Доклад Марии Чайкиной охватывает принципы улучшения юзабилити сайтов, особенно в сфере авиаперевозок и туризма. Основное внимание уделяется пониманию потребностей пользователей и внедрению методов юзабилити для повышения эффективности сайтов. Рассматриваются способы исследования целевой аудитории и типичные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи при поиске авиабилетов.

1. Как улететь на край света
Мария Чайкина, ведущий юзабилити-специалист

2. опыт работы

3. Задачи доклада
 Дать вам в руки полезные инструменты
для того, чтобы сделать ваши сайты
удобнее для пользователей и
соответственно успешнее
 Рассказать о типичных проблемах сайтов
по продаже авиабилетов и туристических
сайтов

4. О юзабилити
и методах

5. Мы живем в мире людей, мы работаем для
людей, поэтому нам необходимо знать, что
людям нужно и помогать им решать их задачи.

6. Поэтому, чтобы ваш продукт кому-нибудь
нравился, то он должен быть сделан так, чтобы
быть полезным и удовлетворять потребности

7. Если не думать о людях, то будет ,например, так

8. …или так
Гуманитарная помощь прилетела!
Кто живой, тому досталось

9. Тот, кто делает добро другому, делает
добро себе самому…
Сенека
Помогайте вашим
клиентам и они будут
вам благодарны

10. Usability и User Experience
Usability и User Experience – это подход, основанный на
учете интересов пользователей, который позволяет с
максимальной эффективностью реализовать резервы
продукта, что повысит эффективность бизнеса.
Цель – найти оптимальный баланс между
удовлетворенностью пользователей и достижением
бизнес-показателей.
С помощью методов Usability можно узнать потребности
и желания пользователей, а затем с помощью своего
продукта помочь им в их реализации.

11. Лично я люблю землянику со сливками, но рыба
почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда
я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а
о том, что любит рыба
Дейл Карнеги

12. Как действовать?

13. Как действовать?
 Выяснить, кто ваши пользователи, какие у них
есть реальные потребности, ситуации и
задачи
 Проверить, решаются ли эти задачи и
удовлетворяются ли потребности на вашем
сайте

14. Как выяснить потребности, реальные
ситуации и задачи пользователей?
 Провести онлайн-опрос среди целевой
аудитории
 Провести интервью с клиентами и с
клиентскими менеджерами
 Составить персонажи – это портреты
типичных представителей целевой
аудитории

15. Целевых аудиторий может быть несколько

16. Персонаж 1: Вики
Путешествия
– это хобби! Ездит на срок: Готова купить: Устройства:
неск. дней -
месяц
Характер:
Эмоциональность,
иногда
импульсивность в
принятии решений,
общительность,
открытость,
осторожность,
энергичность
Бюджет: $ - $$ С кем:
Комфорт:
Регионы:
Билет: Азия
Европа
Соцсети:

17. Путешествия – Персонаж 2: Рома
это образ
жизни! Ездит на срок: Готов купить: Устройства:
от месяца до
полугода
Самостоятельный
путешественник
Характер:
Энергичность,
бесстрашие,
склонность к
анализу, готовность к
приключениям,
непритязательность,
общительность.
Бюджет: $ С кем:
Комфорт: Регионы:
Билет:
Азия
Соцсети: Америка

18. Если вы будете исследовать
пользователей, то вы можете
узнать забавные вещи:

19. Опрос пользователей
За последний год-полтора при покупке
авиабилета, что заранее вы знали про даты
полета (отметьте наиболее частые варианты):
Даты полета знали
приблизительно, с точностью до
месяца, главное была цена
Даты полета знали примерно +-3
дня
Даты полета с точностью до дня,
главное даты полета, а не цена

20. Решаемость задач на сайтах
За последний год-полтора при покупке
авиабилета, что заранее вы знали про даты
полета (отметьте наиболее частые варианты):
Даты полета знали
Решается с трудом
приблизительно, с точностью до
на 1-2 сайтах
месяца, главное была цена
Даты полета знали примерно +-3
Решается на отдельных сайтах
дня
Даты полета с точностью до дня,
Задача решается
главное даты полета, а не цена

21. Как проверить, решаются ли эти задачи и
удовлетворяются ли потребности на вашем
сайте?
 Самое действенное – это провести
юзабилити-тестирование с помощью
внешней компании или своими силами

22. Если не провести юзабилити-
тестирования, то на сайте может
быть например такое:

23. Как провести юзабилити-тестирование?
Возьмите 6-8 представителей
целевой аудитории
Попросите их решить типовые
задачи на вашем сайте в
Целевая аудитория
вашем присутствии
вашего продукта

24. Задачи тестирования
1. Найти билет в Прагу на 17 ноября +-3 дня,
обратно через 6-7 дней
2. Найти подходящий билет туда-обратно в
азиатскую страну с вылетом зимой (в любой
месяц, главное чтобы цена была выгоднее),
обратно через 3 недели

25. Если ваш сайт международный, то
желательно, чтобы исследо-вание было
кросскультурным
www.***.ru
www.***.it
www.***.com
www.***.es

26. Типичные
проблемы

27. Кликабельно
Не кликабельно

29. Поиск

30. Гибкий поиск и выбор региона не всегда
очевиден
Можно ли тут выбрать
+- 3 дня?
А Россия в Азии или Европе?
Вопрос конечно интересный…

31. Формы поиска зачастую не соответствуют
задачам пользователей
Пример задачи пользователя: найти тур в отель
4*-5* в Египет на себя, жену и ребенка, с
вылетом 16 марта +-3 дня на 7-10 ночей
Нет выбора диапазон Нет выбора диапазона
дат вылета длительности
пребывания
Не понятно, на сколько
человек указан
диапазон цены
Нет выбора
количества туристов

32. Нет возможности множественного выбора там,
где он необходим
Нельзя выбрать несколько
категорий отеля

33. Непонятная для туристов терминология
Что такое «Дата
предоставления»?
Что такое питание BB?
Что такое «pronto»,
«базовый» и другие?

34. Непонятная для туристов терминология
Что еще за турбовинтовые
самолеты?

35. Хороший пример поиска тура

36. Как можно показать разброс цен
Если временной диапазон небольшой

37. Как можно показать разброс цен
Если временной диапазон большой

38. Результаты
поиска

39. Иногда результаты
вызывают бурю эмоций

40. Пользователям не до конца ясны результаты
поиска
Зачастую не понятно на
сколько человек
указана цена

41. Важная информация попадает в слепую зону
Информация о том, на сколько
человек указана цена попадает
в слепую зону

42. Важные элементы страницы могут быть не
видны пользователям
не виден
«гибкий поиск»
Камера Tobii
следящая за
глазами
пользователя

43. Адаптируйте цену
А в рублях цену
можно узнать?

44. Если ничего не найдено…
предлагайте альтернативу

45. Вопросы пользователей в результатах поиска
авиабилетов могут быть такими:
 Какая страна и место (курорт)?
 Когда вылет туда, когда обратно? (число, день
недели)
 Сколько дней я длится тур?
 Какая авиакомпания?
 Сколько стоят туры на всех или на человека?
(интересна стоимость в рублях)
 Какой отель? (название, звездность, рейтинг)
 Что входит тур? (авиабилет, страховка, отель и
трансфер, топливный сбор)

46. Узнавайте, какие вопросы есть у пользователей в каждом
разделе сайта, и затем делайте так, чтобы сайт на них отвечал

47. Сперва
приложите
все свои силы,
чтобы понять
другого человека,
и лишь потом
постарайтесь,
чтобы поняли вас.
Выслушайте
других, поймите
их точку зрения,
и вы обретете
спокойствие
Будда

48. Мария Чайкина, ведущий юзабилити-специалист
m.chaikina@usabilitylab.net, http://usabilitylab.ru Гоа, Индия