Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

1,330 views

Published on

In onze optiek heeft het vakgebied IT Service Management de neiging om dingen steeds ingewikkelder te maken. Het gevaar bestaat dat er op deze manier een papieren werkelijk ontstaat waarbij eigen normen als "het moet makkelijk, simpel en toepasbaar zijn" minder goed tot hun recht komen dan mogelijk is. Het meest in het oogspringende voorbeeld is ITIL v3. Een nuttige theorie, maar tegelijkertijd voor velen lastig toepasbaar.

In deze presentatie zal Sander Jerphanion ingaan op de bovenstaande problematiek en aan de hand van voorbeelden verhelderen wat volgens hem de gevolgen voor de praktijk zijn. Hij neemt de kijker mee in zijn analyse en stelt dat het vakgebied gewend is om maakbare factoren "Proces" en "Product" te verbeteren, maar dat de factor "People" grilliger is en een andere manier van denken vraagt. Vervolgens zal Sander ingaan op wat volgens hem nodig is om als vakgebied de volgende stap voorwaarts te zetten. Hij zal hierbij gebruik maken van voorbeelden die voortvloeien uit de werkwijze van TOPdesk Consultancy. (gepresenteerd door Sander Jerphanion op Service Manager Dag 2011)

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

  1. 1. Alle theoretische modellen het raam uit!
  2. 2. <ul><li>400 medewerkers </li></ul><ul><li>in 5 landen </li></ul><ul><li>meer dan 3500 klanten </li></ul>Waar werk ik?
  3. 3. Sander Jerphanion <ul><li>(2008 - heden) Hoofd Consultancy </li></ul><ul><ul><ul><li>6 Teamleiders, circa 70 consultants </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>50 projecten per maand </li></ul></ul></ul><ul><li>(2006 - 2008) Teamleider Consultancy </li></ul><ul><ul><ul><li>18 Consultants </li></ul></ul></ul><ul><li>(2003 - 2006) Consultant </li></ul><ul><ul><ul><li>Projecten in: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Nederland, Duitsland, Engeland, Oostenrijk, België </li></ul></ul></ul>
  4. 4. Wat is er aan de hand?
  5. 5. Valkuilen <ul><li>Alles wordt steeds ingewikkelder! </li></ul>
  6. 6. Voorbeeld uit de praktijk <ul><li>Zorginstelling </li></ul><ul><li>Resultaat : na half jaar conclusie, er is niets bereikt </li></ul><ul><li>Ambities en goeie wil vol op </li></ul><ul><li>“Het moet in 1 keer goed” </li></ul>
  7. 7. RACI
  8. 8. RACI
  9. 9. ITIL® v3
  10. 10. ITIL® v3
  11. 11. <ul><li>is 5 beter? </li></ul><ul><li>niet overdreven? </li></ul><ul><li>wanneer houdt het op? </li></ul>70 <ul><li>Processen met ASL BISL ITIL? </li></ul>
  12. 12. <ul><li>Processen met ASL BISL ITIL? </li></ul>70
  13. 15. Voorbeeld uit de praktijk <ul><li>Houdt het simpel, denk in kleine stapjes </li></ul><ul><li>Durf vouten te maken!! </li></ul>
  14. 16. Valkuilen
  15. 17. <ul><li>Wat vinden jullie dat leidend zou moeten zijn? </li></ul>tool proces
  16. 18. Proces is alleen leidend op een hoog en abstract niveau!
  17. 20. Valkuilen <ul><li>We zeggen people, proces, product, maar passen dit niet toe! </li></ul>
  18. 21. Voorbeeld uit de praktijk <ul><li>Scholengemeenschap </li></ul><ul><li>Resultaat : Onwil en heel veel emotie </li></ul><ul><li>Met centrale ICTers alles bedacht </li></ul><ul><li>Tot we de decentrale beheerder gingen uitleggen hoe het zat </li></ul>
  19. 22. Voorbeeld uit de praktijk <ul><li>Product en Proces paste precies. </li></ul><ul><li>Maar het draait ook om de mens </li></ul>
  20. 23. …en de mens? <ul><li>.. die is minder “maakbaar” dan de factoren tool en proces </li></ul>
  21. 24. Valkuilen <ul><li>We vergeten soms dat het om klanten en dienstverlening draait! </li></ul>
  22. 25. Voorbeeld uit de praktijk <ul><li>Ziekenhuis </li></ul><ul><li>Priority = impact x urgency </li></ul>
  23. 26. Prio = Impact x Urgency Discussie, discussie, discussie over de termen Stap 1
  24. 27. Prio = Impact x Urgency Er wordt na lang beraad iets bedacht, dit dekt nooit geheel de realiteit af Stap 2
  25. 28. Prio = Impact x Urgency Verder uitwerken, focus ligt op de punten waar de realiteit nog niet wordt afgedekt, realiteit vervaagt Stap 3
  26. 29. Resultaat Service desk medewerker, en de klant die niet in dit proces betrokken waren snappen het niet To be planned Prio 7 (8) Prio 5 (6) Testing - Business Unit To be planned Prio 7 (8) Prio 6 (7) Testing - Department To be planned Prio 7 (8) Prio 6 (8) Testing - Person Prio 3 (4) Prio 2 (3) Prio 1 (2) Production - Business Unit Prio 4 (5) Prio 3 (4) Prio 2 (3) Production - Department Prio 5 (6) Prio 4 (5) Prio 3 (4) Production - Person Prio 1 (1) Prio 1 (1) Prio 1 (1) Exception Supporting Service Non Critical Primary Service Critical Primary Service
  27. 30. Alle theoretische modellen het raam uit!
  28. 31. Wat dan wel? <ul><li>Neem theorie nooit als uitgangspunt! </li></ul>
  29. 32. Prio = Impact x Urgency <ul><li>Incidenten die de patiëntenzorg treffen gaan niet snel genoeg. </li></ul>
  30. 33. Goldcards
  31. 34. Wat dan wel? <ul><li>Zie de mens als de volgende stap, niet de theoretische frameworks en modellen </li></ul>
  32. 36. Hoe bijv? <ul><li>Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn </li></ul>
  33. 37. Hoe bijv? <ul><li>Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn </li></ul><ul><li>Begin: met invoermethodieken </li></ul>
  34. 38. Hoe bijv? <ul><li>Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn </li></ul><ul><li>Begin: met invoermethodieken </li></ul><ul><li>Stop: met “technische” benadering </li></ul>
  35. 39. Hoe bijv? <ul><li>Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn </li></ul><ul><li>Begin: met invoermethodieken </li></ul><ul><li>Stop: met “technische” benadering </li></ul><ul><li>Begin: met “persoonlijke” benadering </li></ul>
  36. 40. Wat dan wel? <ul><li>Sta open voor inzichten van andere dienstverlenende vakgebieden (facilitair) </li></ul>
  37. 41. ICT vs Facilitair
  38. 42. ICT vs Facilitair
  39. 43. Samenvattend <ul><li>We zeggen people, proces, product, maar passen dit niet toe </li></ul><ul><li>We vergeten soms dat het om klanten en dienstverlening draait </li></ul><ul><li>Alles wordt steeds ingewikkelder </li></ul>
  40. 44. Samenvattend <ul><li>Neem theorie nooit als uitgangspunt </li></ul><ul><li>Zie de factor mens als de volgende stap </li></ul><ul><li>Sta open voor inzichten van bijv. Facility Management </li></ul>
  41. 45. Vragen? Email : [email_address] Tel : +31 (0)15 - 2700 909 Website : www.topdesk.com
  42. 46. Alle theoretische modellen het raam uit!

×