2. Voorwoord
In het kader van de Professionele Bacheloropleiding Toegepaste Informatica met als
afstudeerrichting Software Management, gevolgd aan de Provinciale Hogeschool Limburg, wil ik
u graag dit stagerapport voorleggen. Binnen deze opleiding wordt de nadruk gelegd op 2 grote
vakken genaamd ITIL en Software testing. Vandaar ook mijn zoektocht naar een stagebedrijf met
een opdracht in het kader van deze vakken.
Voor het schrijven van dit stagerapport heb ik eerst drie maanden stage gedaan bij PXL-IT
Research (voorheen PHL TINFO) die een opdracht rond de integratie van ITIL binnen hun
expertisecel aanboden. Gezien de lessen vaak theoretisch waren, heb ik tijdens deze stage veel
praktijkvoorbeelden kunnen bekijken en uitwerken. De kennis en ervaring die ik hiermee heb
opgedaan, is van grote invloed geweest op mijn interesse voor dit onderwerp.
Dit rapport is een verzameling van ervaringen en praktijkopdrachten. Om deze met succes te
kunnen volbrengen was ondersteuning en feedback nodig. Graag wil ik daarom van dit moment
gebruik maken om een aantal mensen te bedanken. Allereerst wil ik de heren Frank Van Geirt en
Steven Palmaers bedanken. Zij waren tijdens mijn stageperiode de coördinatoren van PXL-IT
Research en hebben mij begeleid tijdens mijn stage zelf. Tevens wil ik mevrouw Gabriëlle
Erlingen bedanken. Zij gaf de nodige feedback op mijn stageactiviteiten en stuurde waar nodig
bij.
Als laatste wil ik nog mijn familie en vrienden bedanken voor hun steun tijdens mijn
stageperiode.
Hasselt, Oktober 2013
Senne Croughs
3. Inhoud
1 Inleiding..........................................................................................................................................................................6
1.1 Unique Selling Points ......................................................................................................................................7
1.2 Methodologieën.................................................................................................................................................7
2 Aanpak.............................................................................................................................................................................8
2.1 Opdracht...............................................................................................................................................................8
2.2 Gerealiseerde opdrachten.............................................................................................................................8
2.3 Hoe ?.......................................................................................................................................................................9
3 Verhuurcontracten en SLA’s..................................................................................................................................9
3.1 Verhuurcontract hardware.......................................................................................................................10
3.2 Verhuurcontract services...........................................................................................................................10
3.3 SLA Services.....................................................................................................................................................10
4 SLA Beheer..................................................................................................................................................................11
4.1 Standaard template.......................................................................................................................................11
4.2 SLA Workflow..................................................................................................................................................11
5 ITIL Certificeren.......................................................................................................................................................11
5.1 Als bedrijf ..........................................................................................................................................................11
5.2 Als persoon.......................................................................................................................................................12
6 ITIL Integratie...........................................................................................................................................................12
7 Workflows Processen............................................................................................................................................13
8 Script voor automatisering van toevoegen gebruikers...........................................................................13
8.1 Visual Basic Script .........................................................................................................................................14
8.2 PHP.......................................................................................................................................................................14
8.3 Testing................................................................................................................................................................14
9 Vergelijking CMDB/ITSM Software.................................................................................................................14
9.1 Hoe ben ik te werk gegaan?.......................................................................................................................15
9.2 Open Source.....................................................................................................................................................16
9.2.1 i-Top...........................................................................................................................................................16
9.2.2 i-Doit..........................................................................................................................................................21
9.3 Commercieel....................................................................................................................................................25
9.3.1 ServiceDeskPlus....................................................................................................................................25
9.3.2 Absolute Service...................................................................................................................................31
9.3.3 Lijst van andere overwogen pakketten......................................................................................33
9.4 Vertaling ............................................................................................................................................................34
5. 5
Versiebeheer
Datum Versie Auteur Beschrijving
21/10/2013 0.0.1 Senne Croughs Document initiëren
22/10/2013 0.0.2 Senne Croughs
Beschrijving CMDB, Workflows
processen, vertalingen, Bijlagen
23/10/2013 0.0.3 Senne Croughs
Tabel-/figuurverwijzingen.
Bibliografie. Besluit. CMDB
vergelijking.
25/10/2013 0.0.4 Senne Croughs SLA Beheer
04/11/2013 0.0.5 Senne Croughs SLA Template, Workflow SAP
05/11/2013 0.0.6 Senne Croughs
Handleidingen en workflow
afbeeldingen toegevoegd.
19/11/2013 0.0.7 Senne Croughs
Scripting toegevoegd. Alle
verwijzingen nagekeken
20/11/2013 0.1.0 Senne Croughs Verzonden voor goedkeuring
25-16/11/2013 0.1.1 Senne Croughs Wijzigingen doorgevoerd
28/11/2013 0.1.2 Senne Croughs Extra info PXL-ITtoegevoegd
01-02/12/2013 0.1.3 Senne Croughs
Extra info PXL-ITinvoegen.
Verbeteren op fouten.
03/12/2013 0.1.4 Senne Croughs
Nummering nagekeken
Voorbeeldcontracten toegevoegd
04/12/2013 0.2.0 Senne Croughs
Nagelezen en verbeterd
Verzonden voor goedkeuring
08/12/2013 0.2.1 Senne Croughs
Verbeterd na Feedback Steven
Palmaers
11/12/2013 0.2.2 Senne Croughs Verbetering spelfouten
16/12/2013 0.3.0 Senne Croughs Definitieve versie
6. 6
1 INLEIDING
PXL-IT Research bevindt zich onder het overkoepelend departement
PXL-IT binnen de Hogeschool PXL met de heer Francis Vos als
departementshoofd. Gabriëlle Erlingen en Tristan Fransen
ondersteunen deze rol op vlak van coördinatie van de opleiding.
Binnen PXL-IT worden 3 opleidingen aangeboden: een professionele
bachelor in de toegepaste informatica, met 3 afstudeerrichtingen, een
postgraduaat in mobiele applicatieontwikkeling en tot slot een traject
gericht op werkstudenten genaamd Switch2IT.
Figuur 1: Logo PXL
Binnen de centrale diensten van de Hogeschool PXL is PXL Research de overkoepelende dienst
die instaat voor onderzoek en dienstverlening. De heer Paul Martens is directeur Onderzoek en
staat hier aan het hoofd.PXLResearch bevindt zichonder beide entiteiten.
De coördinatie van PXL-IT Research gebeurt door Steven Palmaers. Daarnaast zijn er nog 9
medewerkers waarvan een aantal enkel actief is in dienstverlening of binnen
onderzoeksprojecten, anderen combineren een lesopdracht met een onderzoeks- en/of
dienstverleningsopdracht. Dit betekent een groei van 6 werknemers naar 10 werknemers ten
gevolge van de fusieoperatie waarbij de XIOS Hogeschool Limburg en de Provinciale Hogeschool
Limburg zijn samengevoegd.
Figuur 2: Organigram Hogeschool PXL
Ben Lambechts
Algemeen Directeur
Elly Quanten
Directeur Onderwijs Paul Martens
Directeur Onderzoek
Dpt. PXL-Business Dpt. PXL-Education Dpt. PXL-Healthcare
Dpt.PXL-IT
Hoofd: Francis Vos
Dpt. PXL-Media &
Tourism
Dpt. PXL-Social
Work
Dpt. PXL-TechDpt. PXL-Music Dpt. MAD-faculty
Log-IC PXL-IT Research
7. 7
1.1 UNIQUE SELLINGPOINTS
PXL-IT Research legt zich vooral toe op mobile development, web development en web-3D,
Games en simulaties. Daarnaast is het ook actief binnen multidisciplinaire opdrachten in
samenwerking met o.a. PXL-Tech Research, PXL-Healthcare Research en andere departementen.
Hiervoor komen o.a. volgende programmeertalen aan bod: Java, Android, Objective-C (iOS SDK),
C#, PHP en HTML5. Voorts worden er ooknog frameworks gebruiks zoals Unity en Phonegap.
1.2 METHODOLOGIEËN
Voor kortere projecten wordt een variant op de Agile methodologie gebruikt. Hierbij worden in
informele sfeer ‘daily stand-ups’ (wie is waar mee bezig, welke problemen zijn er geweest, hoe ziet
de planningvoorvandaager uit,…) gehouden.
Er is op dit moment geen strategie uitgewerkt om projecten te testen.
8. 8
2 AANPAK
2.1 OPDRACHT
De hoofdopdracht van deze stage was het onderzoeken naar het potentieel gebruik van ITIL1
binnen PXL-IT Research. De aanleiding hiervoor was het gebrek aan structuur in de aanpak om
bepaalde handelingen uit te voeren. Centraal, in een database, werd er niets bijgehouden met
betrekking tot de aanwezige services/projecten, licenties, SLA’s, hardware en software. De
opdracht bestond erin om na te gaan in welke mate het mogelijk is om aan Configuration
Management, Service Catalogue en Service Level Management te doen met behulp van een ITSM2
tool. Er is een uitgebreide studie gebeurd over diverse tools waarbij er 3 uitgebreid getest zijn.
Deze resultaten heb ik dan vergeleken en naar eigen gevoel een score gegeven zodat we een idee
krijgen van de kwaliteit van de pakketten.
Bijkomend aan deze hoofdopdracht heb ik enkele kleine opdrachten uitgewerkt ter
ondersteuning van deze ITILmethodologie. Deze opdrachten zijn:
- Verhuurcontract opstellen voorhet verhuren van hardware
- Een SLA opstellen voor het verhuren van services
- Een template SLA opstellen voor de verkoop van projecten
- Workflow maken voorhet opstellen van een SLA
- Workflows opstellen van frequent gebruikte processen die andere mensen zo kunnen
overnemen
- Beschrijven hoe een bedrijf best bij ITILbegint en hoe het zichkan certificeren
- Meewerken aan een open source project.
Deze opdrachten zijn uitgewerkt met het oog op een efficiënter verloop van processen. De
laatste 2 opdrachten zijn terloops aan mij gegeven en hadden een minder hoge prioriteit.
Steven Palmaers, de opdrachtgever en tevens onderzoekscoördinator beoordeelt deze opdracht.
De bedoeling is dat mijn werk een goed startpunt is voor een volgende stagiair om de eigenlijke
implementatie en praktische uitwerking van ITILbinnen PXL-ITResearch de vervolledigen.
2.2 GEREALISEERDE OPDRACHTEN
Tijdens de stage heb ik volgende documenten afgeleverd:
- Volledige beschrijving van 2 Open Source ITSM Pakketten
- Handleidingen voordeze pakketten
- Beknopte beschrijving commercieel ITSMpakket
- Verhuurcontracten Hardware en Services
- SLA verhuur services
- SLA template
- Workflow opstellen SLA
- Workflow aanmaken webruimte + scripts ter ondersteuning
- Workflow aanmaken SAP
1 Information Technology Infrastructure Library
2 IT Service Management
9. 9
De inhoud van deze documenten bevat een verbetervoorstel voor in de toekomst. De
implementatie hiervan is nog niet gebeurd.
Volgende opdrachten heb ik in opdracht van PXL-IT Research gemaakt als bijdrage aan de Open
Source Community:
- Vertaling van de i-Doit Dictionary (95% voltooid)
- Vertaling Wiki i-Doit
De opdracht i.v.m. het testen van een Unity3D applicatie hebben we achterwege gelaten
aangezien ik hier niet voldoendeinformatie overvond.
2.3 HOE ?
Allereerst ben ik begonnen met het verder opzoeken van informatie over ITIL, vooral om mijn
eigen kennis over ITIL met een aantal praktijkcases te verbreden zodat ik een duidelijke
voorstelling over ITIL aan alle medewerkers kon geven. Dit laatste gebeurde tijdens een
vergadering in de eerste weken van mijn stage.
Uit deze vergadering bleek er interesse in Asset/configuration management, Service level
management (SLA beheer) en Service Catalogue management.
Vervolgens ben ik tools gaan opzoeken die deze drie managing features ondersteunen.
Aanvankelijk richtte de zoektocht zich uitsluitend naar open source pakketten, daarna werd de
zoektocht uitgebreid naar commerciële pakketten. Wanneer uit een onderzoek bleek dat de tool
beschikte over deze 3 features, contacteerde ik het bedrijf voor een trial versie. Nadien testte ik
het pakket zoals beschreven in het hoofdstuk “Vergelijking CMDB/ITSM Software”.
De nevenopdrachten werkte ik parallel af met mijn hoofdtaak om ITIL pakketten te vergelijken.
Dit deed ik om voldoende afwisseling te krijgen tijdens het werk.
De SLA’s werden gebaseerd op voorbeelden die ik vond op het internet, en op mijn eigen
ervaring tijdens het eindproject. De workflows heb ik gemaakt op basis van de kennis die ik
tijdens de lessen vergaard heb. De scripts ter ondersteuning hiervan heb ik gerealiseerd door
opzoekwerken kennis van de voorbijeacademiejaren.
Om er voor te zorgen dat iedereen op de hoogte was van mijn werk of om mij indien nodig bij te
sturen, werd er wekelijks een vergadering gepland met Steven Palmaers en Gabriëlle Erlingen.
Daarnaast werd Steven dagelijks kort ingelicht overmijn voortgang.
Er is tijdens de stage ook communicatie geweest met Roel Bosmans, de System Engineer, om de
scripts naar zijn wens te maken.
3 VERHUURCONTRACTEN EN SLA’S
PXL-IT Research verhuurt zowel hardware als services (bijvoorbeeld webruimte) aan studenten
en medewerkers van de hogeschool. Contracten worden hiervoor op het moment zelf opgesteld.
Dit resulteert in allemaal verschillende contracten met verschillende voorwaarden. Om hier een
10. 10
bepaalde rechtlijnigheid in te brengen, is de vraag gekomen naar een soort template die
herbruikt kan worden.
Voor zowel hardware als services heb ik een contract opgesteld. Later bleek een SLA beter te zijn
voor services gezien dit extra metrieken bevat waarop zowel de klant als PXL-IT Research kan
terugvallen.
3.1 VERHUURCONTRACTHARDWARE
Het verhuurcontract heb ik gebaseerd op eigen ervaringen (voorgaande projecten, zelf gehuurd)
en een gelijkaardig contract opgesteld door KULeuven. Daarnaast heb ik een document(Kwaliteit
ICT-Beheer, ITIL en SLA) gevolgd met richtlijnen voorhet opstellen van contracten.
Het heeft drie grote secties. In het eerste gedeelte worden beide partijen beschreven met de
nodige gegevens. In het tweede deel staan de algemene voorwaarden waaronder de huur valt.
Dit is bijvoorbeeld de huurtermijn, de kosten en de uitdrukkelijke vermelding dat de huurder bij
ondertekening akkoord gaat met de voorwaardenin het derde deel.
Tenslotte som ik alle voorwaarden op waaraan voldaan moet worden. Er kunnen altijd
voorwaarden bijgeschreven worden moest dit nodig zijn voorPXL-ITResearch.
Zie bijlage pagina 47.
3.2 VERHUURCONTRACTSERVICES
Dit document volgt hetzelfde stramien als het hardwarecontract. Enkel de voorwaarden zijn
aangepast zodat ze toepasbaar zijn op services.
Zie bijlage pagina 48.
3.3 SLA SERVICES
Na een wekelijkse vergadering met Steven Palmaers en Gabriëlle Erlingen werd er besloten om
voor een service toch een SLA te gaan maken. Voor de klanten is dit aantrekkelijker gezien zij nu
ook contractuele zekerheden hebben zoals bijvoorbeeld de Mean Time Between Failures3, Mean
Time to Resolve4 of de Mean DownTime5.
De algemene vormgeving van deze SLA lijkt sterk op deze van een contract. De voorwaarden zijn
nu opgedeeld in twee stukken: voorwaarden voor PXL-IT Research en voorwaarden voor de
klant.
De mogelijke punten die besproken konden worden heb ik gebaseerd op een bestaande
SLA(Service Level Agreements sd) . Vervolgens heb ik de voorwaarden zelf ingevuld maar deze
zijn uiteraard aanpasbaar voorPXL-ITResearch.
Zie bijlage pagina 49.
3 De gemiddelde tijd tussen falen (hardware- of softwarematig)
4 De gemiddelde tijd tussen het voordoen van een probleem tot het terug ter beschikking stellen van de gebruiker
5 De gemiddelde tijd dat een systeem niet-operationeel is
11. 11
4 SLA BEHEER
Onder SLA6 beheer verstaan we de procedure om tot een overeenkomst te komen met de klant
d.m.v. een SLA. Voorheen gebeurde dit zonder een vaste structuur. Als de klant iets vroeg werd
dit contractueel vastgelegd. De eisen van PXL-IT Research kwamen ook in dit contract. Op zich
zijn dit goede SLA’s maar toch hadden ze volgende nadelen: de SLA’s waren telkens verschillend
en er sloop veel werk in om telkens het hele document opnieuw aan te maken. Daarom heb ik
een standaard template ontworpen om dit proces te vergemakkelijken.
4.1 STANDAARD TEMPLATE
De eerste stap om eenduidigheid te krijgen binnen dit proces is het maken van een template. Dit
zorgt ervoordat ongeacht wie de SLA opstelt, altijd eenzelfde structuur gevolgd wordt.
Alle mogelijke secties die binnen een SLA horen en van toepassing waren voor PXL-IT Research
heb ik getracht op te nemen met een woordje uitleg bij elke sectie. Zo kan de SLA manager
kiezen welke secties van toepassing zijn en van daaruit vertrekken.
Per sectie heb ik proberen duidelijk te maken wat een mogelijke inhoud zou kunnen zijn. Dit heb
ik gedaan door met rode tekst ofwel een woordje uitleg te geven, ofwel een voorbeeld case te
geven die ze naderhand kunnen aanpassen.
Zie bijlage pagina 70.
4.2 SLA WORKFLOW
Om tot een overeenkomst te komen moeten duidelijke afspraken en verantwoordelijkheden
gesteld worden. Door middel van een workflow kandit gevisualiseerd worden.
Het zoekwerk op het internet leverde geen bruikbare resultaten, en bijgevolg heb ik zelf het
initiatief genomen en mij gebaseerd op eigen evaring (project vorig jaar) om deze workflow tot
stand te brengen.
Zie bijlage pagina 50
5 ITIL CERTIFICEREN
Tijdens de stage vroeg een collega zich af of er iets bestond als een ITIL certificaat om als bedrijf
mee naar buiten te komen. Gezien de geringe omvang van deze opdracht heb ik dit mee
opgenomen in mijn stage en heb ik de volgende informatie gevonden:
5.1 ALS BEDRIJF
Een ITIL-certificaat behalen als bedrijf is niet mogelijk. ITIL is geen standaard dus kan er ook
geen certificaat voor worden uitgereikt. Het behalen van een ISO/IEC 20000-certificaat is wel
mogelijk. Dit is de standaard voor IT Service Management, en ITIL dient als ondersteuning om
aan deze standaard te kunnen voldoen.
6 Service Level Agreement
12. 12
Om zo een ISO/IEC 20000-certificaat te verkrijgen komt een officiële ”Certification Body” in het
bedrijf controleren of er voldaan wordt aan alle eisen. Zulke instanties zijn te vinden op
www.isoiec20000certification.com.
Organistaties die een certificaat hebben kunnen zich profileren als een kwaliteitsvol bedrijf naar
de klanten toe en kan een doorslaggevende factor zijn voor klanten om te kiezen voor deze
organisatie.
5.2 ALS PERSOON
Sinds ITILv3 is er een nieuw systeem om zich te certificeren op volgende 4 verschillende
niveaus:
- ITILFoundation
- ITILIntermediate
- ITILExpert
- ITILMaster
Bij ITIL Foundation dient men op het einde van de opleiding te beschikken over een basiskennis
van ITIL. Op het derde en vierde niveau is uitgebreide kennis nodig en kan men, met behulp van
ITIL, processen efficiënter laten verlopen. Deelname aan een examen kost al gauw €170 tot
€300.
Werknemers die dit certificaat behalen beschikken over de nodige kennis om om processen en
services te optimaliseren. Dit is interessant naar bedrijven toe om efficiënterte gaan werken.
6 ITIL INTEGRATIE
Om ITIL te integreren in de werking van een bedrijf bestaat er geen ideale oplossing. Er wordt
aangeraden een Continuous Service Improvement op te zetten en te gebruiken. Dit houdt in dat
het bedrijf zijn services continu gaat monitoren, analyseren en indien nodig gaat bijsturen om de
services te verbeteren. Wanneer een bedrijf ITIL wil gaan gebruiken, heeft het meestal onbewust
deze stap al gedaan gezien het zijn processen wil verbeteren.
Ook belangrijk is dat nooit alle regels van ITIL in één keer kunnen toegepast worden. Dit zou een
te grote invloed hebben op de werking van het bedrijf en zou zelfs op korte termijn een
financieel verlies kunnen betekenen.
Om een voorstel te doen voor een ITSM pakket te integreren binnen PXL-IT Research werden de
volgende stappen gevolgd:
1. Het opzoeken van informatie over het implementeren van ITIL in de praktijk. Dit als
verdieping bij de theoretische voorbeelden gezien in de lessen.
2. Het plannen van een vergadering met alle medewerkers om een korte schets te geven van
wat ITILjuist inhoudt.
3. Resultaat na de vergadering: kijken waar het beter kan in de organisatie. De vraag is
gekomen om Service Level Management, Catalogue Management en Configuration
13. 13
Management in te voeren. Daarnaast zijn nog enkele extra features gevraagd die in het
volgende hoofdstuk beschreven worden.
4. Zoeken naar tools die overdeze functies beschikten.
7 WORKFLOWS PROCESSEN
Om Roel, de System Engineer van PXL-IT Research, te ondersteunen in zijn toegewezen
processen, heb ik enkele workflows opgesteld die deze processen gaan visualiseren. Zo is het
mogelijk voor andere medewerkers om deze procedures uit te voeren, zonder hulp van Roel, en
is zowelhet bedrijf als de uitvoering van de procedure niet afhankelijk van één persoon.
Om deze procedures op te stellen, werden de volgende stappen doorlopen:
1. Samen met Steven en Roel is beslist welke processen vaak herhaald moeten worden, en
eenvoudig genoeg zijn zodat een andere medewerker dit ook zou kunnen. Uit deze
vergadering zijn dan twee processen uit de bus gekomen: een webruimte aanmaken en een
SAP database maken. Dit zijn twee processen die herhaaldelijk uitgevoerd moeten worden
door Roel, terwijl de aanvrager dit ookzelf kan.
2. Vervolgens ben ik samen met Roel gaan zitten, en heeft hij stap voor stap de processen
overlopen. Hier nam ik notities van om later uit te werken in een stappenplan in MS Word.
Van dit stappenplan stelde ik een workflow opm.b.v. MS Visio.
3. Dit was de eerste versie. Daarna heb ik het eventjes laten rusten, en heb ik mijn documenten
herlezen. Alles wat ikzelf niet meer volledig begreep duidde ik in het rood aan, zodat dit
verduidelijkt kon worden bij een volgende afspraak met Roel.
4. Na dit overleg heb ik de tekstuele versie van het stappenplan geoptimaliseerd. Elke stap heb
ik tot in detail neergeschreven als een soort handleiding. Voor de eigenlijke workflow werd
het dan moeilijk om al deze informatie in te korten zodat dit op een overzichtelijke –en toch
nog juiste- manier kon worden weergegeven.
5. Als laatste heb ik Steven a.d.h.v. mijn workflows de processen laten uitvoeren, terwijl Roel
erlangs zat om te corrigeren. Overal waar het misliep, nam ik notities en vulde ik aan waar
nodig. Hier is toen ook besloten geweest dat we beter verdergaan met de tekstuele versies
gezien er een hele brok informatie moet verwerkt worden. In een workflow zou dit
onoverzichtelijkworden.
Deze workflowszijnde vinden in de bijlage pagina’s 51 en 56
8 SCRIPT VOOR AUTOMATISERING VAN TOEVOEGEN GEBRUIKERS
Om de voorgaande workflows te ondersteunen vroeg Roel of het mogelijk was een script te
schrijven om het toevoegen van FTP en MySQL gebruikers te automatiseren. Dit was een
repetitieve taak waar makkelijk menselijke fouten kunnen insluipen.
14. 14
8.1 VISUAL BASIC SCRIPT
Allereerst ben ik begonnen in VBS7. Dit is een simpele taal waarbij alle code in één bestandje
wordt gestopt. Heel snel en compact dus. Gezien deze taal ontwikkeld is door Microsoft is het
eenvoudig om bijvoorbeeldeen Excel bestand te manipuleren.
Volgende functies zijn mogelijk:
- Een FTP gebruiker toevoegen.
- Een MySQLgebruiker toevoegen.
- Het wachtwoordvan de MySQL gebruiker automatisch opslaan in Excel.
Het enige nadeel bij VBS is dat er voor elke invoer een apart venster wordt geopend waardoor
het soms vervelend wordt door de vele pop-up vensters.
Een voorbeeld van dit script vindt u in bijlage pagina 63
8.2 PHP
Roel stelde voor om dit ook eens in PHP te proberen. In een kleine website heb ik exact dezelfde
functionaliteiten verwerkt als in het VB script. Het voordeel bij PHP is dat er makkelijker aan
foutcontrolekan gedaan worden,en het eenvoudig op een server gezet kan worden.
Enige minpunt hier is dat het Excel bestand handmatig moet worden geopend om het
wachtwoordin op te slaan.
Een voorbeeld van dit script vindt u op pagina 65
8.3 TESTING
Vervolgens ben ik beide scripts gaan testen op volledigheid. Ik heb hiervoor een equivalence
partitioning test gekozen. Hierbij gaan we elke combinatie van de invoer gaan controleren, en
kijken of er voldaan wordt aan het verwachtte resultaat. Op deze manier kunnen we een 100%
dekking garanderen van de mogelijke pistes.
Voor het toevoegen van een MySQL gebruiker, heb ik naast een juiste en een foute waarde,
enkele waardes adhoc ingevuld die ook opgevangen moeten worden.
Deze testtabellen zijn te vinden op de pagina’s 68 en 69.
9 VERGELIJKING CMDB/ITSM SOFTWARE
De hoofdopdracht van deze stage was om met behulp van een dergelijke tool de integratie van
ITIL te vergemakkelijken. De initiële opdracht hield in dat ik enkel moest zoeken naar open
source producten. Deze heb ik in detail beschreven en ik heb hiervoor handleidingen
geschreven. Later mocht ik ook naar commerciële pakketten zoeken en deze beknopt
beschrijven.
7 Visual Basic Script
15. 15
Voor het maken van een keuze heb ik eerst enkele CMDB’s bekeken op hun website en heb ik
filmpjes of demo’s van bekeken, mits deze beschikbaar waren. Daarnaast las ik de technische
specificaties om te kijken welke functies aanwezig waren. Als de demo er goed uitzag, en de
functies aanwezig waren, werd dit toegevoegd aan de lijst van te testen pakketten.
De sofware werd zowel op functionele als non-functionele aspecten getest. Dit wil zeggen dat ik
ook ging kijken naar overzichtelijkheid, vertalingen en snelheid. Eerst heb ik de pakketten getest
op Windows, daarna ben ik begonnen met testing op Ubuntu gezien de servers hier Linux
draaien. Hier heb ik wat vertraging opgelopen met de configuratie van Hyper-V om Ubuntu te
gaan virtualiseren.
9.1 HOE BEN IK TE WERK GEGAAN?
Allereerst heb ik ITIL verduidelijkt bij mijn collega’s. Hiervoor heb ik een week research gedaan,
en mijn eigen kennis terug even opgefrist terwijl ik van deze informatie een voorstelling maakte.
Deze presentatie heb ik dan voorgelegd aan alle medewerkers, en zij hebben toen beslist waar ze
eventueel wat hulp konden gebruiken.
Volgende onderdelen bleken interessant:
- Service Catalogue management
o Catalogue Management is het opslaan van alle soorten werkwijzen en processen
die binnen een bedrijf gebeuren. Zo kan men in de toekomst code en/of
documenten hergebruiken vanuit de catalogus. Naar klanten toe is dit ook
aantrekkelijk gezien men op elk moment een volledige lijst heeft van het aanbod
van de huidige, toekomstige en afgesloten services.
- Asset/configuration management
o Configuration management is het beheer van alle IT-componenten binnen een
bedrijf en de daarbij horende documentatie. Door het gecentraliseerd beheer is
het mogelijk meer kwalitatievediensten te realiseren met beperkte kosten.
- Service level management (SLA beheer)
o De kwaliteit van een service waarborgen. Kwaliteit is voor elke klant anders
interpreteerbaar. Daarom is het als organisatie noodzakelijk dat de gevraagde
service requirements goed worden genoteerd. Op basis van deze requirements
worden OLA’s (operational level agreement) en UC’s (underpinning contract)
eventueel aangepast zodat de dienst die geleverd wordt zo goed mogelijk
aansluit met de wensen van de klant. Hierna kan de SLA (service level
agreement) opgesteld worden en later door eventuele RFC’s (request for change)
worden geüpdatet.
Vervolgens ben ik mezelf gaan verdiepen in deze onderdelen, en ben ik beginnen zoeken naar
Open Source tools die dit zouden kunnen ondersteunen. Al vlug kwam de vraag om
projectmanagement ook mee op te nemen in de tools. Na wat zoekwerk heb ik dan twee tools
gevonden die ik ben beginnen beoordelen op de bovenstaande onderdelen. Dit deed ik door
voorbeeld cases in te voeren, en na te gaan of de werking hiervan wel geschikt was voor PXL-IT
Research. De volledige beschrijving van dit onderzoek is terug te vinden in het document
“BeschrijvingCMDB.docx” waarin duidelijk alle puntjes aan bod komen, en waarom ze al dan niet
geschikt zijn.
16. 16
Later kwam de vraag om ook commerciële pakketten te onderzoeken. Dit heb ik op een
gelijkaardige wijze gedaan, alleen mocht het deze keer beknopter. Het vinden van pakketten lag
hier wel iets moeilijker, ik heb verschillende bedrijven gecontacteerd, maar een trial mocht ik
niet vlug ontvangen.
9.2 OPENSOURCE
Het gebruik van open source software brengt veel voordelen met zich mee. Zo zijn deze
pakketten gratis te gebruiken en moet men enkel supportkosten betalen. Daarnaast is de
beveiliging meestal vrij goed gezien iedereen kan binnenkijken in de code en verbeteringen kan
inbrengen. Mits genoeg kennis kan men het pakket ook aanpassen naar eigen noden en
eventueel zo terug beschikbaar maken aan de community.
9.2.1 I-TOP
i-Top is een applicatie geschreven in PHP en gebruikt
MySQL als databasesysteem. Hierdoor is de opstelling
simpel en snel. Dit softwarepakket valt onder de
GNU8 General Public License 2.0 (GPLv2) en is vrij te
gebruiken zonder enige vergoeding aan Comodo, de
ontwikkelaar van i-Top.
9.2.1.1 Licentie
Omdat i-Top onder de GPLv2 licentie valt, is de distributie van deze software kosteloos. Voor
eventuele support kan er een jaarlijks abonnement worden afgesloten gaande van €2000 tot
€10000 en meer. Support is bij dit pakket vrij noodzakelijk bij complexe situaties gezien de
structuur van i-Top niet zo duidelijk is.
Hieronder een tabel met de support prijzen voori-Top
Basic Silver Gold Platinum
Service Requests
Number of requests per year 15 30 60 Unlimited
Coverage Window 9:00 – 18:00* 9:00 – 18:00* 8:00 – 20:00* 24*7
Response Time Critical 1d* 4h* 2h* On quote
Response Time Major 2d* 1d* 4h* On quote
Response Time Minor 4d* 2d* 1d* On quote
Mail Support Yes Yes Yes Yes
Portal Access - Yes Yes Yes
Telephone Support - - Yes yes
Professional Services
Discount on Prof.Services 5% 10% 15% 20%
Minor Migration Support - 4h 4h 4h
Major Migration Support - - 16h 24h
Additional modules for i-Top 2.0
Mail Notification on case log
update
- Yes Yes Yes
SLA Computation based on
coverage windows
- Yes Yes Yes
8 GNU's Not Unix
Figuur 3: i-Top Logo
17. 17
Ticket creation and update by mail - Yes Yes Yes
Automated approval workflow for
a single approver
- yes Yes Yes
Automated approval workflow for
request and change approbation
- - Yes Yes
Request templates integrated on
user portal
- - Yes Yes
Customer satisfaction survey - - Yes Yes
Pre-canned replies - - Yes Yes
Data localization in i-Top - - Yes
Integrated TeemIP module - - Yes
Yearly subscription € 2000 € 5000 € 10 000 On quote
Tabel 1: Support prijzeni-Top
9.2.1.2 Aanschaf
i-Top is vrij te downloaden op de sourceforge pagina van Comodo (i-Top sd). Het wordt geleverd
in een zip-bestand dat integraal uitgepakt kan worden in de web folder. Wanneer de website
voor het eerst geopend wordt, gebeurt de configuratie aan de hand van een wizard. Dit duurt
ongeveer 5 minuutjes waarna het pakket gebruiksklaar is.
Customization is moeilijk vanwege de moeilijke structuur. Hiervoor is support tegen betaling
beschikbaar. Zij ontwikkelenhet pakket verder naar uw wensen.
Verder is het pakket verkrijgbaar voorzowel Linux als Windowssystemen.
9.2.1.3 Limiteringen
Er zijn geen uitgesproken limiteringen. Het pakket kan zo in gebruik genomen worden en is
perfect voor een kleinschalig bedrijf dat enkel de objecten zoals services, hardware, software,
enz. gaat bijhouden die i-Top voorziet. Wanneer men echter meerdere soorten objecten wil, of
een andere functionaliteit wil toevoegen, is men bijna verplicht om support aan te vragen gezien
de moeilijke structuur van de website.
9.2.1.4 Functionaliteit
9.2.1.4.1 Configuration Management
Er is een menu beschikbaar dat letterlijk vermeldt: “Configuration Management”. I-Top is
gemaakt om volledig volgens de ITIL principes te werken. Enig nadeel is dat er geen extra
soorten items kunnen gemaakt worden. Hierdoor is i-Top desondanks de volledigheid, toch
beperkt voor verdere uitbreiding.
Er kunnen buiten hard- en software producten (die overigens vast gedefinieerd en niet
uitbreidbaar zijn), ookpersonen, teams, locaties en documenten worden bijgehouden.
18. 18
Figuur 4: Configuration management i-Top
9.2.1.4.2 Service Catalogue Management
In tegenstelling tot Configuration Management is dit onderdeel van ITIL niet opgenomen in i-
Top. Er is wel de mogelijkheid om bedrijfsprocessen bij te houden in een soort catalogus. Deze
kunnen echter enkel actief of non-actief zijn. Geplande processen kunnen niet worden
opgenomen evenmin projecten en dergelijke.
Figuur 5: Catalogue Management i-Top
19. 19
9.2.1.4.3 Service Level Management
Net zoals Configuration Management, zit dit volledig geïntegreerd in i-Top. Er kunnen
contracten met klanten en providers opgesteld worden, services worden gedefinieerd, en de
SLA’s en SLT’s voor deze services kunnen aangemaakt worden.
Het is iets minder overzichtelijkdan de rest van i-Top,maar makkelijk in gebruik.
Figuur 6: Service Level Management i-Top
9.2.1.4.4 Extra Features
Projectbeheer
i-Top heeft geen specifieke categorie om projecten in te steken. Wat we wel kunnen doen, is een
project als een service behandelen. Het enige nadeel bij deze aanpak is dat we beperkt zijn in
hetgeen we bij de eigenschappen vaneen project kunnen schrijven.
Koppelingtussenitems
Enige koppeling tussen software, hardware en services is niet mogelijk in dit geval. We kunnen
elk apart bijhouden, maar nergens is de optie om ze aan elkaar te linken.
Taal
i-Top beschikt over heel wat standaard talen zijnde: Engels, Braziliaans, Chinees, Frans, Duits,
Hongaars, Italiaans, Japans, Russisch, Spaans en Turks. Daarnaast is het aanmaken van nieuwe
talen veel te moeilijk. Best wordt er gekozen voor Engels dan veel werk op te brengen om een
nieuwe vertaling te maken.
Licentiebeheer
I-Top houdt licenties bij binnen configuration management. Deze kunnen dan toegewezen
worden aan een apparaat. Hier is echter geen controle of overzicht van het aantal licenties. Als
we bijvoorbeeld van een bepaalde licentie 2 exemplaren hebben, kunnen we deze gebruiken in 3
of meerdere apparaten zonder dat i-Top een foutmelding geeft.
9.2.1.5 Bugs
Dit is niet echt een bug, maar een functionele beperking: items koppelen binnen i-Top is niet zo
flexibel, en gaat alleen binnen de lijnen van i-Top en niet daarbuiten.
20. 20
9.2.1.6 Besluit
Functioneel is i-Top een robuust en simpel systeem dat doet wat het moet doen binnen bepaalde
grenzen. Het is volledig vrij te gebruiken zonder limieten.
De flexibiliteit is niet optimaal. Er is een beperkte keuze in items, en daarbovenop kunnen er
geen items worden bijgemaakt. De extra features die gevraagd zijn, zijn ook niet allemaal
aanwezig.
i-Top is voldoende voor een klein bedrijf dat start met het gebruik van een ITSM tool, maar geeft
geen toekomstperspectieven aan een bedrijf.
Hieronder worden nog even de voor-en nadelen opgesomd.
- Voordelen
o Overzichtelijkeinterface
o Robuust
o Ziet er afgewerktuit
o Werkt volledig volgens ITIL
- Nadelen
o Niet flexibel (geen uitbreiding van CI’s)
o Weinig keuze in CI’s
o Licentiebeheer is niet overzichtelijk
o Geen ondersteuning voorprojecten
21. 21
9.2.2 I-DOIT
i-Doit wordt op verschillende websites geprezen om zijn complexiteit,
en de talrijke mogelijkheden die er zijn om items te gaan beheren. Het
is vooral gericht op relaties. Elk item kan gekoppeld worden met een
ander item. Voorlopig staat het nog in zijn kinderschoenen, zo is de
officiële wiki enkel in het Duits te verkrijgen, maar het is een project
met veelpotentieel.
9.2.2.1 Licentie
Dit Open source project valt onder de GNU Affero General Public License 3.0 (aGPLv3) wat het
mogelijk maakt om deze software overeen netwerk te gebruiken.
Binnen i-Doit zijn er 2 opties: i-Doit open en i-Doit pro. De open versie heeft minder features
maar mag gratis gebruikt worden. De pro versie wordt opgedeeld in een subscription en een
buyers module. Bij de subscription module wordt er jaarlijks een kleiner bedrag betaald voor
het gebruik van de software waardoor echter een aantal exclusieve functies niet beschikbaar
zijn. Bij de buyers module wordt het pakket in zijn geheel aangekocht waardoor het bedrijf de
volledige rechten krijgt overhet pakket.
Hieronder de prijzentabel:
Subscription Buyers
Object Quantity
500 € 220,00 € 990,00
1000 € 320,00 € 1500,00
5000 € 660,00 € 2940,00
Unlimited Upon request Upon request
Services
Upgrade-Protection
Academy
Workshops
Codingente
Support & Care
Starter Package
Modules
CMDB-Explorer
ITIL-Status
JEDI (Discovery)
VIVA
RFC
Reporting
Import
Others
Duration 1 year
Warranty
Rights of use Unlimited Duration Unlimited
Legend
not included included optional
Tabel 2: Prijzentabel i-Doit
Figuur 7: i-Doit Logo
22. 22
9.2.2.2 Aanschaf
i-Doit is net als i-Top vrij te downloaden en tevens ook in zip-formaat. Er is ook een betalende
versie waarvan de prijzen in bovenstaande tabel vermeld zijn. I-Doit is beschikbaar voor Linux
en Windows.
De installatie en configuratie gebeuren op analoge wijze als bij i-Top. Er is enkel een simpele
LAMP9 of WAMP10 opstelling nodig.
Customization bij i-Doit is iets makkelijker, en er kunnen objecten aangemaakt worden naar
keuze. Dit in tegenstelling tot i-Top waar we een vast aantal soorten objecten hebben.
9.2.2.3 Functionaliteit
9.2.2.3.1 Configuration Management
i-Doit is een cmdb dat voor ITIL kan gebruikt worden. Met andere woorden: men kan i-Doit als
simpele inventarisatie tool gebruiken, of als ITIL hulpmiddel. Dit hangt af van de interpretatie
van de gebruiker.
Net als bij i-Top kan hard- en software worden bijgehouden, personen, organisaties, locaties,
documenten, workflows, … . Bovenal kunnen er extra soorten items bijgemaakt worden zoals
bijvoorbeeld een software project.
Figuur 8: Configuration Management i-Doit
9 Staat voor: Linux, Apache, MySQL en PHP
10 Staat voor: Windows, Apache, MySQL en PHP
23. 23
9.2.2.3.2 Service Catalogue Management
Gezien de flexibiliteit van i-Doit kunnen we er voor zorgen dat projecten mee kunnen
opgenomen worden in de catalogus. Eris al een standaard template voorzienvoorIT services.
De status van een dergelijk proces of project kan hier ook veel genuanceerder worden
weergegeven. Met maar liefst 12 opties om uit te kiezen, gaande van “planned” tot “scrapped”.
Figuur 9: Catalogue Management I-Doit
9.2.2.3.3 Service Level Management
Er is geen standaard methode voorzien om SLA’s en dergelijke toe te voegen en te koppelen aan
een project.
Maar door de flexibiliteit kunnen we wel een veld “file upload” toevoegen aan een project waar
we een SLA in uploaden. Of een geheel nieuw soort item “SLA” creëren. Waar we alle SLA’s
kunnen bundelen.
Figuur 10: Server Level Management i-Doit
9.2.2.3.4 Extra Features
Projectbeheer
i-Doit ondersteunt standaard niet de optie om projecten bij te houden onder een bepaalde
categorie. Dit is echter vlug aangemaakt met een grote keuze aan velden voor de eigenschappen
van een project.
Koppelingtussenitems
Om software en hardware te koppelen binnen i-doit zijn er 2 manieren: via IT-Service
components of via software assignment. Zoals het voorgaande al aangeeft, is er voor de
koppeling met hardware maar 1 keuze. Binnen IT-Service components kan in feite alles
toegevoegd worden. Gaande van gebouwen tot tablets die nodig zijn om een service te
verwezenlijken. Binnen Software Assignment kan software toegevoegd worden op een meer
volledige manier. Zo kan er bijvoorbeeld ook een licentie mee opgenomen worden of een
database schema.
24. 24
Taal
i-Doit komt standaard in het Duits en Engels, al laat de Engelse vertaling het soms afweten. Dit is
echter makkelijk zelf te vertalen aan de hand van woordenboeken. Zelf een eigen taal invoeren
kan hierdoor ookmakkelijk.
Licentiebeheer
We kunnen binnen i-Doit een licentie koppelen per software en per apparaat. Wanneer een
bepaalde software gebruikt wordt op een apparaat wordt deze als “in gebruik” beschouwd”. Zo
kunnen we nagaan hoeveel licenties er in omloop zijn.
9.2.2.4 Bugs
i-Doit werkt traag en soms wordt er niet goed gelinkt naar andere pagina’s. De vertaling is
slecht, maar nog verstaanbaar. Er is wel de optie om dit om te zetten naar het Nederlands. Zie
document “Handleiding_idoit.docx” voormeer informatie.
Bij sommige items kunnen er “vrij” opties toegevoegd worden die in een list terecht komen. Eens
deze opties zijn ingevuld, kunnen deze niet meer verwijderd worden.
9.2.2.5 Besluit
i-Doit is een veelzijdig en flexibel systeem maar staat nog in zijn kinderschoenen. Hierdoor
werkt het systeem traag of zijn er bepaalde functies die niet naar behoren werken. Toch, mits
verdere ontwikkeling van dit pakket, is het een goede investering naar de toekomst toe gezien
de uitbreidbaarheid van i-Doit.
Grafisch is deze software ook niet de meest aantrekkelijkste van de klas. Alles is zeer tekstueel
en het wordt soms druk om de aandacht bij de items te houden.
Het grote voordeel bij i-Doit is de flexibiliteit en uitbreidbaarheid. Het voorziet in alles om
eventuele uitbreidingen in de toekomst niet uit te sluiten. Zo wordt ook voldaan aan alle
gevraagde features hetzij direct of via een omweg, maar een oplossing is er meestal wel.
Uit mijn ervaringen met dit pakket kan ik volgende voor-en nadelen opsommen:
- Voordelen
o Flexibel, uitbreidbaar
o Voorzien van de nodige functionaliteiten (asset, service en projectmanagement)
o Koppeling tussen items mogelijk
- Nadelen
o Bugs komen vrij frequent voor
o De vertaling is niet compleet of slecht
o De handleidingen zijn in het Duits
o Niet zo overzichtelijken heel traag
25. 25
9.3 COMMERCIEEL
Commerciële pakketten zijn over het algemeen duurder dan de Open Source tegenhangers, de
code is dichtgetimmerd en we weten niet hoe veilig het is. Waarom dan kiezen voor een
commercieel pakket ? Zekerheid. We betalen voor een pakket, en afhankelijk van de
overeengekomen SLA krijgen we er 8/5 of 24/7 support bij, en kunnen we terugvallen op de wet
als we niet tevreden zijn over de service. Daarnaast valt het onderhoud van het pakket volledig
onder de verantwoordelijkheid van het bedrijf zelf waardoor wij ons als klant meer kunnen
focussen op het correctgebruiken van de software.
Het zoeken van een commercieel product verliep heel wat moeizamer dan bij de Open Source
pakketten. Trials waren meestal niet beschikbaar, demo’s ter plaatste waren dan wel weer
mogelijk, maar hier hing een prijskaartje aan vast. En als de organisaties te horen kregen dat het
nog een testfase was, hielden ze de boothelemaal af.
9.3.1 SERVICEDESKPLUS
ServiceDeskPlus is het enige commercieel pakket dat
zowel een trial ter beschikking had en geschikt was
voor PXL-IT Research. Uit een hele hoop pakketten ben
ik met deze als eerste verder gegaan.
Het is ontwikkeld door ManageEngine, een
dochterbedrijf van Zoho. Er zijn drie soorten licenties beschikbaar: Standard, Professional en
Enterprise Edition. De standard is zelfs gratis in gebruik, maar beschikt logischerwijze over
minder functies.
Hieronder een tabel met features en prijzen:
Service Desk Plus
Standard Edition
Service Desk Plus
Professional Edition
Service Desk
Plus
Enterprise
Edition
Help Desk
Manager Dashboard
Automatic email to ticket conversion
Active Directory Integration
LDAP Integration
Import from CSV files
User Survey
Complete History of Request
Multi Site Support
Scheduler
Remote Desktop Sharing
IT Help Desk Reports
Canned Reports
Customizable Reports
Query Builder
Scheduled Reports
Export as CSV, XLS & PDF
Automatic Dispatch
SLA Management
Figuur 11: ServiceDeskPlus Logo
26. 26
Priority Matrix
Load Balancing
Auto Device Discovery
Agent-based scanning
Distributed asset scan
Notify Technicians
Holidays / Operational Hours
Knowledge Base
Self Service Portal
API Integration
Asset Management
IT Project Management Add-on Add-on
Purchase Management
Contracts
CMDB Add-on
Service Catalog Add-on
Service Request Approval
Incident Management
Custom Request Form Templates
Problem Management Add-on
Optional Problem Closure Rules
Problem Management Workflow
Problem Analysis
Work Around & Solutions
Incidents & Problem associations
Free flowing text and attachments support
for Problem Recording
Comprehensive Problem Reports
Change Management Add-on
Password Reset Tool Add-on Add-on Add-on
Flash Reports
Support different Types of Change
Standard Change
Minor Change
Major Change
Significant Change
Change Approval Board
Approved Change Reports for scheduling
Forward Schedule of Changes
Change Calender for easy scheduling
Change History
Operating System Support
Windows
Linux
Database Support
Postgre SQL
MySQL
MS SQL
Pricing (starting at) $0
Free Forever upto
5 Technicians
$395
Or free for 1
technicians
$995
27. 27
9.3.1.1 Installatie
De installatie bestaat uit een uitvoerbaar bestand voor zowel Windows als Linux. Dit opent een
Java wizard die de initiële configuratie voor u doet. Voor de achterliggende database is de keuze
tussen PostgreSQL en MySQL.Deze wordt automatisch aangemaakt.
Meer infoop http://www.manageengine.com/products/service-desk/help/adminguide
9.3.1.1.1 Windows
Downloadservice desk plus op http://www.manageengine.com/
Dubbelklik op het exe bestand
Volg de wizard
9.3.1.1.2 Linux met Gui
Downloadservice desk plus op http://www.manageengine.com/
Zorg dat het bestand executable is:
o chmod +xManageEngine_ServiceDesk_Plus_x_Linux.bin
bin bestand uitvoeren:
o ./ManageEngine_ServiceDesk_Plus.bin
Volg de wizard(of instructies op de terminal voorCLI)
9.3.1.1.3 ServiceDesk Plus uitvoeren onder Windows
Ga naar ManageEngineServiceDeskbin
Dubbelklik op SDPLaunch.exe
Surf naar localhost:8080
Login met user: administrator en paswoord: administrator
9.3.1.1.4 ServiceDesk Plus uitvoeren onder Linux
Ga naar <serviceDesk Folder>/bin en voerrun.sh uit
o sh run.sh
Open de client door te surfen naar http://localhost:8080 (of een andere poort die u koos
bij de installatie)
Login met user: administrator en paswoord: administrator
28. 28
9.3.1.1.5 Eerste scherm
Bij de eerste login kunnen we meteen gebruikmaken van de applicatie, maar we worden
aangeraden de configuration wizard te gebruiken voor initiële configuratie.
Figuur 12: ServiceDesk Plus Configuration Wizard
Deze wizard overloopt de categorieën, statussen, levels, modussen, impact, urgency, priority,
request types, …. . Deze kunnen gewijzigd of verwijderd worden. Er kunnen ook items
bijgevoegd worden
9.3.1.2 Functioneel
Qua functionaliteit biedt SeviceDeskManagement meer dan initieel gevraagd werd. Met oog op
de toekomst kan dit voordelig zijn.
9.3.1.2.1 Configuration Management
Bovenaan vinden we de menu’s “Assets” en “CMDB” terug. Hierin kunnen verschillende soorten
CI worden toegevoegd. Het is ook mogelijk om nieuwe categorieën te definiëren binnen het
“Admin” menu. Vervolgens kunnen we Assets gaan koppelen aan elkaar.
9.3.1.2.2 Service Catalogue Management
Service Catalogue zit er niet standaard in. Wel is er de optie om de categorie “Service” toe te
voegen aan de Assets, en zo min of meer een service catalogus op te bouwen. Dit is perfect
mogelijk gezien we een status kunnen meegeven aan elke service.
9.3.1.2.3 Workflows bijhouden
Onder het tabblad Oplossingen kunnen we workarounds en workflows gaan bijhouden voor
frequent gebruikte toepassingen. Deze kunnen beschikbaar gesteld voor Technicians en
Requesters zodat ookgewone gebruikers bepaalde workaroundskunnen raadplegen.
9.3.1.2.4 Extra Features
Mogelijkheidomprojectentoete voegen
Dit zit volledig geïntegreerd in een project management module. Hier kunnen we projecten
toevoegen, milestones aanmaken en taken die uitgevoerd moeten worden binnen een milestone.
29. 29
Als dit ingevuld wordt, maakt serviceDesk een timesheet aan waarbij de voortgang duidelijk
wordt.
Per project kunnen we members toevoegen en de GANTTview bekijken.
Dit is enkel mogelijk bij de Enterprise Edition!
Items koppelenaanprojecten
Dit zit momenteel nog niet verwerkt in de software. Er is wel een feature request om dit in te
voegen. Dit zal gebeuren in één van de volgende releases.
Taal
ServiceDesk Plus komt standaard met een groot aanbod aan talen waaronder Nederlands. De
vertaling staat echter nog niet op punt
Licentiesbijhoudenenkoppelen
Onder Assets -> Softwarekunnen we alle softwaregaan beheren en licenties beheren.
Eerst voegen we software toe, vervolgens maken we een license agreement om licenties aan te
kopen. Nu kunnen we een software pakket koppelen aan een apparaat en de licentie koppelen
we aan de software.
SLA’sbijhouden
Dit zit niet echtverwerkt in het pakket maar kan op 3 manieren tochverwezenlijktworden.
1) ga naar admin->configuration item type-> document. Bij document attributes het veld
Document type bewerken. Vervolgens het veld “SLA” toevoegen.
Nu kunnen we documenten van het type “SLA” toevoegen, dit kan helaas nog niet gekoppeld
worden aan projecten.
2) ga naar admin->purchase/contract managament->contract type. Voeg het veld “SLA” toe. Nu
kunnen we een nieuw contract aanmaken van het type SLA
3) Ga naar het betreffende project, klik op “attach file” en voeg vervolgens de SLA rechtstreeks
toe aan het project.
30. 30
9.3.1.3 Besluit
Voor een redelijke prijs (vanaf 395$ + add-ons, een ander pakket kost al gauw 1000$) hebben
we een degelijk CMDB systeem. Het voldoet aan bijna alle eisen en is makkelijk in gebruik. Enige
minpunt is dat projectmanagement en servicemanagement volledig van elkaar gescheiden zijn.
Na contact met ManageEngine zelf wisten ze echter te vertellen dat dit een requested feature is
voorin de toekomst.
Uit mijn ervaringen met dit pakket kan ik volgende voor-en nadelen opsommen:
- Voordelen
o Overzichtelijk
o Voorzien van extra’s vooreventuele uitbreidingen in de toekomst
o Robuust en snel
- Nadelen
o Nog geen koppeling tussen projecten en assets
o Service Catalogue is onduidelijk
Figuur 13: ServiceDesk Plus
31. 31
9.3.2 ABSOLUTE SERVICE
Absolute Service is een product van Absolute
Software Corporation en is beschikbaar als
SaaS of on premise applicatie. PinkVerify
certificeerde deze applicatie voor tien ITIL
processen waaronder service catalogue, service
level en asset/configuration management.
Dit is een commercieel pakket waar geen trial
van beschikbaar was, maar d.m.v. filmpjes en online demo’s kon ik inschatten dat dit pakket ook
het proberen waard is. Een diepgaande beoordeling was hierdoor wel niet mogelijk.
9.3.2.1 Installatie
De on-premise solution kan geïnstalleerd worden op volgende systemen:
AIX 5.3 or above
Windows Server 2003, 2008 (64 bit)
RedHat Enterprise 4, 5, 6
Fedora 12 or above
CentOS 5, 6
Debian 5, 6
SUSE Linux 10, 11, 12
Ubuntu 8, 9, 10, 11
Solaris (x86,SPARC) 9, 10, 11
OS X 10.6, 10.7 (64 bits)
FreeBSD 6, 7, 8
i5/OS v5r2 or above
Android 2.2 or above
iOS 5.0 or above
Hiervoor is Java 6 of hoger nodig, minstens 2 GB RAM–geheugen en 100GB vrije ruimte op de
harde schijf.
Figuur 14: Absolute Software Logo
32. 32
9.3.2.2 Functioneel
Gezien AbsoluteService geen trial of demo ter beschikking had, is de documentatie gebaseerd op
specs en gebruikerservaringen die te vinden zijn op Absolute.com en YouTube.
Daarnaast is Absolute Service gecertificeerd door PinkVerify voorde volgende 10 processen:
Change Management (CHG)
Incident Management (IM)
Knowledge Management (KM)
Problem Management (PM)
Release & Deployment Management (REL)
Request Fulfillment (RF)
Service Asset & Configuration Management (SACM)
Service Catalog Management (SCM)
Service Level Management (SLM)
Service PortfolioManagement (SPM)
9.3.2.2.1 Configuration Management
Absolute Service beschikt over een CMDB die verbonden kan worden met services zoals Open
LDAP, Active Directory en open Directory. Zo kunnen de bestaande assets snel geïntegreerd
worden in het nieuwe systeem.
Per klant kan hardware toegewezen worden.
9.3.2.2.2 Service Catalogue Management
De mogelijkheid om services te gaan bijhouden is aanwezig binnen Absolute Service. Hier kan
ook per service een SLA aan gekoppeld worden. De SLA targets kunnen ook ingevuld worden
zodat we per service kunnen zien welke critical zijn en welke niet.
9.3.2.2.3 Extra Features
Workflowsbijhouden is niet mogelijk
Projectentoevoegen is niet mogelijk
Items koppelen is niet mogelijk
Er zijn 12 vertalingen waaronder Nederlands
Geen zekerheid of welicenties kunnen koppelen
33. 33
Figuur 15: Absolute Software
9.3.2.3 Besluit
Absolute Service lijkt alle functionaliteiten te hebben, maar hier kunnen we moeilijk een oordeel
over vellen gezien we geen trial hadden om te testen. Voor in de toekomst echter, wanneer er
een eventuele implementatie van een ITSM product plaatsvindt, is het zeker de moeite om dit
pakket te overwegen.
9.3.3 LIJST VAN ANDERE OVERWOGEN PAKKETTEN
Hieronder vindt u een lijst van alle pakketten waar ik naar gekeken heb, maar die de selectie niet
gehaald hebben om te gaan testen. Dit kon ofwel zijn doordat er simpelweg geen trial of
voldoende informatie aanwezig was, of omdat de specificaties op de website niet volledig
overeenkwamen met de specificaties die ik zocht.
HP Universal CMDB Te duur (vanaf $60000) en te complex
Sostenuto ITSM Beloofd de nodige specificaties te hebben,
maar geen trail/weinig informatie te vinden
BMC RemedyforceServiceDesk20.12.02 Trial beschikbaar, Vooral gericht op change en
asset management. Niet veel flexibiliteit
Alvao 7.0 Enkel asset management
CAServicenimsoftservicedesk Trial aangevraagd, nooit aangekomen. Weinig
info
EasyVista Website beloofd alle specificaties te hebben,
maar meer infois niet beschikbaar.
ITinvolve Geen trial beschikbaar. Vooral gericht op
incident management
cherwell Ziet er professioneel en mooi uit, trial
aangevraagd, maar niet gekregen
Octopus-itsm Vooral gericht op incident management
TopDesk Puur incident management
AnsibleWorks Enkel projecten incident management
Insite Support
OpscodeChef Heel beperkt
34. 34
FrontrangeHeat Geen asset management
SerenaServiceManager Weinig informatie
SnowSoftware Enkel asset management
gotoassist Puur support
BossSolutions Trial aangevraagd, nooit gekregen, enkel asset
management
easyaccess Enkel op windows, gratis wel. Maar ziet er uit
als een jaren 90 website, buggy,..
Marval NorthAmerica Geen trial, veelbelovend
Vivantio Trial aangevraagd, niet gekregen, weinig info.
OneDesk Trial aangevraagd en gekregen. Alleen service
potfolio en service beheer. Geen asset
management.
FreshDesk Puur helpdesk
Clarizen Enkel projectmanagement
Projectopen Kleinschalig, project management en beperkte
configmanagement
Corasystems Enkel ProjectManagement
Tabel 3: lijstmet commerciëleCMDB's
9.4 VERTALING
i-Doit, het open source project dat ik eerder beschreven heb, was niet goed vertaald, en enkel in
het Duits en Engels te verkrijgen. Frank Van Geirt gaf mij de opdracht om tussendoor wat mee te
werken aan het i-Doit project door vertalingen te uploaden. Ik heb hiervoor contact gehad met i-
Doit, en zij hebben mij toegang verleend tot de online handleiding (doc.i-doit.org). Deze is
ondertussen al vooreen groot stuk vertaald.
De applicatie zelf bleek ook relatief makkelijk te vertalen a.d.h.v. een “dictionary file”. Dit is een
bestand waar alle termen in variabelen worden gestopt, en het dus makkelijk is om te vertalen.
Dit bestand heb ik voor 95% vertaald naar het Nederlands, en er is een aanvraag verstuurd om
dit bestand terug te geven aan de community zodat er nog aan veder gewerkt kan worden.
Helaas is de opbouw van i-Doit niet ideaal, en is sommige tekst hardcoded. Dus af en toe hebben
we ons woordenboek Duits-Nederlands nog nodig om i-Doitte verstaan.
9.5 BESLUIT
Dit besluit is gebaseerd op mijn persoonlijke ervaringen met de softwarepakketten en wat ik
denk dat PXL-ITResearch nodig zal/kan hebben in de toekomst.
Allereerst ga ik beginnen met de Open Source Projecten i-Doit en i-Top. Beide systemen waren
degelijk en bruikbaar, maar i-Top viel uit de boot door de beperkte omvang. Voor PXL-IT
Research leek dit pakket mij iets te zwak om weldegelijk te gaan gebruiken. I-Doit daarentegen
is voor mij een kanshebber om het effectief te maken in de praktijk. Dit pakket is uitgebreid en
vrij makkelijkte gebruiken.
Het enige wat echt tegenvalt bij deze pakketten zijn de supportkosten. Deze kosten kunnen
oplopen tot 10000 euro en meer, en voor i-Top lijkt het me geen overbodige luxe om gebruik te
maken van de support service. Zeker als we kijken naar de kwaliteit van deze pakketten, lijkt dit
bedrag mij veel te veel.
35. 35
De commerciële pakketten daarentegen zijn tegen veel minder aan te schaffen. ServiceDeskPlus
bijvoorbeeld is te verkrijgen vanaf 730 euro inclusief support. Dit pakket beschikt dan ook over
alle nodige functionaliteiten en is het enige pakket tot nu toe dat projectmanagement koppelt
met servicemanagement.
Hieronder nog een overzichtstabel:
i-Top i-Doit ServiceDeskPlus
Overzichtelijkheid 5 4 5
Flexibel 1 5 5
Vertaling 5 2 4
Beschikbare Wiki 4 3 5
Snelheid 5 2 5
Asset Mgmnt 3 5 5
Config.Mgmnt 0 5 5
Service Level mgmnt 2 3 2
Catalogue Mgmnt 1 4 4
Projectmanagement / * 3
Koppeling / 4 4
Licentiebeheer 1 4 3
totaal 27 41 50
Tabel 4: Overzicht vergelijking
Legende:
- 0 en 1 (rood):Slecht
- 2 en 3 (oranje): Middelmatig
- 4 en 5 (groen): Goed
- / (grijs): Niet aanwezig
- * (grijs):Niet aanwezig maar te omzeilen door in de CMDB projecten aan te maken
10PROBLEMEN
Tijdens de stage ben ik op allerhande problemen gestuit die de realisatie van mijn stageopdracht
hinderden. Hieronder heb ik de hoofdzakelijke problemen opgesomd en beschreven hoe ik deze
heb weten te omzeilen, of hoe ik ermee ben omgegaan.
10.1PRAKTIJKKENNISEN ONDERSTEUNING
Dit probleem deed zich vrijwel meteen voor op de eerste werkdag. Als men zich bijvoorbeeld
voor ITIL Foundation certificeert, het eerste niveau, kent men de basis van ITIL. Het is pas bij
ITIL Expert dat praktijkvoorbeelden aan bod komen. De lessen zijn nog maar een initiatie voor
de eigenlijke ITIL cursus. Ik had dus van ITIL in de praktijk totaal geen kennis. Binnen PXL-IT
Research was de term ITIL ook geheel nieuw voor alle medewerkers. Ik heb de eerste week dan
ook enkel en alleen gezocht naar praktijkvoorbeelden en geprobeerd dit te vertalen naar de
situatie op mijn stageplaats.
36. 36
Volgens mij is dit aardig gelukt. Maar het blijft spijtig dat ik geen echte feedback heb gekregen
van een ITILExpert, en dus nog niet zeker weethoe waardevolmijn ervaringen hier zijn.
10.2TRIALS EN DEMO’S
In de initiële opdracht werd van mij verwacht enkel Open Source software te onderzoeken.
Steven Palmaers vroeg een bredere kijk aan door commerciële pakketten ook mee op te nemen
in de opdracht. Dit was moeilijker dan verwacht gezien een commerciële instantie niet zo vlug
geneigd is om trials en demo’s te geven zonder dat hier een prijskaartje aan vasthangt. Deze
bedrijven hebben ook vaak een hoofdzetel in het buitenland, wat de communicatie alleen maar
bemoeilijkt.
Uiteindelijk heb ik toch een pakket gevonden dat zowel geschikt was en een trial ter beschikking
had. Andere pakketten moest ik beoordelen op de informatie die ik vond op hun website.
10.3HYPER-V
Om de pakketten zowel onder Windows als Linux te testen, moest ik beschikken over machines
die deze 2 platformen draaiden. Voor Windows gebruikte ik mijn eigen PC, voor Linux heb ik
gekozen om te virtualiseren.
VirtualPC was mijn eerste keuze omdat dit geen zware belasting geeft op mijn systeem. Maar dit
pakket wordt sinds Windows 8 niet meer ondersteund. In de plaats hiervan zit er nu standaard
een Hyper-V service in Windows 8. Dit moet echter eerst geconfigureerd worden en net daar
ging het mis.
Om Hyper-V te draaien moeten er twee dingen gedaan worden. Ten eerste moeten we de
Hyper-V feature inschakelen, vervolgens moeten we in de BIOS enkele settings aanpassen.
Via Control Panel Programs and Features Turn Windows features on or off, heb ik de
feature Hyper-V aangevinkt. Na een reboot stond de Hyper-V Manager in mijn lijst met
programma’s.
Dan bleek dit niet te werken omdat mijn BIOS settings nog niet juist waren. Dit heb ik opgelost
door de opties Intel VT-x en Data Execution Prevention op enabled te zetten. Hierna heb ik de
PC volledig afgesloten en de batterij er even uitgehaald om de wijzigingen toe te passen. Toch
bleef ik de foutmelding krijgen dat mijn Hypervisor niet was gestart. Na twee dagen zoeken en
allerhande tools geïnstalleerd te hebben om te kijken of de PC aan alle eisen voldeed om Hyper-V
te draaien, werktehet spontaan.
Dit gaat volgens mij gelegen hebben aan de BIOS settings die niet goed werden toegepast. Eens
dit was gebeurd, zal het gewerkt hebben.
37. 37
11BESLUIT
Na deze stage kan ik voor mezelf zeggen dat ik veel heb bijgeleerd op het vlak van ITIL en dan
vooral naar praktijkervaring toe. Al blijft het jammer dat ik mijn werk niet kon toetsen bij een
ITILExpert, om zoeen meer waardevolle feedbackte kunnen krijgen.
Voor mij is de opdracht gelukt, in die zin dat PXL-IT Research mijn rapport kan gebruiken om
een eventuele keuze te maken voor een ITSM pakket. Dit was oorspronkelijk ook mijn opdracht.
Ik weet nu beter wat er allemaal beschikbaar is op de markt, en hoe vaak service management
wordt gebruikt binnen bedrijven. Mijn stageopdracht was een leerrijke en interessante ervaring
en vooraleen goede start naar mijn werkcarrièretoe, die na deze stage zal starten.
38. 38
12LIJST MET AFKORTINGEN
1. ITIL
- Information Technology Infrastructure Library
- ITILis een reeks best practices voorhet beheren van processen.
2. ITSM
- IT Service Management
- ITSM is een onderdeel van IT-beheer en kan hiervoor ITILgebruiken.
3. MTBF
- Mean Time Between Failures
- De gemiddelde tijd tussen falen waarop het systeem in werking is.
4. MTTR
- Mean Time To Repair
- De gemiddelde tijd om een probleem op te lossen.
5. MDT
- Mean DownTime
- Gemiddelde tijd dat een systeem onbruikbaar is.
6. SLA
- Service Level Agreement
- Onderdeel van een contractvoorhet beheer van services.
7. VBS
- Visual Basic Script
- Scripting taal ontwikkeld door Microsoft.
8. GNU
- GNU’s Not Unix
- Een project dat vrije software ontwikkeld.
9. LAMP
- Linux, Apache, MySQLen PHP
- Veelgebruikte samenstelling van softwarepakketten om dynamische websites te
draaien.
10. WAMP
- Windows, Apache, MySQLen PHP
- Veelgebruikte samenstelling van softwarepakketten om dynamische websites te
draaien.
39. 39
14AFBEELDINGEN
Figuur 1: Logo PXL...............................................................................................................................................................6
Figuur 2: Organigram Hogeschool PXL.......................................................................................................................6
Figuur 3: i-Top Logo.........................................................................................................................................................16
Figuur 4: Configuration management i-Top..........................................................................................................18
Figuur 5: Catalogue Management i-Top..................................................................................................................18
Figuur 6: Service Level Management i-Top ...........................................................................................................19
Figuur 7: i-Doit Logo........................................................................................................................................................21
Figuur 8: Configuration Management i-Doit .........................................................................................................22
Figuur 9: Catalogue Management I-Doit.................................................................................................................23
Figuur 10: Server Level Management i-Doit..........................................................................................................23
Figuur 11: ServiceDeskPlus Logo...............................................................................................................................25
Figuur 12: ServiceDesk Plus Configuration Wizard...........................................................................................28
Figuur 13: ServiceDesk Plus.........................................................................................................................................30
Figuur 14: Absolute Software Logo...........................................................................................................................31
Figuur 15: Absolute Software......................................................................................................................................33
Figuur 16: Huurovereenkomst Hardware..............................................................................................................47
Figuur 17: Huurovereenkomst Services..................................................................................................................48
Figuur 18: SLA Verhuur Services................................................................................................................................49
Figuur 19: Workflow SLA...............................................................................................................................................50
Figuur 20: Workflow SAP Databank aanmaken (1)...........................................................................................51
Figuur 21: Workflow SAP Databank aanmaken (2)...........................................................................................52
Figuur 22: Workflow Webruimte aanmaken (1).................................................................................................56
Figuur 23: Workflow Webruimte aanmaken (2).................................................................................................57
Figuur 24: Workflow Webruimte aanmaken (3).................................................................................................58
15TABELLEN
Tabel 1: Support prijzen i-Top.....................................................................................................................................17
Tabel 2: Prijzentabel i-Doit...........................................................................................................................................21
Tabel 3: lijst met commerciële CMDB's...................................................................................................................34
Tabel 4: Overzicht vergelijking....................................................................................................................................35
Tabel 5: Testtabel VBScript...........................................................................................................................................68
Tabel 6: Testtabel PHP: FTP gebruiker toevoegen.............................................................................................69
Tabel 7: Testtabel PHP: MySQL gebruiker toevoegen.......................................................................................69
42. 42
17BIJLAGEN
17.1WEKELIJKSE VERSLAGEN
17.1.1 WEEK 1 EN 2 (09/09/2013 – 20/09/2013)
StageHervat
Gezien ik een lange tijd niet meer ben bezig geweest met mijn stage, moest ik de draad terug
oppikken. Voor zowel ITIL zelf als voor de projecten die ik aan het testen was (i-doit en i-top)
moest ik nagaan hoe alles weer in mekaar zat. Ik hield bookmarks bij met interessante websites,
deze heb ik dan ook terug geconsulteerd. Het document waarin ik de 2 voorgaande
softwarepakketten beschreef heb ik terug nagelezen.
Beschrijvingi-Doiteni-Doitverderuitgewerkt
Dit document was niet meer volledig aangezien de nieuwe coördinator van PXL-IT Research
Steven Palmaers wat extra features wou onderzocht hebben. Daarbij heb ik nog enkele
misvattingen rechtgezet waar ik pas achtergekomen ben door het veelvuldig gebruik van de
pakketten.
Uitgebreidetestingmet reële voorbeelden
Voorheen werkte ik enkel met test items die ik ging plaatsen in het CMDB systeem. Nu ben ik
begonnen met reële cases uit te werken omdat ik gemerkt heb dat ik anders geen groot raakvlak
had met de praktijk. Op vraag van Steven ben ik ookbugs die ik tegenkwam kan opschrijven.
Handleidingengeschreven
Voor beide pakketten heb ik een handleiding geschreven. Hierin wordt de installatie overlopen
en er wordt een voorbeeld case aangemaakt zodat we elke vereiste functie dekken in onze
handleiding.
Vertalingen
De wiki van i-doit watvertaald en verder gewerkt aan de dictionary file van i-Doit zelf.
17.1.2 WEEK 3 EN 4 (23/09/2013 – 04/10/2013)
VirtualisatieUbuntu
Gezien PXL-IT Research werkt met Linux Servers, moest ik zeker zijn dat de pakketten ook
werken op dit platform of ik was terug naar af.
Sinds Windows 8 wordt VirtualPC niet meer ondersteund gezien deze OS standaard voorzien is
van een Hyper-V Service. Gezien dit al op mijn computer stond vond ik het onnodig om
virtualBox of VMWare te installeren.
Hyper-V moest wel eerst nog ingeschakeld en geconfigureerd worden en dit verliep moeizamer
dan verwacht. Eerst moest ik via Control Panel Programs and Features Turn Windows
43. 43
features on or off de optie Hyper-V aanvinken. Na een reboot stond de Hyper-V Manager in mijn
lijst met programma’s.
Dit ging allemaal goed tot ik een virtual machine wou aanmaken. Ik kreeg de melding dat mijn
hypervisor niet was gestart. Ik wist dat ik voor Hyper-V ook iets in de Bios moest aanpassen.
Hoe deze parameters noemden heb ik dan opgezocht.
Volgende hardware requirements werden opgesteld:
- 64bit PC
- Intel VT-x enabled
- Data Execution PreventionEnabled
Nadat ik dit gedaan heb moest ik de computer volledig afsluiten en de batterij eruit nemen. Maar
nog steeds werkte dit niet. Al gaf de tool “Intel® Processor Identification Utility” aan dat alles
naar behoren zou moeten werken. Na lang zoeken en twee dagen later werkte het plotseling. De
reden hiervoor is volgens mij dat ik mijn PC niet lang genoeg zonder stroom heb gezet waardoor
de veranderingen niet doorkwamen.
i-Doiteni-Topgetest opUbuntu
Gezien deze twee pakketten simpele PHP websites zijn met een MySQL database achter,
verwachtte ik niet veel problemen. Ik heb ze allebei in de www folder van apache geplaatst en
gekeken of alle pagina’s goed werden weergegeven.
ServiceDeskUitgebreidgetestop Ubuntu+ AssetScan geprobeerd
ServiceDesk is een commercieel softwarepakket dat voldoet aan alle eisen. Ik heb dit op zowel
Windows als Ubuntu getest, en dit werkt naar behoren. De installatie verloopt via een
uitvoerbaar bestand en is op enkele minuten geklaard.
Daarnaast heb ik de scan functie geprobeerd. Dit leek me een handige functie binnen PXL-IT
Research. Men geeft een IP adres of een range van IP’s op en het programma zoekt computers
met deze adressen, en slaat ze op in de CMDB.
ServiceDeskGedocumenteerd
Van de commerciële pakketten was een beknopte beschrijving gevraagd. Ik heb voor alle
gevraagde functies binnen de ITILmethodologie een kleine samenvatting gegeven.
Huurcontractenopgesteld
Ik had nog enkele contracten van de vorige periode, maar deze vielen bij het nalezen wat tegen.
Ik heb dan enkele voorbeelden gezochten getracht de documenten wat professioneler te maken.
WorkflowSLAopgesteld
De werkwijze voor het aanmaken van een SLA weergegeven met een BPMN schema binnen
Visio.
SLATemplateaangepast
44. 44
De SLA voor projecten mankeerde door een vergetelheid een financiële sectie waarin de
overdracht werd besproken. Dit heb ik verder uitgewerkt.
Document“integratieITIL”uitgewerkt
Er werd gevraagd of er een ideale manier is om ITIL te integreren in een bedrijf. Ik had hier
informatie opgezocht, maar dit stond nog in losse kernwoorden in een word file. Ik heb hiervan
een duidelijk document gemaakt met de best pratice om ITIL te implementeren gebaseerd op
meningen van andere informatici.
AbsoluteServicegedocumenteerd
Absolute service was de enige die mij nog aansprak om te gebruiken binnen PXL-IT Research.
Maar zoals de vele andere commerciële pakketten was ook hier geen trial te verkrijgen. De
documentatie van dit pakket is dus volledig gebaseerd op demo’s in de vorm van filmpjes en fora
van Absolute service zelf,en dus niet altijd even objectief.
17.1.3 WEEK 5 EN 6 (07/10/2013 - 18/10/2013)
Na de vorige vergadering zijn er enkele puntjes vermeld (die hieronder opgesomd worden)
waaraan ik kon werken. Eerst ben ik aan de slag gegaan met het afwerken van het volledige
verslag van mijn stage, gezien ik hiermee bezig was.
Volledigverslagafgewerkt
Ik heb het volledige verslag van mijn stageactiviteiten nagekeken en verbeterd op spelfouten.
Hiernaast heb ik een besluit ingevoegd met een vergelijking (zie volgende item) van alle CMDB’s.
Vergelijkingstabel opgesteld
Om een snel overzicht te krijgen van alle CMDB’s heb ik een tabel opgesteld met een
puntentelling en kleurschema. Ik heb volgende features gecontroleerd:
Overzichtelijkheid, Flexibiliteit, Vertaling, Beschikbare Wiki, Snelheid, Asset Management,
Configuration Management, Service Level Management, Catalogue Management,
Projectmanagement, koppelingen en licentiebeheer.
Vervolgens heb ik elke feature beoordeeld met een cijfer van 0 (slecht) tot 5 (uitstekend). Cijfer
0 en 1 kregen de kleur rood, 2 en 3 oranje en 4 en 5 kleurde ik groen. Uiteindelijk werden de
punten opgeteld zodat we een globaal cijferkregen van de kwaliteit van dit product.
SLAopgesteld
Ik had al contracten opgesteld voor de verhuur van services en hardware. Daarnaast maakte ik
ook een template SLA voor projecten. Nu kwam de vraag om een SLA te schrijven voor de
verhuur van services. Hiervoor heb ik mij gebaseerd op een verhuurcontract van KULeuven op
http://icts.kuleuven.be en http://zbc.nu/ict/kwaliteit-ict-beheer-itil-en-sla/checklist-service-
level-agreement-sla/ .
45. 45
Het verschil tussen het vorige contract en deze SLA is dat er verplichtingen zijn bijgekomen naar
PXL-IT Research toe. Bijvoorbeeld uptime van servers garanderen, en hoe de support wordt
geleverd.
VertalingWiki / i-Doitdictionary
De wiki (http://doc.i-doit.org/) van i-Doit was enkel beschikbaar in het Duits of Engels. Ik heb
toegang gevraagd tot de wiki en een Nederlandse pagina toegevoegd. De vertaling is nog niet
compleet, maar de voornaamste functies zijn uitgelegd.
De i-Doit applicatie zelf is enkel beschikbaar in het Engels en Duits. Ik heb het dictionary bestand
(bestand waar alle termen worden vertaald) voor 95% vertaald naar het Nederlands. De
aanvraag om dit in te voegen in i-doit is verzonden.
Workflows
Workflows zijn stappenplannen van bepaalde taken/procedures, zodat niet-specialisten deze
taak ook kunnen volbrengen. Roel had zo enkele banale taken die ook door iemand anders
zouden kunnen uitgevoerd worden.
Zo heb ik workflows gemaakt voor de procedure om een webruimte klaar te maken, en voor het
aanmaken van een nieuwe databank in SAP.
Hiervoor ben ik eerst bij Roel gaan zitten om te kijken welke stappen allemaal worden
overlopen. Dit heb ik genoteerd en overzichtelijk in een word bestand gezet. Daarna heb ik van
dit stappenplan een workflow gemaakt in MS Visio om dit proces te visualiseren.
17.1.4 WEEK 7 EN 8 (21/10/2013 – 08/11/2013)
De laatste 2 weken van mijn stage zijn ingegaan. Stilaan tijd dus om de puntjes op de i te zetten
en aan de documentatie te werken.
1) Stagerapportgemaakt
De verdediging komt dichterbij, dus hoogtijd om mijn stagerapport in orde te brengen. Ik heb
alle documentatie van mijn opdrachten samengebracht in één document en herschreven tot één
geheel. Hiervan heb ik een samenvatting gemaakt ofteweleen abstract.
Daarnaast heb de handleidingen en workflows afgewerkt zodat deze toonbaar en gebruiksklaar
zijn.
2) Workflowsgeoptimaliseerd
De workflows van de processen voor Roel (webruimte aanmaken en SAP databank aanmaken)
waren nog niet helemaal af. Ik had een voorlopige versie gemaakt en deze even laten rusten
totdat het voor mij een uitdaging werd dit proces foutloos te herhalen. Dan heb ik de stukken die
ik niet meer begreep proberen te verduidelijken samen met Roel.
Dit alles werd in een wordfile gedaan als een soort stappenplan. De eigenlijke workflow heb ik
daarna dan gebaseerd op de verbeterde versie van het stappenplan.
46. 46
Als laatste ben ik samen gaan zitten met Roel en Steven, en hebben we een echte case uitgewerkt
aan de hand van mijn workflow.Kleineonduidelijkheden werden nog aangepast.
3) Abstractgemaakt
Bij het stagerapport hoorde ook een abstract, een samenvatting zeg maar. Hiervoor ben ik eerst
op zoek gegaan naar bestaande abstracten zodat ik meer notie had van wat een abstract
eigenlijk is. Eens ik ongeveer wist hoe de structuur moest zijn, ben ik begonnen met mijn
rapport samen te vatten.
4) Scripts
Roel had eens laten vallen dat hij graag een deeltje zou willen automatiseren wanneer hij een
webruimte moet aanmaken. Ik heb dan een script uitgeschreven in php om users toe te voegen,
een FTP connectie te maken met de webruimte, of een MySQL user om de database te beheren.
5) Scriptgetest
Deze scripts heb ik getest met een equivalent partitioning test. Waarbij alle mogelijke invoer
wordt getest die ik voorzien heb in het script.
50. 50
17.6WORKFLOWS
17.6.1 WORKFLOW SLA AANMAKEN
Opstellen van SLA
SLAManagerKlant
Aanvraag Service
Definieer de service.
Wat bedoelt de
klant ?
Wat kunnen we
gaan meten ?
Wie is onze
contactpersoon die
ons gaat begeleiden
?
Bepaal de noden
van de klant. (In
overleg)
Stel SLA document
op (aan de hand van
de template)
SLA onvangen voor
goedkeuring
SLA
goedgekeurd ?
nee
Bepaal baseline
(referentie voor
metingen)
Bepaal targets einde
Figuur 19: Workflow SLA
51. 51
17.6.2 WORKFLOW SAP DATABANK AANMAKEN
17.6.2.1 Grafische voorstelling
Figuur 20: Workflow SAPDatabank aanmaken (1)
53. 53
17.6.2.2 Tekstuele voorstelling
Stap 1: VerbindingmakenmetServer
Open remote desktop Maak verbinding met 172.16.100.78
Login met de juiste gegevens (te verkrijgen bij Roel Bosmans)
Stap 2: Databases toevoegen
Open SQL Server Management Studio.
Doe deze stap 2 keer indien u een bedrijf wil mét Warehouse management system (WMS ).
De tweede keer benoemd u de database als volgt: [Bedrijfsnaam][jaar]_WMS
RMK databases Restoredatabase
Geef de db een naam: [Bedrijfsnaam][Jaar]
Selecteer SourceFromDevice en klik op om te bladeren
o Klik op add
o Navigeer naar D:Backupfiles en kies een dossier
o Vink het gekozen dossier aan
o Klik op options
Kies een folder voordeze db (foldereerst manueel aanmaken)
o Klik op Ok
Sla stap 3 en 4 overindien uw systeem niet overeen WMS beschikt
Stap 3: DatabasezonderPMXconfigureren
Selecteer de database zonder WMS ([Bedrijfsnaam][Jaar])
Ga naar Tablesdbo.PMX_EXDB
o RMK op dbo.PMX_EXDB edittop200 rows
o Dit levert 1 record op. Vul volgende waarde in, in het veld ExtraDB:
[Bedrijfsnaam][jaar]_WMS
Klik op dbo.OUSR
o Wijzig alle wachtwoorden (PASSWORD) van alle groepen (USER_CODE = groep1
tot groep25) naar volgende waarde:
0A9261C51AB7D99C69CF9C90069E6A270C7557A7 Dit is het wachtwoord
“welkom”.
Stap 4: Databasemet PMX configureren
Selecteer de database met WMS ([Bedrijfsnaam][Jaar]_WMS)
Navigeer naar de map programmability StoredProcedures
RMK op dbo.PMX_SP_RecreateSystemOfSourceDb ExecuteStoredProcedure
Pas rij aan Value= [Bedrijfsnaam][jaar]
54. 54
Stap 5 BedrijfsnaamAanpassen
Open SAP BusinessOne
Klik op actualiseren,vervolgens zien we ons net aangemaakt bedrijf
Selecteer uw bedrijf en login met manager/manager
Klik op beheer Systeeminstellingen bedrijfsdetails en pas de naam aan, naar de naam
van uw bedrijf
Klik op produmex structuur bedrijf
o Wijzig de bedrijfsnaam, naar de naam van uw bedrijf op het 2de en 3de hoogste
niveau (zie afbeelding)
55. 55
o Navigeer naar handscanner Printer. En wijzig de printernaam (zie afbeelding
voorbeschikbare printers
o Navgeer naar packing zone document printer. En wijzig de printernaam (zie
afbeelding voorbeschikbare printers
58. 58
File manager configureren
Apache webserver configureren
Geplande Cron Taken configureren
PXL-ITResearchPXL-ITResearch
PXL-IT
Research
Klik links in het
menu op Overige
File Manager
Navigeer naar var/
www en maak een
folder aan voor de
domeinnaam. Bv/
voorbeeld.test.be
Navigeer naar etc/awstats, klik
op een awstats bestand. Bv/
awstats.woonlabo.pxl.be.conf.
En klik op ‘Kopie’ bovenaan
Hernoem de kopie naar de
gevraagde domeinnaam. Bv/
awstats.voorbeeld.test.be.conf
Selecteer kopie en
klik op ‘bewerk’
Vervang volgende gegevens:
LogFile=”/var/log/apache2/
voorbeeld.test.be.log”
SiteDomain=”voorbeeld.test.be”
HostAliases=”voorbeeld.test.be”
Einde
Klik links in het
menu op
ServersApache
Webserver
Klik bovenaan op
Globale Configuratie
Bewerk Config
File
Kopieer een
vitualhost (alles
tussen de
<Virtualhost> tags
inclusief de tags) en
plak dit onderaan
het bestand
Pas volgende waarden aan:
DocumentRoot “/var/www/voorbeeld.test.be”
ServerName voorbeeld.test.be
Klik op wijzigingen
toepassen!!
Einde
Klik links in het
menu op
SysteemGeplande
Cron Taken
Klik op een
wilekeurige taak en
vervolgens op
“Clone de taken”
In het veld opdracht geven
we volgende waarde waarde
aan de -config pramater:
-config=test.voorbeeld.be
Klik op aanmaken Einde
Figuur 24: Workflow Webruimteaanmaken (3)
59. 59
17.6.3.2 Tekstuele voorstelling
Stap 1: Domeinnaamaanvragen
Stuur een email naar de IT-Dienst op het e-mailadres peter.kruppa@pxl.be, met de vraag om
een nieuwe domeinnaam aan te maken die zowel internet als extern beschikbaar is naar het IP-
adres 10.50.70.55.
Voorbeeld email:
Beste,
Graag volgende domeinnaam, intern en extern beschikbaar naar 10.50.70.55:
http://voorbeeld.test.be
Met vriendelijke groeten,
Piet
Stap 2 Webserverconfigureren
Ga naar de webserver op volgend IP-adres: 10.50.70.55:10000. Login met de volgende gegevens:
- Username: root
- Password: [Vraag aan Roel Bosmans]
Filemanagerconfigureren
Klik links in het navigatiemenu op OverigeFileManager
- Navigeer naar var/www en maak een nieuwe folder aan met de naam van de
domeinnaam. Bv/voorbeeld.test.be
o Klik op info bovenaan (eerst folder selecteren) gebruiker = ftuser groep =
ftpgroup
- Navigeer naar etc/awstats, klik op een awstats-bestand (bv/
awstats.woonlabo.pxl.be.conf) en klik vervolgens op Kopie en plak in de navigatiebalk
bovenaan.
- Hernoem de kopie naar de aangevraagde domeinnaam (bv/
awstats.voorbeeld.test.be.conf)
- Selecteer deze kopie en klikop Bewerkbovenaan in de navigatiebalk
- Pas volgende gegevens aan (vervang voorbeeld.test.be door uw gekozen domeinnaam):
o LogFile=”/var/log/apache2/voorbeeld.test.be.log”
o SiteDomain=”voorbeeld.test.be”
o HostAliases=”voorbeeld.test.be”
60. 60
ApacheWebserverConfigureren
Klik links in het navigatiemenu op Servers ApacheWebserver
Klik bovenaan in de balk op GlobaleConfiguratie Bewerkconfigfile
Kopieer een VirtualHost ( alles tussen <VirtualHost *:80> en </VirtualHost> inclusief deze tags)
en plak dit onderaan in het bestand.
Pas volgende waarden aan (vervangvoorbeeld.test.be door uw gekozen domeinnaam):
- DocumentRoot“/var/www/voorbeeld.test.be”
- ServerName voorbeeld.test.be
61. 61
KLIK OP WIJZIGINGENTOEPASSEN RECHTSBOVEN.ANDERS WORDT ERNIKS OPGESLAGEN
GeplandeCronTakenconfigureren
- Klik links in het navigatiemenu op Systeem GeplandeCronTaken
- Klik op een willekeurige taak (/usr/lib/cgi-bin/awstats) en vervolgens op Clonede taken
- In het veld Opdracht,geven wede domeinnaam in als waarde bij de parameter –config
o bv/ -config=test.voorbeeld.be
- Klik op Aanmaken
62. 62
De webruimte is nu klaar voor gebruik. Ga naar stap 3 om een ftp user aan te maken (als iemand
extern de website mag beheren) en naar stap 4 om een MySQL user aan te maken (als er een
achterliggende database nodig is)
Stap 3 FTPusersaanmaken
Ga naar 10.50.70.55/phpMyAdmin en log in (gegevens te verkrijgen bij Roel Bosmans)
Klik links op de database ftp en de volgende tabellen worden getoond:
- ftpuser
- ftpquotalimits
- ftpquotatallies
Maak in alle tabellen een nieuwe user aan op volgende manier:
- Klik op een tabel en vervolgens op invoegenbovenaan in de navigatiebalk
- Vul een gewenste naam in en vul bij Homedir “/var/www/voorbeeld.test.be” in waarbij
voorbeeld.test.be uw eigen domeinnaam is. De rest staat default goed.
Stap 4 MySQLuseraanmaken
Ga naar 10.50.70.56/phpMyAdmin en log in (gegevens te verkrijgen bij Roel Bosmans)
- Klik op gebruikers toevoegen
o Geef deze gebruiker de naam “db_[NAAM]”
o Klik op wachtwoordgenereren
o Selecteer optie 2: Een databank aanmaken met dezelfde naam en alle rechten
hierop geven
o Voor te klikken op AanmakenKOPIEEREERSTHETWACHTWOORD
Als u het venster gesloten heeft zonder het wachtwoordtekopiëren doe het volgende:
Ga naar Gebruikers in de navigatiebalk bovenaan. Zoek de gebruiker die u net heeft aangemaakt.
Klik rechts van deze gebruiker op rechten wijzigen. Scroll naar beneden en genereer het
wachtwoordopnieuw. Enkopieer het.
- Ga naar NAS1/tinfo/Server Data/Webserver
o Open het bestand Webserver_Research_PXL.xls
o Voeg de gegevens van de gebruiker hier in.
Info voorexternen
Als alles goed is verlopen kunnen externen (mits ftp account en/of database) deze gegevens
bereiken via:
- Database: tinfoMySQLServer.PXL.be/phpmyadmin
- FTP:193.190.154.189
63. 63
17.7SCRIPTING
17.7.1 VBSCRIPT
Set Cn = CreateObject("ADODB.Connection")
Set Rs = CreateObject("ADODB.Recordset")
ExcelLocation = "C:Webserver_Research_PXL.xls"
FTPdb = "FTPdb"
MysQLdb = "FTPdb"
x = MsgBox("Heeft u een ftp gebruiker nodig voor uw webruimte ?", 36,"FTP Gebruiker
aanmaken")
if x=6 Then 'if yes then
FTPUserToevoegen()
End if
x = MsgBox("Heeft u een database nodig voor uw webruimte ?", 36,"MySQL Gebruiker
toevoegen")
if x=6 Then 'if yes then
MySQLUserToevoegen()
End If
private function FTPUserToevoegen()
'Variabelen vullen
Do
name= InputBox("Geef de naam van de ftp user in:","FTP Gebruiker aanmaken")
Loop While name=""
Do
homedir= InputBox("Geef de home directory in. " &vbcrlf & "'var/www' voor
rootrechten" &vbcrlf& "'var/www/[site folder]' voor rechten enkel op deze folder" ,"FTP
Gebruiker aanmaken")
Loop While homedir="" or Left(homedir,7) <> "var/www"
Do
password= InputBox("Geef een wachtwoord in:","FTP Gebruiker aanmaken")
Loop While password=""
ConnectionString = "DRIVER={MySQL ODBC 5.1 Driver};Data Source="& FTPdb
&";OPTION=11;"
x = MsgBox("Volgende gegevens worden toegevoegd:" & Chr(13) & "Naam: " & name &
Chr(13) & "Homedir: " & homedir & Chr(13) & "Zijn deze gegevens correct ?" , 68, "FTP
Gebruiker aanmaken")
If x=7 Then 'if no then
x = MsgBox("Records niet toegevoegd", 48, "Proces afbreken")
Else 'if yes then
Cn.open(ConnectionString)
sql1="INSERT INTO ftpquotalimits (naam) VALUES ('"&name&"');"
sql2="INSERT INTO ftpquotatallies (naam) VALUES ('"&name&"');"
sql3="INSERT INTO ftpusers (naam,wachtwoord, homedir) VALUES
('"&name&"','"& password &"','"& homedir &"');"
Cn.execute(sql1)
Cn.execute(sql2)
Cn.execute(sql3)
x = MsgBox("Gebruiker toegevoegd", 64, "FTP Gebruiker aanmaken")
End If
Cn.close()
End Function
64. 64
Private function MySQLUserToevoegen()
'Variabelen vullen
Do
name= InputBox("Geef de naam van de MySQL gebruiker in
(db_[naam]):","MySQL Gebruiker toevoegen","db_")
Loop While name="" or name="db_" or Left(name,3) <> "db_" or len(name) > 16
'connectie string odbc
ConnectionString = "DRIVER={MySQL ODBC 5.1 Driver};Data Source="& MySQLdb
&";OPTION=11;"
Cn.open ConnectionString
'Wachtwoord genereren
sql0 = "SET old_passwords = 1;"
sql1 = "Select PASSWORD(RAND()) as random;" 'andere opties zijn MD5 of
old_password= 0
Cn.execute(sql0)
Rs.Open sql1, Cn
password = Rs("random")
Rs.Close
'user aanmaken
sql2 = "CREATE USER `" & name & "`@'%' IDENTIFIED BY '" & password & "';"
sql3 = "GRANT USAGE ON * . * TO '" & name & "'@'%' IDENTIFIED BY '" &
password & "' WITH MAX_QUERIES_PER_HOUR 0 MAX_CONNECTIONS_PER_HOUR 0 MAX_UPDATES_PER_HOUR 0
MAX_USER_CONNECTIONS 0 ;"
sql4 = "CREATE DATABASE IF NOT EXISTS `" & name & "`;"
sql5 = "GRANT ALL PRIVILEGES ON `"& Left(name,2) & "" & Mid(name,3) & "` .
* TO `" & name & "`@'%';"
Cn.execute(sql2)
Cn.execute(sql3)
Cn.execute(sql4)
Cn.execute(sql5)
Cn.Close
'Excel invullen
Const xlCellTypeLastCell = 11
Set objExcel = CreateObject("Excel.Application")
objExcel.Visible = True
Set objWorkbook = objExcel.Workbooks.Open(ExcelLocation)
Set objWorksheet = objWorkbook.Worksheets(1)
objWorksheet.Activate
Set objRange = objWorksheet.UsedRange
objRange.SpecialCells(xlCellTypeLastCell).Activate
intNewRow = objExcel.ActiveCell.Row + 1
strPasswordCell = "C" & intNewRow
strDBCell = "A" & intNewRow
strUser = "B" & intNewRow
objExcel.Range(strPasswordCell).Activate
objExcel.ActiveCell.Value = password
objExcel.Range(strDBCell).Activate
objExcel.ActiveCell.Value = name
objExcel.Range(strUser).Activate
objExcel.ActiveCell.Value = name
objWorkbook.Save
End Function
