Agenda14.30    Registrazione e welcome coffee14.50    Benvenuto e presentazione della giornata15.00    Web Experience: Tut...
IBM CustomerExperience Suite
La Customer Experience                             èla reazione interiore e soggettiva del cliente difronte a qualsiasi co...
... chi conosce qualè la CustomerExperience del nostro cliente?
... Spesso vediamo solo quello chevogliamo/riusciamo a vedere ..
... cosa pensiamo della nostra   ... ops, cosa pensa il cliente!esperienza del cliente
I nostri clienti stanno diventando sempre più esigentiDa leggermente petulante a ...              … terrificante !?
I clienti si aspettano sempre di più da noi       … di certo, NON MENO
… il tempo CORRE!
... la fedeltà richiede un impegno continuo ....   Your                Your                        YouCompetition         ...
... Quali sono le mie OPZIONI?
Mentre il prodotto fisico sarà sempreimportante, lelemento di differenziazione sarà (è) la qualità e la profondità della  ...
TUTTO PARTE DAL CLIENTE INTERAGIRE con l’esperienza del cliente è la nostra competitività
“Le imprese devono spostare la loro attenzione daobiettivi a breve termine incentrati sulle transazionialla costruzione di...
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Social Business … Cos’è il Social Business?Un’organizzazione che ha messo in campo lestrategie,   le   tecnologie   ed   ...
Social Business … DENTRO                       FUORI
Social Business … Perché il Social Business è tanto importante per la mia azienda?      ALL’ESTERNO DELL’ORGANIZZAZIONE: ...
Social Business … Perché il Social Business è tanto importante per la mia azienda?     ATTRAVERSO L’ORGANIZZAZIONE:     •...
Social Business … Perché il Social Business è tanto importante per la mia azienda?ALL’INTERNO DELL’ORGANIZZAZIONE:• Migli...
Social Business … Perché il Social Business è tantoimportante per la mia azienda?                                       P...
CEMCustomer Experience Management(CEM) è una nuova disciplina: grazie a processistrutturati e tecnologia si prefigge dimig...
CEMDal punto di vista tecnologico, per supportare questo nuovoparadigma, servono soluzioni che al momento rappresentanosin...
IBM Customer Experience SuiteI nuovi percorsi IBM per supportare le aziende innovative • Connettere aziende e contesto • C...
IBM Customer Experience SuiteUna piattaforma digitale per co-lavorare e vendere in manierasincronizzata attraverso tutti i...
IBM Customer Experience SuiteArchitettura per il social business e il marketing digitale.
IBM Customer Experience SuiteSoluzioni digitali integrate per connettere aziende e mercati.                               ...
IBM Customer Experience Suite
IBM Customer Experience SuiteCOME DEVONO ESSERE I MIEI CONTENUTI?
IBM Customer Experience Suite  Alcuni strumenti
Social Engagement Open ID Login                                  Single view                                   Business Da...
Social Engagement – SOCIAL REGISTRATION
Social Engagement– SOCIAL CRM           Segment                            MARKETING                             & Loyalty...
Customer Experience – Contenuti RILEVANTI
IBM Customer Experience Suite & Intranet Experience SuiteEnabling digital marketing optimization and automation,individual...
IBM Customer Experience Suite    Non dimentichiamo        che la nostra   Customer Experience     inizia dall’Azienda!
IBM Customer Experience Suite                                                Profiles                                     ...
IBM Customer Experience SuiteCOSA CI PERMETTE DI FARE?
OGGI PARLIAMO DICUSTOMER EXPERIENCE   APPLICATA AL    eCOMMERCE
DOMANDE ?
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  1. 1. Agenda14.30 Registrazione e welcome coffee14.50 Benvenuto e presentazione della giornata15.00 Web Experience: Tutto inizia dal Cliente Filippo Antonelli16.30 Coffee Break f.antonelli@afbnetgroup.it Smarter Commerce: creare una nuova esperienza di acquisto16.45 Scai Spa: una realizzazione di successo18.30 Chiusura lavori e Aperitivo finale
  2. 2. IBM CustomerExperience Suite
  3. 3. La Customer Experience èla reazione interiore e soggettiva del cliente difronte a qualsiasi contatto diretto o indirettocon un’impresa. (Meyer e Schwager, Harvard Business Review)
  4. 4. ... chi conosce qualè la CustomerExperience del nostro cliente?
  5. 5. ... Spesso vediamo solo quello chevogliamo/riusciamo a vedere ..
  6. 6. ... cosa pensiamo della nostra ... ops, cosa pensa il cliente!esperienza del cliente
  7. 7. I nostri clienti stanno diventando sempre più esigentiDa leggermente petulante a ... … terrificante !?
  8. 8. I clienti si aspettano sempre di più da noi … di certo, NON MENO
  9. 9. … il tempo CORRE!
  10. 10. ... la fedeltà richiede un impegno continuo .... Your Your YouCompetition Customer Your Problem
  11. 11. ... Quali sono le mie OPZIONI?
  12. 12. Mentre il prodotto fisico sarà sempreimportante, lelemento di differenziazione sarà (è) la qualità e la profondità della Customer Experience
  13. 13. TUTTO PARTE DAL CLIENTE INTERAGIRE con l’esperienza del cliente è la nostra competitività
  14. 14. “Le imprese devono spostare la loro attenzione daobiettivi a breve termine incentrati sulle transazionialla costruzione di relazioni a lungo termine coni clienti”(Philip Kotler) STRATEGIA CENTRIC
  15. 15. “Il reale valore nel terzo millennio delle aziende e deimanager che le dirigono, non sarà il fatturato che essiproducono, bensì il numero e la qualità delle relazionida essi instaurati con i propri target interlocutori e diriferimento interni ed esterni“(Jeremy Rifkin) STRATEGIA CENTRIC
  16. 16. …Social Business … ????
  17. 17. Social Business … Cos’è il Social Business?Un’organizzazione che ha messo in campo lestrategie, le tecnologie ed i processi atti acoinvolgere sistematicamente tutti gli individui checompongono il proprio ecosistema (dipendenti,clienti, partner, fornitori) nella massimizzazionedel valore scambiato (SOCIAL).
  18. 18. Social Business … DENTRO FUORI
  19. 19. Social Business … Perché il Social Business è tanto importante per la mia azienda? ALL’ESTERNO DELL’ORGANIZZAZIONE: • Ridurre i costi di Customer Care • Migliorare la fedeltà e la soddisfazione del cliente • Incrementare il numero di leads generati e di vendite chiuse • Abbreviare il ciclo di vendita • Ridurre i costi del marketing • Far crescere reputazione e visibilità del brand
  20. 20. Social Business … Perché il Social Business è tanto importante per la mia azienda? ATTRAVERSO L’ORGANIZZAZIONE: • Ridurre il time to market • Abbattere i costi di sviluppo del prodotto • Garantirsi l’accesso a fonti illimitate di idee e feedback per il miglioramento del prodotto • Ridurre il rischio ed incrementare le probabilità di successo nel lancio di nuovi prodotti • Semplificare lo sviluppo di nuovi modelli di business
  21. 21. Social Business … Perché il Social Business è tanto importante per la mia azienda?ALL’INTERNO DELL’ORGANIZZAZIONE:• Migliorare le performance di business (profitti, margini, produttività, etc.)• Incrementare l’efficienza operativa (condivisione KnowHow)• Ottenere risultati più elevati in situazioni di uso intensivo della conoscenza• Essere in grado di catturare e trattenere conoscenze istituzionali• Avere maggiore consapevolezza circa le opportunità di business e le richieste di aiuto provenienti dai colleghi• Aumentare lo scambio e la collaborazione tra differenti dipartimenti• Ridurre il traffico email e l’information overload• Abbattimento dei costi di viaggio• Facilitare l’emergenza di un capitale sociale collettivo• Migliorare coinvolgimento e partecipazione dei dipendenti• Ridurre i costi di logistica• Ottenere nuovi livelli di agilità e reattività nel business• Raggiungere una più alta attrattività dei nuovi talenti• Ottimizzare i processi interni grazie agli insight provenienti dai clienti
  22. 22. Social Business … Perché il Social Business è tantoimportante per la mia azienda? PERMETTE DI ACCORCIARE LE DISTANZE TRA AZIENDA E CLIENTE
  23. 23. CEMCustomer Experience Management(CEM) è una nuova disciplina: grazie a processistrutturati e tecnologia si prefigge dimigliorare l’analisi dell’esperienza dei clienti diun’azienda.
  24. 24. CEMDal punto di vista tecnologico, per supportare questo nuovoparadigma, servono soluzioni che al momento rappresentanosingole componenti applicative di un mercato complesso e incontinua evoluzione e che comprendono funzionalità come:• social media monitoring e analytics• collaboration• community management• feedback management• text mining and semantic analysis (Il Text Mining consiste nellapplicazione di tecniche di Data Mining a testi non strutturati (agenzie stampa, pagine web, e-mail, ecc.)La sfida in atto è quella di recepire tutti le capabilities e i relativivantaggi di business messe a disposizione e di integrarle con isistemi di CRM tradizionale, che continueranno ad assicurare ilpresidio della relazione diretta tra azienda e cliente.
  25. 25. IBM Customer Experience SuiteI nuovi percorsi IBM per supportare le aziende innovative • Connettere aziende e contesto • Capitalizzare intelligenza colletiva • Incrementare produttività • Favorire l’innovazione • Ottimizzare forza lavoro • Creare relazioni durevoli • Capacità di ascolto e interazione • Multicanalità, Automazione • Conversione, Fidelizzazione • Ottimizzazione Marketing
  26. 26. IBM Customer Experience SuiteUna piattaforma digitale per co-lavorare e vendere in manierasincronizzata attraverso tutti i canali. (Raggiungere)
  27. 27. IBM Customer Experience SuiteArchitettura per il social business e il marketing digitale.
  28. 28. IBM Customer Experience SuiteSoluzioni digitali integrate per connettere aziende e mercati. Commerce Digital Analytics Mobile You Social tools Portal intuitive front-end Targeted content & media Single view Business Data, Social Data, Interactive data
  29. 29. IBM Customer Experience Suite
  30. 30. IBM Customer Experience SuiteCOME DEVONO ESSERE I MIEI CONTENUTI?
  31. 31. IBM Customer Experience Suite Alcuni strumenti
  32. 32. Social Engagement Open ID Login Single view Business Data, Social Data, Interactive data Enterprise Systems
  33. 33. Social Engagement – SOCIAL REGISTRATION
  34. 34. Social Engagement– SOCIAL CRM Segment MARKETING & Loyalty Preference
  35. 35. Customer Experience – Contenuti RILEVANTI
  36. 36. IBM Customer Experience Suite & Intranet Experience SuiteEnabling digital marketing optimization and automation,individual behavioral and social analytics IBM Portal & Web Content Social Registration / Data collection Real time personalization Targeting Coremetrics / Tealeaf / Unica / SPSS individual digital analytics, real time monitoring, I/O ERP data, dynamic segments, mkt. automation Customer Data Hub
  37. 37. IBM Customer Experience Suite Non dimentichiamo che la nostra Customer Experience inizia dall’Azienda!
  38. 38. IBM Customer Experience Suite Profiles Home page Find the people you need See whats happening across your social network Files Post, share, and discover documents, Social Analytics presentations, images, and more Discover who and what you don’t know via recommendations Communities Micro-blogging Work with people who share Reach out for help your social network common roles and expertiseReal time collaboration WikisAdd sizzle by sharing rich media like Photos Create web content together Bookmarks Save, share, and discover bookmarks Activities Blogs Organize your work and tap your Present your own ideas, and learn professional network from others Forums Ideation Blogs Exchange ideas with, and benefit from Create ideas and leverage the crowd to develop them the expertise of others Media Gallery Document Libraries Add sizzle by sharing rich media like Photos Securely manage and collaborate on business and Videos documents
  39. 39. IBM Customer Experience SuiteCOSA CI PERMETTE DI FARE?
  40. 40. OGGI PARLIAMO DICUSTOMER EXPERIENCE APPLICATA AL eCOMMERCE
  41. 41. DOMANDE ?

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