Intervento di Pasquale Borriello all'evento "The Business of Experience" di Soiel International. Pasquale Borriello è CEO di Arkage e Co-founder di Italian CXPA Network. Italian CXPA Network: la nostra mission è far evolvere l’ecosistema italiano dell'experience management grazie ai contenuti e al network CXPA. DA DOVE PARTIAMO PER FAR EVOLVERE LA CUSTOMER EXPERIENCE? ESISTE UN (1!) POTENTISSIMO ABILITATORE DELLA CX L’EMPLOYEE EXPERIENCE Quanto l'EX non funziona? 1. Processi ingombranti che rallentano le interazioni con i clienti 2. Sistemi macchinosi che complicano l’erogazione del servizio 3. Dipendenti insoddisfatti che vanno via, peggiorando la CX

1. Customer Experience Mindshift
Ripartiamo dalla Cultura Aziendale
Pasquale Borriello
Co-founder, Italian CXPA Network

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CXPA è la più importante
organizzazione globale della
Customer Experience,
nata nel 2011.

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@pazborriello
in/borriello
“La vita è come un feed:
non sai mai quello che ti capita.”

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la nostra mission è
far evolvere
l’ecosistema italiano
dell'experience
management
grazie ai contenuti e
al network CXPA
24
roundtable da fine 2020
ogni 15 giorni
mercoledì 17:00-18:00
500+
professionisti della
Customer Experience

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DA DOVE PARTIAMO
PER FAR EVOLVERE
LA CUSTOMER
EXPERIENCE?
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2020 © CXPA
CXPA CX Core Competencies (Framework 2020)
Customer
Insights and
Understanding
Customer
Experience
Strategy
Design,
Implementation,
and Innovation
Culture and
Accountability
LISTEN ALIGN IMPLEMENT SUSTAIN
Metrics,
Measurements,
and ROI
ANALYZE

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ESISTE UN (1!)
POTENTISSIMO
ABILITATORE
DELLA CX
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L’EMPLOYEE
EXPERIENCE
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E QUANDO
L’EMPLOYEE
EXPERIENCE
NON
FUNZIONA?
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2021 © fistup
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1. Processi ingombranti che rallentano le
interazioni con i clienti
2. Sistemi macchinosi che complicano
l’erogazione del servizio
3. Dipendenti insoddisfatti che vanno via,
peggiorando la CX
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2021 © Forrester Research
COME RISOLVERE?
1
TIRARE DENTRO
IL TOP
MANAGEMENT
2 3 4 5
MAPPARE
L’ECOSISTEMA
ATTUALE
RICREARE
PROCESSI CHE
ABBATTONO I
SILOS
ABILITARE I
MANAGER A
RIMUOVERE GLI
IMPEDIMENT
INVESTIRE IN
TECNOLOGIA
PER LA CX

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2020-2021 © Forrester Research
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2021
2022
FIDUCIA - MODERAZIONE - ZERO UI -
D&I - CORE CX COMPETENCIES
SUPPLY CHAIN - NEW NORMAL -
ETICITÀ - ACCESSIBILITÀ - PRIVACY

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2021 © Forrester Research
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UNA NUOVA
OPPORTUNITÀ
COMPLIANCE
TRUST
→

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MA ANCHE
NUOVI
POSSIBILI
PROBLEMI?

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IMPARIAMO
AD ASCOLTARE
I NOSTRI
CLIENTI

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2021 © Qualtrics XM Institute
I CLIENTI
VOGLIONO
ESSERE
ASCOLTATI

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18
ASCOLTARE
SIGNIFICA
AVER CURA.
ED ESSERE
RIPAGATI.
2021 © Qualtrics XM Institute

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19
2021 © Qualtrics XM Institute

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PARTIAMO DALLO
“STRUMENTO PER
LA CX” PIÙ
AVANZATO CHE
ESISTE AL MONDO.

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L’ESSERE
UMANO.
E LA SUA
CULTURA.
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28. Grazie :)
Pasquale Borriello
Co-founder, Italian CXPA Network