CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマはCRMの必要性を巡った奥ゆかしさです。 モノ売りとコト売りの違いを深掘ってみたら 売れ続けるなら何もいらないけどそんな時代じゃないと感じました。 今の時代はモノ売り？コト売り？ 主語が自社のモノからお客様のコトに変わっていく様子を描いています。 CX追求は十人十色な世界。議論の呼び水になれば嬉しい限りです。 ぜひ最後までお楽しみ下さい！

1. ©CX深掘り新説ジャパン
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CX深掘り新説ジャパン
深
掘
り
新
説
営業も
別になくてもいいよね？
マーケすら なくてもいい
CRMって

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いきなりですが…

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いきなりですが…
CRM
って別になくても良いですよね？

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あなたなら
なんと答えますか？

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わたしなら
こう答えます

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売れ続けるなら
CRMは全然いりません

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売れ続けるなら
ERMもCDPもいりません

8. ©CX深掘り新説ジャパン
売れ続けるなら
営業もマーケもいりません

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企業の収益はお客様がモノを買うことで生まれます
お客様
モノ
¥
サービス含む

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そのモノを作る人は最低限必要です
お客様 開発部門
モノ
¥
サービス含む

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勝手にモノが売れれば、これで収益は生まれます
お客様 開発部門
モノ
¥ ¥
サービス含む

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必要経費は仕入れた原価と開発部門の人件費だけです
お客様 開発部門
モノ
¥ ¥

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…でもそう簡単には買ってくれません
お客様 開発部門
モノ
× ？

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まずは知ってもらう必要があります
お客様 開発部門
モノ
! ♪
マーケ部門

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その上で買ってもらう必要があります
お客様 開発部門
モノ
!! ♪
マーケ部門 営業部門

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何回も買い続けてもらう必要があります
お客様 開発部門
モノ
!!! ♪
マーケ部門 営業部門 サポート部門

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…買い続けてもらう事って大変なんですよね
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
¥ ¥

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この部分…
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門

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残念ながら間接費用ですね
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
みんなコスト

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どの企業もこんなシンプルにはいかない…
お客様 開発部門
モノ
¥ ¥

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だからやむを得ない必要経費ですね
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
必要

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顧客もその上でより良いモノを探して買っています
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
必要
¥

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1990年代後半頃からコト売りの時代と言われます
お客様 開発部門
モノ

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必要なモノはすでに世の中に出回っていますし…
お客様 開発部門
モノ
すでに必要なモノは
所有している状態

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良いモノを作っても自社が選ばれるとは限らず…
お客様 開発部門
モノ
💦
技術発展でモノが
コモディティ化
すでに必要なモノは
所有している状態

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自社目線で都合の良い売り方も通用せず…
お客様 開発部門
モノ
技術発展でモノが
コモディティ化
ネット普及で情報の非対称性が弱まり
モノを買う側の方が賢い
すでに必要なモノは
所有している状態 💦
マーケ部門 営業部門 サポート部門
💦
💦
💦

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モノ売る人たちは…
お客様 開発部門
モノ
技術発展でモノが
コモディティ化
ネット普及で情報の非対称性が弱まり
モノを買う側の方が賢い
すでに必要なモノは
所有している状態 💦
マーケ部門 営業部門 サポート部門
💦
💦
💦

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必要だけど十分じゃない
こうなりました
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門

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そして新たな差別化として見出されたのが…
必要だけど十分じゃない
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門

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コト売りですよね
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
コト

31. ©CX深掘り新説ジャパン
お客様が欲しいタイミングに情報が届いたり…
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
コト
! ♪

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お客様が興味ある領域で心をくすぐられたり…
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
コト
! ♪

33. ©CX深掘り新説ジャパン
お客様が困ってもツーカーで助けてもらえたり…
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
コト
! ♪

34. ©CX深掘り新説ジャパン
これってすべて…
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
コト
! ♪
♪
♪

35. ©CX深掘り新説ジャパン
お客様が主語でしたよね
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
コト
! ♪
♪
♪

36. ©CX深掘り新説ジャパン
理解すべきは自社のモノではなくお客さまのコトですね
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
コト
! ♪
♪
♪

37. ©CX深掘り新説ジャパン
必要だけど十分じゃない
モノ売りとして各間接部門が存在しているだけでは…
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門

38. ©CX深掘り新説ジャパン
企業としてお客様のコトを満たしてあげるには…
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
コト
! ♪
♪
♪

39. ©CX深掘り新説ジャパン
みんなでお客さまのコトを理解する必要がありますよね
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
コト
! ♪
♪
♪
みんなでお客様のコトを理解してお仕事する基盤

40. ©CX深掘り新説ジャパン
CRMという仕組みは必要かなと思います
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
コト
! ♪
♪
♪
CRM

41. ©CX深掘り新説ジャパン
いきなりですが…
CRM
って別になくても良いですよね？

42. ©CX深掘り新説ジャパン
もし売れ続けるなら全然いりません
お客様 開発部門
¥ ¥
マーケ部門 営業部門 サポート部門
CRM
モノ

43. ©CX深掘り新説ジャパン
売れ続けるならCRMどころか営業も全然いりません
お客様 開発部門
¥ ¥
マーケ部門 営業部門 サポート部門
CRM
モノ

44. ©CX深掘り新説ジャパン
でもどの企業もこんなシンプルにはいかない…
お客様 開発部門
モノ
¥ ¥

45. ©CX深掘り新説ジャパン
売れ続けるためにはお客様の理解が最低限必要な時代
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
コト
♪
♪
♪
¥ ¥

46. ©CX深掘り新説ジャパン
CRMという仕組みは必要かなと思います
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
コト
♪
♪
♪
CRM
¥ ¥

47. ©CX深掘り新説ジャパン
あなたの会社はどっちですか？
お客様 開発部門
モノ
¥ ¥

48. ©CX深掘り新説ジャパン
あなたの会社はどっちですか？
お客様 開発部門
モノ
マーケ部門 営業部門 サポート部門
コト
♪
♪
♪
CRM
¥ ¥

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