Customer journey mapping by Perspective & Mountview

1.
spannende
service
markus leineweber / perspective
ingmar de lange / mountview

2. hoe maak je een sprong in je
customer journey?
onze vraag.

3. de successen van vandaag …

4. "it's like putting lipstick on a pig.” (Pascal Spelier, Marketingfacts)

5. spannende service.
de rode draad.

6. marketing draait om nut.
ons uitgangspunt.

7. van emotie naar service.

8. media zijn fundamenteel veranderd.
zeggen doen

9. media zijn fundamenteel veranderd.
zeggen doen

10. de service is het nieuwe massamedium.

11. zoek de spanning op!
WOW

12. tesla is zo spannend dat reclame niet nodig is.

13. focus alles op nut!

14. 1 2
waarom wordt je merk gekocht?

15. goedkoop snel
dit is amazon.

16. het reclamebudget werd gebruikt voor een gratis bezorgdienst.

17. domino’s had een probleem.

18. open kwaliteit
dit werd domino’s.

19. het werd extreem open rond kwaliteit.

20. het werd extreem open rond kwaliteit.

21. het werd extreem open rond kwaliteit.

22. en dat werkt…

23. nut
focus
spanning
kortom.

24. hoe maak je een sprong in je
customer journey?
onze vraag.

25. de kritiek op‘klassiek’marktonderzoek.

26. reliëf in klantbeleving (daniel kahneman)
WOW
WOW

27. de spanningsboog van spannende service.
continue WOW-flow

28. spannende service: uber.
hoeveel gaat dit geintje me kosten?

29. spannende service: uber.
hoe lang moet ik nog wachten?

30. spannende service: uber.
lekker, bij aankomst direct uitstappen

31. spannende service: uber.
dit was een topper!

32. spannende service: uber.

33. de spanningsboog van spannende service.
continue WOW-flow

34. STAP 1 ga voor extreme focus.
1 2

35. STAP 2 zoek de zwakke plek op.

36. STAP 3 nieuwe technologie maakt service schaalbaar

37. STAP 4 wees concreet = prototyping.
Executie
• simpel
• transparant
• consistent

38. what start-up’s do.

39. wil je morgen al aan de slag?
39

40. dat kan.
9
STEPS INSIDE OUT
1. Scope journey
2. Discovery workshop
3. Concept journey (map 1.0)
OUTSIDE IN
4. Best practices
5. Experienced based research
6. Current journey (map 2.0)
ACTION
7. Re-design workshop
8. Desired journey (map 3.0)
9. Roadmap

41. onderzoek / co-creatie met lead users.

42. re-design workshop.

43. ‘start-up’sessie voor een frisse start.

44. met spannende service.
welke start-up gaat jouw branche
radicaal veranderen?

45. dank!
46

46. meer weten?
mountview.nlperspective-research.nl