Dokumen tersebut membahas delapan prinsip dasar manajemen mutu ISO 9001:2008 untuk memenuhi kepuasan pelanggan, yaitu fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan orang, pendekatan proses, pendekatan sistem manajemen, perbaikan berkelanjutan, pengambilan keputusan berdasarkan fakta, dan hubungan pemasok yang saling menguntungkan. Prinsip-prinsip ini digunakan untuk meningkatkan kualitas produk agar

1. PENDAHULUAN
Sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008 merupakan sistem manajemen dengan
pendekatan kepada kepuasan pelanggan. Pelanggan pada sistem manajemen
mutu adalah pelanggan internal , pelanggan eksternal, pihak yang
berkepentingan (interested parties). Untuk dapat menerapkan pemenuhan
kepuasan pelanggan ada DELAPAN PRINSIP DASAR MANAJEMEN MUTU
yaitu :
1. Customer Focus ( Perhatian pada pelanggan)
2. Leadership.(Kepemimpinan).
3. Involvement of people (Pelibatan orang).
4. Process approach. (Pendekatan Proses)
5. Sistem approach to management ( Pendekatan sistem pada manajemen)
6. Continual improvement ( Perbaikan berkelanjutan)
7. Factual approach to decision making ( Pengambilan keputusan berdasar-
Fakta)
8. Mutually beneficial supplier relationships ( Hubungan pemasok yang
saling menguntungkan.)
Delapan dasar prinsip manajemen mutu tersebut diatas merupakan dasar penerapan
sistem manajemen mutu dalam kelompok ISO 9008.
Alasan penerapan sistem manajemen mutu adalah untuk membantu organisasi dalam
meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya dari pengunaan produk yang
dihasilkan oleh organisasi.
Pelanggan menghendaki produk sesuai dengan karakteristik yang dapat memuaskan
kebutuhan dan harapan mereka. Kebutuhan dan harapan dinyatakan dalam spesifikasi
produk yang secara terpadu dinamakan persyaratan pelanggan.
Hari.A 2008 1
SESI 1

2. Persyaratan pelanggan dapat ditentukan melalui kontrak oleh pelanggan atau dapat
ditetapkan oleh organisasi sendiri. Dalam kedua hal tersebut apabila dapat dipenuhi
oleh organisasi maka pelanggan menetapkan keberterimaan (kesesuaian) produk.
Karena kemajuan teknologi dan kebutuhan serta harapan pelanggan yang senantiasa
meningkat dan berubah serta tekanan persaingan yang ketat, maka untuk dapat
selalu memuaskan pelanggannya, organisasi didorong untuk selalu memperbaiki
proses produk nya secara terencana dan terukur.
Pendekatan Sistem Manajemen Mutu mengajak organisasi untuk menganalisis
persyaratan pelanggan, menetapkan proses yang mampu memberi sumbangan bagi
produk yang dapat diterima oleh pelanggan dan supaya konsisten maka tetap
menjaga maka proses-proses tersebut harus terkendali.
PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN MUTU
Uraian dari delapan prinsip manajemen mutu tersebut sebagai berikut :
1. PUSAT PERHATIAN PADA PELANGGAN ( CUSTOMER FOCUS)
Organisasi bergantung pada pelanggannya dan oleh sebab itu hendaknya
memahami kebutuhan saat ini dan masa yang akan datang dari pelangganya, dan
selalu berusaha untuk dapat melampaui harapan pelanggan.
2. KEPEMIMPINAN ( LEADERSHIP)
Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi. Mereka hendaknya
menciptakan dan memelihara lingkungan internal tempat orang dapat melibatkan
dirinya secara penuh dalam pencapaian tujuan organisasi.
3. PELIBATAN ORANG ( INVOLVEMENT OF PEOPLE)
Hari.A 2008 2

3. Orang pada semua tingkatan adalah inti sebuah organisasi dan pelibatan penuh
mereka memungkinkan kemampuannya dipakai untuk kemanfaatan organisasi.
4. PENDEKATAN PROSES ( PROCESS APPROACH)
Hasil yang dikehendaki tercapai lebih effisien bila kegiatan dan sumber daya terkait
dikelola sebagai suatu proses.
5. PENDEKATAN SISTEM PADA MANAJEMEN ( SISTEM APPROACH TO
MANAGEMENT)
Mengetahui, memahami dan mengelola proses yang saling terkait sebagai sistem
memberi sumbangan pada keefektifan dan effisiensi organisasi dalam mencapai
tujuaanya.
6. PERBAIKAN BERLANJUT ( CONTINUAL IMPROVEMENT)
Perbaikan berlanjut organisasi secara menyeluruh hendaknya dijadikan tujuan
tetap dari organisasi.
7. PENDEKATAN FAKTA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN
( FACTUAL APPROACH TO DECICION MAKING)
Keputusan yang effektif didasarkan pada analisis data dan informasi.
8. HUBUNGAN PEMASOK YANG SALING MENGUNTUNGKAN
(MUTUALLY BENEFICIAL SUPPLIER RELATIONSHIPS)
Sebuah organisasi dan pemasoknya saling bergantung dan suatu hubungan yang
saling menguntungkan untuk meningkatkan kemampuan keduanya dalam
menciptakan nilai.
Kerangka konsep sistem manajemen mutu
berdasarkan pendekatan proses (process approach)
Hari.A 2008 3

4. Pada kerangka konsep diatas organisasi harus melakukan peningkatan mutu
produknya dengan penerapan sistem manajemen mutu untuk selalu dapat memenuhi
persyaratan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan harapannya.
Kepuasan pelanggan adalah sasaran akhir dari implementasi sistem manajemen
mutu.
Hari.A 2008 4
Perbaikan Berlanjut Sistem Manajemen MutuPerbaikan Berlanjut Sistem Manajemen Mutu
Pelanggan (dan
pihak berkepen
tingan lain)
Persyarata
n
Pelanggan (dan
pihak berkepen
tingan lain)
Persyarata
n
Pelanggan (dan
pihak
berkepen
tingan lain)
Kepuasan
Pelanggan (dan
pihak
berkepen
tingan lain)
Kepuasan
Tanggung Jawab
manajemen
Tanggung Jawab
manajemen
Manajemen
Sumber
Daya
Manajemen
Sumber
Daya
Pengukuran,
Analisis dan
perbaikan
Pengukuran,
Analisis dan
perbaikan
Realisasi
Produk
Realisasi
Produk Produk
Produk
Masukan Keluaran
Gambar 1 – Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses