Pri postavljanju strategij za pridobitev potencialnih gostov v Sava Turizmu delajo veliko na analizi obnašanja potrošnikov, spremljanju trendov, dogajanja na trgu in konkurence, kar jim omogoča optimalen izbor komunikacijskih kanalov za učinkovit doseg relevantne ciljne skupine.

1. www.shr.si
KAKO SMO SE PRI NAS LOTILI
PROGRAMA ZA OBDRŽANJE
OBSTOJEČIH GOSTOV?
Pripravila Ana Praprotnik, direktorica marketinga
Sava Turizem d.d.
Ljubljana, marec 2015

2. www.shr.si
Sava Hotels & Resorts
Sava Medical
Sava Camping

3. www.shr.si
Hoteli Bled

4. www.shr.si
Terme 3000-Moravske Toplice

5. www.shr.si
Terme Ptuj

6. www.shr.si
Terme Banovci

7. www.shr.si
Terme Lendava

8. www.shr.si
Zdravilišče Radenci

9. www.shr.si
Direktni
marketing

10. www.shr.si

11. www.shr.si
Najhitrejši & najbolj vidni rezultati

12. www.shr.si
… po 1 letu …
… ko smo pokazali prve prodajne rezultate …
… smo postavili CRM oddelek z
enim in edinim fokusom na GOSTA…
… s svojimi cilji, strategijami in operativnim načrtom prioritet…
+ fokus na digital, PR in vsebini…

13. www.shr.si
Prepričati goste, da se bolj pogosto vračajo k nam
Prepričati goste, da pri nas pustijo dodaten EUR

14. www.shr.si
Prepričati goste, da se bolj pogosto vračajo k nam

15. www.shr.si

16. www.shr.si
Vračanje gostov je v največji meri odvisno od tega kako NAVDUŠEN,
ne le zadovoljen odhaja gostod nas!
Kaj vpliva na navdušenje GOSTa?
Počutje gosta med bivanjem
Prijaznost in gostoljubnost zaposlenih
Relevantnost in kakovost produkta
Zadovoljstvo gostov je v veliki meri
odvisno od NAVDUŠENJA
ZAPOSLENIH = Prvi ambasadorji
Sava Hotels & Resorts

17. www.shr.si
Izkušnja gosta je
neposredno
povezana z
zaposlenimi
Osebno zadovoljstvo
zaposlenih → ključno vpliva
na raven motivacije za
kakovostno izvajanje storitev,
doseganje in celo preseganje
pričakovanj gostov
Vedno zanimivi rezultati:
gap analiza: zadovoljstvo gostov
vs. interna percepcija zadovoljstva
gostov 

18. www.shr.si

19. www.shr.si
Pred
prihodom
gosta
Gost na
check-in
Gost je v
hiši
Gost na
check-out
Gost
doma
Sanjarjenje
Raziskovanje
Rezervacija
Izkušnja
Izkušnja
Dovzetnost za
cross-sell skupine
Izkušnja
Sharing
Sharing
Sharing
Dovzetnost za add
sales
Dovzetnost za
cross-sell
Dovzetnost za
vračanje & cross-
sell skupine

20. www.shr.si
Zbiranje podatkov
Izboljšanje
kakovosti podatkov Skrb za goste
Razumevanje gostov
Delo s
člani programa
zvestobe
Ambasador Sava
Hotels & Resorts
Delo z
obstoječimi gosti
Delo s
potencialnimi
novimi gosti
Upravljanje z
zadovoljstvom
gostov

21. www.shr.si
Upravljanje z
zadovoljstvom gostov

22. www.shr.si
80% managerjev verjame,
da njihova družba ponuja
superiorno izkušnjo za
potrošnika
Le 8% potrošnikov
se strinja
Ultimativni cilj vsakega
marketingaša in vsake družbe bi
moral biti – spremeniti vsakega
potrošnika v aktivnega
ambasadorja medtem ko
simultano zmanjšuje ali eliminira
indiferenco potrošnika in/ali
nenaklonjenost.

23. www.shr.si
GuestExperienceManagement
Kako merimo zadovoljstvo gostov? Kako spremljamo zadovoljstvo gostov?
Kako analiziramo zadovoljstvo gostov? Kako ukrepamo?
Analiza kontaktnih tock Kje so gaps med pricakovanjih gostov in delivery?
Kako jih rešujemo? Ali jih sploh rešujemo?
Dvig RR na ankete v sobah Uvedba kratkih anket na recepcijah
Upravljanje z ustnimi pritozbami in reklamacijami
Upravljanje s pisnimi pritožbami in reklamacijami Upravljanje s spletnimi
komentarji
“Becausewecare”vprašanja
Matrika kriticnih elementov zadovoljstva Analiza „Momentsoftruth” CSI NPS

24. www.shr.si
Ključni elementi angažiranosti zaposlenih
1. V kolikšni meri so zaposleni predani delu
2. Koliko so zaposleni motivirani za svoje delo
3. Kako dolgo bodo zaposleni ostali v podjetju
4. »Živeti« vrednote (odličnost, ustvarjalnost, znanje, odgovornost, poštenost)
7 ključnih motivatorjev zaposlenih:
1. Narava dela
2. Moj šef
3. Uprava podjetja
4. Doseganje ciljev na nivoju posameznika in skupnih ciljev
5. Moj tim
6. Karierni razvoj
7. Možnost izobraževanja

25. www.shr.si
Zbiranje podatkov
& Izboljšanje
kakovosti podatkov

26. www.shr.si
Upravljanje z
zadovoljstvom gostov

27. www.shr.si
Razumevanje gostov

28. www.shr.si
Desk top
analize
Spremljanje
trendov &
konkurence
Tržne raziskave:
obnašanje
potrošnikov
Opazovanje
obnašanja gostov
Fokusne skupine,
globinski intervjuji
Merjenje
zadovoljstva &
navdušenja
Potencialni
gostje
Obstoječi
gostje
Analiza obnašanja
gostov

29. www.shr.si

30. www.shr.si
Delo s
clani programa zvestobe
Ambasador Sava Hotels &
Resorts

31. www.shr.si
• Povečevanje kakovostnega članstva + pridobivanje dodatnih podatkov
• Povečanje všečnosti in zaznane dodane vrednosti v očeh gostov
• Random moments of happiness: ustvarjanje emocionalne zvestobe
• Delo z destinacijami z namenom izboljšanja skrbi za člane PZ
• Direktna komunikacija:
• Faza 1: Optimizacija mass customised direktnih e-pošt in pošt
• Faza 2: Testna ciljana direktna komunikacija (small scale na meaningful segmentih)

32. www.shr.si
Delo z
obstojecimi gosti

33. www.shr.si
• Prvi cilj: povabilo v PZ
• If not → Drugi cilj: pridobivanje podatkov + izjave
• Random moments of happiness: ustvarjanje emocionalne zvestobe
• Delo z destinacijami z namenom izboljšanja skrbi za obstoječe goste
• Direktna komunikacija:
• Faza 1: Optimizacija mass customised direktnih e-pošt in pošt + povabila v PZ
• Faza 2: Testna ciljana direktna komunikacija (small scale na meaningful segmentih) +
povabila v PZ

34. www.shr.si
Delo s
potencialnimi novimi gosti
& cross-selling v skupini

35. www.shr.si
• Ujeti potrošnika v fazi sanjanja & raziskovanja & bookiranja + ga navdušiti & prepričati za prvi
prihod = čim bolj ciljano in optimizirano
• Integriran mkt splet, ki deluje… + prepričevanje s contentom
• Pretvorba v vračajočega gosta → navdušiti ga ob bivanju + ga povabiti nazaj ali drugam znotraj
skupine
• Komunikacija:
• Doseg relevantnih CS
• Optimizacija mkt materialov: content + vizuali
• Optimizacija medijskega zakupa

36. www.shr.si

37. www.shr.si
Skrb za goste

38. www.shr.si

39. www.shr.si
Kaj smo se naucili? …

40. www.shr.si