Ingrid Nauclér - Kundinsikter, nyckeln till framgångsrik tjänstedesign. Alltför ofta används kundinsikter i första hand för kravställning och design av tjänster i en viss kanal. Det finns ofta en tendens att dela upp verksamheten i olika kanaler och det saknas en samordnad strategi för hur en tjänst ska fungera och upplevas. Ingrid Nauclér berättar om hur målgruppsstudier över situationer och kontaktytor skapar grund för långsiktig innovation och tjänsteutveckling. Ingrid kommer att visa på metoder och verktyg för att omvandla dina kunders behov och drivkrafter till framgångsrik tjänstedesign. Från Digital Knowledge Day, arrangerat av Search Integration

1. © 2013 ANTROP
Nyckeln till framgångsrik
tjänstedesign
Kundens verklighet
Ingrid Nauclér
1

2. © 2013 ANTROP
Funderar på tågresa Kollar avgångar Köper biljett
Under resan
Efter resam
På stationen Går på tåget
Ankomst
Webb
Mobilen
Kundservice
Kiosker
User Research
VERKTYG

3. © 2013 ANTROP
Tjänstedesign
VERKTYG

4. © 2013 ANTROP
Design och innehåll
för olika plattformar
VERKTYG

5. © 2013 ANTROP
Från produkter
till tjänster

6. © 2013 ANTROP
Tjänstesektorn växer
Källa: Svensk ekonomifakta
FRÅN PRODUKTER TILL TJÄNSTER
Utveckling av produktionen i tjänstesektorer
Miljarder kronor, fasta priser [2011]
500
400
300
200
100
0
1993, kv 1 1996, kv 4 2000, kv 3 2004, kv 2 2008, kv1 2011, kv 4
Tjänsteproduktion totalt
Konsult och vetenskaplig FoU, reklam, admtjänster
Information och kommunikation

7. © 2013 ANTROP
Produkter produceras och lagras

8. © 2013 ANTROP
tillsammans med användaren
Tjänster samproduceras
FRÅN PRODUKTER TILL TJÄNSTER

9. © 2013 ANTROP
En produkt eller en tjänst?
En värmepump eller
uppvärmning av ditt hus?
FRÅN PRODUKTER TILL TJÄNSTER

10. © 2013 ANTROP© 2012 ANTROP

11. © 2013 ANTROP
FRÅN PRODUKTER TILL TJÄNSTER

12. Från produkter
till tjänster

13. men vi pratar fortfarande
produkter...
FRÅN PRODUKTER TILL TJÄNSTER

14. Användaren är
en tillgång

15. © 2013 ANTROP
Reklam
Planering och
Förväntansgap
design av tjänster

16. © 2013 ANTROP
och vi måste förstå dem
• Besök deras verklighet
• Kartlägg alla kontaktytor
• Förstå hela kundresan
• Hantera deras upplevelse över kanalerna
• Inga Silos
Användarna är en tillgång

17. © 2013 ANTROP
Insikter är som ett fundament
ANVÄNDAREN EN TILLGÅNG
D E S I G N
K O N C E P T
S T R A T E G I
I N S I K T E R

18. Digitala möjligheter
ANVÄNDAREN EN TILLGÅNG

19. MIN!VILL HA!
Hela organisationen
måste vara med
Organisation
IT
BI
StrategiPIM
Varumärke CR
M
ANVÄNDAREN EN TILLGÅNG

20. © 2013 ANTROP
Att (över)brygga gapet
ger fördelar
• Bättre konvertering
• Högre kundnöjdhet
• Ökad kundlojalitet
• Ökad försäljning per
kund
ANVÄNDAREN EN TILLGÅNG

21. Lär känna
dina kunder

22. © 2013 ANTROP
En tendens att fokusera på kanaler...

23. © 2013 ANTROP
En tendens att fokusera på kanaler...

24. © 2013 ANTROP
... innebär att vi bara relaterar till problem
i samma kanal...

25. © 2013 ANTROP
…medan våra kunder inte bryr sig särskilt
mycket alls om kanaler.

26. © 2013 ANTROP
Åka till Köpenhamn med tåg
Köpenhamn!
Vilken
pla/orm
går
tåget
ifrån?
Letar
e8er
sta:ons-­‐
personal
Hör
inte
meddelandet
i
högtalarna

27. © 2013 ANTROP
Brist på kontext
Skyltarna
inte
tydliga
nog
Svårt
aA
få
hjälp
Ljudet
i
högtalarna
inte
högt
nog

28. © 2013 ANTROP
Åka till Köpenhamn med tåg
Köpenhamn!
TiAar
i
telefonen

29. Copenhagen!
Checks
phone
© 2013 ANTROP
29
Ingång
Pla/orm
C

30. © 2013 ANTROP
Åka till Köpenhamn med tåg
Köpenhamn!
TiAar
i
telefonen
TiAar
i
telefonen
igen

31. © 2013 ANTROP
Flera personas, tillsammans

32. © 2013 ANTROP
Konkurrenters styrkor och svagheter

33. © 2013 ANTROP
Allting tillsammans

35. © 2013 ANTROP
• Addera användarinsikter till dina strategier
• Fokusera dina ansträngningar för att skapa en
effektiv kundresa
• Designa tjänster (flera kontaktytor)- inte produkter
• Organisera er med hänsyn till tjänstens användande
ta med härifrån
Fyra saker att

36. Ha en fin dag J
Tack!
Ingrid.naucler@antrop.se