Конференция по интернет-маркетингу в автомобильной отрасли - YAAC - Yet Another Automobile Conference. Подробнее: https://sidorinlab.timepad.ru/event/239515/

1. Тренды в автомобильном
маркетинге: исследование 105 000
обращений или смерть без
аналитики.
Инструкция по работе в кризис

2. ВСЕ ЛЮДИ РАЗНЫЕ
25%
аудиалы

3. САМЫЕ ЗВОНЯЩИЕ ТЕМАТИКИСАМЫЕ ЗВОНЯЩИЕ ТЕМАТИКИ
ТУР ОПЕРАТОРЫ
СТРАХОВЫЕ
КОМПАНИИ
НЕДВИЖИМОСТЬ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ДОМОВ
АВТОДИЛЕРЫ МЕБЕЛЬ
КЛИНИКИ ОКНА
ОБУЧАЮЩИЕ
ЦЕНТРЫ
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка

4. Раньше боялись, сегодня - нет
Крупные ecommerce
Банки
Финансовые структуры
И все, кто использует рекламу в интернете для привлечения клиентов

5. 70% обращений приходят
через звонки.
5*Собственное исследование
*

6. ХАРАКТЕРИСТИКИ ЗВОНКА С САЙТА
ТЕХНИЧЕСКИЕ
ХАРАКТЕРИСТИКИ
ХАРАКТЕРИСТИКИ
ИСТОЧНИКА
ЗВОНКА
Длительность звонка
Время звонка
Удачный/ неудачный статус
Голос (ТЕМБР/ПОЛ)
ГОЛОС=>Разбор в слова
Рекламная площадка
Поисковая фраза
Операционная система
Браузер
Конверсия
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка

7. ТЕХНИЧЕСКИЕ
ПАРАМЕТРЫ
СНИМАЮТСЯ
С АТС
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка

8. Уникальные звонки
57%

9. Сорванные звонки по вине телефонии
5% 3%
2 года назад Сегодня

10. Доля 495/499 в звонящих клиентах
Было Стало
9 %12 %
20 %
29 %
495 499
Растет доля мобильных операторов: 926, 925, 903, 916

11. ДЛИНА РАЗГОВОРА: МЕДИЦИНА
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка
Средняя
продолжительность звонка
Максимальное
кол-во звонков

12. ДЛИНА РАЗГОВОРА: АВТОДИЛЕР
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка
Средняя
продолжительность звонка
Максимальное кол-во
звонков
Максимальная
конверсия
Максимальная
длительность
звонка

13. КАКАЯ СРЕДНЯЯ
ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ЗВОНКОВ?
2,8 мин. 4,3 мин.

14. КАКАЯ СРЕДНЯЯ
ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ЗВОНКОВ?
2,8
мин.
4,3 мин.

15. Не все звонки одинаково полезны
Запись
250 звонков
Вопрос
650 звонков
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка

16. Выделяем целевые звонки
Продажа
250 звонков
Сервис
650 звонков
IVR
(голосовое меню)
Если вы хотите купить, нажмите 1
Если уже работаете - 2
IVR
(голосовое меню)
Если вы хотите записаться, нажмите 1
Если уже приходили - 2
Запись
250 звонков
Вопрос
650 звонков
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка

17. Выделяем целевые звонки
Продажа
250 звонков
Сервис
650 звонков
Интеграция с CRM
Автоматическая передача
деталей сделки
Запись
250 звонков
Консультация
650 звонков
IVR
(голосовое меню)
Если вы хотите записаться, нажмите 1
Если уже приходили - 2
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка

18. РАЗБОР АУДИО В ТЕКСТ
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка

19. КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ТЕХ. ПАРАМЕТРЫ?
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка
Определять
целевой и
нецелевой звонок
Планирование
времени работы
отдела продаж и
количества
сотрудников
Рассчитывать
время, требуемое
для обработки
одного клиента

20. ХАРАКТЕРИСТИКИ
ЗВОНКА С САЙТА
=
КОЛЛТРЕКИНГ
=
CALLTOUCH
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка

21. Как работает динамический коллтрекинг?
САЙТ.RU
+
+7 495 XXX XX XX
+7 495 XXX XX YY
+7 495 XXX XX ZZ
Номер компании
+7 495 XXX XX AA
Пользователи,
единовременно
зашедшие на сайт,
видят разные номера

22. Как работает динамический коллтрекинг?
САЙТ.RU
+
+7 495 XXX XX XX
+7 495 XXX XX YY
+7 495 XXX XX ZZ
Номер компании
+7 495 XXX XX AA
Пользователи,
единовременно
зашедшие на сайт,
видят разные номера
Эти номера
закреплены за
компанией

23. Как работает динамический коллтрекинг?
САЙТ.RU
+
+7 495 XXX XX XX
+7 495 XXX XX YY
+7 495 XXX XX ZZ
Номер компании
+7 495 XXX XX AA
Пользователи,
единовременно
зашедшие на сайт,
видят разные номера
Эти номера
закреплены за
компанией
Звонок
переадресовывается
на номер компании

24. Как работает динамический коллтрекинг?
САЙТ.RU
+
+7 495 XXX XX XX
+7 495 XXX XX YY
+7 495 XXX XX ZZ
Номер компании
+7 495 XXX XX AA
Пользователи,
единовременно
зашедшие на сайт,
видят разные номера
Эти номера
закреплены за
компанией
Звонок
переадресовывается
на номер компании
Зная номер и время
звонка, определяем
пользовательскую
сессию и рекламный
источник

25. Как работает динамический коллтрекинг?
САЙТ.RU
+
+7 495 XXX XX XX
+7 495 XXX XX YY
+7 495 XXX XX ZZ
Номер компании
+7 495 XXX XX AA
Пользователи,
единовременно
зашедшие на сайт,
видят разные номера
Эти номера
закреплены за
компанией
Звонок
переадресовывается
на номер компании
Зная номер и время
звонка, определяем
пользовательскую
сессию и рекламный
источник
сопоставляет
звонок с сессией на сайте, связывая тем самым
off line и on-line данные

26. Каждый единовременный посетитель = уникальный номер
Номер закрепляется на все
активное время посетителя
После выхода с сайта
номер все равно закреплен
за посетителем
Зашел на сайт Вышел с сайта
Купить диван?
8 (495)
Динамический коллтрекинг

27. Когда пользователи звонят?
От 20 мин и выше
16 %
От 9 до 20 мин
18 %
От 3 до 9 мин
24 %
От 1 до 3 мин
29 %
Менее 1 мин
13 %
1/3 пользователей
звонят после 9 мин!

28. ОБРАЩЕНИЕ

29. КОНВЕРСИЯ В ЗВОНОК ИЛИ В ЗАЯВКУ?
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка
ПОКУПКА
Органика
Контекст
УШЕЛ БЕЗ
ДЕЙСТВИЙ
Прямой
заход

30. РЕКЛАМНЫЙ ИСТОЧНИК
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка
№ Источник
Тип
источника
Всего
звонков
Уникальных
звонков
Целевых
звонков
(от 20 до
300 сек.)
Уникально-
целевых
звонков
Число
посещений
Конверсия
%
Уникальная
конверсия
Cо всех
источнико
в
Cо всех
источников
Cо всех
источнико
в
Cо всех
источников
Cо всех
источников
В среднем за
период
В среднем за
период
1 Выставка Оффлайн 1171 889 756 601 - - -
2 Яндекс Органика 505 287 340 220 5369 9.41 % 5.35 %
3 Яндекс.Директ Контекст 208 131 138 96 2577 8.07 % 5.08 %
4 Прямой заход Прямой 195 92 130 74 2982 6.54 % 3.09 %
5 Листовки Оффлайн 188 114 127 85 - - -
6 Google Органика 176 116 118 88 1756 10.02 % 6.61 %
7 Афиша Оффлайн 139 99 98 72 - - -
8 Партнеры Реферал 132 80 93 62 1963 6.72 % 4.08 %
9 Google Adwords Контекст 60 25 38 17 201 29.85 % 12.44 %
10 Mail.ru Органика 26 18 25 17 591 4.40 % 3.05 %
Показать остальные источники (ещё 37)
Чемпион по
звонкам
Чемпион по
конверсии

31. РЕКЛАМНЫЙ ИСТОЧНИК: ЗАПРОСЫ
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка
№ Запрос
Уник.
звонки
Целевые
звонки
Всего
заявок с
сайта
Всего
сделок
Конверсия в
сделки %
Конверсия в
заявки и
звонки
Переходов из
Я.Директ
Потрачено в
Я.Директ
Всего за
период
Всего за
период
Всего за
период
Всего за
период
Всего за
период
Всего за
период
Всего за
период
Всего за
период, руб
1 Слоны 30 34 9 9 0,93 % 4,05 % 964 14460
2 Купить слона 30 44 8 8 3,67 % 17,43 % 218 3270
3 Слон дешево 12 6 4 4 2,78 % 11,11 % 144 2160
4 Синие слоны 3 4 - - - 2,70 % 111 1665
5 Слоны в Москве 18 15 2 2 1,90 % 19,05 % 105 1575
6 Слоны в
Тушино
3 1 2 2 1,96 % 4,90 % 102 1530
7 Слона на заказ 3 1 1 1 1,10 % 4,40 % 91 1365
8 Слоненок 1 1 - - - 1,25 % 80 1200
9 Слоны 24 часа 6 5 2 2 2,50 % 10,00 % 80 1200
10 Слоны отзывы 5 4 1 1 1,45 % 8,70 % 69 1035
11 Обзор слонов 8 7 1 1 1,47 % 13,24 % 68 1020
Чемпион по
конверсии
Чемпион по
звонкам
Самый
эффективный запрос

32. Анализ платного трафика
20% Объявлений размечено неверно, понять нельзя даже кампаний
50%
Нельзя отследить до ключевого слова или до объявления
во внешних статистических сервисах
Если смотреть по всем сайтам, то статистика еще хуже.

33. Источники обращений
Другой
20 %
Прямой
18 %
Органика
28 %
CPC
34 %

34. Распределение трафика: CPC
2013 2015
11,3 %8,7 %
27,3 %
22,3 %
Яндекс Google
Доля CPC трафика растет. Yandex растет быстрее.
+4,95%
+2,66%

35. КАКАЯ СРЕДНЯЯ ДОЛЯ НЕЭФФЕКТИВНЫХ
СЛОВ В КОНТЕКСТЕ В РАМКАХ МЕСЯЦА?
(не приносят вообще звонки)
89% 40%

36. КАКАЯ СРЕДНЯЯ ДОЛЯ НЕЭФФЕКТИВНЫХ
СЛОВ В КОНТЕКСТЕ В РАМКАХ МЕСЯЦА?
89% 40%

37. 4 миллиона показов за месяц
81 000 р цена лида
Интересные кейворды

40. 19 000 р цена лида

41. ВРЕМЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка
Тип трафика Источник Время принятия решения Средняя длительность
Платный трафик google.adwords 0:04:30 0:10:30
Платный трафик yandex.direct 0:10:00 0:10:00
Платный трафик yandex.direct 0:10:30 0:10:00
Органика Яндекс yandex 0:08:00 0:07:46
Органика Google google 0:07:30 0:07:23
Прямой реферал direct 0:08:00 0:07:47
Прочие рефералы facebook.com 0:15:00 0:07:33
Прочие рефералы odnoklassniki.ru 0:09:00 0:07:33
Прочие рефералы avito.ru 0:04:00 0:07:33
Прочие рефералы maps.yandex.ru 0:01:00 0:07:33

43. ИДИОТЕКА
введение / технические характеристики звонка / характеристики источника звонка

44. + 7 (495) 401-77-77
info@calltouch.ru
facebook.com/calltouch
www.calltouch.ru

45. Посмотрите на CALLTOUCH
в действии в демо-кабинете
calltouch.ru

46. 1

47. 2
RO!RS — это сервис сквозной аналитики
Основные задачи:
отчетность от рекламного бюджета до ROI по каждой кампании;
оцифровка бизнес-процессов компании;
поиск точек роста и масштабирования бизнеса.
Определение

48. 3
Куда
уходят
деньги?
3
40%
Составление отчетов
40%
Совещания
10%
Рабочее время
10%
Воздушные шарики

49. 4
Классика жанра
KPI
собственника,
акционера
Увидел рекламу Call-центр АТС Касса
Оказание услуги
Персонал
Отдел Продаж
KPI
рекламного агентства
CPL

50. 5
Классика жанра
KPI
собственника,
акционера
Увидел рекламу Call-центр АТС Касса
Оказание услуги
Персонал
Отдел Продаж
KPI
рекламного агентства
CPL
Проблема.
Что-то не сходится?

51. 6
Все данные всех бизнес-процессов
в одном месте!

52. 7
SEO Контекстная реклама Медийная реклама
Выгрузка автомобилей в наличии Лендинг и LP, CPA сети
Лидогенераторы SMS E-mail рассылка SMM
Интеграция Digital

53. 8
SEO Контекстная реклама Медийная реклама
Выгрузка автомобилей в наличии Лендинг и LP, CPA сети
Лидогенераторы SMS E-mail рассылка
SMM CPA агрегаторы
Наружная реклама POS Радио
BTL Кросс-промо Телевидение
Проверка подлинности отчетов и факта размещения размещений.
+
Offline
RO!RS +
Интеграция Digital + Offline

54. 9
Коллтрекинг Коллбеки
Кредитные калькуляторы
Выгрузки стока / товаров Заявки с сайта Чаты
Онлайн-помощники
Интеграция сервисов

55. 10
1C Битрикс 24 AVAYA BI Cognos AmoCRM
Самописные системы MS Dynamics ProfitBase
... ... ...
... ... ...
Интеграция 1С, CRM, ERP и т.д.

56. 11
Сервисы
Digital-реклама Offline-реклама
На выходе
ATC
CRM

57. 12
Первый этап — Онлайн
Онлайн с
АТС
CRM
1
2
3

58. 13
Рекламный бюджет
551 086р
68,53 р — цена клика
лики
8 0 1
, 6 — к н ер и цел нтакты
ел нтакты
5
, — к н ер и к мм никации
мм никации
1
, — к н ер и ник к мм никации
никал ные к мм никации
10
ена никал н й к мм никации
55 10 р
едийна реклама
Рекламный бюджет
107 159р
11,62 р — цена клика
лики
9 19
2, — к н ер и цел нтакты
ел нтакты
, — к н ер и к мм никации
мм никации
59
, — к н ер и ник к мм никации
никал ные к мм никации
9
ена никал н й к мм никации
р
ндек ирект
Рекламный бюджет
6 774р
2,04 р — цена клика
лики
4
,4 — к н ер и цел нтакты
ел нтакты
, — к н ер и к мм никации
мм никации
6
2,2 — к н ер и ник к мм никации
никал ные к мм никации
7
ена никал н й к мм никации
р
Первый этап — Онлайн

59. 14
Спам

60. 15
Детализация

61. 16
Детализация

62. 17
Второй этап — АТС
Онлайн с1
3

63. 18
Второй этап — АТС
Матчим данные журнала звонков CallTouch
и данные выгрузки АТС / Call-центр:
по номеру телефона;
по времени звонка.
ATC
Digital Offline
...

64. 19
Второй этап — АТС
ATC
Доставка пиццы
Бухгалтерия
Сервис
Горите в аду
Отдел продаж

65. 20
Результат превзошел все ожидания — Автомобильный ритейл
Интегрировали отчетность до АТС
звонивших по конкретной рекламе,
звонят по другим вопросам;
звонивших по рекламе,
не являются коммерческими клиентами;
звонивших уже являются
клиентами вашего дилерского центра.
17%
3,5%
19%

66. 21
Итого
5130 Р
5440 Р
стоимость
лида
с учетом
стоимости
сервисов
с учетом
стоимости
сервисов
стоимость
целевого
лида
6820 Р
Результат превзошел все ожидания — Автомобильный ритейл

67. 22
Рекламный бюджет
6 774 р
2,04 р — цена клика
лики
4
,4 — к н ер и цел нтакты
ел нтакты
, — к н ер и к мм никации
мм никации
6
2,2 — к н ер и ник к мм никации
никал ные к мм никации
7
еле ые к мм никации
6
ена целе й к мм никации
р
Рекламный бюджет
107 159 р
11,62 р — цена клика
лики
9 19
2, — к н ер и цел нтакты
ел нтакты
, — к н ер и к мм никации
мм никации
59
, — к н ер и ник к мм никации
никал ные к мм никации
9
еле ые к мм никации
7
ена целе й к мм никации
9 р
ндек ирект
Рекламный бюджет
551 086 р
68,53 р — цена клика
лики
8 0 1
, 6 — к н ер и цел нтакты
ел нтакты
5
, — к н ер и к мм никации
мм никации
1
, — к н ер и ник к мм никации
никал ные к мм никации
10
еле ые к мм никации
ена целе й к мм никации
1 1 р
едийна реклама
22
Второй этап — АТС

68. 2323
Второй этап — АТС

69. 2424
Второй этап — АТС

70. 25
Отчетность АТС
Оператор
Мария Соколова
Надежда Попова
Елена Кракова
Василий Додонов
328
297
271
243
240
207
165
148
73%
69%
60%
61%
393 600 р
356 400 р
325 200 р
291 600 р
88
90
106
95
Звонки Записи КонверсияНе запись Затраты маркетинга

71. 26
Отчетность отдела продаж
Мобильное приложение
Сегодня Четверг, 18 июня 2015
5 звонков
54 235 рСтоимость
Среда
Вторник
Понедельник
Воскресенье
8 4
9 7
3 2
2
4 заявки
26

72. 27
Третий этап — CRM
Онлайн с1
3
л л н с ан
сл н а а а сл с н

73. 28
мм никации
6
2,2 — к н ер и ник к мм никации
никал ные к мм никации
7
еле ые к мм никации
6
ена целе й к мм никации
р
ена никал н й к мм никации
р
нтракты
7
ла енные к нтракты
б р т
7 р
д
6 р
т б р та
67
мм никации
59
, — к н ер и ник к мм никации
никал ные к мм никации
9
еле ые к мм никации
7
ена целе й к мм никации
9 р
нтракты
7
ла енные к нтракты
7
б р т
75 000 р
д
1 750 0 р
т б р та
1 5
мм никации
1
, — к н ер и ник к мм никации
никал ные к мм никации
10
еле ые к мм никации
ена целе й к мм никации
1 1 р
нтракты
ла енные к нтракты
1
б р т
1 00 р
д
1 0 р
т б р та
8
28
Третий этап — Воронка до денег

74. 29
Сотрудник Контракты Оплаты Отгрузки Сумма Средняя скидка
Аклимов Артур 31% 54% 40% 32%
Август 2015
Сентябрь 2015
16
21
11
17
10
14
15 375 483 р
20 328 210 р
4.50%
9.70%
115%
Незалежная Мария 14% 9% 10% 4%
Август 2015
Сентябрь 2015
14
12
11
10
10
11
13 560 000 р
14 124 000 р
5.60%
5.50%
1.7%
Модуль аналитики данных из CRM
Растут продажи, а ROI падает.

75. 30
Последовательности в мультибрендовых компаниях
История жизни клиента
Контекст
Отправил
заявку
Приезд
в АЦ
Утверждение
кредита
Оплата
авто
Звонок
менеджера
Бронь Выдача
авто
BMW
Лэндинг
BMW
Общий
BMW
Общий
Mercedes
Audi
Баннер
Auto.ru
30

76. 3131
Стандартная отчетность
Отчетность для импортера
Реклама
Реклама
+
+
+
+
+ +
+ ×
=
=
KPI
KPI
Сайты
Сайты
Продажи …
Продажи
Отчет
день
время
формат
день
время
формат
Отчет
+30%
+
…

77. 3232
Воронки продаж в мультибрендовых компаниях
...
SEO
Lada
SEO
Audi
SEO
Ford
SEO
BMW
SEO
Общая
cтатистика
Общее
SEO
BMW
Контекст
BMW ...
BMW
Лэндинг
BMW
Общий

78. 33
Планы до конца года
Планы

79. 34
Запрос
Итого
техобслуживание
запрос информации
тест-­‐драйв
техобслуживание
техобслуживание
тест-­‐драйв
расчет стоимости
Позиция инами а Позиция инами а
Планы
SEO отчеты с отображением динамики
трафика и позиций в поисковых системах

80. 35
Планы
Чаты
…
Звонки
07:3202:33
Истории
2
3
7
0
7 22
7 7
7 02 33 2
7 3
7 03 7
7 7
7 32 2
7 2 32
7 3 2 2
7 7 7
Отчеты по лидам

81. 3636
Рейтинг площадок
Площадки
Avito
AdSmart Media Text (News)
Cars@Mail.ru (240x420)
Cars@Mail.ru (ТГБ)
CarsGuru
DP.ru
Drive.ru
RTB
Soloway
cpaexchange.ru
580 812 р
198 902 р
485 972 р
501 973 р
104 357 р
91 191 р
67 961 р
138 002 р
317 318 р
51 566 р
1 992 768
400 004
1 100 458
9 847 241
12 037 279
200 002
437 808
1 373 648
5 294 565
0
00:00:26
00:01:33
00:01:00
00:01:03
00:01:15
00:01:21
00:01:17
00:01:28
00:00:28
00:00:32
6
1
12
40
15
0
2
1
9
58
96 802 р
198 902 р
40 498 р
12 549 р
6 957 р
0
33 980 р
138 002 р
35 258 р
889 р
Бюджеты Показы
Среднее время
на сайте
Уникальные
коммуникации
Цена уникальной
коммуникации

82. 37
Планы
Финансы
Площадка
Яндрекс.Директ
Google.Adwords
Calltouch
CallbackHunter
Price.ru
Яндекс.Маркет
Чаты
1 372 142 р
371 140 р
31 200 р
24 148 р
37 740 р
62 115 р
…
17
22
28
21
17
…
…
80 715 р
16 870 р
1 114 р
1 149 р
…
…
…
Выставить счет
…
…
…
…
…
…
Баланс Остаток в днях Дневной бюджет

83. 3838
Итого:
рекламных агентств
сотрудников
Digital Offline АТС
аналитика
в связке с РК
Аналитика
по персоналу,
направлениям,
отделам
Location
Based
Marketing
Отчетность
маркетинга
Calltouch
Callbackhunter
Наружная
реклама,
радио и др. CRM, ERP

84. 39

85. 40
Здесь и сейчас
ASA: Ассоциация Сервисов для Автобизнеса
Только для участников
на специальных условиях

86. 41
Максим Пичевский
mp@roi.rs
+7 909 628 15 29
+7 495 648 66 39