1. Взаимодействие с Клиентами
цели, принципы, действия

2. Принцип взаимодействия с Клиентами:
Относиться к Клиенту как к Собственнику Компании

3. Общие цели взаимодействия с Клиентами:
1. Вовлечь Клиентов в управление улучшениями
2. Получать обратную связь от Клиентов
3. Информировать Клиентов

4. Каналы коммуникаций с Клиентами:
1. Горячая линия
2. Домашняя почта
3. Форум Jedi
4. Форум YarPortal
5. Facebook

5. Горячая линия —
услуга, предоставляемая call-центром Wilstream
Удобство для Клиента:
● круглосуточно
● бесплатно
● в устной форме (не надо ничего писать)
Удобство для Компании:
● фиксирование обращений в электронном виде
● фиксирование канала обратной связи
(есть номер телефона для связи)

6. Горячая линия. Порядок действий.
■ Клиент звонит на указанный номер телефона.
■ Оператор, действуя по согласованному с нами сценарию,
принимает обращение и фиксирует его в отчете.
■ На адрес ответственного сотрудника поступает электронное
письмо, содержащее контактную информацию Клиента и
суть обращения.
■ В течение 24 часов с момента поступления обращения
ответственный за взаимодействие с Клиентами связывается
с Клиентом, подтверждает получение обращения, при
необходимости уточняет подробности.
■ В течение одного рабочего дня с момента обращения
сотрудник, принявший обращение, формирует электронное
письмо и направляет его руководителю соответствующего
департамента со скрытой копией Копнину Роману
Евгеньевичу.

7. Горячая линия. Письмо из call-центра.

8. Горячая линия. Письмо руководителям.

9. Горячая линия. Сценарий для call-центра.

10. Горячая линия. Контакты.
Менеджер проекта — Наталья Демехина
ndemehina@wilstream.ru

11. Горячая линия. Доступ к базе отчетов.
http://dubrovka.wilstream.ru/login/
пользователь: дом еды
пароль: 3333

12. Горячая линия. Отчет о звонках за период.

13. Домашняя почта — письменные обращения Клиентов на
стандартных бланках, собираемые в специальные ящики
в универсамах "Дом Еды".
В настоящее время канал неэффективен в связи с
отсутствием процедуры выемки писем и передачи их
менеджеру по взаимодействию с Клиентами.

14. Форум костромских джедаев (Jedi)
http://jedi.net.ru

15. Цели взаимодействия на форуме:
1. Сформировать положительный образ Компании.
2. Сформировать сообщество лояльных покупателей.
3. Организовать процесс регулярной обратной связи
(важнее - отрицательной, чем положительной).

16. Необходимые элементы работы на форуме:
1. Личная регистрация.
2. Открытая позиция.
3. Регулярный мониторинг.
4. Оперативная реакция.
5. Ощутимый результат взаимодействия.

17. Страница "Дом Еды" на Facebook

18. Цель страницы: установить максимально
персонифицированные контакты с Клиентами.
Задача: 1000 поклонников страницы к концу 2011 года.

19. Администрирование страницы осуществляет сотрудник,
зарегистрированный на FB, "лайкнувший" страницу, которому
переданы права администратора страницы.

20. Правила работы с корпоративными страницами FB:
http://www.facebook.com/help/
"страница компании"

21. Порядок работы с обращениями Клиентов описан в
проекте инструкции, составленном аудитором СМК с
участием менеджера по взаимодействию с Клиентами.

22. Навыки, необходимые для сотрудника,
ответственного за взаимодействие с Клиентами:
1. Проактивная позиция.
2. Приверженность цели и принципам.
3. Ответственность за происходящее вокруг.
4. Искренность.
5. Открытость.
6. Широкий кругозор.
7. Высокая коммуникабельность.

23. Книги, которые необходимо прочитать сотруднику,
ответственному за взаимодействие с Клиентами:
http://www.ozon.ru/context/detail/id/5193684/

24. Книги, которые необходимо прочитать сотруднику,
ответственному за взаимодействие с Клиентами:
http://www.ozon.ru/context/detail/id/1627390/

25. Книги, которые необходимо прочитать сотруднику,
ответственному за взаимодействие с Клиентами:
http://www.ozon.ru/context/detail/id/2509006/

26. Книги, которые необходимо прочитать сотруднику,
ответственному за взаимодействие с Клиентами:
http://www.ozon.ru/context/detail/id/3755475/

27. Книги, которые необходимо прочитать сотруднику,
ответственному за взаимодействие с Клиентами:
http://www.ozon.ru/context/detail/id/1711643/

28. Книги, которые необходимо прочитать сотруднику,
ответственному за взаимодействие с Клиентами:
http://www.ozon.ru/context/detail/id/5134450/

29. Книги, которые необходимо прочитать сотруднику,
ответственному за взаимодействие с Клиентами:
http://www.ozon.ru/context/detail/id/4749424/

30. Книги, которые необходимо прочитать сотруднику,
ответственному за взаимодействие с Клиентами:
http://www.ozon.ru/context/detail/id/3551847/

31. Книги, которые необходимо прочитать сотруднику,
ответственному за взаимодействие с Клиентами:
http://www.ozon.ru/context/detail/id/5692461/

32. Книги, которые необходимо прочитать сотруднику,
ответственному за взаимодействие с Клиентами:
http://www.ozon.ru/context/detail/id/6298294/

33. Люди, которые могут дать дельный совет:
Николай Белоусов
http://www.facebook.com/NBelousov

34. Люди, которые могут дать дельный совет:
Константин Максимюк
http://www.facebook.com/mosmellowman

35. Люди, которые могут дать дельный совет:
Николай Федянин
http://www.facebook.com/NicheMarketing

36. Люди, которые могут дать дельный совет:
Александр Блохин
http://www.facebook.com/blohin

37. Люди, которые могут помочь:
Сергей Никерин и Сергей Ипатов
http://www.facebook.com/dovmark

38. Все ресурсы вокруг нас ))
Добрых нам дел!
Сергей Никерин,
менеджер по взаимодействию с Клиентами.
11.07.11