Inleiding voor de discussie bij het jaarcongres van de KlantenService Federatie in november 2014.

1. WhatsApp
Pilot met een nieuw service kanaal
Paskal van Lomm
Manager Online & Channel Development
KSF Congres, 5 November 2014

2. Internal use only 2
Social media @ Essent
• Op Sociale Media zoeken we
maximale betrokkenheid met
onze klanten, prospects en
belanghebbenden om extra
waarde te creëren voor klanten
(tevredenheid) en Essent
(commerciële waarde, merk,
medewerkerstevredenheid).
• Voor elke toepassing kiezen we
het juiste kanaal
• WhatsApp is het logische kanaal
voor mobile chat
Social media is used for different purposes:
Easy for the
customer
- 0 + +
Easy for
Essent
++ 0 - +
Widespread
use - + ++ -
PR value
- + ++ +

3. Internal use only 3
1. Click to
download
contact info
2. Save contact
to contact list
3. Start
WhatsApp
conversation
4. Essent agent
receives
message on
tablet
Uitwerking van de WhatsApp pilot
Stap 1: Technische
uitvoering
Stap 2: Selecteren van
agents
Skills: sensitief, tech savvy, flexibel, sterk in schrijven
Stap 3: Opleiden van
agents
Ben persoonlijke, acuraat, snel en pas je aan de
(schijfstijl van de) klant aan

4. Internal use only 4
Gemiddelde leeftijd: 34
Oudste klant:76
46% man, 54% vrouw
Klanten op WhatsApp zijn jonger dan de
gemiddelde leeftijd in Nederland.
2,5% van de bezoekers van de mobile
pagina WhatsApp.
Resultaten na drie maanden
Vragen gaan met
name over
aanbiedingen
voor nieuwe
klanten (22%) en
Betalen (24%)
Offers
new
custome
rs
22%
Custom
er
leaves
13%
Paymen
t
24%
General
14%
Moving
8%
End bill
2%
Meter
readings
12%
Self
service
login
5% Klanten verwachten
een snelle reactie.
Gesprekken zijn
efficient: gemiddeld
< 10 interacties.
Klanten zijn tevreden
met de service via
WhatsApp. 87% zou
het kanaal weer
gebruiken.
Medewerkers vinden de snelle
gesprekken leuk, maar
vinden het ook inefficiënt.
• De zes WhatsApp agents waarderen de toepassing met een 8,3.
Leuke maar onpraktische werkstroom, met effectief klantcontact.
• De praktische aspecten waarderen ze met een 6,3.
• WhatsApp kan worden gecombineerd met Live Chat of Webcare
Pilot was succesvol, maar een desktop toepassing is noodzakelijk voor verdere uitrol
Specifieke mogelijkheden
van WhatsApp, zoals foto’s
sturen of lang wachten met
antwoorden, worden door
klanten veel gebruikt. Ook is
het taalgebruik vaak typisch
‘WhatsApp-taal’