Crisiscommunicatie begint met luisteren: lokaal inspelen door omgevingsanalyse van sociale media Presentatie op #SOMEVVSG - Praktijkdag sociale media voor lokale besturen 24/11/2016

1. Crisiscommunicatie begint met luisteren
Hoe net zoals #TeamD5 ook lokaal inspelen door
omgevingsanalyse van sociale media
Tim Van Achte – @timvanachte – tim@pm.be

2. p.
2
?
?
?
?
#vraagvoortim
= upvote

3. p.
3

4. p.
4
Team D5 is een ondersteunings- & versterkingsteam
crisiscommunicatie voor gemeenten en provincies

5. p.
5
https://www.frankwatching.com/archive/
2016/10/26/crisiscommunicatie-zo-start-je-
razendsnel-je-team-op-handige-templates/
TOOLS & SKILLS*
*binnen crisismanagement

6. p.
6

7. p.
7

8. p.
8
Tools die een
overzicht genereren
Tools om manueel data
overzichtelijk te maken

9. p.
9
Maar hoe
haal ik dan
Informatie
uit Data?
Je maakt
informatie van
data à crisis
intelligence

10. p.
10
Waarom is
omgevingsanalyse
nodig in crisis?
Hoe heeft
@CrisiscenterBE
omgevingsanalyse
toegepast op 22/3?
Welke tool
raad je aan?
Leuk, maar kan ik
lokaal/kleinschalig
omgevingsanalyse
organiseren?
#vraagvoortim
= upvote

11. p.
11
Waarom is omgevingsanalyse nodig?
22/3: Hoe heeft @CrisiscenterBE analyse toegepast?
Welke tool raad je aan?
Kan ik ook lokaal omgevingsanalyse organiseren?
De échte vragen! #vraagvoortim

12. p.
12

13. p.
13

14. Plaats
Speler
Bron
Een vertrouwde bron van informatie worden

15. p.
15
Communicatie. 101
U bevindt
zich hier
Ontvanger à Strategie à Aanpak à Effect
OF
à à Effect

16. Onze ontvanger communiceert
zelf al bewust en onbewust signalen.
We kunnen veel efficiënter werken als
we de noden identificeren.
p.
16

17. p.
17

18. § “Reputatie”
§ “Communiceren”
§ O ja, wil jij dat dan nog even communiceren?
§ Wensmodel à Communicatieslagveld
§ Ieder individu creëert eigen percepties
§ Individuen die er hun mening over hebben, dat is
wél communicatie, daar begint het!
Termen waar we weinig mee zijn
p.
18
“Vertrouwen”
“Verspreiden”

19. Als
communicatie-
middel
Voordelen t.o.v.
persbericht
Aan de noden
beantwoorden
Collectief
Webcare
Aan de noden
beantwoorden
Individueel
1-op-1
Omgevings-
analyse
De noden beter
kennen
om beter te
communiceren
Evolutie van social media in crisiscommunicatie
p.
19
Hoe?
Doel?
t

20. p.
20
Wij monitoren en
ik heb onderzocht
of er voor comm.
wel een crisis is.
CRISIS
TEAM
Ook onderzocht waar
deze crisis over gaat.
Buiten verschilt dit
sterk met hoe wij het
hier intern zien!
Volgende moet
zeker aangepakt
worden: …
CRISIS!! Er zijn
vele normale
processen ernstig
verstoord!
analyse
advies
crisiscomm.?

21. p.
21

22. p.
22
Verrijken tot
intelligence
1 overzichtelijk scherm

23. p.
23
CRISIS

24. p.
24
§ Details over brand > welke blusvoorzieningen
§ Passagiers? > welke medische voorzieningen
§ Op pechstrook > welke politionele maatregelen

25. p.
25
CRISISe.g.
Operational
Intelligence

26. p.
26

27. p.
27
CRISIS
Operational
Intelligence
Policy
Intelligence
e.g.
e.g.

28. p.
28
CRISIS
Operational
Intelligence
Policy
Intelligence
e.g.
e.g.
Communication
Intelligence
e.g.

29. p.
29
Waarom is omgevingsanalyse nodig?
22/3: Hoe heeft @CrisiscenterBE analyse toegepast?
Welke tool raad je aan?
Kan ik ook lokaal omgevingsanalyse organiseren?
De échte vragen! #vraagvoortim

30. p.
30
Overlegmoment op 22/3

31. p.
31
Voortdurend
omgevingsanalyse
toepassen
Communicatie
strategie & aanpak
bepalen en bijsturen

32. The dollar question
p.
32
Hoe verwerk ik zoveel
ongestructureerde
data op zo’n korte
tijd?

33. Nieuwsmedia doen (een deel van) het werk voor je!

34. is getroffen
is betrokken
voelt zich
betrokken
vrienden
nabestaanden
familie
collega’s
buren
volgers
geïnteresseerden
gezinsleden
journalisten
mensen in zelfde
situatie
slachtoffers
gedupeerden

35. Bepaal met teamleden
waarop je zal inzoomen
§ Enkel mijn organisatie
§ Een bepaalde
organisatie
§ Bepaalde fysieke
locatie
§ Een bepaalde
betrokkenengroep
§ Een bepaald
onderwerp / initiatief
§ Een bepaald soort
data
§ …
Breng het crisislandschap in kaart
p.
35
ALL DATA
mijn organisatie
partner
speler
partij

36. p.
36
Filter de authentieke berichten en vragen
Het vraagteken: de gouden
zoekoperator voor
omgevingsanalyse

37. § Chronologisch of op
relevantie
§ Bereik: aantal
impressies / retweets
§ Invloed(score) auteur
§ …
Speel met sorteervolgorde resultaten
p.
37

38. p.
38
Achtergelaten
bagage/auto?
Moet ik nog
binnen blijven?
Geraak ik veilig
terug thuis?
Wat met kinderen
op school?
Moet ik Brussel
nu vermijden?
Mag mijn kind
naar school?
Gaat evenement
X wel door?

39. p.
39
Noden identificeren op ≠ gebieden
Wat is er
aan de hand?
Wat doen
betrokken
partijen? Wat
moet/kan ik
doen?
De heersende
emoties in kaart
brengen om op
passende wijze te
reageren
Beeldmateriaal
verzamelen dat
deze crisis typeert
Voor elk van
deze gebieden
veel preciezer
bepalen: Noden
betrokkenen?
Wat loopt er fout?
Wat valt op?

40. p.
40
Noden identificeren op ≠ gebieden
Wat is er
aan de hand?
Wat doen
betrokken
partijen? Wat
moet/kan ik
doen?
De heersende
emoties in kaart
brengen om op
passende wijze te
reageren
Beeldmateriaal
verzamelen dat
deze crisis typeert

41. p.
41
Noden identificeren op ≠ gebieden
Wat is er
aan de hand?
Wat doen
betrokken
partijen? Wat
moet/kan ik
doen?
De heersende
emoties in kaart
brengen om op
passende wijze te
reageren
Beeldmateriaal
verzamelen dat
deze crisis typeert

42. p.
42
Noden identificeren op ≠ gebieden
Wat is er
aan de hand?
Wat doen
betrokken
partijen? Wat
moet/kan ik
doen?
De heersende
emoties in kaart
brengen om op
passende wijze te
reageren
Beeldmateriaal
verzamelen dat
deze crisis typeert

43. p.
43
Noden identificeren op ≠ gebieden
Wat is er
aan de hand?
Wat doen
betrokken
partijen? Wat
moet/kan ik
doen?
De heersende
emoties in kaart
brengen om op
passende wijze te
reageren
Beeldmateriaal
verzamelen dat
deze crisis typeert
Ben ik bij de
getroffenen?
Hoe kan ik het
eventuele lek
dichten?
Ik steun de
organisatoren

44. p.
44
en voor alle
lokale besturen!
http://crisiscentrum.be/nl/
publication/het-werkproces-
crisiscommunicatie-wpcc

45. p.
45

46. p.
46
Waarom is omgevingsanalyse nodig?
22/3: Hoe heeft @CrisiscenterBE analyse toegepast?
Welke tool raad je aan?
Kan ik ook lokaal omgevingsanalyse organiseren?
De échte vragen! #vraagvoortim

47. p.
47

48. p.
48
Small data Big data

49. p.
49
Ik kan dit in
milliseconden
genereren!Vervolgens kan ik
hier heel snel iets
contextueel en
relevant uit
afleiden!

50. p.
50

51. p.
51

52. p.
52
Voor het
teamproces
Voor de output
informatieproducten
Alternatieven
Voor je datacollectie
en -analyse
Voor
“early warning”

53. p.
53
Voor het
teamproces
Voor de output
informatieproductenVoor
“early warning”
Voor je datacollectie
en -analyse
Begrijp de
functie

54. p.
54
1) Zorg dat alle teamleden
de functie begrijpen
van elke gekozen tool/document
2) Spreek een workflow af met de gekozen tools
3) Gebruik de gekozen tools dagelijks

55. Zoektermen
Essentieel in alle tools!
p.
55

56. p.
56
gebeurtenis plaatsbepaling
brand gent
#gent

57. Vaardigheden
p.
57
Waarom doe
ik dit?
Welk proces
gebruik ik?
Waar klik
ik op?

58. p.
58
Waarom is omgevingsanalyse nodig?
22/3: Hoe heeft @CrisiscenterBE analyse toegepast?
Welke tool raad je aan?
Kan ik ook lokaal omgevingsanalyse organiseren?
De échte vragen! #vraagvoortim

59. p.
59
Neem de tijd om eerst enkele
vitale taken te identificeren

60. § Bij de meeste situaties heb je voldoende tijd
§ Verzamel data en maak een inschatting
§ Denk aan Pareto: 20% effort voor 80% effect
§ Zorg voor regelmaat, onderhoud je skills
§ Omgevingsanalyse voor alle communicatie
§ Maandelijks sentimentanalyse voor je organisatie
§ Wekelijks sentimentanalyse voor een project
§ Rampen
§ Laat je versterken door Team D5 (crisiscomm.)
§ Stel een eigen support team samen met buren / sector
Lokale besturen
p.
60

61. p.
61

62. p.
62
Tool is
Google Nieuws
Analyseren = 90% observeren

63. Meer bronnen
waar zich data bevindt
§ Woordvoerder
§ Callcenter
§ Balie
§ Andere afdelingen
§ Andere organisaties
§ Fora die al bestaan
§ Fora die ontstaan
§ Informeel (!)

65. p.
65
crisisintelligence.orghttp://bit.ly/crisisluisteren
http://bit.ly/onlinetoolstim

66. p.
66
Waarom is omgevingsanalyse nodig?
22/3: Hoe heeft @CrisiscenterBE analyse toegepast?
Welke tool raad je aan?
Kan ik ook lokaal omgevingsanalyse organiseren?
De échte vragen! #vraagvoortim
tim@pm.be
@timvanachte
Bedankt!