1. A platform for open social services
Progetto di Ricerca e Sviluppo Tecnologico
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2. Il progetto
Il progetto sta sviluppando una piattaforma innovativa per il social computing con
l’obiettivo di aiutare le persone a trarre massimo profitto dalle pratiche di social computing
attraverso un sistema in grado di ricostruire i contesti delle storie che essi vivono (online, sul
Web, e offline nella vita reale).
Il progetto è stato finanziato dalla Regione Lombardia su fondi della Comunità Europea “per il
grande livello di innovazione nel settore dell’ Information & comunication tecnology”.
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3. Punto di partenza
Instant
Cliente 2.0 Enterprise 2.0
Information era
‣ 155 milioni di messaggi ‣ Il 22% del tempo in cui si è ‣ Le aziende che utilizzano gli
spediti via Twitter ogni collegati in rete viene strumenti 2.0 registrano
giorno passato sui social network un aumento della Lead
generation da 4 a 12
‣ Più di 7 milioni di oggetti volte rispetto alle aziende
condivisi in Facebook ogni che invece non sono attive
settimana
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4. Il problema
Come scelgo il mio servizio?
Perchè devo ripetere i miei dati ad ogni servizio?
Perchè i servizi non comunicano tra di loro?
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5. La nostra soluzione
I servizi vengono categorizzati secondo la metafora della Storia, un flusso di
interazioni e di eventi legati tra loro che sviluppano un unico campo di esperienza.
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6. La Storia
Un punto di contatto tra azienda e utente
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7. Innovare le relazioni
La Storia è riflessa in un flusso che integra informazioni e dati che provengono sia dall’azienda
che dall’interazione con gli altri utenti.
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8. Cos’è ITSociety?
It Society è una piattaforma SaaS
Che permette di erogare dei Che permette alle aziende IT Society crea, per il servizio
servizi in maniera efficace ed in B2C di estendere il concetto che un'impresa o un ente
modalità 2.0 raggiungendo di assistenza cliente ad un eroga ad una persona che
facilmente il proprio target. livello avanzato di SocialCRM, vive una storia, uno spazio
integrando i social media nei dove essa può accedere alle
propri processi aziendali prestazioni offerte e trovare
migliorandone il livello di traccia delle interazioni ed
engagement eventi avvenuti
precedentemente
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9. Open Social Services
• Open - la piattaforma può ospitare ed
integrare qualunque sistema di
erogazione di informazioni e/o servizi
che possa concorrere alla
soddisfazione dell'utente
• Social - i servizi goduti sono integrati
con le interazioni sociali che
avvengono prima, durante e dopo di
essi
• Services - servizi integrati a partire
dalle condizioni di soddisfazione degli
utenti
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10. Un’interfaccia unificata per la gestione del servizio
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11. Dominio
CRM
Services
Integration Social CRM
IT SOCIETY
eCommerce AGILE
Web Knowledge
Listening Management

12. Attività
Questi i temi che hanno guidato la progettazione:
• Customer Satisfaction
• Churn Reduction/Prevention sui canali
social
• Nuove opportunità di lead generation
• Erogare un servizio clienti di eccellenza
sui canali social
• Strategie di SelfCare che consentano di
ridurre il carico sui canali tradizionali
• User Experience multicanale ( social,
web, mobile, telefonico, mail)
• Crisis Management intercettando i
problemi sul nascere
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13. Le Storie di Ada
Mio figlio La mia auto
• Salute • Revisioni
• Istruzione • Tuning
• Procedure burocratiche • Gestione guasti
• Etc. • Etc. 13

14. Storia: Mio figlio
Gli aspetti
della vita di mio figlio
• Salute
• Istruzione
• Procedure burocratiche
• Etc. I servizi
associati ad ogni
aspetto
• Iscrizione all’asilo
• Consultorio familiare
• Pagamento delle rette
Le interazioni :
Utente – servizio
Utente – utente
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15. Storia: La mia auto
Gli aspetti
della vita dell’auto
• Acquisto
• Personalizzazioni
• Utilizzo I servizi
• Etc.
associati ad ogni
aspetto
• Revisioni
• Tuning
• Gestione guasti
• Etc.
Le interazioni :
Utente – servizio
Utente – utente
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16. Architettura
CLOUD
Pubblico Dedicato Chiuso
Workflow
SERVIZIO
MONEY
CLIENTE/
FORNITORE IT Society UTENTE
PRODOTTO DATI
Customer Profiling
Business Analysis
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17. I partner
Centerof Excellence Business partner per Dipartimento di Società di sviluppo
For Research, imprese, Informatica, Sistemistica e software, composta da un
Innovation, Education and pubbliche amministrazioni Comunicazione istituzione team esperto e sempre
industrial Labs parternship e persone, da anni di ricerca di livello all’avanguardia sui nuovi
impegnata nel campo della internazionale. linguaggi
Centro di eccellenza della consulenza per l’Enterprise
ricerca italiana. 2.0. Il contributo specifico sarà
Nato presso il Politecnico di relativo all’estrazione dei
Milano si occupa di ricerca, requisiti per il sistema e alla
innovazione e formazione. valutazione del sistema
stesso in relazione con gli
utenti selezionati.
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