TerraSky Power Night 2014/05/09 開催　講演資料

1. Salesforceでのソフトフォン
実装パターン
成島 翔
2014年5月9日
TerraSky Power Night 番外編
～ テラスカイの社内勉強会をまるっと公開します！～

2. 目次
2
 ソフトフォン実装パターン
・CTI tool kit
・OpenCTI
・VisualForce＋HTML＋Javascript
 纏め
・Pros&Cons

3. 3
ソフトフォン実装パターン

4. 4
実装パターン①
CTI Tool Kit

5. 5
実装パターン①（CTI tool kit）

6. 6
実装パターン①（CTI tool kit）
 ソフトフォン画面
UIが制限される。
・好きな位置にボタン配置などができない。
 CRM連携
コールセンター定義の設定が必要。
ユーザ割り当てや、着信ポップアップ時にどのオブジェクトを検索するか
または画面ポップの表示設定などが行える。
 開発言語
『C++』
CTI連携はベンダー様からAPIを提供してもらい、CTI連携のイベント送信や
イベント受信を実装する。
CRM連携の着信ポップアップや、通話ログなどはクラス、メソッドが用意
されている。
 その他
クライアントPCに常駐ソフトウェアをインストールする必要
がある。常駐ソフトウェアがCTI連携を行う。

7. 7
実装パターン①（CTI tool kit）
 Salesforceサポート
『Spring’15以降サポート終了する』
～ ～ ～ ～ ～ ～Salesforceより～ ～ ～ ～ ～
Spring '15 以降、salesforce.com は Salesforce CTI Toolkit のすべてのバー
ジョンに対するサポートを終了します。
このツールキットは、コールセンターのユーザがマシンにインストールして、
Salesforce とコンピュータテレフォニーインテグレーションシステムを統合す
るために使用するアダプタプログラムを、パートナーが作成する際に役立ちます。
この機能に対するサポートを終了することにより、パートナー様に混乱が生じて
しまう可能性があることをお詫びいたします。顧客と Salesforce コミュニティ
に対してより多くの価値を提供できるように、パートナー様には可能な限り早急
に Open CTI に移行されることを強くお勧めします。
http://docs.releasenotes.salesforce.com/ja-jp/api_cti/release-
notes/rn_eol_cti.htm

8. 8
実装パターン①（CTI tool kit）
 画面イメージ

9. 9
実装パターン②
OpenCTI

10. 10
実装パターン②（OpenCTI）

11. 11
実装パターン②（OpenCTI）
 ソフトフォン画面
自由なUIにできる。
・VisualForce＋HTMLで実装ができる
 CRM連携
コールセンター定義の設定が必要。
ユーザ割り当てや、着信ポップアップ時にどのオブジェクトを検索するか
または画面ポップの表示設定が行える。
「OpenCTI API」(Javascrit)を使用してCRMへの
連携処理を行う
 開発言語
『VisualForce + HTML』 + 『OpenCTI API(Javascript)』＋『Apex』

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実装パターン②（OpenCTI）
 その他
各ベンダー様の製品で一番多いパターンとしては、専用にサーバアプリ
ケーションを用意し、CTI連携やCRM連携をWebサーバに集約する形が
多いと思われる。Salesforceに表示されているソフトフォンは外部ページ
が表示されている。
今後は各ブラウザでWebSocketが実装され、各ベンダー様から
WebSocket等のAPIを提供して頂ければと思う。
RESTfulなAPIだと
・Twilio(ﾄｩｲﾘｵ)など

13. 13
実装パターン②（OpenCTI）
 画面イメージ

14. 14
実装パターン③
VisualForce＋HTML
＋Javascript

15. 15
実装パターン③（ VisualForce＋HTML
＋Javascript ）

16. 16
 ソフトフォン画面
全ての画面がVisualForce＋HTML＋Javascriptでの
実装になるためソフトフォンは自由なUIにすることができる。
 CRM連携
Javascriptなどで、自由なインターフェースにすること
ができる。
 開発言語
UI側 ：『VisualForce』＋『HTML』＋『Javascript』＋『Apex』
CTI連携側 ： API (お客様からAPI(ActiveX等)を提供していただき
APIで対応できる範囲でソフトフォン開発やCTI連携を行う)
実装パターン③（ VisualForce＋HTML
＋Javascript ）

17. 17
 その他
CTI連携のAPIが、ActiveXの場合にはブラウザ依存
（InternetExplorer限定）になる。
InternetExplorer以外のブラウザではプラグイン等が
必要になる。
実装パターン③（ VisualForce＋HTML
＋Javascript ）

18. 18
実装パターン③（ VisualForce＋HTML
＋Javascript ）
 画面イメージ

19. 纏め
19
Pros Cons
CTI Tool Kit ・テンプレートが用意されている
為、１から実装する必要がない。
・Spring’15以降サポート終了に
なってしまう。
・ソフトフォンのUIに制限がある。
・PCにソフトをインストールする
必要がある。
OpenCTI ・ソフトフォンのUIを自由に
VisualForceで実装できる。
・CRM連携のインターフェース
にAPIが用意されている
・テンプレートが用意されていない
為、１から実装する必要がある。
VisualForce
+HTML
+Javascript
・ソフトフォンのUIを自由に
VisualForceで実装できる。
・CRM連携インターフェースを
自由な実装にできる。
・ソフトフォンやCRMを全て
VisualForceで実装に時間はかかる。
各実装パターンに共通しているのは、ベンダー様にAPIを提供して頂く
必要があります。またソフトフォンの機能はAPIで実装できる範囲になります。

20. ご清聴ありがとうございました
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