2. Definisi Kualitas
 Menurut Gasperz(1997) Kualitas adalah totalitas dari fitur-fitur dan
karakteristik-karakteristik yang dimiliki oleh produk yang sanggup untuk
memuaskan kebutuhan konsumen.
 Menurut kotler, Kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
 Juran (1962), Kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya.
 Crosby (1979), Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang
meliputi availability, delivery, realibility, maintainability, dan cost effectivenes.
 Feigenbaum (1991), Kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk
dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture , dan
maintenance, dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya
akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

3.  Elliot (1993), Kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang
berbedadan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai
dengan tujuan.
 Goetch dan davis (1995), Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.
 Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia
(SNI 19-8402-1991), Kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik
produk dan jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan,
baik dikatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan
diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun
kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu.
 Davis dalam Yamit (2004: 8) membuat definisi kualitas yang lebih luas
cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang
dikemukakan Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.
Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas
tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas.
 Dale,2003:4. Kualitas adalah tingkat yang menunjukkan rangkaian
karakteristik yang melekat dan memenuhi ukurantertentu

4. Berdasar teori tentang pengertian kulitas diatas, saya mengambil teori
menurut Crosby. Karena menurut saya, teori Crosby mengacu ke
pemahaman cost-benefit ratio yang terlihat dari kata-kata cost effectiveness