Karin Zingmark• Presschef på Viasat• Informationschef Canal Digital• Brinner för kommunikation/ webb/ sociala medier  och PR
Viasats Varumärkesarbete• Inleddes 2008 när marknaden för TV blev mogen  iom släckning av analog TV• Viasat – Underhållnin...
Viasats Manifest1)    Marknadens bästa kundsupport2)    Bäst på att föra aktiv dialog med våra kunder3)    Tillförlitliga ...
Vem äger social media?• Ledningsgruppen äger varsin punkt i manifestet• Mätningar görs 2ggr/år – bonussatta ägare• Social ...
Viasat i sociala medier: historik2008: Filmer, Bilder, socialt nyhetsrum, lyssna på samtalen2009: Lanserade Viasat på Twit...
Viasat på Facebook= 150000+ fans   med ca 4000 interactions/dag på sportsidorna
Twitter (företagskonton & växande antal             individuella)
Bevakning och analys• Vi söker dagligen av vad som sägs om oss (Viaplay/Viasat)• Dags-, vecko- och månads summeringar + an...
Viasat Support• 8-10 agenter på kundtjänst är utbildade för att hantera  support online• Tillgängliga 9-22, sju dagar i ve...
Viasats Social Media Policy•   DO’s    Vi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning.    Vi är ärl...
Sökbart, delbart, mätbart
Men vägenhit har inte varit heltsmärtfri…
2006: VIASATS VD-BLOG• Dåvarande VD och jag inspirerades av Dell, som  gått igenom sitt Dell-Hell några år tidigare.• Vi b...
PROBLEM: Massiv kundkritikBloggen drogs igång, och äntligen fick alla de kundersom under åren känt sig misshandlade möjlig...
TILLBAKA TILL RITBORDETVi agerade inte kundvänligt ochhade inte gjort så på många årstid. Vi hade inte ordning pårutiner o...
LÄRDOMAR• Missnöjda kunder löses inte via  kommunikation och vänds inte  över en natt.• Man måste LYSSNA först, innan  man...
2008: Förändringsarbetet inleds• Vi beslutade oss för att förändra sättet affären  bedrivits, och inledde varumärkesarbete...
… den här snubben:
VIASAT SÄLJAR’NEn inte helt pålitlig kille, aktiv på ett stort hembioforum,som- Ljög- Spekulerade kring rättigheter, beslu...
PROBLEM• Vi har medarbetare som ljuger!(tack vare internet kan vi lättare upptäcka det)
Lärdomar(ur ett kommperspektiv):  • Lyssna av vad som sägs om oss och    kommunicera detta internt  • Ta fram och kommunic...
Viasats Social Media Policy•   DO’s    Vi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning.    Vi är ärl...
Men grundproblemet då?• En av de tio punkterna i Viasats varumärkesarbete  heter att vi ska ha ”marknadens mest  professio...
2009: Dags att öppna upp för dialog• Förändringsarbetet hade pågått ett år, vi  förflyttade oss sakta men säkert i rätt ri...
(Twittersökning på Viasat från 2009…)
PROBLEM: Avsaknad av rutiner/               resurser• Facebook och Twitter bemannades lite då och då, främst  av mig som p...
Lärdomar:• Kunder förväntar sig support  direkt, oavsett tid på dygnet,  vilket gör att bemanning med  tydligt kommunicera...
Men hur får man företaget attvilja investera i support på nätet?• Utbilda ledning i vad som händer om man INTE investerar ...
Från Facebook i lördags…!
And the rest is history!
Summering• Lyssna på vad som sägs om varumärket och  kommunicera ut bevakningen internt• Skapa och kommunicera SocMedia po...
Viasat Sport om Soc Media Erik Westberg, Sportchef
UT OCH LEK!
Karin Zingmark - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration
Karin Zingmark - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration
Karin Zingmark - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration
Karin Zingmark - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration
Karin Zingmark - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration
Karin Zingmark - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration
Karin Zingmark - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration
Karin Zingmark - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration
Karin Zingmark - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration
Karin Zingmark - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Karin Zingmark - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration

421 views

Published on

Karin Zingmark - Viasat och deras resa ut på den sociala webben. Genom att tydligt koppla sociala mediesatsningar till verksamhetsmålen för respektive avdelning har Viasat integrerat dialog på nätet i det dagliga arbetet för många medarbetare samt decentraliserat ansvaret för kommunikation till den som står närmast produkten. Att genomföra denna sociala resa ställer rejält stora krav på ett företags organisation - att ta steget att släppa på kontrollen och fullt ut lita på sin produkt och sina medarbetare. Satsningen kräver tålamod samt mängder av mod, passion och engagemang från både ledare och medarbetare. Från Digital Knowledge Day, arrangerat av Search Integration

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
421
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Karin Zingmark - Digital Knowledge Day 2013 | Search Integration

  1. 1. Karin Zingmark• Presschef på Viasat• Informationschef Canal Digital• Brinner för kommunikation/ webb/ sociala medier och PR
  2. 2. Viasats Varumärkesarbete• Inleddes 2008 när marknaden för TV blev mogen iom släckning av analog TV• Viasat – Underhållning på dina villkor• Hurdå?= Manifest med 10 punkter
  3. 3. Viasats Manifest1) Marknadens bästa kundsupport2) Bäst på att föra aktiv dialog med våra kunder3) Tillförlitliga boxar och teknik4) Bästa paketeringen av tv-kanalerna5) Bäst på playtjänster6) Bäst på att uppskatta och belöna kunder7) Mest professionella säljare8) Bästa användarupplevelsen (smidig teknik, snygga gränssnitt)9) Bäst på sport10) Bäst på film
  4. 4. Vem äger social media?• Ledningsgruppen äger varsin punkt i manifestet• Mätningar görs 2ggr/år – bonussatta ägare• Social media används för att nå verksamhetsmål= Vi jobbar 100% decentraliserat med social media
  5. 5. Viasat i sociala medier: historik2008: Filmer, Bilder, socialt nyhetsrum, lyssna på samtalen2009: Lanserade Viasat på Twitter, Facebook + bloggen2010: Drog igång VD-chatt och uppsökande Support2011: Etablerad närvaro på Google+2012: En av de första svenska företagen att köra G+ Hangout /Flödar in Instagram #Viasat i pressrummet
  6. 6. Viasat på Facebook= 150000+ fans med ca 4000 interactions/dag på sportsidorna
  7. 7. Twitter (företagskonton & växande antal individuella)
  8. 8. Bevakning och analys• Vi söker dagligen av vad som sägs om oss (Viaplay/Viasat)• Dags-, vecko- och månads summeringar + analys av omnämnanden
  9. 9. Viasat Support• 8-10 agenter på kundtjänst är utbildade för att hantera support online• Tillgängliga 9-22, sju dagar i veckan• Vi bemöter frågor och kommentarer som riktas till oss på exvis Facebook och Twitter, samtidigt som vi söker upp och bemöter feedback som sägs rakt ut (blogginlägg, omnämnanden på Twitter osv)
  10. 10. Viasats Social Media Policy• DO’s Vi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning. Vi är ärliga med vad vi heter och var vi jobbar. Sociala medier är relationsskapande – be om synpunkter och kommentarer, inled dialog. Tonen är positiv, öppen - gärna med glimten i ögat.• DONT’S Vi släpper inte konfidentiell info – medverkar ej till spekulationer Vi talar inte illa om konkurrenter I vår ton undviker vi ironi och sarkasm.Finns också publicerad på vår hemsida här:http://www.viasat.se/content/social-media-policy
  11. 11. Sökbart, delbart, mätbart
  12. 12. Men vägenhit har inte varit heltsmärtfri…
  13. 13. 2006: VIASATS VD-BLOG• Dåvarande VD och jag inspirerades av Dell, som gått igenom sitt Dell-Hell några år tidigare.• Vi bestämde att dra igång Viasats VD-blog, där VD öppnar upp, bemöter kritik och berättar vad som händer på Viasat.
  14. 14. PROBLEM: Massiv kundkritikBloggen drogs igång, och äntligen fick alla de kundersom under åren känt sig misshandlade möjlighet attberätta det för oss.Varje inlägg resulterade i en uppsjö av argakommentarer, kritik och upprörda känslor.
  15. 15. TILLBAKA TILL RITBORDETVi agerade inte kundvänligt ochhade inte gjort så på många årstid. Vi hade inte ordning pårutiner och processer internt.Varje försök att mildra kritikenblev oärligt – vi putsade påytan men var inte redo att görafaktiska förändringar.
  16. 16. LÄRDOMAR• Missnöjda kunder löses inte via kommunikation och vänds inte över en natt.• Man måste LYSSNA först, innan man pratar.• Man måste GÖRA RÄTT, inte bara kommunicera rätt.
  17. 17. 2008: Förändringsarbetet inleds• Vi beslutade oss för att förändra sättet affären bedrivits, och inledde varumärkesarbetet som resulterade i Viasats manifest.• Vi började lyssna på vad som sas om oss på nätet, och då hittade vi…..
  18. 18. … den här snubben:
  19. 19. VIASAT SÄLJAR’NEn inte helt pålitlig kille, aktiv på ett stort hembioforum,som- Ljög- Spekulerade kring rättigheter, beslut som ej fattats- sålde abonnemang på ett ohederligt sätt
  20. 20. PROBLEM• Vi har medarbetare som ljuger!(tack vare internet kan vi lättare upptäcka det)
  21. 21. Lärdomar(ur ett kommperspektiv): • Lyssna av vad som sägs om oss och kommunicera detta internt • Ta fram och kommunicera ut en policy för Sociala Medier så att medarbetarna vet vad som gäller
  22. 22. Viasats Social Media Policy• DO’s Vi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning. Vi är ärliga med vad vi heter och var vi jobbar. Sociala medier är relationsskapande – be om synpunkter och kommentarer, inled dialog. Tonen är positiv, öppen - gärna med glimten i ögat.• DONT’S Vi släpper inte konfidentiell info – medverkar ej till spekulationer Vi talar inte illa om konkurrenter I vår ton undviker vi ironi och sarkasm.Finns också publicerad på vår hemsida här:http://www.viasat.se/content/social-media-policy
  23. 23. Men grundproblemet då?• En av de tio punkterna i Viasats varumärkesarbete heter att vi ska ha ”marknadens mest professionella säljare”• Sedan 2008 har enorma resurser satts in för att säkerställa hög kvalité vid alla kundkontakter i syfte att nå målet.
  24. 24. 2009: Dags att öppna upp för dialog• Förändringsarbetet hade pågått ett år, vi förflyttade oss sakta men säkert i rätt riktning• Dags att dra igång Viasat på Facebook, Twitter samt i form av uppsökande kundtjänst på forum och bloggar.
  25. 25. (Twittersökning på Viasat från 2009…)
  26. 26. PROBLEM: Avsaknad av rutiner/ resurser• Facebook och Twitter bemannades lite då och då, främst av mig som presschef.• Uppsökande kundtjänst, dvs att bemöta kritik där det uppstod – på forum, blogginlägg osv – sköttes av mig och krävde uppföljning då följdfrågor trillade in.• När något skedde, exvis sändningsproblem en söndagkväll, ryckte jag ut som support på nätet.
  27. 27. Lärdomar:• Kunder förväntar sig support direkt, oavsett tid på dygnet, vilket gör att bemanning med tydligt kommunicerade öppettider måste finnas.• Uppföljning krävs, och vissa inlägg måste bevakas för att hantera utveckling.
  28. 28. Men hur får man företaget attvilja investera i support på nätet?• Utbilda ledning i vad som händer om man INTE investerar i support på nätet.I vårt fall:• En av de tio punkterna i Viasats varumärkesarbete heter att vi ska ha ”marknadens bästa Kundsupport”• Viasat Support inser att man snabbare uppnår det målet om man har hög närvaro och utbildade medarbetare som snabbt ger support.
  29. 29. Från Facebook i lördags…!
  30. 30. And the rest is history!
  31. 31. Summering• Lyssna på vad som sägs om varumärket och kommunicera ut bevakningen internt• Skapa och kommunicera SocMedia policy• Koppla närvaro till verksamhetsmål och decentralisera ansvar• Säkerställ rutin för vem som gör vad och när samt tillsätt resurser som krävsUtbilda, utbilda, utbilda, utbilda och utbilda
  32. 32. Viasat Sport om Soc Media Erik Westberg, Sportchef
  33. 33. UT OCH LEK!

×