Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Ingrid Nauclér - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration

354 views

Published on

Ingrid Nauclér - Kundinsikter, nyckeln till framgångsrik tjänstedesign. Alltför ofta används kundinsikter i första hand för kravställning och design av tjänster i en viss kanal. Det finns ofta en tendens att dela upp verksamheten i olika kanaler och det saknas en samordnad strategi för hur en tjänst ska fungera och upplevas. Ingrid Nauclér berättar om hur målgruppsstudier över situationer och kontaktytor skapar grund för långsiktig innovation och tjänsteutveckling. Ingrid kommer att visa på metoder och verktyg för att omvandla dina kunders behov och drivkrafter till framgångsrik tjänstedesign. Från Digital Knowledge Day, arrangerat av Search Integration

Published in: Business
  • Be the first to comment

Ingrid Nauclér - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration

  1. 1. © 2013 ANTROPNyckeln till framgångsriktjänstedesignKundens verklighetIngrid Nauclér1
  2. 2. © 2013 ANTROPFunderar på tågresa Kollar avgångar Köper biljettUnder resanEfter resamPå stationen Går på tågetAnkomstWebbMobilenKundserviceKioskerUser ResearchVERKTYG
  3. 3. © 2013 ANTROPTjänstedesignVERKTYG
  4. 4. © 2013 ANTROPDesign och innehållför olika plattformarVERKTYG
  5. 5. © 2013 ANTROPFrån produktertill tjänster
  6. 6. © 2013 ANTROPTjänstesektorn växerKälla: Svensk ekonomifaktaFRÅN PRODUKTER TILL TJÄNSTERUtveckling av produktionen i tjänstesektorerMiljarder kronor, fasta priser [2011]50040030020010001993, kv 1 1996, kv 4 2000, kv 3 2004, kv 2 2008, kv1 2011, kv 4Tjänsteproduktion totaltKonsult och vetenskaplig FoU, reklam, admtjänsterInformation och kommunikation
  7. 7. © 2013 ANTROPProdukter produceras och lagras
  8. 8. © 2013 ANTROPtillsammans med användarenTjänster samproducerasFRÅN PRODUKTER TILL TJÄNSTER
  9. 9. © 2013 ANTROPEn produkt eller en tjänst?En värmepump elleruppvärmning av ditt hus?FRÅN PRODUKTER TILL TJÄNSTER
  10. 10. © 2013 ANTROP© 2012 ANTROP
  11. 11. © 2013 ANTROPFRÅN PRODUKTER TILL TJÄNSTER
  12. 12. Från produktertill tjänster
  13. 13. men vi pratar fortfarandeprodukter...FRÅN PRODUKTER TILL TJÄNSTER
  14. 14. Användaren ären tillgång
  15. 15. © 2013 ANTROPReklamPlanering ochFörväntansgapdesign av tjänster
  16. 16. © 2013 ANTROPoch vi måste förstå dem•  Besök deras verklighet•  Kartlägg alla kontaktytor•  Förstå hela kundresan•  Hantera deras upplevelse över kanalerna•  Inga SilosAnvändarna är en tillgång
  17. 17. © 2013 ANTROPInsikter är som ett fundamentANVÄNDAREN EN TILLGÅNGD E S I G NK O N C E P TS T R A T E G II N S I K T E R
  18. 18. Digitala möjligheterANVÄNDAREN EN TILLGÅNG
  19. 19. MIN!VILL HA!Hela organisationenmåste vara medOrganisationITBIStrategiPIMVarumärke CRMANVÄNDAREN EN TILLGÅNG
  20. 20. © 2013 ANTROPAtt (över)brygga gapetger fördelar•  Bättre konvertering•  Högre kundnöjdhet•  Ökad kundlojalitet•  Ökad försäljning perkundANVÄNDAREN EN TILLGÅNG
  21. 21. Lär kännadina kunder
  22. 22. © 2013 ANTROPEn tendens att fokusera på kanaler...
  23. 23. © 2013 ANTROPEn tendens att fokusera på kanaler...
  24. 24. © 2013 ANTROP... innebär att vi bara relaterar till problemi samma kanal...
  25. 25. © 2013 ANTROP…medan våra kunder inte bryr sig särskiltmycket alls om kanaler.
  26. 26. © 2013 ANTROPÅka till Köpenhamn med tågKöpenhamn!  Vilken  pla/orm  går  tåget  ifrån?  Letar  e8er  sta:ons-­‐personal  Hör  inte  meddelandet  i  högtalarna  
  27. 27. © 2013 ANTROPBrist på kontextSkyltarna  inte  tydliga  nog  Svårt  aA  få  hjälp  Ljudet  i  högtalarna  inte  högt  nog  
  28. 28. © 2013 ANTROPÅka till Köpenhamn med tågKöpenhamn!  TiAar  i  telefonen  
  29. 29. Copenhagen!  Checks  phone  © 2013 ANTROP29Ingång  Pla/orm  C  
  30. 30. © 2013 ANTROPÅka till Köpenhamn med tågKöpenhamn!  TiAar  i  telefonen   TiAar  i  telefonen  igen  
  31. 31. © 2013 ANTROPFlera personas, tillsammans
  32. 32. © 2013 ANTROPKonkurrenters styrkor och svagheter
  33. 33. © 2013 ANTROPAllting tillsammans
  34. 34. © 2013 ANTROP•  Addera användarinsikter till dina strategier•  Fokusera dina ansträngningar för att skapa eneffektiv kundresa•  Designa tjänster (flera kontaktytor)- inte produkter•  Organisera er med hänsyn till tjänstens användandeta med härifrånFyra saker att
  35. 35. Ha en fin dag JTack!Ingrid.naucler@antrop.se

×