...

1. 1
Document Name
Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved
จัดทาโดย
พิมพ์อร หลิมประเสริฐศิริ ม.6/2 เลขที่ 16
บทที่ 12
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

2. 2
Document Name
Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic commerce) หรือ อี-คอมเมิร์ช (E-Commerce)
หมายถึง การทาธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ในทุกๆ ช่องทางที่เป็นอิเล็กทรอนิกส์เช่น
การซื้อขายสินค้าและบริการ การโฆษณาผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์,
โทรทัศน์, วิทยุ, หรือแม้แต่อินเทอร์เน็ต เป็นต้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดค่าใช้จ่าย และ
เพื่มประสิทธิภาพขององค์กร โดยการลดบทบาทของความสาคัญขององค์ประกอบทาง
ธุรกิจลง เช่น ทาเลที่ตั้ง อาคารประกอบการ โกดังเก็บสินค้า ห้องแสดงสินค้า รวมถึง
พนักงานขาย พนักงานแนะนาสินค้า พนักงานต้อนรับลูกค้าเป็นต้น ดังนั้นจึงลดข้อจากัด
ของระยะทางและเวลา ในการทาธุรกรรมลงได้ ตัวอย่างเช่น นายสมชายเปิดร้านขาย
สินค้าโอท็อป ผ่านทางอินเทอร์เน็ต ทาให้ลูกค้าที่อยู่ต่างประเทศ สามารถเข้ามาดูตัวอย่าง
สินค้า และติดต่อซื้อขายกันได้โดยผ่านทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์
เทคโนโลยีสารสนเทศที่รุดหน้า ทั้งระบบโทรคมนาคม ระบบคอมพิวเตอร์ และ
อินเทอร์เน็ต ทาให้การสื่อสารกันเป็นไปได้โดยง่าย และสามารถเข้าถึงผู้ใช้บริการได้
หลายระดับ อีกทั้งยังสามารถโต้ตอบกันได้ทันที ทาให้สามารถเสนอธุรกรรมที่
หลากหลาย เช่น การชื้อขาย การบริการหลังการขาย การโอนเงินชาระค่าบริการสินค้า
การขนส่ง เป็นต้น โดยมีกฎหมายธุรกรรมพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และกฎหมายลายมือชื่อ
อิเล็กทรอนิกส์ เข้ามาคุ้มครองเรื่องความปลอดภัย
ความหมายของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

3. 3
Document Name
Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved
วิวัฒนาการของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
การค้าอิเล็กทรอนิกส์นั้นเริ่มขึ้นบนโลกครั้งแรกเมื่อปี พ.ศ. 2513 ซึ่งได้มีการเริ่มใช้ระบบ
โอนเงินทางอิเล็กทรอนิกส์หรืออีเอฟที (EFT = Electronic Fund Transfer) แต่ในขณะนั้นมี
เพียงบริษัทขนาดใหญ่และสถาบันการเงินเท่านั้นที่ใช้งานระบบโอนเงินทางอิเล็กทรอนิกส์
ต่อมาอีกไม่นานก็เกิดระบบการส่งเอกสารทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือ อีดีไอ (EDI =
Electronic Data Interchange) ซึ่งสามารถช่วยขยายการส่งข้อมูลจากเดิมที่เป็นข้อมูลทาง
การเงินอย่างเดียวเป็นการส่งข้อมูลแบบอื่นเพิ่มขึ้น เช่น การส่งข้อมูลระหว่างสถาบัน
การเงินกับผู้ผลิต หรือผู้ค้าส่งกับผู้ค้าปลีก เป็นต้น
หลังจากนั้นก็มีระบบสื่อสารรวมถึงโปรแกรมอื่นๆ เกิดขึ้นมากมายตั้งแต่ระบบที่ใช้ใน
การซื้อขายหุ้นจนไปถึงระบบที่ช่วยในการสารองที่พัก ซึ่งเรียกได้ว่าโลกได้ก้าวเข้าสู่ยุค
ของการสื่อสาร และเมื่อยุคของอินเตอร์เน็ตมาถึงเมื่อประมาณปี พ.ศ. 2533 จานวนผู้ใช้
อินเตอร์เน็ตก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การค้าอิเล็กทรอนิกส์ก็ได้เกิดขึ้น เหตุผลที่ทาให้ระบบ
การค้าอิเล็กทรอนิกส์เติบโตอย่างรวดเร็วคือโปรแกรมสนับสนุนการค้าอิเล็กทรอนิกส์ที่
ได้รับการพัฒนาขึ้นมามากมาย รวมถึงระบบเครือข่ายด้วย พอมาถึงประมาณปี พ.ศ. 2537 –
2542 ก็ถือได้ว่าระบบการค้าอิเล็กทรอนิกส์หรืออีคอมเมิร์ซก็เป็นที่ยอมรับและได้รับความ
นิยมอย่างมากและรวดเร็ว ซึ่งวัดได้จากการที่มีบริษัทต่างๆ ในอเมริกาได้ให้ความสาคัญ
และเข้าร่วมในระบบอีคอมเมิร์ซอย่างมากมาย

4. 4
Document Name
Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved
ยุคการแลกเปลี่ยนข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์
(EDI)
เป็นเทคโนโลยีที่ใช้คอมพิวเตอร์ในการรับ-ส่งเอกสารจากหน่วยงานหนึ่งไปยังอีก
หน่วยงานหนึ่งโดยส่งผ่านเครือข่าย เช่น โทรศัพท์ สายเคเบิล ดาวเทียม เป็นต้น แทนการ
ส่งเอกสารโดยพนักงานส่งสารหรือไปรษณีย์ระบบ EDI จะต้องใช้รูปแบบของเอกสาร
ที่เป็นมาตรฐานเพื่อให้หน่วยงานทางธุรกิจหรือองค์กรต่างๆ สามารถสื่อสารได้อย่างมี
ประสิทธิภาพ สาหรับมาตรฐานของ EDI ในประเทศไทยถูกกาหนดโดยกรมศุลกากร
ซึ่งเป็นหน่วยงานแรกที่นาระบบนี้มาใช้งาน คือ มาตรฐาน EDIFACT
ตัวอย่างของเอกสารที่นามาใช้แลกเปลี่ยนข้อมูลด้วยระบบ EDI เช่น ใบสั่งซื้อสินค้า ใบ
เสนอราคา ใบกากับสินค้า ใบเสร็จรับเงิน ใบกากับภาษี เป็นต้น
บริษัทผู้ให้บริการแลกเปลี่ยนข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Data
Interchange : EDI) เป็นองค์กรที่ให้บริการ EDI ทางการค้าระหว่างประเทศ
แก่หน่วยงานต่าง ๆ ทั้งภาครัฐ ซึ่งได้แก่ กรมศุลกากร บริษัทการบินไทย (มหาชน) จากัด
การท่าเรือแห่งประเทศไทย และกรมการค้าต่าง ประเทศ ตลอดจนผู้ใช้ในภาคเอกชน
ประโยชน์ของการใช้ระบบ EDI
1.ลดค่าใช้จ่ายด้านการจัดส่งเอกสาร
2.ลดเวลาทางานในการป้อนข้อมูล ทาให้ข้อมูลมีความถูกต้อง
และลดข้อผิดพลาดจากการป้อนข้อมูลที่ซ้าซ้อน
3.เพิ่มความรวดเร็วในการติดต่อสื่อสาร
4.ลดค่าใช้จ่ายและภาระงานด้านเอกสาร
5.แก้ปัญหาอุปสรรคทางภูมิศาสตร์และเวลา

5. 5
Document Name
Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved
ยุคพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
ยุคพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
ยุคพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
ยุคของอินเทอร์เน็ตที่แผ่ขยายอย่างรวดเร็วเข้าถึงการซื้อขายในระดับของผู้บริโภคทั่วๆ ไป
มีคอมพิวเตอร์และต่อกับอินเทอร์เน็ต ก็สามารถเข้าไปมีส่วนร่วมได้มีโปรแกรมรองรับที่ดี
มากยิ่งขึ้นเช่น browserค่าใช้จ่ายในการดาเนินงานมีต้นทุนที่ถูกลง
โปรแกรมสาหรับดูข้อมูลผ่านอินเทอร์เน็ต

6. 6
Document Name
Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved
แบ่งได้ตามความสัมพันธ์ทางการตลาด (market relationships) ระหว่างผู้ซื้อ
และผู้ขายได้3 รูปแบบดังต่อไปนี้
- แบบธุรกิจกับธุรกิจ (B2B : Business-to-Business)
- แบบผู้บริโภคกับผู้บริโภค (C2C : Consumer-to-Consumer)
- แบบธุรกิจกับผู้บริโภค (B2C : Business-to-Consumer)
รูปแบบของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
แบบธุรกิจกับธุรกิจ (B2B : Business-to-Business)
- การทาธุรกรรมพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ระหว่างผู้ดาเนินธุรกิจด้วยกันเอง
- การซื้อขายจะเป็นปริมาณมากและมีราคาสูงพอสมควร
- มักพบในตลาดกลางที่เรียกว่า E-marketplace
- ตัวอย่างเช่น pantavanij, tradepointthailand, worldbidthailand

7. 7
Document Name
Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved
แบบผู้บริโภคกับผู้บริโภค
(C2C : Consumer-to-Consumer)
- กิจกรรมซื้อขายสินค้าหรือบริการเกิดขึ้นระหว่างผู้บริโภคคนสุดท้าย
- ผู้ซื้อและผู้ขายจะติดต่อแลกเปลี่ยนรายการซื้อขายด้วยตนเอง
- มักพบเห็นในสินค้าประเภทมือสอง หรือสินค้าประมูล
- ตัวอย่างของธุรกิจประเภทนี้ เช่น ebay, pramool, hunsaplaza

8. 8
Document Name
Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved
แบบธุรกิจกับผู้บริโภค
(B2C : Business-to-Consumer)
- รูปแบบของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่พบเห็นมากที่สุด
- ผู้ประกอบการใช้เป็นช่องทางจาหน่ายสินค้าให้กับ
- ผู้บริโภคจานวนมากเพื่อให้เข้าถึงได้โดยตรง
- ร้านค้าหรือบริษัทจะเปิดเว็บไซท์ที่มีรูปแบบเป็นร้านค้าเสมือนจริง
(Virtual store-front)
- ตัวอย่างเช่น thaigem, amazon, misslily

9. 9
Document Name
Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved
ขั้นตอนการค้าแบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

10. 10
Document Name
Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved
ขั้นตอนที่ 1 : การออกแบบและจัดทาเว็บไซต์
ขั้นตอนนี้เป็นด่านแรกในกระบวนการทั้งหมดของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ บางบริษัทอาจต้องอาศัย
เทคโนโลยีในการสร้างเว็บเพจให้น่าสนใจ เพื่อดึงดูดให้ผู้คนเข้ามาเยี่ยมชมและเรียกค้นข้อมูลที่
ต้องการได้โดยใช้ทีมงานในบริษัทพัฒนาขึ้นมาเองหรือติดต่อขอใช้บริการจากบริษัทที่รับออกแบบ
และจัดทาเว็บไซต์ได้โดยตรง ซึ่งมีข้อแนะนาสาหรับการออกแบบและจัดทาเว็บไซต์ พอสรุปได้ดังนี้
ออกแบบด้วยรูปลักษณ์ที่สวยงาม น่าสนใจ
การออกแบบรูปลักษณ์ของเว็บเพจที่สวยงาม มีรูปภาพประกอบและสีสันต่าง ๆ ที่ดึงดูดใจ จะทาให้
ลูกค้ารู้สึกประทับใจและอยากเข้ามาเยี่ยมชมและซื้อสินค้านั้นได้ง่ายกว่า การออกแบบนี้อาจรวมไปถึง
การใส่ข้อมูลหรือเนื้อหาที่เป็นเชิงมัลติมีเดีย เช่น วิดีโอ เสียง ภาพเคลื่อนไหวต่าง ๆ เข้าไปด้วย แต่ทั้งนี้
ต้องไม่มากจนเกินไป
ออกแบบขั้นตอนวิธีใช้ที่ง่ายและสะดวก
การออกแบบ "วีธีใช้" หรือ "ขั้นตอน" ที่ดี ทาให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ง่ายและ
รวดเร็วขึ้น เพราะจะทาให้ทราบได้ว่าการเลือกชมหน้าเว็บเพจที่ต้องการนั้น ควรจะเลือกไปในทางไหน
ในทางตรงข้ามหากการออกแบบเว็บทาให้ผู้ใช้หลงทิศทางและไม่รู้ว่าจะทาอะไรต่อไป นับเป็นเรื่องที่
ไม่ควรทาอย่างยิ่ง
ออกแบบเว็บให้ทันสมัยและเป็นปัจจุบัน
เว็บไซต์ที่ดีนั้น ควรจะมีการเปลี่ยนแปลงให้มีอะไรใหม่ ๆ อยู่เสมอ ซึ่งจะทาให้เว็บไซต์
(โดยเฉพาะอย่างยิ่งเว็บไซต์ที่เน้นการค้าขาย) มีความน่าสนใจมากขึ้น เหมือนกับนิตยสารที่มักจะมีการ
เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
ออกแบบด้วยการสร้างความแตกต่าง
"เสน่ห์" หรือความน่าสนใจของแต่ละเว็บไซต์เป็นสิ่งสาคัญที่จะช่วยให้ลูกค้าเลือกหรือตัดสินใจซื้อ
ผลิตภัณฑ์ของเว็บนั้น ๆ จึงต้องพยายามออกแบบเว็บไซต์ให้มีความแตกต่างและน่าสนใจกว่าคนอื่น ๆ

11. 11
Document Name
Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved
ขั้นตอนที่ 2 : การโฆษณาเผยแพร่หรือให้ข้อมูล
ขั้นตอนนี้เป็นสิ่งที่ทากันแพร่หลายโดยทั่วไปผ่านอินเทอร์เน็ต เพื่อดึงดูดให้ผู้คนเข้ามาเยี่ยมชมและ
เรียกค้นหาข้อมูลเพื่อซื้อสินค้าที่ต้องการ ซึ่งอาจต้องอาศัยเทคนิคต่าง ๆ เช่น
ลงประกาศตามกระดานข่าว
กระดานข่าว หรือ webboard เป็นลักษณะของโปรแกรมบนเว็บชนิดหนึ่งที่สร้างขึ้นมาเพื่อ
ใช้เป็นแลกเปลี่ยนความคิดเห็นหรือสร้างประเด็นเนื้อหาที่น่าสนใจ ซึ่งจะมีผู้คนเข้ามาแสดงความ
คิดเห็นแลกเปลี่ยนกันอยู่เสมอ
การลงประกาศที่นิยมกันเป็นส่วนมากจะอาศัยการพิมพ์ข้อความ (text) ที่บอกถึงคุณสมบัติ
หรือลักษณะของสินค้าหรือบริการอย่างคร่าว ๆ รวมทั้งแจ้งตาแหน่ง URL ของเว็บไซต์ไปด้วย
เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้ามาเยี่ยมชมได้ในภายหลัง หรือผู้ให้บริการบางรายยินยอมให้เผยแพร่รูปภาพ
ตัวอย่างได้ด้วย
จัดทาป้ ายโฆษณาออนไลน์
ป้ายโฆษณาออนไลน์อาจมีทั้งข้อวามโฆษณาอย่าง ๆ สั้น รวมถึงรูปภาพหลาย ๆ ภาพนามาเรียง
ซ้อนต่อเนื่องกันให้เกิดภาพเคลื่อนไหว และอาจเพิ่มสีสันและดึงดูดความสนใจมากยิ่งขึ้นด้วยเทคนิค
แปลก ๆ เหมือนกับการสร้างป้ายโฆษณาจริง ๆ เช่น มีไฟล้อมกรอบและกระพริบเพื่อให้ดูน่าสนใจ
หรือใช้สีสันที่โดดเด่น เป็นต้น
การโฆษณาแบบนี้อาจมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการโฆษณาผ่านกระดานข่าว เนื่องจากต้องไปขอติดตั้ง
ป้ายโฆษณานี้กับกลุ่มเว็บเป้าหมายนั้นเสียก่อน ซึ่งโดยปกติมักจะต้องเสียค่าธรรมเนียมด้วย
โฆษณาผ่านอีเมล์
วิธีนี้เป็นการส่งอีเมล์ในรูปแบบที่คล้ายๆกับแผ่นพับหรือโบรชัวร์ เพื่อแจ้งข่าวสารให้กับผู้สนใจ
ได้ทราบและเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์เพื่อซื้อสินค้าภายหลัง

12. 12
Document Name
Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved
เผยแพร่ผ่านสื่ออื่น ๆ
การโฆษณาด้วยวิธีนี้ เป็นวิธีที่ใช้กันมาอย่างยาวนานและให้ผลดีเช่นเดียวกัน พบเห็นได้กับการ
เผยแพร่ผ่านสื่อวิทยุ โทรทัศน์หรือสื่ออื่น ๆ เช่น หนังสือ นิตยสาร วารสาร หนังสือพิมพ์ หรือ
แม้กระทั่งรถโดยสารสาธารณะ วิธีนี้อาจมีค่าใช้จ่ายที่สูงกว่าแบบอื่น ๆ
ลงทะเบียนกับผู้ให้บริการค้นหาข้อมูล
ปัจจุบันมีผู้ให้บริการค้นหาข้อมูล (search engine) เกิดขึ้นอย่างมากมายทั้งของไทยและ
ต่างประเทศ เช่น Google, Yahoo, Lycos, Astalavista, Sanook หรือ Hunsa
ซึ่งเป็นกลุ่มที่เก็บข้อมูลเว็บไซต์ไว้ในฐานข้อมูลเพื่อให้ผู้ใช้บริการเข้ามาค้นข้อมูลได้โดยสะดวก โดย
ใช้กลุ่มคาที่ต้องการค้น (keyword) ระบุลงในเว็บไซต์ของผู้ให้บริการเหล่านี้ ก็สามารถเข้าถึง
ข้อมูลนั้นได้ง่าย ๆ ที่สาคัญคือต้องรู้ว่าไซต์ไหนที่ลูกค้าเป้าหมายนิยมใช้ค้นหาข้อมูล
การลงทะเบียนเพื่อโฆษณาเว็บไซต์
ร้านค้าขนาดย่อมอาจอาศัยบริษัทตัวกลางทาหน้าที่ดาเนินการให้แบบเสร็จสรรพและสมารถ
ลงทะเบียนกับผู้ให้บริการค้นหาข้อมูลได้เป็นจานวนมาก ซึ่งอาจมีค่าใช้จ่ายบ้างเล็กน้อย หรือจะแจ้ง
ไปยังผู้ให้บริการค้นหาข้อมูลนั้นได้โดยตรง ซึ่งก็ขึ้นอยู่กับว่าแต่ละแห่งนั้นมีบริการที่ฟรีหรือต้องเสีย
เงินในการขอลงทะเบียนหรือไม่ วิธีนี้อาจทาให้สินค้าเป็นที่รู้จักของคนทั่วโลกได้ง่ายมากขึ้นด้วย

13. 13
Document Name
Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved
ขั้นตอนที่ 3 : การทารายการซื้อขาย
ขั้นตอนนี้นับเป็นหัวใจสาคัญของการค้าอิเล็กทรอนิกส์ผ่านอินเตอร์เน็ตทีเดียว เพราะเป็นจุดที่จะวัด
เป็นตัวเงินได้ว่าจะขายได้เท่าไหร่ ผลได้ผลเสียนั้นคุ้มหรือไม่คุ้ม ขั้นตอนนี้จะประกอบด้วยการทา
รายการสั่งซื้อหรือ order ซึ่งมีหน้าตาของแบบฟอร์มบนจอให้กรอกข้อมูล จะแตกต่างกันไป
แล้วแต่วิธีการออกแบบของแต่ละแห่ง
เว็บไซต์บางแห่งจะมีระบบที่เรียกว่า รถเข็นสินค้า (shopping cart) จัดไว้ให้ลูกค้าใช้งาน
ด้วย เมื่ออยากได้สินค้าชิ้นได้ ก็คลิกปุ่ม Add to shopping cart เพื่อจับใส่รถเข็นไปเรื่อย ๆ
จนกว่าจะเลิกช็อปปิ้งค่อยยืนยันรายการของที่ซื้อและชาระเงินเพื่อออกจากระบบ คล้าย ๆ กับกรณี
ของการเข้าไปเลือกซื้อสินค้าในซุปเปอร์มาร์เก็ต เมื่อเลือกและหยิบใส่รถเข็นจนพอใจแล้วจึงค่อยมา
ขาระเงินตรงทางออก เป็นต้น
การชาระเงินในระบบการค้าแบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์นี้ วิธีที่นิยมทากันมากที่สุดในขณะนี้
คือการใช้บัตรเครดิต โดยการป้อนชื่อเจ้าของบัตร วันหมุดอายุบัตร หมายเลขบัตรเครดิต รวมถึงรหัส
บัตรส่วนที่อยู่ด้านหลังลงในแบบฟอร์มบนจอที่เตรียมไว้ให้
กรณีนี้อาจทาให้ผู้ซื้อจานวนไม่น้อยเกิดความไม่เชื่อถือผู้ขายบางรายได้ว่าจะเอาข้อมูลต่างๆ
เหล่านี้ไปใช้หักเงินในรายการอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องหรือไม่ ดังนั้นเพื่อให้เกิดระบบที่เชื่อถือได้และ
มั่นใจด้วยกันทั้งสองฝ่าย อาจต้องอาศัยการเข้ารหัสที่ผูกกันอย่างซับซ้อนหลายชั้น เพื่อให้ข้อมูลที่
รับส่งกันในขั้นตอนนี้มีความปลอดภัยและเชื่อถือได้จากทั้งสองฝ่าย กล่าวคือจะมีวัตถุประสงค์หลัก
คือ รักษาความลับ เชื่อถือได้และพิสูจน์ทราบตัวตนจริง ๆ ของทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย

14. 14
Document Name
Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved
ขั้นตอนที่ 4 : การส่งมอบสินค้า
เมื่อผู้ขายสินค้าได้รับชาระเงินด้วยวิธีการต่าง ๆ จากผู้ซื้อในขั้นตอนการชาระเงินเรียบร้อยแล้ว
ก็เป็นหน้าที่ของผู้ขายจะต้องจัดส่งสินค้าต่าง ๆ ตามรายการสั่งซื้อนั้นไปให้กับลูกค้าโดยเร็ว โดยปกติ
อาจแบ่งหมวดหมู่ของสินค้าที่จะจัดส่งได้เป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ ดังนี้
สินค้าที่จับต้องได้ (hard goods)
สินค้าที่จัดอยู่ในกลุ่มที่มีตัวตนและจับต้องได้ เช่น หนังสือ เสื้อผ้า รองเท้า เครื่องประดับ สินค้า
หัตถกรรม อาจต้องอาศัยวิธีการส่งตามปกติทั่วไป เช่น ระบบไปรษณีย์ทางเรือ อากาศ เป็นต้น
สินค้าที่จับต้องไม่ได้ (soft goods)
สินค้าที่จับต้องไม่ได้หรือสินค้าที่อยู่ในรูปดิจิตอล เช่น ข้อมูลข่าวสาร เพลง รูปภาพ เอกสาร
อิเล็กทรอนิกส์ หรือซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ จะสามารถจัดส่งได้ง่ายกว่าแบบจับต้องได้ เพราะสินค้า
ที่ไม่มีตัวตนและสามารถส่งมอบด้วยวิธีที่ง่ายที่สุดคือ ผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต โดยการให้ดาวน์
โหลดนั่นเอง แต่ทั้งนี้อาจแตกต่างกันบ้างตามประเภทของสินค้า

15. 15
Document Name
Your Company Name (C) Copyright (Print Date) All Rights Reserved
ขั้นตอนที่ 5 : การบริการหลังการขาย
ข้อนี้เป็นสิ่งที่อยู่ท้ายที่สุด แต่ก็มีความสาคัญไม่น้อยกว่าขั้นตอนอื่น ๆ เพราะเป็นขั้นตอนที่จะ
เสริมสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทาให้เกิดการซื้อขายสินค้าและบริการซ้าหรือแนะนาต่อไปได้
อีก นอกจากนี้ยังเป็นช่องทางที่จะรับ feed back หรือข้อคิดเห็นต่าง ๆ จากลูกค้าอีกด้วย ว่าตัว
สินค้าและบริการเอง รวมถึงขั้นตอนในการขายและการส่งมอบสินค้าหรือบริการของเราเป็นอย่างไร
ดี/ไม่ดี หรือควรปรับปรุงอย่างไรบ้าง เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และเพิ่มยอดขายต่อไป
การบริการหลังการขาย มักนาไปใช้กับสินค้าที่มีการใช้งานยุ่งยาก ซับซ้อนหรือไม่สามารถทาความ
เข้าใจได้โดยทันที เช่น อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ซอฟต์แวร์ เครื่องจักรหรือเครื่องมืออื่น ๆ ซึ่งจะมีการให้
ความรู้และคาแนะนาที่จาเป็นกับลูกค้าเพื่อให้ใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่ ซึ่งอาจทาได้โดยจัดตั้งเป็น
ศูนย์บริการลูกค้าจริง ๆ หรือที่นิยมเรียกว่า call center ขึ้น เพื่อแก้ไขหรือตอบปัญหากับลูกค้า
ได้ตลอด 24 ชั่วโมง บางบริษัทอาจสร้างระบบปัญหาถามบ่อยหรือ FAQ (frequency ask
question) ผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตให้ลูกค้าเข้ามาอ่านได้โดยตรง ซึ่งจะรวบรวมเอาข้อมูล
คาถามเกี่ยวกับการใช้งานที่มักเกิดขึ้นบ่อย ๆ หรือเป็นคาถามที่มีผู้ใช้ถามเข้ามามากและมีคาตอบ
อธิบายเพื่อช่วยแก้ปัญหาเบื้องต้นให้กับลูกค้าได้นั่นเอง