裏返した質問
- 44. ①顧客の 問題 競合との差を分析するため、マフィアオファーシートに記載している顧客の問題と 自社商品による解決状態について競合を使った場合の状態を記入し自社のポジ ションを検討する。検討結果を対立解消図に整理し自社商品のポジション（立ち位 置）を明確にする。 ②顧客の 問題 ③顧客の 問題 UDE::問題 ①顧客の 解決状態 ②顧客の 解決状態 ③顧客の 解決状態 自社商品による解決状態 ①競合活用 の状態 ②競合活用 の状態 ③競合活用 の状態 競合による状態 ①特徴的な 機能 ②特徴的な 機能 ③特徴的な 機能 44Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved. Ⅱ：問題解決の方向性について合意する
- 45. Ⅱ：問題解決の方向性について合意する（Positioning） お客様は購入するときどのような対立を抱くのか。対立解消図であらわし、自社を選択する 方向性をポジショニングトークでまとめる。 ポジショニングのポイントは、お客様が買いやすいポジションに商品を位置づけること。自社、 代替手段、対抗品の三者の対比を用いて、自社商品を上手くポジショニングする。この関係 者を対立解消図にまとめる。 45Copyright Goal-system Consultants Inc. All Rights Reserved. A：代替品 B： C： D：対抗 D’： 効率的な映像 処理をおこなう サン・HPの ワークステー ションを使う シリコングラ フィックスの ワークステー ションを使う 映像技術に特化 したITを使って効 率化をおこなう 編集効率化 をおこなう ポジショニングトーク 例：我々の商品は、【×撮影した 映画フィルムの編集】で問題を抱 えている【 ○フィルム編集技術者 ○ 】向けの【・・デジタル編集シス テム・・ 】です。そして 【 ▲サン・ HPなどのワークステーション▲】 とは違って、この商品には、【 ！ 他のフィルム編集機能と接続す るためのインターフェース！】が 備わっています。 ××＝代替品 ○○＝ターゲットセグメント ・・・・＝商品カテゴリー ▲▲＝競合商品 ！！＝特徴 書籍「キャズム」に書かれているシリコングラフィック スの例を対立解消図であらわしたもの