HORECACCESS IO4 TR final

1. 2018-1-BG01-KA202-047904
IO4: Kurum içi gençlik çalışanları için, yaz aylarında
çalışan gençlik çalışanları ile yaygın öğrenme
sürecinin denetlenmesine ilişkin el kitabı

2. Bölüm 1:
Yaz aylarında çalışan gençlik çalışanları ile
yaygın öğrenme sürecinin denetlenmesi

3. Eğitimcinin becerileri
3 önemli beceriyi ayırıyoruz:
 grup sürecini denetleme
 içeriğin iletimi
 geri bildirim sağlama

4. Grup gelişimi için beş aşamalı model
Bir grup yapılandırılmış bir yapıya göre gelişir:
1. şekillendirme:grup bir araya gelir ve başlangıç düzenini belirler
2. paylaşma grup, hedefin ve gruptaki rollerin ne olduğuna karar verir
3. düzene sokma: grup, grubun nasıl çalışacağı konusunda anlaşır
4. gerçekleştirme: grup görevi / işleviüzerinde çalışıyor
5. yas: Grup dağılıyor.
Gerçekleştirme, görev merkezdedir,diğer aşamalarda süreç.

5. Grup gelişimi için beş aşamalı model
Bazı olaylar yapıyı bozar:
 yeni üyeler: biçimlendirici aşamaya geri dön
 üyeler arasındaki güç için savaş: alt aşamaya geri dön
 rehberlik veya amaç eksikliği:düzene dön
 azalan gruptaki ek görevler: alt aşamaya dön
Genellikle grup üyeleri farklı aşamalardadır:
 bir üye hedefin açık bir resmine sahipken, diğerleri değildir
 yeni üyeler geldiğinde performansınalt aşamaya dönme isteğinin eksikliği

6. Aşama Grubun görevi Duygular
Şekillendirme Kendini tanıtma
Bir araya gelme
İlk gündemi belirleme
Güvensizlik
Sağduyu
Coşku
Paylaşma Tarama
Zorlama / uzaklaşma
Korku / ajitasyon
Kontrol kaybı
Düzene sokma Tamamlayıcı
Karara varmak
Edinme becerileri
Rahatlama
İstikrar
Gerçekleştirme Grup görevi gerçekleştirme
Yas Sonlandırma
İlerisini planlama
Güle güle demek
Üzüntü / pişmanlık
Eğlence Parti
Grup gelişimi için beş aşamalı model

7. Grup gelişimi için beş aşamalı model
Eğiticinin rolü:
 aşamaları açıkça işaretleyin
 grubun en yavaş üyesinin hızında aşamalardan geç
 daha hızlı gitmek isteyenlerin hayal kırıklıklarının üstesinden gelmek
 doğrudan performans aşamasını özendirmelerine izin vermeyin
Öyleyse: tanıtımlara dikkat, eğitimiçin hedefler ve sınırlar koyma, güvence
verme, çalışma yöntemlerini açıklama…

8. Grup halinde öğrenme: risk ve güvenlik
Grup etkililiği için koşullar:
 katılımcılar katılabilsin diye onlar güvenli olmalılar
 Risk almaları ve tecrübe etmeleri için katılımcılaradikkat çekmelidirler.
Safety
high
Safety
low
Risk low
Risk high
Expected
relationship
Relationship in
training

9. Grup halinde öğrenme: risk ve güvenlik
Eğitimcinin rolü:
 grup kuralları hakkında iyi anlaşmalar yapın / müzakere edin
 yönetim ve kontrolü kademeli olarak gruba aktarın
 Tecrübe için bir ortam yaratın
 dikkat dağıtıcı unsurları ve kesintileri en aza indirin
 grup içindeki süreçlere ve duygulara sürekli dikkat edin

10. Gruplarda güç ve otorite
Dikkat grubu her an bir veya iki kişiye odaklanmıştır:grup üzerinde 'gücü'
vardır.
Örnekler:
 grubun geri kalanınahitap etme
 soru sorma
 kasten bir şey söylememe
 özel konuşma/gösteri yapma
 ayağa kalk
 göze çarpan beden dili

11. Gruplarda güç ve otorite
Paradox:
 eğitimdeki grup üyeleri genellikleeğiticiyi / otoriteyi takip etmeye meyillidir
 katılımcılar öğrenme süreci üzerinde daha fazla kontrol kazandıkça
öğrenme motivasyonu artar
Bu nedenle, deneyimsel öğrenme, eğitim süreci ilerledikçe eğiticinin
güçten vazgeçtiğini varsayar.

12. Eğitimcinin becerileri
3 önemli beceriyi ayırıyoruz:
 grup sürecini denetleme
 içeriğin iletimi
 geri bildirim sağlama

13. Öğretici ilkeler
Aktiflik katılımcının aktif olduğundan eminolun
pasif faaliyetler: dinleme ve izleme
kendin bulduğunda hatırlamak daha iyidir
Görünürlük: katılımcının bir şeyler hayal edebildiğindenemin olun
yaz ve görselleştir
somut bilgi akılda tutulur
özellik bilgisi:yeni, ilgili, somut
Kademeli olma: adım adım oluşturma ve her adımdan sonra test etme
Bağlantı: katılımcının bildiği şeylere yeni bilgileri bağlayabildiğindenemin
olun
doğrudan uygulanabilirliği bul
bilinçli olarak tutarlılığı göster
eğitim yapısıynınkendisiyle de bağlantıda ol

14. Öğretici ilkeler
Motivasyon: eğiticidende geliyor
görev bağımsızlığı (işleri kendiniz yapmanız konusunda sizi motive
eder)
öğrenilenderslerin pratikte kullanımı
onaylama (olumlu geri bildirimi ve cesaretlendirmeyi motiveetme)
beklentiler (eğitmen belirli -gerçekçi beklentiler belirlediğinde sizi
motive eder, eğitmen,öğrenme bir zorluk olabilir diye “öğrenme
gerginliği” yaratır,
Tekrarla: düzenli olarak tekrarla
Sınırlama: katılımcılarınkendini işine verme kapasitelerini dikkate alın
Farklılaşma: metodolojinizi öğrenme stillerine uyarlayın

15. Mülakat becerileri: soru sorma
Açıklama içinsorular
 Buna kim iyi bir örnek verebilir?
 Bunu mu söylüyorsun ..., doğru anladım mı?
Kritik sorular
 Neden böyle düşünüyorsun,bunun kanıtı var mı?
 Soruları düşünme veya soruları uyarma:
 Bu nasıl olabilir?
 Başka bir yol gören var mı?
Yapıcı veya yardımcı sorular
 Aşağıdakiler hakkında ne düşünüyorsunuz?
 Denemek ister misin?

16. Mülakat becerileri: soru sorma
Bilgi ve gerçekleri eldeetmek içinsorular
 Bundan kim sorumludur?
 Bunun para, insan gücü, zaman vb. açısından maliyeti nedir?
Görüş odaklı sorular
 B çözümünün nedenleri ortadan kaldırdığını kabul ediyor musunuz?
 Sizce en iyi çözüm nedir?
Kontrol ve test soruları
 Peki bu yöntem neden grup çalışması içinuygun değildir?

17. Mülakat becerileri: soru sorma
Talimat Talimat olmayan
Düzelme Yankı sorusu
Ayna sorular Sorularla oyun oynama

18. Konuşma becerileri: sorularla ilgili olma
Talimat: soruyu cevapla
Talimat olmayan
 İyileşme: Eğitmen, daha önce sorulmuş ancak henüz yanıtlanmamış bir
soruyu sürdürür.
 Yankı sorusu: eğitmensoruyu tekrarlar ve soru sorduğu kişiden kendi
görüşünü ister.
 Sorularla oyun oynama: eğitmensoruyu sürdürür ve başka bir
katılımcıdan soruyu cevaplamasını ister.
 Ayna soru: Eğitmen tüm grup için soruyu sürdürür.

19. Eğitimcinin becerileri
3 önemli beceriyi ayırıyoruz:
 grup sürecini denetleme
 içeriğin iletimi
 geri bildirim sağlama

20. Geri bildirim verme kuralları
Geribildirim= başkalarının davranışı veyaperformansı hakkında
bilgilendirici tepki.
1. Değişken davranışları tanımlayın
2. Kendi kendinize gördüğünüz / duyduğunuz şeyleri somut terimlerle
açıklayın
3. Olumlu ve olumsuz yönleri açıklayın
4. Ben mesajı kullanın
5. Davranışın sizin üzerinizdeki etkisini söyleyin
6. Bırak diğerleri tepkiversin
7. İstenen davranışı talep edin

21. Geri bildirimde bulunma: johari penceresi

22. Geri bildirimde bulunma: zor mesajlar
Tanımlamak
Gerçek davranışı olabildiğince doğru bir şekilde tanımlayın
Değerlendirmek
Bu gerçekler hakkındaki kişisel görüşünüz nedir?
Bunun sizin üzerinizeetkisi nedir?
Onun hakkında nasıl hissediyorsunuz?
Çözmek
Başka ne yapılabilir?
Bunu nasıl çözebiliriz?
Devam etmek
Bununla nasıl devam edeceğiz?
Ne zaman sonuç bekliyoruz?
Bundan ne çıkarıyoruz?

23. Eğitim içeriği
1. Giriş
2. Oyun tipi alıştırmaların kullanımı
1. Görme engelli müşteriler
2. İşitme engelli müşteriler
3. Hareket engelli müşteriler
4. Her engelli müşteriye daha iyi hizmet verebilmek için genel bilgiler
5. Sorular ve açıklamalar
6. Değerlendirme
3. Çalışma uygulamasının durumları teoriden daha fazlasını söylüyor
4. Net talimatlarverin
5. Onunla ilgilenebilecek biryakınınızı tahsis edin
6. Sonsöz

24. 1. Misafirperverlik, gıda hizmet endüstrisi
hakkındaki her şeydir!
Eğitim aşağıdakileri sağlayacaktır:
 engelli insanlar engelsiz insanlar gibi karşılanacak
 verilen hizmet ve bilgiler anlaşılabilir ve yararlıdır
 engelli insanlar, diğer misafirler gibi, nerede ve ne yemek istediklerini
seçmekteözgürdürler

25. 2. Oyun tipi alıştırmaların kullanımı
Bir durumu taklit ederek, öğrenci işçilerin misafirperverlik
alanındaki becerilerini eğitebilirsiniz.
Bir rol oyunu yapın ve olası bir senaryo oluşturun.
 Tartışma sorularının ve ikilemlerinin teşvik edilmesi
 Çalışanlarınıza bir çözüm düşünmeyi nasıl öğretirsiniz

26. Durum 1: Görme engelli müşteriler
Göz bağı giyin
 Restoranın girişini bulun ve bir masa almayaçalışın
 Sipariş vermeyeçalışın
 Yemeğinizi yemeye ve içkinizi içmeye çalışın
 Tuvaleti gitmeyeçalışın
 Hesabı halletmeye ve restorandan ayrılmayaçalışın

27. Görme engelli müşterilerle Yapılması
ve Yapılmaması Gerekenler
 Yardım gerekip gerekmediğini sorun
 Doğrudan müşteriyle konuşun ve kendinizi tanıtın
 Müşterinin açıklamalarınızıı anladığını onaylamasını
isteyin
 Eşlik eden yardımcıların yerine tekerlekli sandalye
sunmayın
 Müşteriye sözlü bilgi verin
 Bir koltuk teklif ederseniz, müşterinin elini koltuğa
dikkatlice yerleştirin.
 Masayı terk ettiğinizde bize söyleyin
 Rehber köpekle etkileşime girmeyin
 Parasal işlemlerle uğraşıyorsanız, sizden aldığı parayı
saydığınızda müşteriye parasal değerleri söyleyin

28. Görme engelli müşterilerle Yapılması ve
Yapılmaması Gerekenler
 Müşterinin ayrılmadanönce tüm eşyalarını toplamasını sağlayın
 Müşterinin form imzalama konusunda yardıma ihtiyacı olup olmadığını
sorun - imzalamak için elini doğru yere yönlendirmeyiteklifedin
 Müşteri belirli bir servisalanı bulmakta zorlanırsa yardım sunun

29. Durum 2: İşitme engelli müşteriler
Kulak cihazını takın / Kulaklık takın
 İstekleri sormaya çalışın
 Sipariş vermeyeçalışın
 Faturayı ödemeye çalışın

30. İşitme engelli müşterilerle Yapılması ve
Yapılmaması Gerekenler
 Konuşmadan önce müşterinin dikkatini çekin
 Kim olduğunuzu belirtin
 Müşterinin tercih ettiği iletişim yöntemini sorun
 Yüzünüzde gölge olmadığından emin olun
 Talep eden müşteriler için işaret dili tercümanları sağlayın
 Müşteri bir işaret dili tercümanı kullanıyorsa, tercümanla değil, doğrudan müşteriyle
konuşun
 Göz temasını koruyun
 Görsel dikkat dağınıklığını giderin
 Anlaşılmadığınızdayeniden biçimlendirerek anlatın
 Sabırlı olun ve bir şeyler yazmak isteyin
 Beden dili söylediklerinin anlamını yansıtmaya yardımcı olur
 Müşterinin işitme cihazı taktığını varsaymayın.
 Başkalarına kulak misafiri olmayı önlemek için özel bir görüşmede kişisel olan konuları
tartışın

31. Durum 3: Hareket engelli müşteriler
Tekerlekli sandalye kullanın
 Restorana girmeye çalışın
 Kendiniz bir masaya oturmaya çalışın
 Yemeyeve içmeye çalışın
 Tuvalete gitmeyeçalışın

32. Hareket engelli müşterilerle yapılması ve
yapılmaması gerekenler
 Göz hizasında oturun
 Hareketi ekipmanınaizinsiz dokunmayın.
 Kişininileri itilmek isteyip istemediğini sorun
 Net bir rota belirtin
 Siz ve müşteri arasında hiçbir engel bulunmadığından emin olun
 Erişilebilir masa olmadığında yazı tahtası olarak bir pano sağlayın
 Müşteri kapıları açmak veya kapatmakta zorluk çekiyorsa yardım edin
 Bir müşteri koltuk değneği, bir tekerlekli sandalye veya başka bir alet kullanıyorsa,
ceket, çanta veya diğer eşyaların giyilmesinde yardımcı olmayı teklif edin
 Müşterinin uzun süre ayakta kalacaksa oturmasını önerin

33. Ek bilgiler
 İletişim engelli müşterilerle Yapılması ve Yapılmaması
Gerekenler
 Öğrenme engelli müşterilerle Yapılması ve Yapılmaması
Gerekenler
 İşitme-görme engelli müşterilerle Yapılması ve Yapılmaması
Gerekenler
 Otizm spektrum bozukluğu olan müşterilerle Yapılması ve
Yapılmaması Gerekenler
 Engelli herhangi bir müşteriye daha iyi hizmet verebilmek için
genel bilgiler

34. İletişim engelli müşterilerle Yapılması ve
Yapılmaması Gerekenler
 Müşteriye kesintiye uğramadan konuşması için zaman tanıyın. Cümlelerini bitirinceye kadar
dayanın ve sabredin
 Müşteri beden dili, konuşma veya bir iletişim cihazı kullanabilir, bu yüzden izleyin ve dinleyin
 Müşteri ihtiyaçlarını ifade etmekte güçlük çekiyorsa, anladığınızı özetleyin, müşteri her şeyi
tekrarlamak yerine sadece cümleyi tamamlayabilir
 Gürültülü alanlardan uzak durun (örneğin, başkalarının konuşması)
 Yüksek sesle konuşmaktan kaçının, bu yardımcı olmaz
 Anladığınız gibi davranmayın ve müşteriden kendilerini tekrar etmesini istemekten çekinmeyin
 Müşteriyi anlamakta zorluk çekiyorsanız, iletişim kurmanın alternatif bir aracı olarak, yazı, bir
bilgisayar, tablet veya cep telefonu kullanmayı düşünün, ancak önce müşteriye bunun kabul
edilebilir olup olmadığını sorun
 Yukarıdaki stratejiler yardımcı olmazsa, sadece kısa cevaplar veya başınızı sallayan sorular
sorun. "Evet" veya "hayır" elde etmek için sorunuzun yanıtlarını sunmaya çalışın. "Evet" ve
"hayır" aynı zamanda başını sallayarak, bir sayfada evet-hayır'ı işaret ederek, başparmakları
yukarı veya aşağı doğru vb. göstererek de ifade edilebilir. Önce müşteriye bunun kabul
edilebilir olup olmadığını sormalısınız

35. Öğrenme engelli müşterilerle Yapılması ve
Yapılmaması Gerekenler
 Formları doldurmak, yazılı talimatları anlamak veya karar vermek için yardım veya
ekstra zaman sunun; müşterinin yardım teklifini kabul etmesini bekleyin- "fazla
yardım etmeyin"veya patronluk yapmayın
 Birden fazla tekrarlamaya, yeniden ifade etmeye veya açıklama yapmaya hazır
olun
 Sabırlı, esnek ve destekleyici olun, müşteriyi anlamak için zaman ayırın ve
müşterininsizi anladığından emin olun
 Müşterinin ne dediğinden emin değilseniz, açıklama isteyin
 Müşteri konuşurken dikkatle dinleyin
 Yavaş konuşun - açık, kısa cümlelerle bilgi verin
 Talimatları küçük parçalara ayırın
 Müşterinin anlayıp anlamadığını sık sık kontrol edin
 Müşteriyeanahtar bilgilerinyazılı olmasını isteyip istemediğini sorun
 Dikkat dağıtan birçok konu olan genel bir alandaysanız, sessiz veya özel bir yere
geçmeyi düşünün

36. İşitme – görme engelli müşterilerle Yapılması ve
Yapılmaması Gerekenler
 Bir görüşmeye başlamadan önce müşterinin dikkatini çekin (müşterinin omzuna
veya koluna hafifçe dokunun)
 Bir müşterinin ne yapabileceğini veya yapamayacağını varsaymayın.İşitme-görme
engelli bazı kişiler biraz görür veya işitirken, bazıları hiç işitmez ve görmezler.
 Müdahale etmeden, doğrudan müşterinizle konuşun
 İletişiminizin anlaşılıp anlaşılmadığını sorun
 Müşterinin ayrılmadanönce tüm eşyalarını aldığından emin olun
 Müşteri belirli bir hizmet alanını, tuvaletleriveyayiyecek hizmetlerini
bulmakta zorlanıyor gibi görünüyorsa yardım önerin

37. İşitme-görme engelli müşterilerle Yapılması ve
Yapılmaması Gerekenler
 İşitme-görme engelli bir kişiye rehberlik ederken, bu kişiye önden yaklaşın:
• Yavaş ve net bir şekilde konuşun, eğer buna cevap vermezlerse, elinizi nazikçe omzuna
veya eline koyun ve kişiye cevap vermesi için zaman verin
• Kişiyi vücudunuza yakın tutun, böylece yön değişikliklerini tespit edebilir
• Basamaklara yaklaşırken, tırmanmaya başlamadan önce biraz duraklayın
• İlgili yönde bir adım belirtmek için kolunuzu hafifçe kaldırın veya indirin
• Dar bir alanda kılavuzluk yaparken, kılavuz kolunuzu arkanızdan geçirin ve kişi arkanızda
yalnız kalacaktır.
• Tekerlekli sandalyeli bir kişiye rehberlik ederken, elinizi sandalyenin arkasına yerleştirin,
bazıları sandalyeyi kendileri yönlendirebilirken diğerleri onları daha fazla yönlendirmenizi
isteyebilir
 Acil bir durumda, müşteriye birisi eşlik etmiyorsa, müşterinin arkasına "x" çizin (bu acil
durum için evrensel işarettir) ve müşteriyi acil durumdan uzak tutun

38. Otizm spektrum bozukluğuna sahip müşterilerle Yapılması
ve Yapılmaması Gerekenler
 Öncelikle bireye adıyla hitap edin
 Doğrudan, basit, yavaş ve normal ses seviyesinde konuşun
 Geniş açık uçlu sorulardan kaçının
 Gerekirse sözlü olmayan bir iletişim kartı sağlayın (cep telefonları, üzerine yazılacak
kağıt, bilgisayar vb.)
 Müşteri kimsenin davranışılarıyla kimseyi rahatsız etmiyorsa, bunu yapmasına izin
verin.Sallanma, sessiz uğultu çıkarma, yerinde adım atma, kıpır kıpır hareket etme,
tekrar eden hareketler yapma vb. kendine has hareketler gösterebilirler.
 Bir bileklik veya geçiş girişi sunun, çünkü bazen beklemek çok zor olabilir
 Göz ardı etmemeniz gereken davranışlar yıkıcı faaliyetler, şiddetli öfke nöbetleri,
diğer kullanıcılarla yüksek sesli veya uygunsuz etkileşim, uygunsuz cinsel davranış ve
kendini yıkıcı davranışlardır.

39. Otizm spektrum bozukluğuna sahip müşterilerle
Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler
 Müşteri ile bir refakatçi varsa, nasıl yardımcı olabileceğinizi sormalısınız, aksi takdirde
net ve sakin bir şekilde müşteriyle konuşun
 Kişininyanına oturun ve dokunmadan yardım sunun
 Müşteriyi daha sessiz bir yere götürme teklif edin
 Yardım edemiyorsanız, nasıl yardım edebileceğini veya acil durum çağrısı
yapacağını bilen birilerini isteyin
 Kalabalıktan, müşteriyedokunan ve müşterininyanında yüksek sesle konuşan
insanlardan kaçının.
 Müşterinin nasıl konuştuğuna / yediğine/etkileşime girdiğinedair müşteriyi
küçümsemeyin
 Kendi tutumlarınızın farkında olun ve yargılayıcı olmaktan kaçının

40. Otizm spektrum bozukluğuna sahip müşterilerle
Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler
 Kuruluşunuzda bir “sessiz alan” sağlayabiliyorsanız:
• Yastıklar ve duyusal oyuncaklar ve mobilyalarla tüm gürültü ve insanlardan uzakta küçük
bir bölüm veya kordonlu küçük bir oda olabilir.
• Bu küçük bir jest gibi görünebilir, ancak dışarıdayken sıkıntı yaşayan ve bu konuda
tecrübeli olan bireyler ve aileler için büyük bir destek olarak görülebilir.
• Kişinin belirli bir durumdan uzaklaşmasına, soğumasına ve ayrılmadan kendilerini
toplamasına izin verecektir, bu yüksek sesli müzik çalıyorsa veya örneğin kokular, sesler,
dokunma veya rutine uymayan bir değişiklik gibi bir şey olursa, özellikle iyi olabilir.

41. ENGELLİ HERHANGİ BİR TÜKETİCİYE DAHA İYİ HİZMET
SAĞLAMAK İÇİN GENEL BİLGİLER
 Engelli kişilere saygılı ve özenli davranın. Varlıklarının herkes gibi önemli olduğunu
gösterin
 Sabır, iyimserlik ve istekli olmailetişimkurmanın en iyi araçlarından biridir
 Gülümseyin, rahatlayın ve engelli insanların müşteri hizmetlerineyararlı olmak
istediklerini unutmayın
 Bir kişinin ne tür bir engelli veya engelli olduğu konusunda varsayımlarda
bulunmayın. Bazı engeller görünmez. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını öğrenmek için
zaman ayırın
 Sabırlı olun. Bazı engelli insanların anlaşılması ve yanıtlanması biraz daha uzun
sürebilir
 Ne yapacağınızdan emindeğilseniz, müşterinize “size nasıl yardımcı olabilirim?”
Diye sorun.
 Engelli bir kişinin yardıma ihtiyacı olduğunu varsaymayın. Kişiye yardım isteyip
istemediklerini sorun ve ardından nasıl yardımcı olabileceğinizi sorun. Yardımınız
kabul edilmezse alınmayın: birçok insanınyardıma ihtiyacı yoktur

42. ENGELLİ HERHANGİ BİR TÜKETİCİYE DAHA İYİ HİZMET
SAĞLAMAK İÇİN GENEL BİLGİLER
 Kişininnasıl iletişim kurmayı tercih ettiğini - mümkün olduğunca erken öğrenin.
Gerekirse, kişinin aile üyesinden,kariyerinden veya destek kişisinden kişininnasıl
iletişim kurmayı tercih ettiğini ve kişinin iletişim yardımcılarını veya cihazlarını
açıklamasını isteyin. İlgili meslektaşlara kişinin nasıl iletişim kurduğunu bildirin,
böylece kişi tekrar tekrar açıklamak zorunda kalmaz.
 Birinin ne dediğini anlayamıyorsanız,kibarca tekrar sorun
 Yardım teklif etmeden önce sorun – doğrudan dalmayın. Engelli müşterileriniz
yardıma ihtiyaç duyup duymadıklarını ve nasıl sağlayabileceğinizi bilir
 İletişim kurmak içiniyi bir yol bulun. İyi bir başlangıç dikkatle dinlemektir
 Müşterinize bakın, ama dik dik bakmayın. Tercümanı veya onlarla birlikte olan
biriyledeğil, doğrudan engelli bir kişiylekonuşun
 Sade bir dil kullanın ve kısa cümlelerle konuşun

43. ENGELLİ HERHANGİ BİR TÜKETİCİYE DAHA İYİ HİZMET
SAĞLAMAK İÇİN GENEL BİLGİLER
 Hizmet hayvanlarına dokunmayın veya hitap etmeyin - çalışıyorlar ve her zaman
dikkat etmek zorundalar
 Tekerlekli sandalyeye veya bir ekipmana dokunmadan önce izin isteyin
 Engelli bir kişinin diğerlerinden daha kırılgan olduğunu varsaymayın.
 Sormanız gereken soruları sorun
 Her işletmenin engelli müşteriler içinacil durum prosedürleri olmalıdır. Ne olduklarını
bildiğinizden emin olun

44. 3. Çalışma pratiğinden gelen durumlar
teoriden daha fazlasını mı söylüyor?
Mevcut çevrimiçi videoları toplayın, ne umuyorlar? Ne yapılabilir ve yapılamaz?
 Öğrenci çalışanla birlikte bir örneğe göz atın
Aşağıdaki filmlerde, engelli birkaç kişi günlük yaşamdaki deneyimleri hakkında
konuşuyor
https://www.youtube.com/watch?v=Gv1aDEFlXq8&t=134s
https://www.youtube.com/watch?v=ViraivX2o2k
https://www.youtube.com/watch?v=6z4IT-N3gTk
Öğrenciye belirli bir durumda nasıl tepki vereceğini sorun
Yaklaşımın doğru olup olmadığını ve / veya nasıl geliştirilebileceğini birlikte kontrol
edin

45. 4. Net talimatlar verin
Yapılacaklar ve YapılmayacaklarNelerdir?
Açık temelkurallar sağlayın ve onlara mevcut durumla acele ve
telaşla nasıl başa çıkılacağını öğretin
Otel ve catering işlerinizde geçerli olan en önemli konaklama
kurallarına uygun olduklarından emin olun
 "Sadece" öğrenci işçiler olsalar bile
 İşletmenizin imajını geliştirmeye yardımcı olma
 Konuklara doğru hizmet verilmesini istiyor

46. 5. Bir yakın/akraba tahsis edin
Sabit ekip içinde bir yönetici/leratayın
 Öğrenci bu durumdan geri çekilebilir
İlk gün/lerde öğrencinin sorumlu kişi ile yürümesine izin verin
 İşletmeyi ve müşterilerin işleyişini bu şekilde tanıyorsunuz
Eğitim sırasında rehberlik ne kadar iyi olursa, öğrenci bağımsız olarak
daha düzgün çalışabilir

47. Eğitmen / yakın / akraba için not:
Zamanında müdahale
(Haftalık) bir toplantı düzenleyin (olayın yoğun programına bağlı
olarak)
 neyin iyi gittiğini ve olası soruların nerede olduğunu veya öğrencinin nerede hata
yaptığını birlikte görmek
Durumu yenidenyapılandırın ve bunun nasıl daha iyi yapılabileceğini
ve benzer bir durumun gelecektenasıl ele alınabileceğini birlikte
inceleyin
Bir eğitmen olarak, yeterince hazır olup olmadıklarını kendiniz de
değerlendirebilirsiniz. Hatalardan desr almak zorundalar!

48. Her şey örnek müşteri hizmetleri sunmakla başlar
Mükemmel müşteri hizmeti iki alışkanlığa dayanır:
 Engellilikyerine kişiye odaklanmak
 Bir kişinin neye ihtiyacı olduğu hakkında varsayımda
bulunmamak

49. Bölüm 2:
ECVET'e dayalı öğrenme çıktılarının doğrulanması

50.  Öğrenme çıktılarının doğrulanması genel olarak şu anlama gelir: Bir (daha
fazla öğrenci tarafından) elde edilen ve daha sonra değerlendirilen (ev
sahibi kurum tarafından) bir veya daha fazla öğrenme sonucunun,
aşağıdakiler için gerekli olabilecek belirli öğrenme sonuçlarına karşılık
geldiğini birim veya yeterlilik açısından doğrulama süreci.
 ECVET, AB Hareketliliği dahil olmak üzere hayat boyu öğrenmeyi ve hayat
boyu öğrenmede esnekliği destekleyen bir araç olan Mesleki Eğitim ve
Öğretim için Avrupa Kredi sistemidir. Mesleki eğitim ve öğretimde şeffaflığı
ve karşılaştırılabilirliği artıran bir dizi ortak amaç, ilke ve teknik bileşene
dayanır. En önemli husus, öğrenicinin bir öğrenme sürecinin
tamamlanmasıyla ne bildiğini, anladığını ve yapabildiğini göstermek için
öğrenme çıktılarına odaklanmasıdır.

51. Doğrulamanın amacı
 Kontrol etmek:
 Heterojen misafir grubu ile ilgili özel bilgiler nelerdir?
 Erişilebilir hizmetlerin sunulmasında hangi genç farklılık gösterebilir ?

52. ECVET sistemine dayalı öğrenme çıktılarının
doğrulanması için stratejiler:
 Resmi doğrulama:
 Karışık sorularla kendini değerlendirme testi
 Resmi olmayan doğrulama:
 Portföy
 Gençlik tarafından oluşturulan öğrenme günlükleri
 Vaka çalışmaları

53. Karışık sorularla kendini değerlendirme testi
Lütfen sizin için en uygun ifadeleri kontrol edin:
Genel olarak engelli konuklarla iletişimde güçlendiğimi düşünüyorum Kesinlikle
katılmıyorum
Ne
katılıyorum
ne
katılmıyorum
Tamamen
katılıyoru
m
Zihinsel engelli konuklarla iletişimde iyi olduğumu düşünüyorum
Öğrenme güçlüğü çeken konuklarla iletişimde iyi olduğumu
düşünüyorum
Otizmli konuklarla iletişimde iyi olduğumu düşünüyorum.

54. Meslektaşlarıma geri bildirimde bulunmak için Jahvary aracını kullanmada
kendimi güçlenmiş hissediyorum
Kesinlikle
katılmıyorum
Ne katılıyorum
ne katılmıyorum
Tamamen
katılıyorum
Engelli kişilere geri bildirimsağlamak için Jahvary aracını kullanmada kendimi
güçlenmiş hissediyorum
Fiziksel engelli misafirlere iyi misafirperverlik sunma konusunda kendimi
güçlenmiş hissediyorum
Görme engelli konuklara iyi misafirperverlik sunma konusunda kendimi
güçlenmiş hissediyorum
Öğrenme güçlüğü çeken konuklara iyi misafirperverlik sunma konusunda
kendimi güçlenmiş hissediyorum
Otizmli misafirlere iyi misafirperverlik sunma konusunda kendimi güçlenmiş
hissediyorum
Otelimde / restoranımda / kafemde heterojen bir grup insanla etkinlik
düzenleme konusunda kendimi güçlenmiş hissediyorum
Misafir / engelli kişilerin ortak taleplerine profesyonel olarak cevap verme
konusunda kendimi güçlenmiş hissediyorum
Engelli insanlar hakkındaki kişisel görüşümolumlu yönde değişti
Engelli kişiye horeca sektöründeengelli olmayan kişi ile aynı şekilde
davranılmalıdır.

55.  İşitme-Görme engelli olan konuklara iyi hizmet vermek için hangi stratejileri
kullanabilirsiniz?
Lütfen cevabınızıburaya giriniz

56. Portföy
 Öğrencilerin eğitmenleri / öğretmenleri / sorumlukişi / mentorları ile birlikte
yaptıkları bir değerlendirme şeklidir.
 Portföy, inançlarınızı,becerilerinizi, niteliklerinizi, eğitiminizi, çalışmanızı ve
deneyimlerinizi örnekleyen bir malzemederlemesidir.
 Kişiliğinize ve çalışma etiğinize ilişkin bilgi sağlar.

57. Portföy
 Portföyüme neler dahil edilmelidir?
 Oluşturduğunuz her şeyi kaydedin ve daha sonra portföyünüze neleri dahil
etmek istediğinize karar verin. Portföy, kariyerle ilgili becerilerinizin ve
deneyimlerinizin bir örneğidir (örneğin, farklı konuklara - engelli, yaralı, yaşlı
insanlara, savunmasız gruplardan gelen kişiye hizmet sunma durumu) ve
kendi yaratıcı tarzınızda sunulmalıdır.

58. Portföy
 Her portföy aşağıdaki bilgileri / bölümleri içermelidir:
 Hakkımda / portföy sahibi
 Öğreniminizin periyodik (haftalık olarak tavsiye edilir) değerlendirmeleri:
 Bu hafta hangi öğrenme görevlerineen kolay cevap verdiniz?
 Bu hafta hangi öğrenme görevlerisize en büyük zorlukları verdi?
 Bu hafta öğrenen olarak başına gelen en önemli şey neydi?
 Tekrar yapmak zorunda kalsaydın ne yapardın?
 Bu hafta öğrenme etkinliğinizle ilgili en gurur duyduğunuz şey nedir?
 Bu haftakiöğrenme aktivitelerinizden en çok memnun kaldığınız şey nedir vesorunun /
meselenin üstesinden gelmek için hangi stratejileri kullandığınız

59. Portföy
Temel Özellikler “İdeal” Biçim Bileşenleri
1. Öğrenci
çalışması
koleksiyonunun
özel bir amacı
olmalıdır
2. Öğrenciler,
portföye dahil
edilecek işleri
seçme sürecine
aktif olarak
katılmalıdır.
3. Öğrenciler aktif
olarak kendi
kendine-düşünme
sürecine girmelidir.
1. Büyük eserlerin
gelişiminin
dokümantasyonu.
2. Öğrenci
çalışma
yelpazesinin
kanıtı.
3. Öğrenci yansımaları.

60. Öğrenme günlükleri
 Bir Öğrenme Günlüğü, profesyonel uygulamada kendi iş temelli
öğrenmenizinbir kaydı ya da haberiı ya da günlüğüdür.
 Profesyonel uygulamada kendi gelişiminizi kaydetmenize,
yapılandırmanıza, düşünmenize ve üzerinde düşünmenize,
planlamanıza, geliştirmenize ve kanıtlamanıza yardımcı olur ve bu
nedenle size özgüdür ve “doğru” veya“yanlış” olamaz.
 Ne tür bir günlük tercih ettiğinizi seçebilirsiniz: klasik günlük defteri
kullanabilir, kelime dosyasına yazabilir, düşüncelerinizle video kaydı
yapabilirsiniz.

61. Öğrenme günlükleri
 Aşağıdaki sorular öğrenme günlüğünüzü yazmanıza
yardımcı olabilir:
 Ne öğrendim (örneğin engelli konuklarla uğraşırken)? Benim için
yeni olan neydi? Görüşlerimi değiştiren bir şey var mıydı ve
neden? Sizin için önemli olan temalara odaklanın ve analiz edin.
 Neyi anlamadım?Kendi fikirlerimekarşı ne oldu? Neden? Daha
az anlaşılabilirolan neydi? Neden? Şaşkın bırakan sorulara
odaklanın ve analiz edin.

62. Örnek olay
 Bir örnek olay çalışması, belirli bir gerçek yaşam durumunu veya hayal
edilen senaryoyu incelemek içinanalitik bir yöntemdir.
 Organizasyonların,kurumların ve şirketlerin çalışmalarındakarşılaştıkları zorluk
ve sorunlaracevaplar ve çözümler sunan olayları tanımlar,
 Örnek olay incelemesi öğrencilerin ne öğrendiğini göstermektedir. Bir vaka
çalışmasına uygulandığında, çalışmalarında aldıkları bilgilerinanlamı daha
açık hale gelir. Buna göre, bir vaka çalışmasını analiz ederek, öğrenciler bir
şekilde bir dizi kavramsal araç ve beceri yoluyla, vaka çalışmasının ele aldığı
sorunun özünü ve ne olduğunu sonuçlandıran dedektifler haline gelirler.

63. Örnek olay örneği 1
Durumu hayal edin: Restoranınızda okuma
ile mücadele eden bir konuk var. Ne
yapmalısın?

64. Örnek olay örneği 2
Bir seyahat acentesinde satış temsilcisisiniz. Kişisel
asistanı olan tekerlekli sandalye kullanıcısı
ofisinize girer. İspanya'ya saha gezisi yapmak
istiyor. Bir kız asistanın desteğiyle çalışır, bu
yüzden seyahat ederken bir asistana ihtiyacı
vardır.
Ne yapıyorsun ?

65.  Çalışmalarınamacı, engelli konuklara daha iyi hizmet sunmak, olası
adımları öngörmek ve yönetiminiziçin önerilerde bulunmak için
neler yapabileceğinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olmaktır.
 Topladığınız ve kaydettiğiniz vaka çalışmaları yalnızca size aittirve
bunları birisiyle paylaşıp paylaşmayacağınıza siz karar verirsiniz.
Kesinlikle katkıdabulunurlar - hizmet sağlama alanındaki
yeterliliklerinizi geniş ölçüde konuşmak ve geliştirmek isteyenengelli
ve ek desteğe ihtiyaç duyan kişiye (örn. Hamile kadınlar, yaşlılar,
gluten riski…).

66. Feragatname
HORECACCESS projesi ile ilgili daha fazla bilgi için lütfen projenin web sitesini ziyaret
edin:https://horecaccess.eu/ veyaadresinden bizi ziyaret edin
https://www.facebook.com/pg/HORECAccess/. Mobil uygulamamızı şu adresten
indirin:https://play.google.com/store/apps/details?id=com.horecaccess.mobile&hl=en.
Bu proje (HORECACCESS projesi - 2018-1-BG01-KA202-047904) Avrupa Komisyonu
(Erasmus + Programı) desteği ile finanse edilmiştir. Avrupa Komisyonu'nun bu yayının
üretimine verdiği destek, sadece yazarların görüşlerini yansıtan içeriğin onaylandığı
anlamına gelmez ve Komisyon burada yer alan bilgilerin herhangi bir şekilde
kullanılmasından sorumlu tutulamaz.