Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Helmond op 16 juni. Thema: ondernemersdienstverlening. Gemeente Delft is vorig jaar gestart met een verandertraject gericht op een integrale dienstverlening aan ondernemers. Wat heeft Delft sindsdien gedaan om de diverse afdelingen meer integraal te laten werken? Op welke manier borgt Delft de verbetering van de dienstverlening? Met: Ton Cranenbroek (afdeling EZ, Helmond), Ben Janssen (bestuursadviseur Delft) en Aisia Okma (KING)

1. Verbetering
bedrijfsdienstverlening
in Delft
Het verhaal op hoofdlijnen

2. Situatie 2013
Bedrijvenloket
(meest)
enkelvoudige
bedrijfsvragen en
–verzoeken, die
overigens wel bij
allerlei
gemeentelijke in
onderling
overleg moeten
worden
behandeld
WSGP
Koppelen
arbeidszoekende
aan
arbeidsplaatsen
Economie
Meer
strategische
vragen en inzet
op strategische
bedrijven voor
de stad
Bedrijven

3. Idee
1. Dienstverlening te verbrokkelt
2. Geen of in ieder geval te weinig regie op afhandeling van
bedrijfsvragen en –verzoeken
3. Geen overzicht in de vorm van een CRM
4. Resultaat:
1. tegenstrijdige antwoorden
2. geen antwoord
3. (hele) lange afhandeling
4. enz.
5. Dus geen bedrijfsvriendelijk klimaat en morrende bedrijven
6. Dat moest anders, er gingen/gaan kansen verloren

4. Hoe
1. In aanleg intern koppen bij elkaar
2. Daaruit gezamenlijk besef: Het moet anders!
3. Volgens goed ambtelijk gebruik leidt dat tot en nota
4. Het gaat over (strategische) bedrijven
5. Nu de implementatie

5. Wat gaan we doen?
Ca. 50 tussen 6 en 11000
vragen
1. Actieve en goede relaties onderhouden
2. -Rode loper beleid, zowel bij keuze voor Delft als daarna
Relatiemanagers Casemanagers
1. Goede intake
2. Organisatie intern
3. Afhandeling vlgs. afspraak met bedrijf
CRM

6. Rode loper
1. Maximale speelruimte zoeken en ruimte bieden voor strategische
bedrijven en ondernemers. Doel: aantrekkelijk vestigingsklimaat.
2. 1 relatiemanager/bedrijf voor “alles” op basis van gericht, regelarm
beleid met transparante, afgestemde procedures met maatwerk
waar nodig.
3. Het gaat dus om de combinatie van:
• Gebundelde dienstverlening vanuit gezichtspunt bedrijf
• Relatiemanagers als aanspreekpunt, gesprekspartner,
ketenregisseur, oplosser
• Gezamenlijk loket met TU Delft en andere partners met 1
gezicht naar buiten toe. Relatiemanagers werken van hieruit.
• Werk accountmanagers moet daar op aansluiten.

7. Gaat het nu beter?
1. Is de aanpak schokkend of vernieuwend?
Nee
2. Waarom duurde het dan zo lang?
Niet denken vanuit bedrijfsbelang
3. Zal het nu beter gaan?
Dat moet nog blijken. De ambities zijn mooi,
maar het duurt al weer lang en we moeten
feitelijk nog beginnen