재난취약계층간편119신고 서비스 정부3.0 브랜드 과제 국민디자인단 서비스디자인 재난 취약계층 맞춤형 간편 119 신고 서비스 고도화 전라북도 '파주 장애 남매, 화재로 참변…파주의 한 아파트에서 난 불로 어린 남매가 중태에 빠졌고, 화재 9일만에 숨진 누나에 이어 장애를가지고 있던 남동생까지 숨을 거두었습니다.. ' 출처 : KBS NEWS [현황 및 문제점] 청각, , 언어 장애인에게 특화된 신고 체계 부재와 기존사업의 문제 - 증가하는 중증장애인을 위한 안전서비스 부재로 인한 인명피해 발생 - 기존 유사 사업의 고예산 유지비용 발생으로 사업 확산의 어려움 발생 [목표] 청각, , 언어 장애인에게 적합한 맞춤형 복지안전 서비스 제공 - 의사 소통이 없어도 사고 유형별 신속한 신고체계 구축 - 기 구축된 119출동시스템을 적극 활용한 신속, 간편 신고 서비스 - 비예산 고효율 인프라 구축 [국민디자인단 참여자] 공무원 대응구조과 장진영 창조정보과 김솔뫼 업계 중앙하이텔 김진철 일반 도민 사회복지사 이은실 주부모니터단 오영이 농아인협회 이경옥 디자이너 퍼실리테이터 김민수 서비스디자이너 김지현 제품디자이너 강순구

1. 정부3.0브랜드과제_국민디자인단서비스디자인
재난취약계층
간편119신고서비스
재난취약계층맞춤형간편119 신고서비스고도화

2. 정부3.0 브랜드과제도민디자인단서비스디자인
정책서비스변화
향후발전방향
개요
국민디자인단활동
재난취약계층간편119시스템

3. 개요
국민디자인단활동
정책서비스변화
향후발전방향
정부3.0브랜드과제–국민디자인단
재난취약계층
간편119신고
서비스고도화

4. 재난취약계층간편119신고서비스추진배경정책/ 서비스개요 파주장애남매, 화재로참변…
파주의한아파트에서난불로어린남매가중태에빠졌고, 화재9일만에숨진누나에이어장애를
가지고있던남동생까지숨을거두었습니다.. (출처: KBS NEWS)

5. 재난취약계층간편119신고서비스목표정책/ 서비스개요 청각, 언어장애인에게적합한맞춤형복지안전서비스제공 의사소통이없어도사고유형별신속한신고체계구축 기구축된119출동시스템을적극활용한신속, 간편신고서비스 비예산고효율인프라구축
40세미만
40~49세
50~59세
60~69세
70~79세
80세이상
2298
1876
3935
6382
8881
5204
< 도내청각/언어/뇌병변장애인현황>
(단위: 1000 명)
‘00
‘05
‘10
400
600
500
700
800
청각, 언어장애인에게특화된신고체계부재와기존사업의문제
증가하는중증장애인을위한안전서비스부재로인한인명피해발생
기존유사사업의고예산, 유지비용발생으로사업확산의어려움중증장애인10년동안2배증가
(전체: 28,576 명)
< 중증장애인현황>

6. 재난취약계층간편119신고서비스목표정책/ 서비스개요 통신사업자와업무협약을통한비예산사업으로단말기무상보급
통신사업자
자동신고단말기개발
통신인프라제공
단말기무료보급및설치지원
단말기사후관리및유지보수지원
전라북도
돌보미서비스추진및홍보
돌보미서비스수혜자선정
수혜자정보시스템DB등록및관리
신고접수시, 신속한대응

7. 개요
국민디자인단활동
정책서비스변화
향후발전방향
재난취약계층
간편119신고
서비스고도화
정부3.0브랜드과제–국민디자인단

8. 협력소통공유개방
일반시민, 각계전문가에게국가과제기획의기회개방
다학제전문가들의정보를최대한공유하기위한최적의워크숍진행
워크숍전문기술을통하여
시민, 업계전문가, 디자이너가함께협업하여창의적솔루션도출
올바른퍼실리테이션을통한팀원간동등한의사소통유도

9. 재난취약계층간편119신고서비스운영진
일반도민
|이은실
|오영이
|이경옥
사회복지사
주부모니터단
농아인협회
디자이너
|김민수
|김지현
|강순구
퍼실리테이터
서비스디자이너
제품디자이너
공무원
|장진영
|김솔뫼
대응구조과
창조정보과
업계
|김진철
중앙하이텔공급자+사용자+ 전문가팀구성
현장상황에대한정보제공
서비스개선안반영
업계에서느끼는문제사안, 아이디어제공
사용자관점에서의서비스아이디어제공
아이디어확산및수렴
서비스디자인프로세스 국민디자인단활동

10. 주요활동사진국민디자인단활동

11. 국민디자인단활동프로세스국민디자인단활동
Discover
과제기획자인터뷰
국민디자인단정보
공유
Define
국민디자인단2차워크숍
서비스디자인의총4단계프로세스를거쳐현재서비스의핵심이슈정의, 신규서비스안(해결안)도출중심의워크숍프로세스진행
Develop
아이디어의구체화
Deliver
서비스블루프린트
서비스운영방안

12. 경제적재난취약자
신체적재난취약자
환경적재난취약자
노인(독거노인)
장애인
(지체장애, 뇌병변,
청각장애)
어린이
소수그룹
외국인
노숙자
응급요청
접근성개선
대체의사소통수단제시
(시각효과, 심볼인터페이스)
응급요청접근성개선
+ 쉬운의사소통수단
주요서비스사용자
•경제적, 신체적, 환경적재난취약자에모두해당하는사용자
과제담당자협의를통한고객세분화국민디자인단활동

13. 무응답신고전화의
판단이어려움
특정장애인은위급상황에서특정반응을하지못한다
지적장애를가진사용자는3-4세수준의지적능력을가진다
경험한사례중자페아는불이났음에도구경하고있었다
응급처리시적합한지못한경우가많다
농아인은항상수화통역사가필요하다
농아인은시각적정보만얻는다
농아인은글을쓸줄알것이라생각하지만언어사용을하지않다보니잊어버린다
취약계층에적합한
특화서비스부재
적합한교육부재
취약계층에게몸으로체득시키는교육이필요하다
반복교육은지적장애인에게도효과적일수있다
신청을소방서에서하는것이아니라통신사(SKT,KT)에서하기때문에교육진행여부파악이어렵다
사고유형에따른출동여부판단이어려움
위급상황시, 수화통역사가현장에도착하기까지시간이걸림
신고후, 기다리는시간은어떠한서비스도진행되지않음
모든사용자층을아우르는최소한의안전서비스부재
경제적여건이되는사용자층은정부의혜택을받지못함
맞춤형서비스는소수만받을수있다
유로서비스가아닌이상맞춤서비스는제공하기힘들다
하나의퍼소나는부족하다고생각한다
보편적안전서비스필요(범용성)
공동창작워크숍을통한서비스문제도출국민디자인단활동
사고현장주변분들은위험을모를것같다
가까운이웃에겐알림이가지않아서응급처치가어렵다
이웃주민에게알리는방법이있으면좋겠다
단순히알람을보내는것말고는현재제공되는서비스가없다
인접지역에알릴수있는수단부재
홍보수단의
부족함
기기개선문제
(사용성)
전화수화기를내려놓으면응급신고가끊길것같다
당황스러운상황에서전화기사용방법이어려울것같다
평소에오작동시대처방안을모르겠다
전화기버튼에물건이떨어질경우, 오류로신고가가능할것같다
볼수있는시각화이미지가전화기화면내에서제공되어야할것같다
보급및확대문제
자신의정보를모르거나,
거부감때문에정보요청이어렵다
피싱등으로협약신청에거부감을가진다
비예산사업이므로, 협약신청관리가어렵다
시, 군담당자가신청을받아야하는데부처간협조가힘들다
캠페인,교육이부족하여파급효과가적다
홍보를위한예산, 인력이부족하다
보상이없기때문에사회복지사가적극적으로신청을유도하지않는다
사회복지사의과중업무로신청이어렵다
현재서비스의문제사항들을도출하여총8그룹으로그룹핑진행
서비스의진행단계에부합하는주요핵심문제합의

14. 홍보수단의개선필요
보급및확대문제
자신의정보를모르거나, 거부감때문에정보요청이어렵다
피싱등으로협약신청에거부감을가진다
비예산사업이므로, 협약신청관리가어렵다
시, 군담당자가신청을받아야하는데부처간협조가힘들다
캠페인,교육에부족하여파급효과가적다
홍보를위한예산, 인력에대한확보가필요하다
사회복지사가적극적으로신청을유도하더라도보상체제가적용되진않는다
사회복지사의과중업무로신청이어렵다
주요핵심이슈1 : 서비스의홍보보급의문제
서비스의전달을위한홍보수단및인력이확보가필요한단계이며
서비스대상자의신청및보급을도울수있는서비스수단이필요함
공동창작워크숍을통한주요핵심이슈도출국민디자인단활동

15. 주요핵심이슈2 : 단말기사용성문제
서비스의주요기기인전화기단말기의사용성을고려한
사용자중심기능개선이필요함
3. 사용자피드백부재
4. 버튼의시인성부족
버튼아이콘의인식이불분명하다
스피커폰버튼이취소버튼인것이쉽게인지되지않는다
청각장애인의경우신고된상황을소리로알려주기때문에신고현황을알수없다
사용자는신고가완료되었는지모른다
어려운작동법
사용방식이복잡하다
누르고있는것이직관적이지않다
응급버튼을얼마나오래눌러야할지모른다
수화기를들로응급버튼을누를경우신고가되지않아사용자가혼란스러울수있다
무의식적으로수화기를들것같다
1. 어려운사용성
2. 인지하기어려운
작동여부
화면디스플레이에서나오는119 글씨사이즈가작다
액정아이콘이작아서인지가어렵다
신고, 인디케이터버튼의라이트가약하다
공동창작워크숍을통한주요핵심이슈도출국민디자인단활동

16. 개요
국민디자인단활동
정책서비스변화
향후발전방향
정부3.0브랜드과제–국민디자인단
재난취약계층
간편119신고
서비스고도화

17. 주요핵심이슈1. 재난취약계층을위한119간편신고서비스홍보, 보급방안
노인정방문후, 단체설명& 바로가입
반상회, 마을회의등
주기적모임에서홍보
자녀, 가족을통한설치
권유
바우처안내책자활용하여홍보
전화기를먼저설치사용할시간을준다
비용이얼마드는지
정확히알려준다
처음신청인에게
추가혜택제공
중앙부처에서사업을관장하여전국확대
마을회관에설치하여
시범사용홍보
인터넷접수활용
동장, 이장등영향력있는대상시범서비스
T셔츠홍보
지자체행사사은품컴에인쇄홍보
개인정보노출항목우려를없애자
스포츠경기장내홍보현수막설치
일정예산으로시범사업
서비스만족도가높은수혜자인터뷰동영상
지역커뮤니티에사용자후기로홍보
장애인수당지급통장을이용
소방+사회복지연계사업추진
보건복지부정보통신기기로등록
Top 1
Top 2
Top 3
* Top1 : 3개득표|Top2 : 2개득표|Top3 : 1개득표
핵심이슈에대한아이디어방안도출정책서비스변화

18. 서비스프로세스, 기존단말기정책서비스변화
긴급상황발생
사고유형별단축버튼작동
해당기관전화연결
음성멘트
반복송출
보호자/돌보미
소방안전본부

19. 위급상황발생
신고를위한이동/접근
119 신고
신고접수
구조대기
치료/ 구조
119 응급신고상황실신고접수인
응급구조대원
간호사
환자이력사전
정보구축
신고접수인정보시스템
재난취약계층전용신고접수시스템
구조상황상황실전달
지역응급센터정보전달
접점발생지
사용자행위
상호작용선
대면서비스제공자
가시선
비대면서비스제공자
내부상호작용선
지원프로세스
실내, 가정내
실내, 가정내
가정용전화기가비치된실내
가정용전화기
실내, 가정내
응급구조차
소방구조차
•사회복지사, 가족구성원, 마을구성원을통한서비스대상자사전등록
•위급상황발생대비를위한신고요령교육
•신고접수인의유형에맞는전화기개발(ex. 응급신고버튼의탈부착이가능한기기개발등)
•신고상황가족연락망을활용한자동알림
•구조요청시간의남은시간알림
•치료장비유지보수관리
•신고접수인건강기록및기본정보
시스템
재난취약계층의간편119 신고서비스
서비스블루프린트정책서비스변화

20. 재난취약계층의간편119 신고서비스
서비스블루프린트정책서비스변화
위급상황발생
신고를위한이동/접근
119 신고
신고접수
구조대기
치료/ 구조
사용자행위
수화기듬
응급버튼
누름
버튼오래
누름
신고별
음성송출
응급신고시,
사용자세부행위
사용자행위에
따른발생문제
평소행동습성대로수화기를들고응급버튼을누를경우,
신고불가
얼마동안버튼을누르고있어야하는지알수없고, 오작동시취소버튼인지가어려움
청각장애인의경우, 신고시, 송출되는음성정보를얻을수
없음
문제해결방안
?
?
?

21. 어려운작동법
사용방식이복잡하다
누르고있는것이직관적이지않다
응급버튼을얼마나오래눌러야할지모른다
수화기를들로응급버튼을누를경우신고가되지않아사용자가혼란스러울수있다
무의식적으로수화기를들것같다
1. 어려운사용성
오작동방지를위한투명덮개를덮어주자
수화기를들었을때에도버튼만길게눌러도신고가가능하도록하자
수화기를들지않고응급버튼을길게눌렀을때와수화기를들고도신고가가능하도록하자
스피커폰의버튼을취소버튼으로바꾸자
전화기사용방법을화면디스플레이에애니메이션으로가이드해준다
응급신고버튼을누르지않고옆으로미는버튼(토글. Toggle button)으로신고하도록하자
문제
해결아이디어
화면디스플레이에서나오는119 글씨사이즈가작다
액정아이콘이작아서인지가어렵다
신고, 인디케이터버튼의라이트가약하다
2. 인지하기어려운작동여부
음성안내그대로액정디스플레이에서자막이나오도록하자
응급차나구급차가오고있는표시(점선활용)를제공하여신고완료를알수있도록하자
글을모를수있는사용자를위해도식화이미지를적극활용하자
액정모니터의아이콘을크고쉽게표기하도록하자
컬러액정으로교체하여시인성을높이자
작동버튼에점멸기능을추가하자
시각적으로용이하도록램프를추가하자
문제
해결아이디어
핵심이슈에대한아이디어방안도출정책서비스변화
주요핵심이슈2. 재난취약계층을위한119간편신고단말기사용성고도화방안

22. 청각장애인의경우신고된사항을알수없다
사용자는신고가완료되었는지모른다
3. 사용자피드백부재
접수받지못한신고대상을반대로소방서에서전화하는서비스의규정을제공하자
응급신고가완료될경우전화기안에서진동을주어알수있도록하자
문제
해결아이디어
버튼아이콘의인식이불분명하다
스피커폰버튼이취소버튼인것이쉽게인지되지않는다
4.버튼의시인성부족
응급구급차로버튼이미지를교체하자
시각장애인을위해버튼에점자를추가하자
최소한의한글은보조하도록하자
아이콘+ 글씨적용
아이콘을이해하기쉽게만들자
취소버튼을크게보이도록하자
야광버튼을적용하여밤에도신고가가능하도록하자
야광스티커를붙여서어두운곳에서도잘보이게하자
문제
해결아이디어
핵심이슈에대한아이디어방안도출정책서비스변화
주요핵심이슈2. 재난취약계층을위한119간편신고단말기사용성고도화방안

23. 재난취약계층의간편119 신고서비스
서비스블루프린트정책서비스변화
위급상황발생
신고를위한이동/접근
119 신고
신고접수
구조대기
치료/ 구조
사용자행위
수화기듬
응급버튼
누름
버튼오래
누름
신고별
음성송출
응급신고시,
사용자세부행위
사용자행위에
따른발생문제
평소행동습성대로수화기를들고응급버튼을누를경우,
신고불가
얼마동안버튼을누르고있어야하는지알수없고, 오작동시취소버튼인지가어려움
청각장애인의경우, 신고시, 송출되는음성정보를얻을수
없음
문제해결방안
누르는버튼형식을탈피하고,토글(밀어내는방식)버튼적용
LED디스플레이를
이용한인포그래픽
이미지제공안내
수화기를들고응급버튼을누를경우,수화기를들지않고버튼을누를경우두가지경우모두버튼작동

24. 아이디어적용결과물정책서비스변화

25. 아이디어적용결과물| 전화기사용성, 버튼인지정책서비스변화
개선전
개선후
•토글형식(슬라이드)응급버튼교체로오작동방지
•이모티콘과한글사용으로버튼에대한즉각적인지
•시각장애인을위한점자를추가하여서비스대상자고려
•신고취소에대한사용도고려
•누르는버튼형식으로인한오작동
•신고취소버튼인지의어려움
•청각장애인은신고시, 송출되는
음성메시지피드백을받을수없음
평상시
신고시

26. 아이디어적용결과물| 화면디스플레이정책서비스변화
개선전
개선후
•신고후, 출동사항에대한인포그래픽을활용한출동피드백정보제공
•대상자를고려한타입사이즈
•시인성이떨어지는화면해상도
•신고사항에따른액정화면변화부재

27. Partners
Resources
Value Proposition
Channels
Customer
Key Activities
CRM
Service
•전라북도소방본부
•전라북도시.군청
•전라북도관할마을회관
•통신업체
•단말기개발업체
•전라북도사회복지협의회
•지자체
•서비스수혜자기본정보
•서비스수혜자병력
•사회복지사, 돌보미서비스의담당자를통한수혜자선정
•공동사업추진을위한
사업범위조율
•단말기사용성향상을위한
사용성조사
•단말기사용자조사를바탕으로품질개선작업
•서비스홍보방안마련
•서비스가입및운영방안마련
•비예산사업으로서비스대상자
범위의확산
•의사소통이없어도간편하게
신고가능
•신고접수시신속한대응
•사회복지사, 마을주민방문을통한주기적관리
•통신사업자의사후관리
•인력을통한서비스유지및관계관리
•소식지발송
•서비스대상자가족들에게서비스설명회개최
•인쇄전단지및안내책자
•인터뷰영상
•영향력있는대상자선별후시범서비스제공
•반상회, 마을회의등주기적인모임에서홍보
•지역커뮤니티를활용한사용자후기
•청각장애인
•시각장애인
•언어장애인
•독거노인
•뇌병변장애인
•기타의사소통이어려운대상
•전라북도소방본부신고접수담당직원
•특수제작된단말기를통한
간편신고서비스
•응급상황발생시, 가족및
돌보미와같은지인알림서비스
•사회복지사, 돌보미, 마을주민
협업을통한서비스사후관리
•응급상황유형에따른신속한
초동조치
사업명: 재난취약계층간편119 신고서비스
정책서비스비즈니스모델정책서비스변화
비예산
사업
•통신사협력
•예산부담절감
대상자
확대
•무상지원을통한서비스대상자확대
신속
대응가능
•오작동신고감소
•유형별사고대응
간편
신고
•의사소통없이
신고가능

28. 개요
국민디자인단활동
정책서비스변화
향후발전방향
정부3.0브랜드과제–국민디자인단
재난취약계층
간편119신고
서비스고도화

29. 사업명: 재난취약계층의간편119 신고서비스
새로운정책이운영되기위한조직문화나열
-비상대비와같은평시근무
-재난업무의사명감과책임감에대한교육
재난취약계층을위한신고서비스
-재난취약계층을위한신규단말기디자인
-의사소통이어려운대상의간편신고서비스
-단말기보급예산의최소화
-응급신고시, 대상자지인알림서비스
-응급상황유형에따른신고간편화
사전등록정보를통한효율적신고체제
-응급상황에서의신고접수단계간소화
-신고유형을직관적으로파악
-서비스대상자DB정보를활용한이력파악용이SystemOrganizationPeople
사회적약자간편신고, 안전망시스템
-사회적약자의응급상황간편신고
-사고유형별상황실연계
사회복지, 마을주민의협업체계
-시스템확산및보급할
사회복지사인력지원요청
-현장모니터및홍보대상인
마을주민인력지원요청
서비스총괄및운영자선발
-유휴소방인력을활용한
서비스매뉴얼훈련교육자선발
-서비스총괄자지정
정책서비스운영모델향후발전방향 New ServiceBusinessProcessCulture

30. 년도별이행계획향후발전방향
표준화
마련
소외계층특화서비스
표준화마련
서비스
적용
전라북도취약계층
특화서비스적용
2014
전국적인
대상자
확대실시
향후이주여성, 독거노인등사회취약계층
서비스대상자확대
2016
단말기
개선
기술, 사용성에따른
단말기개선사항적용및보급
2015

31. 저비용으로개선할수있는개선안들이많이나온것같아결과는좋은것같습니다.
많이배워가는것같습니다. 서비스디자인을조금더배워서여러사업분야에적용해보고싶습니다.
내부에서만생각했던사용성부분까지함께토론해보니좋았던것같습니다.
좋은의견이많이나와서빠르게적용할수있을것같네요^^
함께브레인스토밍하고,
여러분야의전문가들과
토론하여좋은안들을담아낸다는것이좋았습니다.
모든항목에서좋은아이디어가나오지않아조금아쉽지만,좋은시간이었던것같습니다.
좋았습니다.
계속이런만남이있었으면좋겠습니다.
많은아이디어를볼수있었던것같습니다. 실제로적용될전화기를보니보안할사안을많이도출할수있었던것같습니다.