2018年度サービス品質調査報告書

Proprietary and Confidential to Members Co.,LTD
2018年度
EMCサービス品質調査報告書
株式会社メンバーズ
TEL: 03-5144-0660 / FAX: 03-5144-0661
URL: http://www.members.co.jp/

2
ごあいさつ
日頃より格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
この度は、弊社サービスの更なる改善・向上を目的としたアンケート調査にご協力
頂き誠にありがとうございました。お忙しい中にも関わらず多くの質問にお答えいた
だき、また具体的かつ率直なご意見を賜り心より御礼申し上げます。
弊社は「デジタル時代のビジネス成果とユーザー体験をカイゼンし続ける、デジタ
ルマーケティング支援専任チーム」というコンセプトのもと、日々の運用業務におい
て、チーム全員がお客さまのビジネス成果向上を実現する活動を最も重要なものと捉
え、各種の取組みを進めてまいりました。
皆さまから頂戴しましたご意見・ご評価を踏ま
え、各プロデューサーが責任をもって日々の業務
内で改善を進めていくことに加え、全社横断的な
サービス品質向上施策や社員教育にも活かしてま
いります。
今後も貴社のパートナーとして貴社のビジネス
に貢献できるよう全社一丸となって取組んでまい
りますので、引き続きご愛顧賜りますようよろし
くお願い申し上げます。
EMC事業部門管掌常務執行役員西澤直樹

2018年度 EMCサービス品質調査（旧：お客さま満足度調査）概要
• 調査目的
• 注力サービスであるEMC（エンゲージメント・マーケティング・センター）により
創出された成果や各種の運用手法や関して、お客さまからのレビューを頂き、更なる
改善に向けた施策の実行を全社的に行っていくこと。
• 調査手法
• メール配信によるアンケート
• 調査対象
• お取引先決裁責任者さま、お取引先担当者さま
• 調査実施期間
• 2018年12月17日（月）～2019年1月25日（金）
• ご回答者さま数と内訳 ※一部設問の回答者を含む
• 全体：87名、決裁責任者さま：39名、ご担当者さま：48名

4
お客さまの声（一部抜粋・表記変更）
Bad
 これまで定常運用構築には多大な貢献をしてくれたと考えています。今後は、短期的な
売上向上施策（販促）提案が必須と感じています。
 弊社からのオーダーに関しては、一定の結果が出せていると思いますが、更なる水準アップ
や顧客のロイヤル化に向けた取組みが実行できていないと思います。
 定常運用に関しては、増え続ける業務量に対し、品質を上げながら量的拡大をいただき感謝
しております。ただ、マーケティング活動における、新しいご提案等は昨年に比して
少なかったように感じ、貴社マネジメント層による、弊社との取組みへの理解をより深めて
いただきたいと思います。
Good
 今期は単なる制作・運用管理に留まらず、システムに依存しないWebテクノロジーを
用いた提案を積極的にいただけたと思っています。
 総合広告代理店では持ちえない、専業ならではのフットワークの軽さ、チーム間の運用状況
等のナレッジ共有、スピード感、運用状況や結果など知見の蓄積など、さすがだと感じて
います。
 弊社の事情もよく理解頂いており、依頼した内容だけでなく、先回りした提案にも感心して
おります。業界だけでない視点での見方や提案が特に参考にさせて頂いております。

回答結果
5

運用を通じたビジネス成果の創出度合い
 ビジネス成果に関する設問のポジティブ回答率は「成果物品質」が88.5%、「直接的な
マーケティング成果」が72.1%、「ユーザーとの関係構築」が77.9％と、全体としては
一定の評価を頂く。
 一方、単純な制作・運用業務に留まらない付加価値を、更に期待する声も複数存在した。
引き続きサービス品質の向上に努めてゆく。
※ポジティブ回答率（％）＝「そう思う／満足」回答率（％）＋「まあそう思う／まあ満足」回答率（％）
※ネガティブ回答率（％）＝「そう思わない／不満」回答率（％）＋「あまりそう思わない／やや不満」回答率（％）
（％は全回答に対する回答割合）
6

戦略および運用内での取組み、改善活動
 「（経営層を含めて）貴社に運用戦略を提示できているか」という質問を今回より新設。
ポジティブ回答率は46.0%と他の設問と比べても一層の努力が求められる状況。当社の
経営層も含めた戦略検討の場（マネジメント・レビュー）を定期開催し続けると共に、
現状の課題解決に留まらない未来志向・デザイン思考でのワークショップや共創機会を
提供してゆくことが必要と想定される。
7

デジタルマーケティング運営で求めるノウハウ・今後のお取引ご意向
 デジタル領域への投資増加を背景として、今後のお取引意向は「拡大」が前回比で+6.5pt
増加。品質・生産性や成果向上など、顕在化したニーズに関しては改めてサービス開発の
取組みを進めると共に、UXデザインやMAといった新領域への拡大にも努めてゆく。
8
※
※
※一部「あまり期待していない」「期待していない」という選択肢への回答も含む

総合満足度（過去比較）
 「メンバーズの対応や成果物について総合的にどの程度満足しておられますか。」に
対するポジティブ回答率は74.1%と、例年並みに一定の評価を頂けているが、前回比では
-4.9ptの微減。
 ネットビジネスパートナーとしての、当社サービスや各種の取組みに対する期待値の
高まりが見受けられる。
9

今後のサービス品質向上方針
マスターテキスト
10

11
今後のサービス品質向上方針：サマリー
UXデザイン・戦略立案力および専門領域サービスの強化
前回調査後のサービス品質向上方針
施策1. 標準メソッドの実施浸透
施策2. 各種パートナリングの積極活用
施策3. 専門領域サービスの拡充
施策4. お客さまとのパートナーシップ強化
今後のサービス品質向上方針
未来志向・デザイン思考の
戦略共創機会の提供
EMCサービス拡充と
UXデザイン領域の継続強化

12
1.未来志向・デザイン思考での戦略検討
 ユーザーや外部環境の変化が一層激しくなる中、顕在化した課題のみを前提と
した戦略の立案は十分な成果が望みにくい状況であると想定。ワークショップ
等の手法を通じ「顧客と未来を共に考え、創る」機会の創出を強化してゆく。
昨年実施した
顧客向け勉強会企画を
今後も積極的に開催
弊社HP掲載事例「三井住友カードさま
カスタマーエクスペリエンス向上支援」
より引用。
https://www.members.co.jp/results/case
study/case25.html
サービスの在り方や
顧客体験を共創する
ワークショップを開催

2.サービス拡充、UXデザイン領域強化
 お客さま企業のニーズや提供価値に合わせて複数の特化型サービス・運用
メソッドを整備。またUXリサーチ専門子会社ポップインサイトにより
EMC提供企業向けのUX調査（サーベイ）を標準実施してゆく。
EMC
サービス
中核領域
SNS運用MA運用
運用高度化
（生産性向上）
成果向上
グローバル
インバウンド
アプリ運用
UXD領域強化施策例
計画的な人間中心設計
スペシャリスト養成
EMC提供企業向け
UXサーベイの実施

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“MEMBERSHIP”でマーケティングを変え、
心豊かな社会を創る
ミッション・ビジョン
社会的な価値と企業価値
を同時に高めるCSV
(CREATING SHARED
VALUE)を実践する企業を
増やす
デジタルクリエイターの
力でCSVの実践を促し
事業やサービスを通して
社会課題解決を推進する
社会をより良く社員が
幸せになる経営・事業が
より高い利益を創出し
企業価値向上につながる
ことを実証する
CSV経営を
世の中に広める
01
デジタル
クリエイターが活躍
する社会を創る
02
自身がCSV経営
を実践する
03
中期目標 Vision2020
ネットビジネスパートナーとして、
企業と人々のエンゲージメントを最も多く創出する

“MEMBERSHIP”でマーケティングを変え、
心豊かな社会を創る
ソーシャルメディア時代をリードし、
顧客と共にビジネスを創造する
ネットビジネスパートナー
http://www.members.co.jp/
https://www.facebook.com/Memberscorp
本資料に関してご不明な点等がございましたら、
下記までお問い合せください。
EMCサービス品質調査事務局
emc_customer@members.co.jp

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