1. Єдиний
розрахунковий
центр
ЗВЕРНЕННЯ ГРОМАДЯН
Статистика за 2012 рік

2. Кількість звернень
6000
За 2012 рік контакт-центр
ЄРЦ зафіксував 41250 5000
звернень.
4000
Загальна кількість звернень
змінювалась залежно від 3000
території обслуговування та
пори року. 2000
Найбільше звернень було 1000
зареєстровано в жовтні, з
початком опалювального 0
сезону – 5412, 13% від
загальної кількості.

3. Джерела надходження звернень
34735 (84%) звернень
надійшли за телефоном 1%
гарячої лінії 4%
750-600. 11%
4481 звернень (11%)
надійшли письмово та
зареєстровані канцелярією.
Усні звернення фіксувались 84%
під час прийомів громадян
керівництвом
підприємства.
Internet Письмове звернення
Телефонне звернення Усне звернення

4. Джерела надходження звернень
5000
Через інтернет щомісяця 4500
надходило близько 130 4000
звернень без виражених
3500
динамічних змін.
3000
Натомість телефонні заяви 2500
споживачів мали 2000
виражений сезонний
1500
характер: від
мінімального значення в 1000
1918 у червні до 4451 у 500
листопаді. 0
Письмові Інтернет Телефон

5. Типи звернень
Найбільше звернень (82%) 2% 2%
1% 11%
ідентифіковані як скарги.
0%
0%2%
Заяви склали 11% звернень
– 3997. Біля 2% становили
пропозиції, повідомлення
від служби 15-80 та інші
звернення (довідки, акти). У
2012 році до ЄРЦ надійшло
228 запитів компетентних
органів.
82%
Від початку року надійшло
15-80 Інше
лише 82 подяки.
Запит Заява
Звернення депутата Подяка
Пропозиція Скарга

6. Виклики Аварійної служби ЄРЦ
З початком 900
опалювального сезону 800
зросла і кількість 700
звернень до аварійної 600
служби. Виокремлену 500
реєстрацію таких 400
звернень було 300
розпочато з липня. 200
100
0

7. Типи звернень
100%
Питома вага скарг
становила від 95 до 80%. 90%
80%
Тип інтернет-звернень 70%
ідентифікується
споживачами самостійно. 60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Січ Лют Бер Кві Тра Чер Лип Сер Вер Жов Лис Гру
Запит Заява Пропозиція Скарга

8. Календар звернень
В середньому в
день реєструвалось 250
161 звернення.
Найбільше – 241 200
звернення в
150
листопадовий
день, найменше – 100
103 у січневий.
50
Рекордну кількість
заяв та скарг 0
січень
лютий
зафіксували 29
березень
квітень
травень
червень
липень
серпень
жовтня – 481, лише
вересень
жовтень
листопад
грудень
одну заяву
зафіксовано 12
травня та 16
вересня.

9. Календар звернень
Залежності між 1800
початком та кінцем
1600
місяця майже не
спостерігається. 1400
1200
1000
800
600
400
200
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31

10. Календар звернень
Кількість звернень 10000
зменшувалась від 9000
початку до кінця 8000
тижня. Ця картина є
7000
незмінною
6000
упродовж року.
5000
4000
3000
2000
1000
0

11. Карта звернень 2012

12. Адресанти звернень
Адреса будинку К-сть звернень
вул.Незалежності, 36 374
вул.Коновальця, 147 291
вул.Г.Хоткевича, 54 259
вул.Набережна ім.В.Стеф, 40 240
вул.Гетьмана Мазепи, 179 236
вул.Галицька, 132 228
вул.Коновальця, 136 217
вул.Довженка, 12 209
вул.Коновальця, 132а 208
вул.Чорновола, 134а 191
вул.Академіка Сахарова, 30 191
вул.Набережна ім.В.Стеф, 40а 189
вул.Набережна ім.В.Стеф, 38 175
вул.Г.Хоткевича, 44а 173
вул.Коновальця, 144а 171
вул.Вовчинецька, 198 171
вул.Довженка, 16 169
вул.Ст.Бандери, 62 168
вул.Ленкавського, 15 164
вул.Коновальця, 128 158

13. Типи звернень
Найбільша кількість Фінансові питання
Утримання дитячих майданчиків
звернень Складання актів огляду та обстеження
стосувались ремонтів Ремонт та встановлення дверей, вікон
систем Ремонт систем холодного водопостачання
електропостачання Ремонт систем теплопостачання
Ремонт систем електропостачання
та холодного Ремонт систем гарячого водопостачання
водопостачання. Ремонт систем водовідведення (каналізація)
Ремонт даху, дощової системи
Прибирання сходових кліток та ліфтів
До категорії «інших
Прибирання прибудинкової території
питань» віднесено Прибирання підвалів
звернення щодо Обслуговування ліфтів
видачі довідок, Обслуговування дим/вентканалів
Інші
довіреностей, актів. Експлуатація номерних знаків
Дезінсекція, дератизація
Благоустрій будинку та території
Балкони, дашки, мурування, фасадні роботи…
0 2000 4000 6000 8000 10000

14. Типи звернень
Січ
Скарги на якість 400
Гру 350 Лют
прибирання, що
досягли піку в березні 300
(370 заяв щодо 250
Лис 200 Бер
прибирання
150
сходових), щомісяця
100
зменшувались.
50
В останні місяці в Жов 0 Кві
середньому
зафіксовано біля 200
скарг.
Вер Тра
Максимум зауважень
щодо прибирання
прибудинкових Сер Чер
зареєстровано в липні
та жовтні. Лип
Прибирання сходових кліток та ліфтів Прибирання прибудинкової території

15. Типи звернень
Січ
Щомісяця 1400
Гру Лют
збільшувалась 1200
кількість заяв щодо 1000
виконання дрібних 800
Лис Бер
ремонтів будинкових 600
електромереж. Пік 400
відповідних заявок 200
було зафіксовано у Жов 0 Кві
листопаді.
(Зокрема, мова про
заміну лампочок та
запобіжників). Вер Тра
Сер Чер
Лип
Ремонт систем електропостачання

16. Типи звернень
Січ
Питання ремонту 1200
Гру Лют
будинкових 1000
трубопровідних 800
систем має яскраво
Лис 600 Бер
виражений сезонний
характер. При цьому 400
рекордна кількість 200
заяв лютого була Жов 0 Кві
пов’язана із
замерзанням стояків
та вводів через
надзвичайно низькі Вер Тра
температури.
Сер Чер
Лип
Ремонт систем холодного водопостачання Ремонт систем гарячого водопостачання
Ремонт систем теплопостачання

17. Адресати звернень
ТОВ "Комунальні інвестиції"
У 2012 році найбільше ТзОВ "Станіславська теплоенергетична…
звернень було ТзОВ "Комфорт Сервіс ІФ"
ТзОВ "ЖЕО Молодіжний"
адресовано щодо
ТзОВ "Євро-ІФ"
власних послуг ЄРЦ. ТзОВ "Бортняк ІФ"
Зокрема, мова йде про ПП Прикарпатліфт
довідки, заяви, листи, ПП "Сервіс-Сіті ІФ"
пропозиції, запити. ПП "Мій Дім"
ПП "Івано-Франківськпромсервіс"
Пасічна -ІФ
З підрядних КП "Івано-Франківськліфт"
організацій найбільше КП "Івано-Франківськводоекотехпром"
заявок було передано КП "Аварійна служба ЄРЦ"
на виконання в ЖЕО №9
«Аварійну службу ЖЕО №8
ЖЕО №1
ЄРЦ» та ТОВ
ЄРЦ
«БортнякІФ». ДМП "Івано-Франківськтеплокомуненерго"
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000

18. За окремими адресатами
1400
КП "Аварійна служба ЄРЦ"
ТОВ «Бортняк ІФ» ТзОВ "Бортняк ІФ"
1200
виконувало
обслуговування
будинкових систем 1000
холодного та гарячого
водопостачання на 800
території колишніх
ЖЕО3, 4, 7.
600
«Аварійна служба ЄРЦ»
крім власне аварійного 400
обслуговування
виконувало ремонти 200
будинкових
електромереж по тій 0
самій території. Січ Лют Бер Кві Тра Чер Лип Сер Вер Жов Лис Гру

19. За окремими адресатами
600
Пасічна -ІФ
ТОВ «Пасічна-ІФ» ТОВ "Комунальні інвестиції"
здійснювало 500
комплексне
обслуговування на
400
території колишнього
ЖЕО 5.
300
ТОВ «Комунальні
інвестиції» надавало
послуги з прибирання 200
сходових та поточного
ремонту будинку по
100
території ЖЕО 3, 4, 7.
0
Січ Лют Бер Кві Тра Чер Лип Сер Вер Жов Лис Гру

20. За окремими адресатами
800
ПП "Мій Дім"
ПП «Мій дім», ТОВ 700
«Жео Молодіжний» та ТзОВ "ЖЕО Молодіжний"
ТОВ «Комфорт Сервіс 600
ІФ» надає послуги на ТзОВ "Комфорт Сервіс ІФ"
територіях колишніх 500
ЖЕО 2, 8 та 1.
400
300
200
100
0
Січ Лют Бер Кві Тра Чер Лип Сер Вер Жов Лис Гру

21. Статистика виконання звернень
Виконане
ТОВ "Комунальні інвестиції"
Закрите
ТзОВ "Комфорт Сервіс ІФ"
Розглянуте
ТзОВ "ЖЕО Молодіжний" У процесі
ТзОВ "Євро-ІФ"
ТзОВ "Бортняк ІФ"
ПП "Сервіс-Сіті ІФ"
ПП "Мій Дім"
Пасічна -ІФ
КП "Аварійна служба ЄРЦ"
82% 84% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 98% 100%

22. Контакти
Комунальне підприємство
«Єдиний розрахунковий центр»
 вул. Незалежності, 161, м. Івано-Франківськ Єдиний
розрахунковий
 тел./факс (0342) 750-600
центр
 www.domivka.if.ua
 ercentr@gmail.com
Директор Вадим Войтик
Заступник директора – начальник відділу по роботі з виробниками Микола Вітенко
Заступник директора – начальник відділу по роботі зі споживачами Руслана Василюк
Начальник відділу експлуатації Іван Коман
Начальник відділу технагляду Віктор Дундяк
Начальник відділу економіки та фінансів Наталія Ярощук