1. Yin-yang
Het digitale kanaal als bruggenbouwer
tussen efficiency en service
Dr. Marije L. Teerling

2. 2

3. 3

4. Dienstverlening
Waar ging het ook al weer om?
4

5. De kracht van Service:
Mensen helpen Mensen
5

6. 6

7. 7

8. Eisen aan de dienstverlening
Klantprincipes Werk & Inkomen
8

9. De nieuwe klant is …
9

10. Maar wat willen klanten van de
overheid?
10

11. Het spanningsveld
Service wens van de klant
• Betere en meer informatie
• Staat centraler
• Voert een ander gesprek
• Maar wil vooral: gemak en snelheid van de overheid
Efficiency wens van de organisatie
• Steeds meer ballen in de lucht
• Kanalen, diensten, vragen
• Grotere zichtbaarheid van acties
• Meer of in ieder geval gelijk met minder
11

12. Alles dan maar digitaal?
12

13. 13

14. Kanaalconfiguratie
Inzicht nodig in:
• Product en
productkenmerken
• Kanalen en de mate waarin
kanalen productkenmerken
ondersteunen
• Doelgroepen en hun
voorkeuren
• Organisatievoorwaarden
14

15. 15

16. De kanalenmix
En dan?
16

17. Kanaalsturing? Of verleiding?
Financieel voordeel Assistentie
Communicatiemoment
17 Mobiele melding

18. SVB Kinderbijslag
 Persoonlijke communicatie
 Sterkere inzet digitale
kanalen
 Proactief
 Afgestemd op wensen en
mogelijkheden klant
 Efficiency winst
 Hogere klanttevredenheid
18

19. Digitaal versterkt yin-yang?
Alleen als:
•Kanaalinzet afgestemd is op
klant en product
•Het makkelijker, sneller en
beter is dan bestaande kanalen
De content perfect aansluit!
19

20. Bedankt voor uw aandacht!
Voor verdere informatie
Dr. Marije L. Teerling
marije.teerling@novay.nl
053 – 485 04 80
06 228 09 328
@marijeteerling
marijeteerling.wordpress.com
20