株式会社メンバーズ「第14回お客さま満足度調査」報告書
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株式会社メンバーズでは、「ソーシャルメディア時代をリードし、顧客と共にビジネスを創造するネットビジネスパートナー」をスローガンに掲げ、サービス品質向上の取り組みの一環として、毎年お取り引きいただいているお客さまに対し、お客さま満足度調査を実施しております。 このたび、第14回お客さま満足度調査の調査結果を取りまとめましたので、概要をご報告いたします。
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- 3. Page 2 目次 第14回お客さま満足度調査概要 サマリー 全体傾向 -全回答の総合満足度- お客さまの声 カテゴリ別回答分析 • Webサイト構築 • Webメディア運用（サイト・ソーシャルメディア・広告） • 情報提供・求められるスキル • メンバーズ総合評価 今後のサービス品質向上方針 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・3P ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・4P ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・5P ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・6P ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・7P ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・10P ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・13P ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・15P ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・18P
- 4. Page 3 第14回お客さま満足度調査概要 調査実施期間 2016年8月23日（火）～9月7日（水） 調査対象サービス Webサイト構築／Webメディア運用（サイト・ソーシャルメディア・広告） 調査対象 お取引先決済責任者さま、お取引先担当者さま ご回答者さま数と内訳 構築のみ 運用のみ すべて 決裁責任者さま（41名） 6 名 27 名 8 名 ご担当者さま（61名） 6 名 35 名 20 名 全体（102名） 12 名 62 名 28 名 ※回答者数には一部設問のみ回答された方も含みます。
- 5. Page 4 サマリー 構築 構築サービスへの総合的な満足度は 大幅に改善。特に総合運用サービス EMCを提供する場合の評価が高く、 運用を通じたお客さまのビジネス・ サイト理解が進んだことが理由と 考えられる。 更なる改善に向けたポイントとして、 UXデザインや人間中心設計手法の 組入れが挙げられる。 Webメディア運用（サイト／ソーシャル／広告） 運用サービスへの総合満足度は 前年比で横ばいであるが、マーケ ティング上の狙い・目標に関しては 理解が不十分との指摘を受ける。 定性コメントからも、通常運用の 水準を超えた付加価値を提供して ほしいとの要望が複数上げられ、 お客さまの期待値に沿った品質向上 施策が必要である。 情報提供・求めるスキル・他社比較 「マネジメント層に対する中期的な Web戦略・方針の協議」は十分に 実施できていない状況にある。 他社比では「Webマーケティングに 関する知見や提案力」が十分で無い との評価を受ける。UXデザイン手法 の導入、仮説検証型のPDCA運用を 通じたマーケティング成果の創出に 注力。 今後のサービス品質強化方針：マーケティング成果創出型のデジタルチャネル運営力の強化 施策1. 業務提携等による運用サービスに対するＰＤＣＡ手法の開発・強化 施策2. 既存の構築・運用プロセスに対するUXデザイン・人間中心設計手法の組入れ 施策3. 社内コンテストの開催等によるプロデューススキル養成、ナレッジシェア 施策4. 責任者さまに対して中期方針振り返りの場（マネジメントレビュー）を定期実施 総括 総合的な満足度に関する設問のポジティブ回答率は改善。概ね現状のサービス品質に関しては満足いただけている。 お取引の拡大意向に関しても、約半数のお客さまが「拡大」と回答（前年比＋13pt）。 一方で個別設問においては、「マーケティング成果」「顧客ビジネスへの理解度」に対するポジティブ回答率が大幅に悪化。 定性コメントからもGood/Badの両面で期待の声が挙げられるなど、デジタルマーケティングが本格化する状況において、 お客さまの期待値が上昇していると想定される。既存の取組みを更に強化して進めていく必要がある。 ※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う／満足」回答率（％）＋「まあそう思う／まあ満足」回答率（％） ※ネガティブ回答率（％）＝ 「そう思わない／不満」回答率（％）＋「あまりそう思わない／やや不満」回答率（％）
- 6. Page 5 全体傾向 ー全回答の総合満足度ー 「メンバーズの対応や成果物について総合的にどの程度満足しておられますか。」に 対するポジティブ回答率は85%、前回比で＋8ptと大幅に改善。直近4回の実施に おいては最高値をマークした。 ※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う／満足」回答率（％）＋「まあそう思う／まあ満足」回答率（％） ※ネガティブ回答率（％）＝ 「そう思わない／不満」回答率（％）＋「あまりそう思わない／やや不満」回答率（％） 35% 36% 25% 26% 50% 41% 55% 51% 9% 15% 16% 15% 7% 7% 2% 7% 1% 2% 1% 第14回（16年 9月） 第13回（15年 8月） 第12回（14年11月） 第11回（13年11月） 満足 まあ満足 どちらともいえない やや不満 不満
- 7. Page 6 お客さまの声（一部抜粋・統合） Bad 現状では、レポートについても数値のみをご連絡いただいているという状 況で、その数値から考えられる改善案を、ほとんど頂けておりません。本 来の御社の強みはデジタルマーケティングであり、より売上の上がるサイト 構築であると考えておりますので、今後のご提案に期待しております。 今後に期待させていただく意味も込めて、若干、辛口の評価を入れさせ ていただきました。 基本的なことのパフォーマンスに関しては満足していますが、世界レベル でもNo1のブランドコミュニケーションを目指しているので、その視点から するとクオリティ面では難しさを感じております。 人によりスキルがばらついており、期待していた効果がまだ発揮しきれて いません。まだ請負仕事、普通のWeb制作会社から抜け出せておらず、ク ライアントのコミットに協力したい意思はあるが、術がない状況です。期待 を込めて厳しく評価してますが、現場の方の努力・意気込みは全く問題な いので、会社としてどうバックアップされるのかを提案お待ちしておりま す。 こちらの依頼内容も抽象的＆難解で、製作期間も短いこともあり、制作 物は無難な事実の羅列のようになってしまった印象です。全体的に打合 せを通じて、こちらからチャレンジを依頼しても、「できません！」「難しいで す！」という返答が多いイメージがあり、価値創造に向けた意欲と難題を 突破するアイディアに、今後期待したいです。 リニューアルについては本当によく実現していただいたと思います。サイト に流入するユーザーがサイト内でどのような経路をたどっているか、行動 分析に繋がったので非常に役に立ちました。ただ、運用チームはリニュー アルを支えてくれたチームと比較すると、若干頼りない感じを受けます。 毎回弊社の無理難題を快く受けていただいており、全体的には満足して いますが、クリエイティブについてもっと改善いただければと思っていま す。 Good 私自身は、あくまで運用と施策が密接に連携したうえで「結果」が出る と考えております。必要なのは、施策のポテンシャルを出せていない（と 思われる）場合に、「もっとこうすればよいのでは？」といった提案・アク ションであり、御社からはそういった姿勢が積極的に感じられます。 弊社には知見の無いWebの世界の思想的な部分やアクセス解析ツー ルの使い方などの実務的な部分を教えてもらいました。大きなプロジェ クトを進めていく中で、やりたいけれども割り切ることが必要な部分と、 マーケティングの“顧客視点”のバランスを、チームの打ち合わせの時に 気づきを与えてくれたり、調整してくれたり、とても感謝しています。 これほどお客様の声をすぐにでも反映できる運用はシステム開発をして いる中でもなかなかないことと思います。現行システムの時と比較する と、サービスとしては確実によくなっていると感じています。御社から さらなるご提案をいただきつつ、共に発展と成長していけたらと思いま すので、今後ともよろしくお願いいたします。 我々のビジネス拡大に対する、多大なるご貢献をひしひしと感じており ます。 一筋縄ではいかない状態をうまく整理しながら情報連携を進めて いただいたことも、単純な運用構築を超えてご活躍いただけたと感じて おります。 反面、現状課題は山積みですので、今まで以上のスピードで 今まで以上の成果が出せるよう強くお願いいたします。進化する運用、 進化する構築を期待します。 マクロの観点で状況が厳しい中、新しいマーケティングソリューションを 提案しようとしてくださるので、その点も大変ありがたいです。クライアン トと代理店とあまり構えずに、「こうした方がいい」と思ったことは意見 していただけると嬉しいです。 デジタル戦略の立案や実施において、なくてはならないパートナーだと 思います。チームワークもよく、風通しも良い関係だと思うので、今後も 継続していきたいです。
- 8. Webサイト構築
- 9. Page 8 設問別回答一覧 – Webサイト構築 1 2
- 10. Page 9 ご回答者さま別満足度、および考察 – Webサイト構築 Ｑ 「今回の構築について、総合的にどの程度満足しておられますか。」 1. 構築サービスへの満足度はポジティブ回答率が前年比で＋28pt、ネガティブ回答率も前年比で-14ptと大幅 に改善。理由として、お客さまのビジネス・組織体やシステム面に対する理解の深さが挙げられている。 プロセス面の設問においても、「構築に関わったプロジェクトメンバーは、Webのスキル・知識を十分に持って いましたか。」に対するポジティブ回答率は前年比で＋18pt、ネガティブ回答率も-18ptと大幅に改善。 総合Web運用サービス「EMCモデル」を提供するお客さまのスコアが特に高い傾向にあり、運用を通じて 顧客企業・サイトへの理解が深められたこともスコア改善の一助になったと想定する。 2. より高いサービス品質を目指す上で、UXデザイン・人間中心設計手法の更なる浸透がポイントだと考えられ る。「ユーザー調査・UXデザインの手法に基づく改善や提案は行われていますか。」に対するポジティブ回答率 は前年比で＋5ptと微増した一方で、定性コメントからも更なる期待の声が挙げられている。 【回答分析】 43% 36% 46% 43% 43% 42% 10% 14% 8% 5% 7% 4% 全体（40名） 決裁責任者さま（14名） ご担当者さま（26名） 満足 まあ満足 どちらともいえない やや不満 不満 ※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う／満足」回答率（％）＋「まあそう思う／まあ満足」回答率（％） ※ネガティブ回答率（％）＝ 「そう思わない／不満」回答率（％）＋「あまりそう思わない／やや不満」回答率（％） 1 ２
- 12. Page 11 設問別回答一覧 – Webメディア運用 １ ２
- 13. Page 12 ご回答者さま別満足度、および考察 – Webメディア運用 Ｑ 「メンバーズのWebサイト／SNS／広告運用業務および運用の対象となるWebサイト／ メディアについて総合的にどの程度満足しておられますか。」 【回答分析】 1. 当社が注力するマーケティング成果向上スキルを一層高めていく必要があると想定する。「メンバーズの運用 チーム全体として、貴社のデジタルマーケティング上の目的・意図・狙いを十分に理解していますか。」に対する ポジティブ回答率は前年比-15pt、「貴社部署／事業部のマーケティング目標について、メンバーズは十分に 理解していますか。」に対するポジティブ回答率は前年比-7pt（責任者さまに限定すると-22pt）。いずれの設問も 今回調査におけるポジティブ回答率は70％を超えるものの、前年比との乖離が大きく、更なる改善に向けた 取組みが必要である。 2. 一方で、運用サービスへの満足度自体はポジティブ回答率が前年比＋5ptと微増した。定性コメントからは、 Good/Bad両方の面において当社の運用サービスへの期待の声が上げられている。企業のデジタルマーケ ティング活動が本格化する中、運用業務の重要度が高まり、当社への期待値が上がった状況にあると想定 する。 ※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う／満足」回答率（％）＋「まあそう思う／まあ満足」回答率（％） ※ネガティブ回答率（％）＝ 「そう思わない／不満」回答率（％）＋「あまりそう思わない／やや不満」回答率（％） 17% 11% 20% 59% 66% 55% 16% 17% 15% 9% 6% 11% 全体（90名） 決裁責任者さま（35名） ご担当者さま（55名） 満足 まあ満足 どちらともいえない やや不満 不満 １ ２
- 15. Page 14 設問別回答一覧 – 情報提供および求められるスキル 【回答分析】 1. 「メンバーズは貴社マネジメント層に対し、中長期的なWeb戦略について提案・討議する場を設けています か。 」に対するポジティブ回答率は44％（責任者さまに限定すると35％）、前年比で-10pt（同、-28pt）と注力して 改善すべきポイントと想定する。 2. 今後期待する知識・スキルにおいては「ユーザーを引き寄せ、サイト／メディアを活性化させるためのコンテンツ 企画力」「最適なUI、UXを実現するデザイン・情報設計・プランニング力」に対して（強く）期待すると回答した 割合が最も大きい。改めてユーザー視点、UXデザイン視点での制作と、運用を通じたコンテンツマーケティング の実践を意識し、社内教育の取組みを進めていく。 ※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う」回答率（％）＋「まあそう思う」回答率（％） ２ １ １ ２
- 16. メンバーズ総合評価
- 17. Page 16 設問別回答一覧 – 総合評価 2 1
- 18. Page 17 ご回答者さま別満足度、および考察 – 総合評価 Ｑ メンバーズの対応や成果物について総合的にどの程度満足しておられますか。 【回答分析】 1. お取引の拡大意向に関しては「拡大」との回答が前年比で＋8pt（責任者さまに限定すると＋13pt）。また「メン バーズの対応や成果物について総合的にどの程度満足しておられますか。」に対するポジティブ回答率が 前年比で増加している状況もあわせ、当社の現状サービスには概ね満足頂けているものの、企業のデジタル マーケティングが本格化する環境において、更なる改善ポイント／新たな期待を教示頂いた状況であると 想定する。 2. 「他社に比べて、ソーシャルメディアなどのWebマーケティングに関する知見や提案力が高いと思いますか。」 に対するポジティブ回答率は前年比で-16ptと、一層の努力が必要である。制作・運用におけるＰＤＣＡ活動 を通じてお客さまのビジネス成果を創出し、ビジネス・パートナーとしての立ち位置を当社が担えるよう、各種の 取組みを進めていく。 35% 35% 34% 50% 48% 51% 9% 8% 10% 7% 10% 5% 全体（101名） 決裁責任者さま（40名） ご担当者さま（61名） 満足 まあ満足 どちらともいえない やや不満 不満 ※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う／満足」回答率（％）＋「まあそう思う／まあ満足」回答率（％） ※ネガティブ回答率（％）＝ 「そう思わない／不満」回答率（％）＋「あまりそう思わない／やや不満」回答率（％） 1 ２
- 19. 今後のサービス品質向上方針
- 20. Page 19 お客さまの期待を 超えるレベルに 今後のサービス品質向上方針 今後のサービス品質強化方針 マーケティング成果創出型のデジタルチャネル運営力の強化 施策1. 業務提携等による運用サービスに対するＰＤＣＡ手法の開発・強化 施策2. 既存の構築・運用プロセスに対するUXデザイン・人間中心設計手法の組入れ 施策3. 社内コンテストの開催等によるプロデューススキル養成、ナレッジシェア 施策4. 責任者さまに対して中期方針振り返りの場（マネジメントレビュー）を定期実施 前回調査後のサービス品質向上方針 成果志向型のオウンドメディア運営、およびクリエイティブスキルの強化 施策1. コンテンツマーケティング実践スキルの強化 施策2. ソーシャルメディアマーケティングの知見を活かしたインバウンドビジネス支援 施策3. 顧客軸の体制構築と統括プロデューサーの配置・育成 施策4. 教育制度の体系化とクリエイター間の横断的組織設立
- 21. Page 20 施策1.業務提携等によるＰＤＣＡ運用手法の開発・強化 サイト解析・改善ツール「USERDIVE」を提供するUNCOVER TRUTH社と業務提携。 ヒートマップを用いた原因特定やスピーディな施策立案等、強靭なPDCA運用基盤を 共同で構築し、運用サービスの中で展開していく。 細かな解析や 原因特定が可能に 国内大手企業 300社超の改善実績 USERDIVEによる改善プロセス（イメージ） スピーディなＰＤＣＡ活動 の実現に強み
- 22. Page 21 施策2. UXデザイン・人間中心設計手法の組入れ プロデューサー向けUXデザイン研修、共通ツールの導入、「人間中心設計専門家」 認定制度活用等の施策を通じ、既存サービスにUXデザイン手法を組込み、EMCモデル の標準メソッドとして位置づける。 ポップインサイト社の ユーザーテストサービスを 標準導入 プロデューサー向け ＵＸデザイン研修（1.5日）
- 23. Page 22 施策3. 社内コンテストの開催等によるプロデューサー育成 ＥＭＣサービス提供案件においては、共通の運営計画書（アカウントプラン）を策定し、 顧客軸の目標を立案することを、全社標準の取組みとして実施中。 また全社のメインイベントの1つとして「顧客成果向上コンテスト P-1グランプリ」を開催。 先進事例を共有する機会として位置づけ、プロデューススキルの向上を実現する。 顧客・ユーザーに 対する提供価値 各施策の仮説検証を 行うためのKPI マーケ／品質・生産性の KGIと達成目標 チーム全体の ビジョン・目標 プロデューサーが 半期毎に独自に見直し 顧客軸の運用方針を計画 １ ２ ３ ４ ５ KGIを実現するための 主要施策 P-1グランプリの模様
- 24. Page 23 施策4. 責任者さまに対する振り返りを定期実施 運用・構築業務のレビューの場として、当社役員が同席の上、お客さまの責任者さまに 対し成果と課題をプレゼン。半期～通期での定期的な実施を行う中で、将来的な Webマーケティングの姿に対しても提案を行う。 ※報告内容サンプル 前期の運用方針 次期の運用方針 KGI・KPIの再設定主要施策・運用方針 個別施策確認・効果検証 ユーザートレンド調査 運用方針・主要指標の目標達成率確認
- 25. Page 24 本書に関してご不明な点等がございましたら、下記までお問い合せください。 株式会社メンバーズ 〒104-6037 東京都中央区晴海1丁目8番10号 晴海アイランドトリトンスクエアオフィスタワーX 37階 TEL03-5144-0660 FAX03-5144-0661 経営企画室 お客さま満足度調査事務局 customer@members.co.jp