3. DEFINIZIONE DI SELF CARE
Il Self Care è un approccio di gestione
della relazione con il cliente (CRM), che
pone come centro la messa a
disposizione di servizi e informazioni
self service mediante canali
(web, mobile, IVR, Interactive TV) che
consentono al cliente di operare in piena
autonomia, in qualsiasi momento, e da
qualunque luogo senza la necessità di
interagire con un operatore.
3
4. QUALI SONO I CANALI SELF CARE?
IVR
WEB
canali
INTER.
TV
4
MOBILE
5. SELF CARE SERVICES – L’EVOLUZIONE
• Livello 6: social
networking, community, utilizzo dei
contenuti degli users
• Livello 5: integrazione di servizi e dati
provenienti da ambienti esterni (rss, feed
etc)
• Livello 4: introduzione funzioni web 2.0
(tagging, Ria etc)
• Livello 3: integrazione self service con la
comunicazione web
• Livello 2: riconoscimento del self service
come canale specifico e a se stante e
integrazione con i processi di business
• Livello 1: accesso ad area privata
(visualizzazione/Info dati
contratto, servizi, fatture e pagamenti)
• Livello 0: solo traccia statistica
5
8. CANALI DI CONTATTO - LE PREFERENZE DEI
CLIENTI STANNO CAMBIANDO!
+ Le preferenze sul canale di
contatto cambiano radicalmente
da generazione a generazione
+ lo sviluppo e la diffusione delle
nuove tecnologie cambia le
abitudini d’uso dei clienti
8
10. I TREND E LE ANALISI CONFERMANO L’EVOLUZIONE
LE PREFERENZE SUI CANALI DI CONTATTO STANNO CAMBIANDO RAPIDAMENTE
Il cambiamento si registra su tutte le classi di utenti, la voce è ancora il primo mezzo di interazione usato per
entrare in contatto con le aziende ma è seguito a strettissimo giro dai canali self – service e dai canali
digitali come chat e email.
LE APPLICAZIONI MOBILE STANNO DIVENTANDO UN MUST-HAVE
Le applicazioni customer service sono ancora in una fase nascente ma le aspettative per il 2013 sono per
una forte focalizzazione e grandi investimenti nello sviluppo di soluzioni mobile dove la customer experience
è messa al centro e dove i servizi di customer service sono punto focale.
10
SOURCE:
FORRESTER'S TOP 15 TRENDS FOR CUSTOMER SERVICE IN 2013
11. I CONTATTI SELF SERVICE COSTANO MOLTO MENO!
Costo per contatto
Channel mix sposta
verso il basso il costo
per interazione
Canali di contatto
diretti
Call/Contact
center
Self Service
Contatti per
anno
BENEFICI CONCRETI SUI CONTI ECONOMICI!
11
14. IL PROGETTO
Contesto
Necessità
14
• La società è leader di mercato del proprio segmento .
• Ha una base clienti molto estesa e con aspettative
qualitative di servizio elevate
• Grandi volumi di contatti (chiamate, email/fax/lettere) e
tasso di richiamata molto elevato
• Servizi self care solo parzialmente sviluppati, nessuna
logica di gestione multicanale
• Sviluppare I canali Self Service e spostare concretamente
i contatti dei clienti verso questi servizi a basso costo
• Mantenere/incrementare I livelli di customer satisfaction
15. IL PIANO
Assessment sui servizi offerti
Benchmarck con le aziende dello stesso segmento di
riferimento
Definizione e disegn della nuova vision
Quantificazione dei benefici economici
Implementazione del team di progetto
Assessment della piattaforma tecnologica
15
Start up degli interventi e monitoring di progetto
16. DA DOVE SIAMO PARTITI?
Il Self Care faticava a crescere e i volumi preponderanti erano ancora
gestiti da operatore con impatti pesanti sul conto economico
23,000
Self Care transaction
Inbound calls
15%
% self care diversion rate
2,752
21,000
12%
3,455
1,467
17,000
0.09
8%
15,000
13,000
9,000
0.13
0.11
19,000
11,000
0.15
-
651
321
11,371
19,858
5%
19,704
0.05
17,572
3%
11,586
0.07
0.03
12,082
7,000
0.01
5,000
-0.01
fy 06
fy 07
fy 08
fy 09
* Diversion rate: contatti self care sul totale dei contatti
16
fy 10
fy 11 q3 ref
17. L’APPROCCIO
Analisi dello stato dei servizi di caring in essere
e dei canali disponibili mediante affiancamento in
operativo e ascolto attivo delle chiamate;
Analisi dei risultati della customer satisfaction e
tracciamento della customer experience del cliente
sui diversi canali evidenziando i punti critici.
Confronto con le più importanti aziende di
riferimento dello stesso segmento o segmenti affini
per verificare lo stato di maturità dei servizi self
care;
17
18. CHE COSA ABBIAMO FATTO IN CONCRETO?
Ridisegnato completamente l’area clienti del sito web sia in
termini di contenuto che in termini di navigazione e di servizi
offerti
Identificato e fatto partire azioni vincenti con efficacia immediata
e massima ottimizzazione dei processi
Implementato servizi e applicazioni self care nel mondo mobile
Lanciato un servizio totalmente automatico (IVR) su numero
verde
Sviluppato un canale TV interattivo totalmente dedicato al
servizio clienti
Dedicato servizi e informazioni/promozioni esclusive per I
canali self care
18
Reso omogeneo il look & feel e la disponibilità dei servizi in ottica
di Multicanalità.
19. E QUINDI?
LA NUOVA STRATEGIA DI
SELF CARE
La serie di interventi evidenziati ci ha portato a definire una nuova Vision del Self Care
che prevede lo sviluppo di un approccio multi canale che garantisca
flessibilità, raggiungibilità e facilità d’uso e dove ogni piattaforma svolge un ruolo ben
preciso.
PIATTAFORMA OPERATIVA CRM
ESECUZIONE EFFICIENTE DEI PROCESSI
19
PIATTAFORMA CUSTOMER EXPERIENCE
EFFETTIVO COINVOLGIMENO
MULTICANALE
20. IMPATTO ECONOMICO DEL PROGETTO
6
MILIONI
di
CONTATTI
spostati dai canali inbound vs
canali self care
con un impatto di 5 €MILIONI
DI RISPARMIO su EBIT
20
21. 3MIO DI CHIAMATE IN MENO IL
PRIMO ANNO!
Il progetto è andato oltre le aspettative anticipando i numeri previsti.
Al termine del primo anno i contatti self care sono passati dal 15% al
27% = 3mio in meno di chiamate
30000
0.3
27%
self care transaction
25000
0.25
inbound calls
3455
2752
6545
diversion rate
20000
0.2
1467
15%
15000
0
651
321
12%
10000
19858
19704
17572 8%
5000
11586
0.15
0.1
18012
12082
11371
0.05
5%
3%
0
0
FY06
21
FY07
FY08
FY09
FY10
* Diversion rate: contatti self care sul totale dei contatti
FY11
FY12
23. IL FUTURO DEI SERVIZI SELF CARE
“Grazie per averci
chiamato. Tutti i
nostri servizi self
care sono al
momento occupati
ad aiutare altri
clienti. Posso
trasferire la sua
chiamata ad un
operatore?”
• Le aspettative continueranno a
crescere, molti più clienti preferiranno
utilizzare I servizi self service,
• Il Self care è destinato a diventare il
canale di default
• Il self care non è solo efficacia ma è
un must per la soddisfazione del
cliente e la raccolta degli insight
23
24. SIMONA CHIARELLO
CHI SONO
Ho una consolidata esperienza nella gestione della relazione con il cliente, maturata in importanti realtà
aziendali italiane e internazionali di media e grande dimensione. Il mio percorso professionale è
caratterizzato da robusto know how e una forte specializzazione professionale nell’ambito CRM e
nella gestione operativa.
Passione per il mio lavoro e spiccato orientamento ai risultato sono le due caratteristiche che più
mi rappresentano.
Negli ultimi due anni ho avuto la grande opportunità di seguire un progetto innovativo e di notevole
rilevanza che mi ha portato, nel ruolo di self care & multichannel manager, a definire e implementare
soluzioni self care, sia attraverso le tecnologie più tradizionali, come l’IVR, sia con strumenti evoluti come
quelli messi a disposizione dal web 2.0 e del mobile Internet con il fine di fornire ai clienti un’esperienza di
contatto multicanale e spostare, con beneficio dei costi, i contatti dal canale telefonico ai canali not human.
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simona_chiarello@hotmail.com
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