vivocha Care

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Servizio Informazioni, Assistenza Clienti o Help Desk: attività comuni per un contact center, grazie a vivocha possono diventare strategiche anche per un sito Internet senza rinunciare alla competenza di un operatore che risponde all’utente in tempo reale direttamente dalla pagina web!

Gli utenti si aspettano first call resolution, risposte rapide e pertinenti, offerta rinnovata e servizi personalizzati. Per costruire relazioni uniche con i propri referenti l’azienda deve monitorare e migliorare con continuità la user experience offrendo supporto, anche in modalità proattiva, ai visitatori del sito che non riescono a trovare risposte da soli o che vogliono registrarsi.

vivocha mette in comunicazione l’utente con l’operatore di contact center più adatto in relazione al tipo di servizio, di problema o in base ad altri parametri configurabili quali ad esempio user behaviour (se l’utente è già registrato o ha espresso preferenze) timing (effettiva disponibilità del servizio, durata della visita…) media (chat, audio-video, share).

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vivocha Care

  1. 1. [rel. 3.1] online CUSTOMER INTERACTIONScome incrementare lead generation e vendite online di oltre il 20%?
  2. 2. REITEK BACKGROUNDVISIONE MISSIONEIn un mercato caratterizzato da una sempre maggior Reitek è leader di mercato nella fornitura di tecnologie, prodotti ecompetitività, evolute strategie di relazione con i propri servizi di Customer Interaction e Relationship Management; vieneClienti sono uno dei fattori differenzianti nonché un reale riconosciuta dalla comunità di mercato come una delle piùmezzo per la creazione di un vantaggio competitivo innovative, flessibili e veloci società presenti nel panoramasostenibile e di lungo termine. nazionale.L’evoluzione continua dei modelli di business rende Reitek offre ai Clienti una suite di prodotti integrati abbinati anecessario un diverso rapporto fra committenti e fornitori; un’elevata competenza tecnologica che la rendono il partner idealesono fattori di successo la competenza tecnologica, la nell’ideazione, implementazione e gestione di progetti e architetturevicinanza al mercato e la velocità di esecuzione. innovative come tecnologie abilitanti in progetti di CRM.
  3. 3. REITEK OFFERTA L’offerta di soluzioni tecnologiche Reitek, disponibile secondo i modelli On-premise, Managed, Hosted e SaaS, si rivolge alle aziende che vogliono migliorare i processi di relazione con il mercato e di comunicazione con i clienti/prospect. Un ambiente unico per la gestione dell’intero “ciclo di interazioni con il cliente”:  segmentazione del target,  gestione del contatto con logiche multimediali,  organizzazione dell’appuntamento/attività di comunicazione,  chiusura della vendita/campagna di marketing,  supporto e integrazione di più piattaforme tecnologiche: Campaign Management Contact Center Servizi voce (portali IVR, Vocal Ordering) Online Customer Interactions
  4. 4. REITEK CLIENTI
  5. 5. WEB findings presenza e-commerce • 68,6% degli italiani nella • 24,7 milioni utenti attivi • 12% gli utenti e-buyer accesso fascia 11-74 anni • 1 ora e 32 minuti di tempo • 6,6 miliardi € valore • 78,3% degli italiani nella medio (fascia 11-74 anni) • 25 milioni di ordini, +18% fascia 11-54 anni • 181 pagine viste al giorno ‘10 vs ‘09 • 57,5% delle famiglie accede (fascia 11-74 anni) • 220 € scontrino medio a Internet • Per il 22% della • 2/3 servizi (+15%), 1/3 • ..delle quali il 68% ha popolazione, Internet è prodotti (+22%) ‘10 vs ‘09 accesso broadband diventato ormai la fonte • ..delle quali il 22% ha primaria di informazioni accesso mobile E’ indispensabile colmare il gap fra l’incremento di traffico sui siti web e l’erogazione di una reale esperienza di contatto con il brand/servizio.Fonti:Audiweb, Ricerca di Base sulla diffusione dellonline in Italia, dati AW Database novembre 2010;Osservatorio B2C Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano - 2010.Aegis Media Expert/Isobar su dati Audiweb powered by Nielsen Online settembre 2009 - Eurisko New Media 2009.
  6. 6. WEB evolution da a vantaggi canale dispositivo in grado canale risolvere esigenze in di soddisfare le principali tempo reale; prevalentemente esigenze del cliente; maggiore qualità percepita informativo integrato con il canale sulle attività di self-care Human riduzione effort del contact canale di nicchia canale massivo center su operazioni ricorrenti
  7. 7. WEB feelingsSecondo Forrester Research il 44% dei consumatori online dichiarano che “avere la possibilità di interagire livecon un operatore è una delle più importanti funzionalità che un sito possa offrire”.(Making Proactive Chat Work, Forrester Research, Inc., June, 2010)Sempre lo stesso report evidenzia che il 57% dei consumatori indica l’impossibilità di trovare rispostaimmediata ai dubbi che possono insorgere durante un processo di acquisto quale causa principale diabbandono.
  8. 8. VIVOCHA SOLUTIONS salesAumenta le vendite online grazie ad un significativo incremento della conversion rate.Riduci il tasso di abbandono ed aumenta lo scontrino medio grazie ad un puntualesupporto multicanale.Identifica gli hot leads e offri loro la migliore web experience del mercato! careMigliora la customer experience del Cliente online!Offri in tempo reale e in modo proattivo l’assistenza di un operatore a chi non trovarisposte da solo. Un sofisticato Proactive Engine ottimizza il contatto per ridurre i costi diservizio ed evitare chiamate ridondanti al contact center.
  9. 9. VIVOCHA SOLUTIONS• CMS & website get found • Landing pages convert • Web Analytics management • Campaign • Marketing• E-commerce • Web marketing marketing • Prospect Analytics• Blogging • AdWords • E-mail marketing Identification • Sales Funnels• Social Media • SEO • Lead Grading • Optimization • Lead Nurturing Tools be present engage analyze
  10. 10. ONLINE ENGAGEMENTvivocha è l’unica piattaforma integrata per la gestione deicanali web (VoIP, Video over IP, Chat, Web Call Back) dotata diun potente e flessibile Proactive Engine (real-time webanalytics, rules based proactive interaction, behavioraltargeting), funzionalità di real-time collaboration (document eform sharing) e tools di KB per la gestione dell’interazione conil Cliente su Internet.Le funzionalità di vivocha si basano su: chat, per sessioni di chat testuale. share, Co-browsing, content-pushing e form-sharing voce, Call Me Now, Call Back, VoIP e Videoconference
  11. 11. ONLINE ENGAGEMENT experienceMore than two-thirds of customer Organizations of all types strive toexperience professionals said that differentiate through delivering antheir firms aim to differentiate outstanding customer experience.based on customer experience. Customers know what goodBut most companies are ill- service is and demand it from eachprepared to compete on that basis. interaction they have, over anyNot even half have a companywide channel they use. But customerprogram to improve customer service managers continue toexperience across channels, and struggle with balancing cost-only 30% have a dedicated budget control measures with customerto fund those efforts. satisfaction initiatives.(The State Of Customer Experience, (Trends 2011: Customer Service,Forrester Research 2011) Forrester Research 2011)
  12. 12. ONLINE ENGAGEMENT goals
  13. 13. ONLINE ENGAGEMENT cycle features scelta del media chat, Call me now, web call back VoIP document share interaction page/file/video push form co-browse traffic hot leads links, banner shopping cart engagement landing pages recency/loyalty page views... registered... conversion parameters sales & conversion rates contact center status lead generation user behaviour... migliore customer care...
  14. 14. ONLINE ENGAGEMENT interactions dialogo live chiamata VoIP supporto mirato ai visitatori che manifestano insoddisfazione dialogo live (es. aree self-care e FAQ) link/page pushing chat incremento del tasso di “first contact resolution” vs altre interazioni che invece generano ulteriori follow-up dialogo su richiamata ogni operatore può gestire chatdocument pushing multiple, riducendo i tempi di web call back attesa e migliorando la resa oraria delle richieste evase. form sharing
  15. 15. OUR INSIGHT PROACTIVE DYNAMIC rules based proactive interaction; selezione dinamica del media; real-time tracking della monitoraggio e statistiche navigazione/comportamento del cliente contact center integrazione nativa con logiche CTI versatilità applicazioni (gestione operatori, code, customer care, retention, hd, routing…)campagne marketing & vendite… SMART behavioural targeting; trigger-based entries web 2.0 state-of-the-art recommendation & algoritmi di clustering
  16. 16. INSIGHT proactivity engine gestione multiservizio scelta parametri e creazione regole priorità eventi (se e quando interagire nella pagina) media combinazioni custom repository funzioni Javascript repository grafico-funzionale (dove e come interagire nella pagina) nuova pagina popup iFrame (documento HTML completo e indipendente all’interno di una pagina) div (inline, condivide il contesto della pagina)
  17. 17. INSIGHT proactivity parameters timing - festivi/feriali - h24 vs turni - giorni/ore user behaviour media - feedback - chat - history - audio call & recall - economics - video one/two waystato contact center browser & sist.- code e attese operativo- skill operatori - vendor- gruppi e servizi - versioni
  18. 18. INSIGHT proactivity rule samples visit loyalty & recency - ritorno entro x giorni - prima interazione? - media memory Google AdWords e-commerce cart - keyword-based - soglia min. di acquisto proposition - bundles & discounts - landing page con chatnavigazione problem solving- time-out sulla pagina - form-sharing- numero page views - help su ricerca di- uscita dal dominio contenuti
  19. 19. INSIGHT client interface Multi sistema operativo Multi browser
  20. 20. INSIGHT custom client interface
  21. 21. INSIGHT custom client interface
  22. 22. INSIGHT agent desktop toolbar contact center: agenda, gestione integrata stato attesa, pause, vocal ordering, operatore e servizio su sito web, settings A/V… WAC, code e statistiche…Servizi Push & SharePagine web, PDF, audio/video,form…ProattivitàIn determinati contesti e in base aparametri, possibilità di interveniredurante la navigazione dell’utente(up-selling, promozioni, customercare…)IntegrazioniCRM, Knowledge Management… integrazione Knowldege Base, content-push (FAQ, file, contenuti contestuali alla link…), form-sharing. conversazione, tagging, sincronizzazzione sessioni tel/web…
  23. 23. INSIGHT knowledge base vivocha offre una web application di knowledge base nativamente integrata (login, sincronizzazione contenuti…) e utilizzabile anche in modalità stand- alone. sistemi di tagging, recommendation, metadata extraction; collaboration features (comments platform, wiki, messaging) in continuo sviluppo e aggiornamento; Wizard per installazione guidata. multi-contenuto: testo, link, file upload massivi: feed RSS, .csv
  24. 24. INSIGHT contact center analytics
  25. 25. INSIGHT web analytics
  26. 26. GOLDEN RULES1) Sii proattivo nell’offrire il supporto all’utente giusto al momento giusto2) Non offrire il supporto se non hai l’operatore giusto disponibile3) Rendi l’invito rilevante e personalizzato4) Fai in modo che l’operatore abbia tutte le info necessarie a fornire il supporto5) Segmenta i clienti, non devi interagire con tutti6) Offri il contatto ai clienti più profittevoli7) Progetta l’interazione sfruttando il web8) Impiega risorse dedicate per le interazioni online9) Scegli il giusto media mix10) Forma gli operatori perché risolvano la richiesta!
  27. 27. VSP VIVOCHA SERVICE PROVIDER Vuoi aumentare le vendite del tuo portale di e-commerce ma non vuoi fare investimenti in infrastruttura? Sei interessato a una campagna di Online Customer Interaction ma non hai una struttura di contact center interna? Vuoi ridurre il time to market grazie a un servizio integrato?I VSP – vivocha service provider – sono strutture in grado di offrire operatori specializzati nel supportoonline.Sanno utilizzare al meglio la multicanalità offerta da vivocha e sono pronti a erogare un servizio di qualità intempi ridotti.
  28. 28. www.vivocha.comsocio

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