บทที่12 พาณิชอิเล็กทรอนิกส์

1. ความหมายของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic commerce) หรือ อี-คอมเมิร์ช (E-Commerce) หมายถึง การทา
ธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ในทุกๆ ช่องทางที่เป็นอิเล็กทรอนิกส์เช่น การซื้อขายสินค้าและบริการ การ
โฆษณาผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์, โทรทัศน์, วิทยุ, หรือแม้แต่อินเทอร์เน็ต เป็นต้น โดยมี
วัตถุประสงค์เพื่อลดค่าใช้จ่าย และเพื่มประสิทธิภาพขององค์กร โดยการลดบทบาทของความสาคัญของ
องค์ประกอบทางธุรกิจลง เช่น ทาเลที่ตั้ง อาคารประกอบการ โกดังเก็บสินค้า ห้องแสดงสินค้า รวมถึง
พนักงานขาย พนักงานแนะนาสินค้า พนักงานต้อนรับลูกค้าเป็นต้น ดังนั้นจึงลดข้อจากัดของระยะทางและ
เวลา ในการทาธุรกรรมลงได้
ตัวอย่างเช่น นายสมชายเปิดร้านขายสินค้าโอท็อป ผ่านทางอินเทอร์เน็ต ทาให้ลูกค้าที่อยู่
ต่างประเทศ สามารถเข้ามาดูตัวอย่างสินค้า และติดต่อซื้อขายกันได้โดยผ่านทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์
เทคโนโลยีสารสนเทศที่รุดหน้า ทั้งระบบโทรคมนาคม ระบบคอมพิวเตอร์ และอินเทอร์เน็ต ทาให้
การสื่อสารกันเป็นไปได้โดยง่าย และสามารถเข้าถึงผู้ใช้บริการได้หลายระดับ อีกทั้งยังสามารถโต้ตอบกัน
ได้ทันที ทาให้สามารถเสนอธุรกรรมที่หลากหลาย เช่น การชื้อขาย การบริการหลังการขาย การโอนเงิน
ชาระค่าบริการสินค้า การขนส่ง เป็นต้น โดยมีกฎหมายธุรกรรมพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และกฎหมายลายมือ
ชื่ออิเล็กทรอนิกส์ เข้ามาคุ้มครองเรื่องความปลอดภัย
วิวัฒนาการของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
การค้าอิเล็กทรอนิกส์นั้นเริ่มขึ้นบนโลกครั้งแรกเมื่อปี พ.ศ. 2513 ซึ่งได้มีการเริ่มใช้ระบบโอนเงิน
ทางอิเล็กทรอนิกส์หรืออีเอฟที (EFT = Electronic Fund Transfer) แต่ในขณะนั้นมีเพียงบริษัทขนาดใหญ่
และสถาบันการเงินเท่านั้นที่ใช้งานระบบโอนเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ ต่อมาอีกไม่นานก็เกิดระบบการส่ง
เอกสารทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือ อีดีไอ (EDI = Electronic Data Interchange) ซึ่งสามารถช่วยขยายการส่ง
ข้อมูลจากเดิมที่เป็นข้อมูลทางการเงินอย่างเดียวเป็นการส่งข้อมูลแบบอื่นเพิ่มขึ้น เช่น การส่งข้อมูลระหว่าง
สถาบันการเงินกับผู้ผลิต หรือผู้ค้าส่งกับผู้ค้าปลีก เป็นต้น
หลังจากนั้นก็มีระบบสื่อสารรวมถึงโปรแกรมอื่นๆ เกิดขึ้นมากมายตั้งแต่ระบบที่ใช้ในการซื้อขายหุ้นจน
ไปถึงระบบที่ช่วยในการสารองที่พัก ซึ่งเรียกได้ว่าโลกได้ก้าวเข้าสู่ยุคของการสื่อสาร และเมื่อยุคของ
อินเตอร์เน็ตมาถึงเมื่อประมาณปี พ.ศ. 2533 จานวนผู้ใช้อินเตอร์เน็ตก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การค้า

2. อิเล็กทรอนิกส์ก็ได้เกิดขึ้น เหตุผลที่ทาให้ระบบการค้าอิเล็กทรอนิกส์เติบโตอย่างรวดเร็วคือโปรแกรม
สนับสนุนการค้าอิเล็กทรอนิกส์ที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมามากมาย รวมถึงระบบเครือข่ายด้วย พอมาถึง
ประมาณปี พ.ศ. 2537 – 2542 ก็ถือได้ว่าระบบการค้าอิเล็กทรอนิกส์หรืออีคอมเมิร์ซก็เป็นที่ยอมรับและ
ได้รับความนิยมอย่างมากและรวดเร็ว ซึ่งวัดได้จากการที่มีบริษัทต่างๆ ในอเมริกาได้ให้ความสาคัญและเข้า
ร่วมในระบบอีคอมเมิร์ซอย่างมากมาย
ยุคการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Data Interchange: EDI)
การแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือ EDI เป็นเทคโนโลยีที่ใช้คอมพิวเตอร์ในการรับ-ส่ง
เอกสารจากหน่วยงานหนึ่งไปยังอีกหน่วยงานหนึ่งโดยส่งผ่านเครือข่าย เช่น โทรศัพท์ สายเคเบิล ดาวเทียม
เป็นต้น แทนการส่งเอกสารโดยพนักงานส่งสารหรือไปรษณีย์ระบบ EDI จะต้องใช้รูปแบบของเอกสารที่
เป็นมาตรฐานเพื่อให้หน่วยงานทางธุรกิจหรือองค์กรต่างๆ สามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สาหรับมาตรฐานของ EDI ในประเทศไทยถูกกาหนดโดยกรมศุลกากร ซึ่งเป็นหน่วยงานแรกที่นา
ระบบนี้มาใช้งาน คือ มาตรฐาน EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration, Commerce
and Transport) ตัวอย่างของเอกสารที่นามาใช้แลกเปลี่ยนข้อมูลด้วยระบบ EDI เช่น ใบสั่งซื้อสินค้า ใบเสนอ
ราคา ใบกากับสินค้า ใบเสร็จรับเงิน ใบกากับภาษี เป็นต้น
ประโยชน์ของการใช้ระบบ EDI
- ลดค่าใช้จ่ายด้านการจัดส่งเอกสาร
- ลดเวลาทางานในการป้อนข้อมูล ทาให้ข้อมูลมีความถูกต้องและลดข้อผิดพลาดจากการป้อนข้อมูลที่
ซ้าซ้อน
- เพิ่มความรวดเร็วในการติดต่อสื่อสาร
- ลดค่าใช้จ่ายและภาระงานด้านเอกสาร
- แก้ปัญหาอุปสรรคทางภูมิศาสตร์และเวลา

3. ยุคพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
ยุคพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์เป็นยุคของอินเทอร์เน็ตที่แผ่ขยายอย่างรวดเร็ว เข้าถึงการซื้อขายในระดับ
ของผู้บริโภคทั่วๆ ไป มีคอมพิวเตอร์และต่อกับอินเทอร์เน็ต ก็สามารถเข้าไปมีส่วนร่วมได้ และมีโปรแกรม
รองรับที่ดีมากยิ่งขึ้นเช่น browser แต่ค่าใช้จ่ายในการดาเนินงานมีต้นทุนที่ถูกลง
รูปแบบของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
แบ่งกันตามความสัมพันธ์ทางการตลาดได้3 รูปแบบดังนี้
1.แบบธุรกิจกับธุรกิจ (B2B : Business to Business) เป็นธุรกรรมระหว่างผู้ดาเนินธุรกิจด้วยกันเอง ส่วนใหญ่
เป็นการตกลงซื้อขายสินค้าบริการปริมาณมาก
2. แบบธุรกิจกับผู้บริโภค (C2C : Consumer to Consumer) ผู้ชื่อและผู้ขายจานวนมากจะเข้ามาเพื่อติดต่อ
แลกเปลี่ยนซื้อขายสินค้าและบริการ ส่วนใหญ่จะเป็นสินค้ามือสองหรือการประมูล

4. 3. แบบธุรกิจกับผู้บริโภค (B2C:Business to Consumer) เป็นการทาธุรกรรมกันระหว่างผู้ประกอบการกับ
ผู้บริโภค ไม่ต้องผ่านพ่อค้าคนกลาง เช่นการจองที่พักโรงแรม เสื้อผ้า
ขั้นตอนการค้าแบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
ขั้นตอนที่1 ออกแบบและจัดทาเว็บไซต์
ขั้นตอนนี้เป็นด่านแรกในกระบวนการทั้งหมดของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ บางบริษัทอาจต้องอาศัย
เทคโนโลยีในการสร้างเว็บเพจให้น่าสนใจ เพื่อดึงดูดให้ผู้คนเข้ามาเยี่ยมชมและเรียกค้นข้อมูลที่ต้องการได้
โดยใช้ทีมงานในบริษัทพัฒนาขึ้นมาเองหรือติดต่อขอใช้บริการจากบริษัทที่รับออกแบบและจัดทาเว็บไซต์
ได้โดยตรง ซึ่งมีข้อแนะนาสาหรับการออกแบบและจัดทาเว็บไซต์ พอสรุปได้ดังนี้
ออกแบบด้วยรูปลักษณ์ที่สวยงาม น่าสนใจ
การออกแบบรูปลักษณ์ของเว็บเพจที่สวยงาม มีรูปภาพประกอบและสีสันต่าง ๆ ที่ดึงดูดใจ จะทาให้
ลูกค้ารู้สึกประทับใจและอยากเข้ามาเยี่ยมชมและซื้อสินค้านั้นได้ง่ายกว่า การออกแบบนี้อาจรวมไปถึงการ
ใส่ข้อมูลหรือเนื้อหาที่เป็นเชิงมัลติมีเดีย เช่น วิดีโอ เสียง ภาพเคลื่อนไหวต่าง ๆ เข้าไปด้วย แต่ทั้งนี้ต้องไม่
มากจนเกินไป
ออกแบบขั้นตอนวิธีใช้ที่ง่ายและสะดวก
การออกแบบ "วิธีใช้" หรือ "ขั้นตอน" ที่ดี ทาให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ง่ายและรวดเร็ว
ขึ้น เพราะจะทาให้ทราบได้ว่าการเลือกชมหน้าเว็บเพจที่ต้องการนั้น ควรจะเลือกไปในทางไหน ในทางตรง
ข้ามหากการออกแบบเว็บทาให้ผู้ใช้หลงทิศทางและไม่รู้ว่าจะทาอะไรต่อไป นับเป็นเรื่องที่ไม่ควรทาอย่างยิ่ง

5. ออกแบบเว็บให้ทันสมัยและเป็นปัจจุบัน
เว็บไซต์ที่ดีนั้น ควรจะมีการเปลี่ยนแปลงให้มีอะไรใหม่ ๆ อยู่เสมอ ซึ่งจะทาให้
เว็บไซต์ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งเว็บไซต์ที่เน้นการค้าขาย) มีความน่าสนใจมากขึ้น เหมือนกับนิตยสารที่มักจะมี
การเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
ออกแบบด้วยการสร้างความแตกต่าง
"เสน่ห์" หรือความน่าสนใจของแต่ละเว็บไซต์เป็นสิ่งสาคัญที่จะช่วยให้ลูกค้าเลือกหรือตัดสินใจซื้อ
ผลิตภัณฑ์ของเว็บนั้น ๆ จึงต้องพยายามออกแบบเว็บไซต์ให้มีความแตกต่างและน่าสนใจกว่าคนอื่น ๆ
ขั้นตอนที่ 2 โฆษณาและเผยแพร่ข้อมูล
ขั้นตอนนี้เป็นสิ่งที่ทากันแพร่หลายโดยทั่วไปผ่านอินเทอร์เน็ต เพื่อดึงดูดให้ผู้คนเข้ามาเยี่ยมชมและ
เรียกค้นหาข้อมูลเพื่อซื้อสินค้าที่ต้องการ ซึ่งอาจต้องอาศัยเทคนิคต่าง ๆ เช่น
ลงประกาศตามกระดานข่าว
กระดานข่าว หรือ webboard เป็นลักษณะของโปรแกรมบนเว็บชนิดหนึ่งที่สร้างขึ้นมาเพื่อใช้เป็น
แลกเปลี่ยนความคิดเห็นหรือสร้างประเด็นเนื้อหาที่น่าสนใจ ซึ่งจะมีผู้คนเข้ามาแสดงความคิดเห็น
แลกเปลี่ยนกันอยู่เสมอ
การลงประกาศที่นิยมกันเป็นส่วนมากจะอาศัยการพิมพ์ข้อความ (text) ที่บอกถึงคุณสมบัติหรือลักษณะ
ของสินค้าหรือบริการอย่างคร่าว ๆ รวมทั้งแจ้งตาแหน่ง URL ของเว็บไซต์ไปด้วย เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้า
มาเยี่ยมชมได้ในภายหลัง หรือผู้ให้บริการบางรายยินยอมให้เผยแพร่รูปภาพตัวอย่างได้ด้วย
จัดทาป้ายโฆษณาออนไลน์
ป้ายโฆษณาออนไลน์อาจมีทั้งข้อวามโฆษณาอย่าง ๆ สั้น รวมถึงรูปภาพหลาย ๆ ภาพนามาเรียงซ้อน
ต่อเนื่องกันให้เกิดภาพเคลื่อนไหว และอาจเพิ่มสีสันและดึงดูดความสนใจมากยิ่งขึ้นด้วยเทคนิคแปลก ๆ
เหมือนกับการสร้างป้ายโฆษณาจริง ๆ เช่น มีไฟล้อมกรอบและกระพริบเพื่อให้ดูน่าสนใจ หรือใช้สีสันที่
โดดเด่น เป็นต้น
การโฆษณาแบบนี้อาจมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการโฆษณาผ่านกระดานข่าว เนื่องจากต้องไปขอติดตั้งป้าย
โฆษณานี้กับกลุ่มเว็บเป้าหมายนั้นเสียก่อน ซึ่งโดยปกติมักจะต้องเสียค่าธรรมเนียมด้วย

6. โฆษณาผ่านอีเมล์
วิธีนี้เป็นการส่งอีเมล์ในรูปแบบที่คล้าย ๆ กับแผ่นพับหรือโบรชัวร์ เพื่อแจ้งข่าวสารให้กับผู้สนใจได้
ทราบและเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์เพื่อซื้อสินค้าภายหลัง
เผยแพร่ผ่านสื่ออื่น ๆ
การโฆษณาด้วยวิธีนี้ เป็นวิธีที่ใช้กันมาอย่างยาวนานและให้ผลดีเช่นเดียวกัน พบเห็นได้กับการเผยแพร่
ผ่านสื่อวิทยุ โทรทัศน์หรือสื่ออื่น ๆ เช่น หนังสือ นิตยสาร วารสาร หนังสือพิมพ์หรือแม้กระทั่งรถโดยสาร
สาธารณะ วิธีนี้อาจมีค่าใช้จ่ายที่สูงกว่าแบบอื่น ๆ
ลงทะเบียนกับผู้ให้บริการค้นหาข้อมูล
ปัจจุบันมีผู้ให้บริการค้นหาข้อมูล (search engine) เกิดขึ้นอย่างมากมายทั้งของไทยและต่างประเทศ
เช่น Google, Yahoo, Lycos, Astalavista, Sanook หรือ Hunsa ซึ่งเป็นกลุ่มที่เก็บข้อมูลเว็บไซต์ไว้ใน
ฐานข้อมูลเพื่อให้ผู้ใช้บริการเข้ามาค้นข้อมูลได้โดยสะดวก โดยใช้กลุ่มคาที่ต้องการค้น (keyword) ระบุลง
ในเว็บไซต์ของผู้ให้บริการเหล่านี้ ก็สามารถเข้าถึงข้อมูลนั้นได้ง่าย ๆ ที่สาคัญคือต้องรู้ว่าไซต์ไหนที่ลูกค้า
เป้าหมายนิยมใช้ค้นหาข้อมูล
การลงทะเบียนเพื่อโฆษณาเว็บไซต์
ร้านค้าขนาดย่อมอาจอาศัยบริษัทตัวกลางทาหน้าที่ดาเนินการให้แบบเสร็จสรรพและสมารถลงทะเบียน
กับผู้ให้บริการค้นหาข้อมูลได้เป็นจานวนมาก ซึ่งอาจมีค่าใช้จ่ายบ้างเล็กน้อย หรือจะแจ้งไปยังผู้ให้บริการ
ค้นหาข้อมูลนั้นได้โดยตรง ซึ่งก็ขึ้นอยู่กับว่าแต่ละแห่งนั้นมีบริการที่ฟรีหรือต้องเสียเงินในการขอ
ลงทะเบียนหรือไม่ วิธีนี้อาจทาให้สินค้าเป็นที่รู้จักของคนทั่วโลกได้ง่ายมากขึ้นด้วย
ขั้นตอนที่ 3 ทารายการซื้อขาย
ขั้นตอนนี้นับเป็นหัวใจสาคัญของการค้าอิเล็กทรอนิกส์ผ่านอินเตอร์เน็ตทีเดียว เพราะเป็นจุดที่จะวัด
เป็นตัวเงินได้ว่าจะขายได้เท่าไหร่ ผลได้ผลเสียนั้นคุ้มหรือไม่คุ้ม ขั้นตอนนี้จะประกอบด้วยการทารายการ
สั่งซื้อหรือ order ซึ่งมีหน้าตาของแบบฟอร์มบนจอให้กรอกข้อมูล จะแตกต่างกันไปแล้วแต่วิธีการออกแบบ
ของแต่ละแห่ง
เว็บไซต์บางแห่งจะมีระบบที่เรียกว่า รถเข็นสินค้า (shopping cart) จัดไว้ให้ลูกค้าใช้งานด้วย เมื่ออยาก
ได้สินค้าชิ้นได้ก็คลิกปุ่ม Add to shopping cart เพื่อจับใส่รถเข็นไปเรื่อย ๆ จนกว่าจะเลิกช็อปปิ้งค่อยยืนยัน

7. รายการของที่ซื้อและชาระเงินเพื่อออกจากระบบ คล้าย ๆ กับกรณีของการเข้าไปเลือกซื้อสินค้าในซุปเปอร์
มาร์เก็ต เมื่อเลือกและหยิบใส่รถเข็นจนพอใจแล้วจึงค่อยมาขาระเงินตรงทางออก เป็นต้น
การชาระเงินในระบบการค้าแบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์นี้ วิธีที่นิยมทากันมากที่สุดในขณะนี้ คือการใช้
บัตรเครดิต โดยการป้อนชื่อเจ้าของบัตร วันหมุดอายุบัตร หมายเลขบัตรเครดิต รวมถึงรหัสบัตรส่วนที่อยู่
ด้านหลังลงในแบบฟอร์มบนจอที่เตรียมไว้ให้
กรณีนี้อาจทาให้ผู้ซื้อจานวนไม่น้อยเกิดความไม่เชื่อถือผู้ขายบางรายได้ว่าจะเอาข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้ไป
ใช้หักเงินในรายการอื่น ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องหรือไม่ ดังนั้นเพื่อให้เกิดระบบที่เชื่อถือได้และมั่นใจด้วยกันทั้งสอง
ฝ่าย อาจต้องอาศัยการเข้ารหัสที่ผูกกันอย่างซับซ้อนหลายชั้น เพื่อให้ข้อมูลที่รับส่งกันในขั้นตอนนี้มีความ
ปลอดภัยและเชื่อถือได้จากทั้งสองฝ่าย กล่าวคือจะมีวัตถุประสงค์หลัก ๆ คือ รักษาความลับ เชื่อถือได้และ
พิสูจน์ทราบตัวตนจริง ๆ ของทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย
ขั้นตอนที่ 4 ส่งมอบสินค้า
เมื่อผู้ขายสินค้าได้รับชาระเงินด้วยวิธีการต่าง ๆ จากผู้ซื้อในขั้นตอนการชาระเงินเรียบร้อยแล้ว ก็
เป็นหน้าที่ของผู้ขายจะต้องจัดส่งสินค้าต่าง ๆ ตามรายการสั่งซื้อนั้นไปให้กับลูกค้าโดยเร็ว โดยปกติอาจแบ่ง
หมวดหมู่ของสินค้าที่จะจัดส่งได้เป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ ดังนี้
สินค้าที่จับต้องได้ (hard goods)
สินค้าที่จัดอยู่ในกลุ่มที่มีตัวตนและจับต้องได้เช่น หนังสือ เสื้อผ้า รองเท้า เครื่องประดับ สินค้า
หัตถกรรม อาจต้องอาศัยวิธีการส่งตามปกติทั่วไป เช่น ระบบไปรษณีย์ทางเรือ อากาศ เป็นต้น
สินค้าที่จับต้องไม่ได้ (soft goods)
สินค้าที่จับต้องไม่ได้หรือสินค้าที่อยู่ในรูปดิจิตอล เช่น ข้อมูลข่าวสาร เพลง รูปภาพ เอกสาร
อิเล็กทรอนิกส์ หรือซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ จะสามารถจัดส่งได้ง่ายกว่าแบบจับต้องได้ เพราะสินค้าที่ไม่มี
ตัวตนและสามารถส่งมอบด้วยวิธีที่ง่ายที่สุดคือ ผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต โดยการให้ดาวน์โหลดนั่นเอง แต่
ทั้งนี้อาจแตกต่างกันบ้างตามประเภทของสินค้า
ขั้นตอนที่ 5 บริการหลังการขาย
ข้อนี้เป็นสิ่งที่อยู่ท้ายที่สุด แต่ก็มีความสาคัญไม่น้อยกว่าขั้นตอนอื่น ๆ เพราะเป็นขั้นตอนที่จะเสริมสร้าง
ความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทาให้เกิดการซื้อขายสินค้าและบริการซ้าหรือแนะนาต่อไปได้อีก นอกจากนี้ยัง

8. เป็นช่องทางที่จะรับ feed back หรือข้อคิดเห็นต่าง ๆ จากลูกค้าอีกด้วย ว่าตัวสินค้าและบริการเอง รวมถึง
ขั้นตอนในการขายและการส่งมอบสินค้าหรือบริการของเราเป็นอย่างไร ดี/ไม่ดี หรือควรปรับปรุงอย่างไร
บ้าง เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และเพิ่มยอดขายต่อไป
การบริการหลังการขาย มักนาไปใช้กับสินค้าที่มีการใช้งานยุ่งยาก ซับซ้อนหรือไม่สามารถทาความ
เข้าใจได้โดยทันที เช่น อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ซอฟต์แวร์ เครื่องจักรหรือเครื่องมืออื่น ๆ ซึ่งจะมีการให้ความรู้
และคาแนะนาที่จาเป็นกับลูกค้าเพื่อให้ใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่ ซึ่งอาจทาได้โดยจัดตั้งเป็นศูนย์บริการ
ลูกค้าจริง ๆ หรือที่นิยมเรียกว่า call center ขึ้น เพื่อแก้ไขหรือตอบปัญหากับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง บาง
บริษัทอาจสร้างระบบปัญหาถามบ่อยหรือ FAQ (frequency ask question) ผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตให้ลูกค้า
เข้ามาอ่านได้โดยตรง ซึ่งจะรวบรวมเอาข้อมูลคาถามเกี่ยวกับการใช้งานที่มักเกิดขึ้นบ่อย ๆ หรือเป็นคาถามที่
มีผู้ใช้ถามเข้ามามากและมีคาตอบอธิบายเพื่อช่วยแก้ปัญหาเบื้องต้นให้กับลูกค้าได้นั่นเอง