در این فایل به مباحث زیر پرداخته شده است : مدیریت حفظ مشتری نارضایتی مشتری آثار نارضایتی مشتری اهمیت رضایت مشتری اهمیت حفظ مشتری راهبردهای حفظ مشتری راهبردهای فراخوان و دعوت از مشتری

1. 1

2. ‫مشتری‬ ‫فراخوانی‬ ‫و‬ ‫حفظ‬ ‫مدیریت‬
2

3. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫ضایت‬‫ر‬ ‫جلب‬‫و‬‫ائی‬‫ر‬‫گ‬ ‫ی‬‫مشتر‬‫اهمیت‬
‫از‬‫نگاه‬‫آمار‬
•‫جذب‬‫ي‬‫ک‬‫مشتر‬‫ي‬‫جد‬‫ي‬،‫د‬6‫ابر‬‫ر‬‫ب‬‫پر‬‫هز‬‫ي‬‫نه‬‫تر‬‫از‬‫نگهدار‬‫ي‬‫مشتر‬‫ي‬‫فعل‬‫ي‬‫است‬.(‫ش‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫گ‬‫انجمن‬‫کیفیت‬‫ی‬‫ر‬‫ام‬‫کا‬-‫سال‬
1997)
•‫حفظ‬5‫صد‬‫ر‬‫د‬‫از‬‫مشتر‬‫ي‬‫ان‬‫قبل‬‫ي‬،‫سود‬‫ي‬‫معادل‬25‫تا‬95‫صد‬‫ر‬‫د‬‫خواهد‬‫داشت‬.(‫ر‬‫فرد‬‫ي‬‫ک‬‫ر‬‫ي‬‫چ‬‫هلد‬)
•96%‫مشتر‬‫ي‬‫ان‬‫ه‬‫ي‬‫چگاه‬‫ابطه‬‫ر‬‫در‬‫با‬‫فتار‬‫ر‬‫بد‬‫و‬‫ک‬‫ي‬‫ف‬‫ي‬‫ت‬‫بد‬‫محصوالت‬‫شکا‬‫ي‬‫ت‬‫نم‬‫ي‬‫کنند‬.
•90%‫ا‬‫ي‬‫ن‬‫مشتر‬‫ي‬‫ان‬‫اض‬‫ر‬‫نا‬‫ي‬‫د‬‫ي‬‫گر‬‫به‬‫شرکت‬‫اجعه‬‫ر‬‫م‬‫نم‬‫ي‬‫کنند‬.
•‫هر‬‫کدام‬‫از‬‫ا‬‫ي‬‫ن‬‫مشتر‬‫ي‬‫ان‬‫اض‬‫ر‬‫نا‬‫ي‬،‫علت‬‫احت‬‫ر‬‫نا‬‫ي‬‫خود‬‫ا‬‫ر‬‫حداقل‬‫به‬9‫نفر‬‫م‬‫ي‬‫گو‬‫ي‬‫ند‬.
•13%‫مشتر‬‫ي‬‫ان‬‫اض‬‫ر‬‫نا‬‫ي‬،‫ضا‬‫ر‬‫نا‬‫ي‬‫ت‬‫ي‬‫خود‬‫ا‬‫ر‬‫به‬‫ب‬‫ي‬‫ش‬‫از‬20‫نفر‬‫انتقال‬‫م‬‫ي‬‫دهند‬.
3

4. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫حفظ‬ ‫مدیریت‬
•‫تباطی‬‫ر‬‫ا‬‫مستقیم‬‫بین‬‫حفظ‬‫ی‬‫مشتر‬‫و‬‫ی‬‫ر‬‫سودآو‬‫و‬‫شد‬‫ر‬‫شرکت‬‫در‬‫بلند‬‫مدت‬‫وجود‬‫د‬‫ر‬‫دا‬.
•‫حفظ‬‫ی‬‫مشتر‬‫به‬‫کیفیت‬،‫خدمات‬‫ضایت‬‫ر‬‫ی‬‫مشتر‬،‫توانایی‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫به‬‫پاسخگویی‬‫انتقادا‬‫ت‬‫مشتریان‬
‫بستگی‬‫د‬‫ر‬‫دا‬.
•‫مشتریان‬‫ضایتمند‬‫ر‬‫در‬‫خصوص‬‫نحوه‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمات‬‫با‬‫ان‬‫ر‬‫دیگ‬‫صحبت‬‫خواهند‬‫کرد‬‫و‬‫مینه‬‫ز‬‫جذ‬‫ب‬
‫مشتریان‬‫جدید‬‫ا‬‫ر‬‫اهم‬‫ر‬‫ف‬‫خواهند‬‫ساخت‬.
•‫شناخت‬‫شرکت‬‫از‬‫مشتریان‬‫باعث‬‫ایجاد‬‫موقعیت‬‫های‬‫جدید‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫می‬‫شود‬‫و‬‫باعث‬‫ایجاد‬‫م‬‫زیت‬
‫قابتی‬‫ر‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫شرکت‬‫نسبت‬‫به‬‫قبا‬‫ر‬‫می‬‫گردد‬.
4

5. ‫ضایتی‬‫ر‬‫نا‬‫ی‬‫مشتر‬
•‫خو‬ ‫ی‬ ‫اض‬‫ر‬‫نا‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫باشد‬ ‫او‬ ‫ات‬‫ر‬‫انتظا‬ ‫از‬ ‫کمتر‬‫شده‬ ‫ائه‬‫ر‬‫ا‬ ‫خدمات‬ ‫از‬ ‫ی‬‫مشتر‬ ‫اک‬‫ر‬‫اد‬‫ان‬‫ز‬‫می‬ ‫وقتی‬‫بود‬ ‫اهد‬.
•‫مشتریان‬‫شوند‬‫می‬ ‫تقسیم‬ ‫دسته‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫ی‬ ‫اض‬‫ر‬‫نا‬:‫اق‬ ‫که‬ ‫آنها‬ ‫و‬‫دهند‬‫می‬ ‫ت‬‫ر‬‫صو‬ ‫اقدامی‬ ‫که‬ ‫آنها‬‫انجام‬ ‫دامی‬
‫ند‬‫ر‬‫دا‬ ‫نام‬ ‫خاموش‬‫مشتریان‬ ،‫اصطالح‬ ‫به‬ ‫و‬‫نداده‬.
•‫مشتریانی‬‫دهند‬‫می‬ ‫انجام‬ ‫اقدامی‬ ‫که‬:
•‫انجام‬ ‫ی‬ ‫خصوص‬ ‫اقدام‬ ‫که‬ ‫شاکی‬‫مشتریان‬‫دهند‬‫می‬:‫خرید‬ ‫مینه‬‫ز‬ ‫در‬ ‫هشدار‬،‫مجدد‬ ‫خرید‬ ‫عدم‬‫به‬
‫آشنایان‬
•‫انجام‬‫عمومی‬ ‫اقدام‬ ‫که‬‫مشتریانی‬‫دهند‬‫می‬:‫تخر‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫قانونی،تالش‬ ‫اجع‬‫ر‬‫م‬ ‫به‬ ‫شکایت‬‫برند‬ ‫یب‬
‫ت‬‫ر‬‫خسا‬‫ان‬‫ر‬‫جب‬ ‫جهت‬ ‫در‬‫ی‬‫عمومی،پیگیر‬ ‫مجامع‬ ‫در‬
5

6. ‫آثار‬‫ضایتی‬‫ر‬‫نا‬‫ی‬‫مشتر‬
•‫ایجاد‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫بدنامی‬ ‫و‬ ‫منفی‬ ‫وجهه‬‫بنگاه‬
•‫از‬‫عمر‬ ‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫دادن‬ ‫دست‬‫ی‬‫مشتر‬
•‫ندگی‬‫ر‬‫دا‬‫ز‬‫با‬‫و‬‫بالقوه‬‫مشتریان‬‫جدید‬
•‫ادامه‬‫ی‬‫و‬‫ر‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫عالقگی‬‫بی‬ ‫با‬ ‫فعالیت‬‫ی‬‫ناچار‬
•‫تبلیغات‬‫و‬‫منفی‬ ‫دهان‬ ‫به‬ ‫دهان‬‫مخرب‬
•‫نش‬‫ز‬‫سر‬‫ان‬‫ر‬‫دیگ‬ ‫با‬ ‫شرکت‬ ‫از‬ ‫شکایت‬ ‫و‬ ‫نکوهش‬ ،
‫مهم‬‫ین‬‫ر‬‫ت‬‫نکته‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫یت‬‫ر‬‫مدی‬‫مشتریان‬،‫شاکی‬‫اقدام‬‫سریع‬‫و‬‫از‬‫دست‬‫ندادن‬‫مان‬‫ز‬‫است‬.
‫بر‬‫اساس‬‫تحقیقات‬‫به‬‫عمل‬‫آمده‬‫هر‬‫یک‬‫دقیقه‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫ی‬‫مشتر‬،‫شاکی‬‫به‬‫ه‬‫ز‬‫اندا‬‫شش‬‫دقیقه‬‫د‬‫ر‬‫گذ‬‫می‬‫و‬‫ا‬‫گر‬‫یک‬
‫ی‬‫مشتر‬‫پس‬‫از‬5‫دقیقه‬،‫انتظار‬‫با‬‫حالت‬‫پرخاش‬‫اعالم‬‫کرد‬‫که‬‫نیم‬‫ساعت‬‫است‬‫معطل‬‫شده‬‫کامال‬‫حق‬‫با‬‫اوس‬‫ت‬.
6

7. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫ضایت‬‫ر‬‫اهمیت‬:
•‫به‬‫عالئم‬‫ی‬‫تجار‬‫و‬‫های‬‫ر‬‫شعا‬‫تبلیغاتی‬‫قبا‬‫ر‬‫توجه‬‫نمی‬‫کند‬.
•‫نسبت‬‫به‬‫قیمت‬‫حساسیت‬‫ی‬‫کمتر‬‫نشان‬‫می‬‫دهد‬.
•‫با‬‫ی‬ ‫نگرش‬‫مثبت‬‫در‬‫د‬‫ر‬‫مو‬‫شرکت‬‫و‬‫محصوالتش‬‫صحبت‬‫می‬‫کند‬.
•‫ی‬‫مشتر‬،‫عامل‬‫تبلیغاتی‬‫ی‬‫موثر‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫محسوب‬‫خواهد‬‫شد‬.
•‫ضایت‬‫ر‬‫ی‬‫مشتر‬‫منجر‬‫به‬‫ی‬‫وفادار‬‫او‬‫به‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬،‫و‬‫این‬‫ی‬‫وفادار‬‫مینه‬‫ز‬‫ای‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫کاهش‬‫ا‬‫ر‬‫ف‬‫ر‬‫ی‬‫مشتر‬
‫خواهد‬‫شد‬.
7

8. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫حفظ‬‫اهمیت‬
•‫و‬ ‫یچیلد‬‫ر‬‫ساسر‬(‫صفر‬ ‫ار‬‫ر‬‫ف‬ ‫مفهوم‬: )‫معتقدند‬‫ح‬ ‫با‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫سود‬ ‫بازگشت‬ ‫توانند‬‫می‬ ‫ها‬ ‫شرکت‬ ‫که‬‫فظ‬5
‫تا‬‫مشتریان‬‫بیشتر‬ ‫صدی‬‫ر‬‫د‬100‫دهند‬ ‫ایش‬‫ز‬‫اف‬ ‫صد‬‫ر‬‫د‬.
•‫هلد‬ ‫فریچ‬ ‫یک‬‫ر‬‫فرد‬:
‫جذب‬‫جدید‬ ‫ی‬‫مشتر‬‫یک‬5‫است‬ ‫فعلی‬‫مشتریان‬ ‫ضایت‬‫ر‬ ‫جلب‬ ‫از‬ ‫تر‬ ‫بر‬ ‫هزینه‬ ‫ابر‬‫ر‬‫ب‬.
‫متوسط‬ ‫ر‬‫طو‬ ‫به‬ ‫سالیانه‬ ‫ها‬ ‫شرکت‬10‫دهند‬ ‫می‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫خود‬‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫صد‬‫ر‬‫د‬.
‫کاهش‬5‫حدود‬ ‫سودی‬ ‫ایش‬‫ز‬‫اف‬ ‫موجب‬،‫مشتریان‬ ‫ار‬‫ر‬‫ف‬ ‫از‬ ‫صدی‬‫ر‬‫د‬25‫تا‬85‫و‬ ‫نوع‬ ‫به‬ ‫بسته‬ ‫صد‬‫ر‬‫د‬
‫گردد‬‫می‬ ‫مختلف‬ ‫صنایع‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫شرکت‬ ‫فعالیت‬.
‫یاب‬ ‫می‬ ‫بهبود‬ ‫شرکت‬ ‫محصوال‬ ‫به‬‫مشتریان‬ ‫ی‬‫وفادار‬ ‫ایش‬‫ز‬‫اف‬ ‫با‬ ‫ها‬ ‫شرکت‬ ‫ی‬‫ر‬‫سودآو‬ ‫ند‬‫و‬‫ر‬‫د‬.
8

9. ‫دالیل‬‫گرایش‬‫مشتریان‬‫به‬‫محصوالت‬‫و‬‫خدمات‬‫شرکت‬‫های‬‫قیب‬‫ر‬(‫مطالعه‬‫در‬
‫موسسات‬‫مالی‬)
‫قیمت‬‫ی‬‫گذار‬
‫خدمات‬ ‫یافت‬‫ر‬‫د‬ ‫جهت‬ ‫انتظار‬
‫خدمات‬ ‫ائه‬‫ر‬‫ا‬ ‫در‬ ‫کوتاهی‬ ‫و‬ ‫ر‬‫قصو‬
‫آمیز‬‫توهین‬ ‫های‬‫ر‬‫فتا‬‫ر‬
‫مشتریان‬ ‫تقاضای‬ ‫به‬ ‫کارکنان‬ ‫و‬‫ان‬‫ر‬‫مدی‬ ‫منفی‬ ‫واکنش‬
‫پاسخگویی‬ ‫در‬ ‫میلی‬ ‫بی‬ ‫و‬ ‫تفاوتی‬ ‫بی‬
‫شرکت‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫قبا‬‫ر‬‫مطلوبتر‬ ‫خدمات‬ ‫ائه‬‫ر‬‫ا‬
‫شرکت‬ ‫در‬ ‫اخالقی‬‫مشکالت‬ ‫شدن‬ ‫آشکار‬(‫ی‬‫باز‬ ‫حقه‬-‫و‬ ‫سوءاستفاده‬.)...
‫ی‬‫مشتر‬ ‫ادی‬‫ر‬‫ا‬ ‫غیر‬ ‫جهت‬‫تغییر‬
‫مدیریت‬6‫عامل‬‫از‬8‫عامل‬‫جهت‬‫تغییر‬ ‫در‬ ‫موثر‬،‫ی‬‫مشتر‬‫از‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫دیدگاه‬‫خدمات‬‫سانی‬‫ر‬‫است‬‫ل‬‫کنتر‬ ‫قابل‬.
9

10. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫حفظ‬ ‫اهبردهای‬‫ر‬
‫به‬ ‫سیدگی‬‫ر‬ ‫مدیریت‬ ‫سامانه‬
‫شکایات‬ ‫به‬ ‫سیدگی‬‫ر‬
‫مشتریان‬ ‫شکایات‬
‫انتظار‬ ‫مدیریت‬
‫ی‬‫مشتر‬ ‫انتظار‬
‫بهبود‬ ‫اهبردهای‬‫ر‬
‫خدمات‬ ‫بهبود‬
10

11. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫حفظ‬ ‫اهبردهای‬‫ر‬–‫مشتریان‬ ‫شکایات‬ ‫به‬ ‫سیدگی‬‫ر‬ ‫مدیریت‬ ‫سامانه‬
‫ویژگی‬‫شکایات‬ ‫به‬ ‫سیدگی‬‫ر‬ ‫سامانه‬ ‫های‬
•‫ی‬‫مشتر‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫سامانه‬ ‫مشاهده‬ ‫قابلیت‬
•‫سامانه‬ ‫به‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫ی‬ ‫دسترس‬ ‫قابلیت‬
•‫شکایت‬ ‫به‬ ‫پاسخگویی‬ ‫های‬ ‫مکانیزم‬
•‫سامانه‬ ‫در‬ ‫ایی‬‫ر‬‫گ‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫هیافت‬‫ر‬
•‫پاسخگویی‬
•‫مستمر‬ ‫بهبود‬
‫یک‬‫سامانه‬‫مدیریت‬‫سیدگی‬‫ر‬‫به‬‫شکایات‬‫خوب‬‫باید‬‫به‬‫ی‬‫مشتر‬‫ی‬ ‫اض‬‫ر‬‫نا‬‫اطمینان‬‫دهد‬‫که‬‫به‬‫خواست‬‫ر‬‫د‬‫او‬‫سیدگی‬‫ر‬‫شده‬‫و‬‫در‬‫عی‬‫ن‬‫حال‬‫اطالع‬
‫سانی‬‫ر‬‫به‬‫موقع‬‫انجام‬‫خواهد‬‫شد‬‫و‬‫در‬‫عین‬‫حال‬‫کارکنان‬‫نیز‬‫از‬‫موضوع‬‫شکایت‬‫و‬‫آیند‬‫ر‬‫ف‬‫سیدگی‬‫ر‬‫آگاه‬‫بوده‬‫و‬‫توانایی‬‫هدایت‬‫آن‬‫ا‬‫ر‬‫داشته‬‫و‬
‫شکایت‬‫ی‬‫مشتر‬‫با‬‫جدیت‬‫از‬‫طرف‬‫شرکت‬‫دنبال‬‫خواهد‬‫شد‬. 11

12. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫حفظ‬ ‫اهبردهای‬‫ر‬–‫مشتریان‬ ‫خدمات‬ ‫بهبود‬
‫اهبرد‬‫ر‬‫بهبود‬‫خدمات‬‫به‬‫ویژه‬‫در‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫های‬‫خدماتی‬‫از‬‫اهمیت‬‫ی‬ ‫خاص‬‫دار‬‫ر‬‫برخو‬‫است‬‫و‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫ها‬
‫می‬‫توانند‬‫در‬‫مواقع‬‫ر‬‫قصو‬‫در‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمات‬‫از‬‫این‬‫اهبرد‬‫ر‬‫استفاده‬‫نمایند‬.
‫احل‬‫ر‬‫م‬‫یر‬‫ز‬‫در‬‫بهبود‬‫خدمات‬‫سانی‬‫ر‬‫به‬‫مشتریان‬‫در‬‫یک‬‫سامانه‬،‫موثر‬‫و‬‫مفید‬‫هستند‬:
‫خدمات‬‫بهبود‬ ‫اهبرد‬‫ر‬
‫ی‬‫ساز‬ ‫توانمند‬
‫حوزه‬ ‫کارکنان‬ ‫ی‬‫ساز‬
‫حوزه‬ ‫کارکنان‬
‫عملیاتی‬‫حوزه‬
‫خورد‬‫ز‬‫با‬ ‫به‬ ‫توجه‬
‫نظرات‬ ‫خورد‬‫ز‬‫با‬
‫مشتریان‬ ‫ات‬‫ر‬‫نظ‬
‫به‬‫سریع‬‫سیدگی‬‫ر‬
‫تقاضای‬‫به‬ ‫سریع‬
‫ی‬‫مشتر‬ ‫تقاضای‬
‫سکوت‬ ‫شکستن‬
‫ی‬‫مشتر‬
‫هزینه‬‫ی‬‫گیر‬ ‫ه‬‫ز‬‫اندا‬
‫به‬ ‫های‬ ‫هزینه‬ ‫ی‬‫گیر‬‫ینه‬
‫مو‬ ‫ی‬‫ساز‬ ‫بهینه‬ ‫های‬‫ثر‬
‫خدمات‬ ‫موثر‬ ‫ی‬‫ساز‬
12

13. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫حفظ‬ ‫اهبردهای‬‫ر‬–‫ی‬‫مشتر‬‫انتظار‬ ‫مدیریت‬
•‫عدم‬‫هماهنگی‬‫بین‬‫عرضه‬‫و‬‫تقاضای‬‫کاال‬‫و‬‫خدمات‬‫منجر‬‫به‬‫انتظار‬‫ی‬‫مشتر‬‫خواهد‬‫شد‬‫که‬‫ی‬‫امر‬‫اجتناب‬‫ناپذیر‬
‫می‬‫باشد‬.
•‫کاهش‬‫مان‬‫ز‬‫انتظار‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫و‬‫ان‬‫ز‬‫می‬‫کاهش‬‫مان‬‫ز‬
‫انتظار‬‫ی‬‫مشتر‬‫بسیار‬‫مهم‬‫است‬،‫اکه‬‫ر‬‫چ‬‫اگر‬‫مان‬‫ز‬‫انتظار‬‫کاهش‬
،‫یابد‬‫ی‬‫مشتر‬‫ضایت‬‫ر‬‫ی‬‫بیشتر‬‫از‬‫خدمات‬‫خواهد‬‫داشت‬.
‫انتظار‬ ‫مدیریت‬
‫از‬ ‫بودن‬ ‫مطلع‬
‫انتظار‬ ‫ه‬‫ر‬‫دو‬
‫مشتر‬‫توجیه‬‫ی‬
‫منابع‬ ‫خروج‬
‫ا‬ ‫ائد‬‫ز‬ ‫مانی‬‫ز‬‫سا‬‫ز‬
‫انتظا‬ ‫لیست‬‫ر‬
‫زمان‬‫انتقال‬
‫از‬ ‫پیش‬‫انتظار‬
‫مرحله‬ ‫به‬‫خدمت‬
‫خدمت‬
‫ا‬ ‫ی‬‫گیر‬ ‫بهرهه‬‫ز‬
‫خوش‬ ‫کارکنان‬
‫فتار‬‫ر‬
‫تحلیل‬
‫آیندهای‬‫ر‬‫ف‬
‫عملکرد‬
‫از‬ ‫استفاده‬
‫رزرو‬ ‫سامانه‬
‫ی‬‫ساز‬ ‫سرگرم‬
‫ی‬‫مشتر‬
13

14. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫حفظ‬ ‫اهبردهای‬‫ر‬–‫اسورمانس‬‫ر‬‫پا‬ ، ‫ی‬‫بر‬ ‫مدل‬
•‫احل‬‫ر‬‫م‬‫اهبرد‬‫ر‬‫حفظ‬‫ی‬‫مشتر‬‫از‬‫دیدگاه‬‫ی‬‫بر‬‫و‬‫مانس‬‫ر‬‫اسو‬‫ر‬‫پا‬:
‫مش‬ ‫مالی‬‫وابستگی‬‫ی‬‫تر‬ ‫اجتماعی‬‫وابستگی‬
‫ی‬‫مشتر‬ ‫اجتماعی‬
‫از‬ ‫حاصل‬‫وابستگی‬
‫ش‬‫ر‬‫سفا‬‫از‬ ‫حاصل‬
‫ل‬‫محصو‬ ‫ش‬‫ر‬‫سفا‬
‫ل‬‫محصو‬
‫ی‬‫ساختار‬‫وابستگی‬
‫ی‬‫مشتر‬ ‫ی‬‫ساختار‬
14

15. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫حفظ‬ ‫اهبردهای‬‫ر‬–‫اسورمانس‬‫ر‬‫پا‬ ، ‫ی‬‫بر‬ ‫مدل‬
‫سطح‬‫ل‬‫او‬:‫ایجاد‬‫وابستگی‬‫مالی‬‫ی‬‫مشتر‬
•‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫ق‬‫مشو‬‫های‬‫مالی‬‫باعث‬‫یک‬‫ر‬‫تح‬‫مشتریان‬‫در‬‫خرید‬‫بیشتر‬‫و‬‫یا‬‫تداوم‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫خواهد‬‫شد‬.
•‫شرکت‬‫های‬‫هوایی‬‫به‬‫مشتریانی‬‫که‬‫ی‬ ‫خصوص‬‫ین‬‫ر‬‫ت‬‫فعالیت‬‫های‬‫خود‬‫ا‬‫ر‬‫در‬‫یک‬‫شرکت‬‫خاص‬‫انجام‬
‫می‬‫دهند‬‫،پاداش‬‫های‬‫مالی‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫میدهند‬.
•‫ی‬‫خطر‬‫که‬‫با‬‫این‬‫الگو‬‫پیوند‬‫ده‬‫ر‬‫خو‬‫آن‬‫است‬‫که‬‫مشتریان‬‫با‬‫انگیزه‬‫سود‬‫مالی‬‫به‬‫شرکت‬‫اجعه‬‫ر‬‫م‬‫می‬‫کنندو‬
‫شرکت‬‫ه‬‫ر‬‫هموا‬‫ملزم‬‫به‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمات‬‫تباطی‬‫ر‬‫ا‬‫ی‬‫بیشتر‬‫به‬‫ی‬‫مشتر‬‫می‬‫باشد‬.
15

16. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫حفظ‬ ‫اهبردهای‬‫ر‬–‫اسورمانس‬‫ر‬‫پا‬ ، ‫ی‬‫بر‬ ‫مدل‬
‫سطح‬‫دوم‬:‫ایجاد‬‫وابستگی‬‫اجتماعی‬‫ی‬‫مشتر‬
•‫در‬‫این‬‫مرحله‬‫تمایل‬‫به‬‫ی‬‫ار‬‫ر‬‫برق‬‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬‫بلند‬‫مدت‬‫با‬‫مشتریان‬‫از‬‫طریق‬‫ایجاد‬‫ابط‬‫و‬‫ر‬‫اجتماعی‬‫بین‬‫اد‬‫ر‬‫اف‬
‫است‬.
•‫مشتریان‬‫به‬‫ت‬‫ر‬‫صو‬‫ادی‬‫ر‬‫انف‬‫د‬‫ر‬‫مو‬‫شناسایی‬‫واقع‬‫می‬‫شوند‬‫و‬‫خدمات‬‫متناسب‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫هر‬‫فرد‬‫به‬‫ص‬‫ت‬‫ر‬‫و‬
‫ی‬ ‫ش‬‫ر‬‫سفا‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫می‬‫گردد‬.
•‫یابان‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫اقدام‬‫به‬‫طرح‬‫ی‬‫یز‬‫ر‬‫اه‬‫ر‬‫های‬‫تباطی‬‫ر‬‫ا‬‫ی‬ ‫شخص‬‫به‬‫ت‬‫ر‬‫صو‬‫سمی‬‫ر‬‫و‬‫غیر‬‫سمی‬‫ر‬‫با‬‫مشتری‬‫ان‬‫می‬‫نمایند‬.
•‫میان‬‫یانی‬‫ر‬‫مشت‬‫که‬‫خدمات‬‫مشابه‬‫ای‬‫یافت‬‫ر‬‫د‬‫می‬،‫کنند‬‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬‫ی‬‫بیشتر‬‫شکل‬‫می‬‫گیرد‬.
•‫ایجاد‬‫سکویی‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫ی‬‫ار‬‫ر‬‫برق‬‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬‫میان‬‫مشتریان‬‫اصلی‬‫و‬‫گانان‬‫ر‬‫باز‬‫و‬‫مکانی‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫مالقات‬.
16

17. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫حفظ‬ ‫اهبردهای‬‫ر‬–‫اسورمانس‬‫ر‬‫پا‬ ، ‫ی‬‫بر‬ ‫مدل‬
‫سطح‬‫سوم‬:‫وابستگی‬‫حاصل‬‫از‬‫ی‬ ‫ش‬‫ر‬‫سفا‬‫کردن‬‫ل‬‫محصو‬
•‫ایجاد‬‫این‬‫وابستگی‬‫منوط‬‫به‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫پیشنهادات‬‫سنجیده‬‫از‬‫ی‬‫سو‬‫شرکت‬‫به‬‫مشتریان‬‫می‬‫باش‬‫د‬.‫مشتریان‬‫اگر‬
‫حس‬‫نمایند‬‫که‬‫های‬‫ز‬‫نیا‬‫به‬‫ستی‬‫ر‬‫د‬‫درک‬‫شده‬‫و‬‫سیستم‬‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫بر‬‫اساس‬‫خواسته‬‫های‬‫آنها‬‫در‬‫ن‬‫و‬‫در‬‫س‬‫مان‬‫ز‬‫ا‬
‫شکل‬‫گرفته‬،‫است‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫عمیق‬‫ی‬‫تر‬‫با‬‫شرکت‬‫ار‬‫ر‬‫برق‬‫خواهند‬‫نمود‬.
•‫ی‬‫بسیار‬‫از‬‫مشتریان‬‫به‬‫انی‬‫ر‬‫ستو‬‫ر‬‫می‬‫ند‬‫و‬‫ر‬‫که‬‫آشپز‬‫ر‬‫س‬‫محبوبشان‬‫که‬‫از‬‫ذائقه‬‫آنها‬‫مطلع‬‫است‬،‫در‬‫آنجا‬
‫ل‬‫مشغو‬‫کار‬‫است‬.
•‫دانش‬‫ان‬‫ز‬‫آمو‬‫به‬‫شگاهی‬‫ز‬‫آمو‬‫می‬‫ند‬‫و‬‫ر‬‫که‬‫معلم‬‫محبوبشان‬‫در‬‫آنجا‬‫یس‬‫ر‬‫تد‬‫می‬‫کند‬.
17

18. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫حفظ‬ ‫اهبردهای‬‫ر‬–‫اسورمانس‬‫ر‬‫پا‬ ، ‫ی‬‫بر‬ ‫مدل‬
‫سطح‬‫م‬‫ر‬‫چها‬:‫وابستگی‬‫های‬‫ی‬‫ساختار‬
•‫شرکت‬‫با‬‫مشتریان‬‫در‬‫پیوندی‬‫شبکه‬‫ای‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫می‬‫گیرد‬‫و‬‫آیند‬‫ر‬‫ف‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمات‬‫تحت‬‫این‬‫شبکه‬‫ش‬‫کل‬
‫می‬‫گیرد‬.
•‫این‬‫پیوندها‬‫در‬‫استای‬‫ر‬‫ی‬‫ار‬‫ر‬‫برق‬‫و‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمات‬‫ی‬ ‫ش‬‫ر‬‫سفا‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫ی‬‫مشتر‬‫ایجاد‬‫می‬‫شوند‬.
•‫یک‬‫وکیل‬‫،یک‬‫ر‬‫مشاو‬‫مالی‬‫و‬‫یک‬‫شناس‬‫ر‬‫کا‬‫ر‬‫امو‬‫ی‬‫تجار‬‫در‬‫یک‬‫پیوند‬‫ی‬‫ساختار‬‫با‬‫ی‬‫مشتر‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫ار‬‫ر‬‫برق‬‫می‬
‫کنند‬‫و‬‫با‬‫نفوذ‬‫در‬‫ی‬‫مشتر‬‫های‬‫ز‬‫نیا‬‫ی‬‫تجار‬‫او‬‫ا‬‫ر‬‫مرتفع‬‫می‬‫نمایند‬.
18

19. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫از‬ ‫دعوت‬‫و‬ ‫فراخوان‬ ‫مدیریت‬
•‫مشتریان‬‫موجود‬،‫مشتریان‬‫بالقوه‬‫و‬‫مشتریان‬‫از‬‫دست‬‫فته‬‫ر‬‫سه‬‫ه‬‫و‬‫گر‬‫هدف‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫ی‬‫ر‬‫نوآو‬‫در‬‫مدی‬‫ریت‬
‫ی‬‫مشتر‬‫می‬‫باشند‬.
•‫اخوان‬‫ر‬‫ف‬‫ی‬‫مشتر‬‫یعنی‬‫بازگرداندن‬‫مشتریانی‬‫که‬‫تماس‬‫های‬‫ی‬‫تجار‬‫خود‬‫ا‬‫ر‬‫با‬‫شرکت‬‫کاهش‬‫داده‬‫ا‬‫ند‬‫و‬‫یا‬‫با‬
‫شرکت‬‫فاقد‬‫هر‬‫گونه‬‫ی‬ ‫اکنش‬‫ر‬‫ت‬‫هستند‬.
•‫اخوان‬‫ر‬‫ف‬‫ی‬‫مشتر‬‫شامل‬‫یک‬‫آیند‬‫ر‬‫ف‬‫مدیریتی‬‫خاص‬‫مبتنی‬‫بر‬،‫تجزیه‬‫تحلیل،عملکرد‬‫و‬‫ل‬‫کنتر‬‫می‬‫باشد‬‫و‬
‫فرصت‬‫های‬‫جدید‬‫و‬‫مناسبی‬‫ا‬‫ر‬‫در‬‫اختیار‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫می‬‫دهد‬.
•‫سامانه‬‫فرخوان‬‫مشتریان‬‫می‬‫تواند‬‫ی‬‫ار‬‫ز‬‫اب‬‫مناسب‬‫در‬‫تکمیل‬‫مدیریت‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫با‬‫ی‬‫مشتر‬‫باشد‬.
•‫سامانه‬‫اخوان‬‫ر‬‫ف‬‫ی‬‫مشتر‬‫یک‬‫ه‬‫ز‬‫حو‬‫خاص‬‫از‬‫مدیریت‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫با‬‫ی‬‫مشتر‬‫است‬‫که‬‫هدف‬‫آن‬‫یابی‬‫ز‬‫با‬‫ر‬‫ا‬‫تباطات‬
‫از‬‫دست‬‫فته‬‫ر‬‫با‬‫ی‬‫مشتر‬‫است‬.
19

20. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫از‬ ‫دعوت‬ ‫و‬ ‫فراخوان‬ ‫اهبردهای‬‫ر‬
‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫شود‬ ‫می‬‫دنبال‬‫ها‬‫شرکت‬ ‫ی‬‫سو‬‫از‬‫یر‬‫ز‬ ‫اهبردهای‬‫ر‬‫فته‬‫ر‬ ‫دست‬‫از‬‫مشتریان‬‫از‬‫دعوت‬‫و‬‫فرخوان‬:
1-‫برقراری‬ ‫راهبرد‬
‫فردی‬ ‫ارتباطات‬
2-‫راهبرد‬‫خدمات‬ ‫ارائه‬
‫و‬ ‫ویژه‬‫متمایز‬
3-‫در‬ ‫نشاط‬ ‫رویکرد‬
‫مشتری‬
20

21. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫از‬ ‫دعوت‬ ‫و‬ ‫اخوان‬‫ر‬‫ف‬ ‫اهبردهای‬‫ر‬-‫فردی‬ ‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬ ‫ی‬‫برقرار‬ ‫اهبرد‬‫ر‬
•‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اب‬‫ی‬‫ر‬‫فناو‬‫اطالعات‬‫جهت‬‫یابی‬‫ز‬‫با‬‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬‫از‬‫دست‬‫فته‬‫ر‬‫شرکت‬‫ها‬‫ا‬‫ر‬‫توانمند‬‫ساخته‬‫است‬.
‫احی‬‫ر‬‫ط‬‫بسته‬‫های‬‫ی‬ ‫شخص‬‫و‬‫در‬‫ی‬‫ر‬‫خو‬‫از‬‫محصوالت‬‫و‬‫به‬‫مشتریان‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫نموده‬
‫ی‬‫الگو‬‫جدیدی‬‫ا‬‫ر‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫مشتریان‬‫خاص‬‫شکل‬‫دهند‬‫و‬‫با‬‫آنها‬‫جهت‬‫از‬‫ی‬‫سرگیر‬‫ابط‬‫و‬‫ر‬‫د‬‫ر‬‫وا‬‫مذاکره‬‫ش‬‫وند‬.
•‫در‬‫امر‬‫ی‬‫ار‬‫ر‬‫برق‬‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬‫ی‬ ‫شخص‬‫با‬‫مشتریان‬‫آیند‬‫ر‬‫،ف‬‫صحبت‬‫و‬‫مذاکره‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫هر‬‫ی‬‫مشتر‬‫به‬‫ت‬‫ر‬‫صو‬‫ج‬‫داگانه‬
‫انجام‬‫می‬‫شود‬.‫این‬‫ش‬‫و‬‫ر‬‫به‬‫مشتریان‬‫احساس‬‫قوت‬‫و‬‫هویت‬‫تلقین‬‫می‬‫کند‬.
•‫عملکردها‬‫ثابت‬‫نموده‬‫است‬‫که‬‫شرکت‬‫ی‬‫مشتر‬‫مناسب‬‫خود‬‫ا‬‫ر‬‫شناسایی‬‫نموده‬‫و‬‫آماده‬‫اقدامات‬‫بهتر‬‫ج‬‫هت‬‫جلب‬
‫ضایت‬‫ر‬‫ی‬‫و‬‫است‬.
21

22. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫از‬ ‫دعوت‬ ‫و‬ ‫فراخوان‬ ‫اهبردهای‬‫ر‬-‫متمایز‬‫و‬‫ویژه‬ ‫خدمات‬ ‫ائه‬‫ر‬‫ا‬
•‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫های‬‫برتر‬‫خدمات‬‫پس‬‫از‬‫ش‬‫و‬‫فر‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫ی‬‫مشتر‬‫به‬‫لحاظ‬‫کیفیت‬‫د‬‫ر‬‫مو‬‫توجه‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫می‬‫گیرد‬.
•‫طبقه‬‫بندی‬‫مشتریان‬‫یک‬‫گام‬‫مهم‬‫در‬‫این‬‫اهبرد‬‫ر‬‫می‬‫باشد‬.
•‫شرکت‬‫ها‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫بازگرداندن‬‫مشتریان‬‫از‬‫دست‬‫فته‬‫ر‬‫با‬‫استفاده‬‫از‬‫اهبرد‬‫ر‬‫متمایز‬‫ی‬‫ساز‬‫مشتریان‬‫،ای‬‫ن‬‫دسته‬‫از‬
‫مشتریان‬‫ا‬‫ر‬‫از‬‫مشتریان‬‫فعلی‬‫شرکت‬‫جدا‬‫ساخته‬‫و‬‫منافع‬‫و‬‫ویژگی‬‫های‬‫ی‬ ‫خاص‬‫ا‬‫ر‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫آنها‬‫اهم‬‫ر‬‫ف‬‫می‬‫س‬‫ند‬‫ز‬‫ا‬.
•‫می‬‫توان‬‫با‬‫توسعه‬‫اهبرد‬‫ر‬‫متمایز‬‫ی‬‫ساز‬‫و‬‫بر‬‫اساس‬‫ماهیت‬‫صنعت‬‫و‬‫نوع‬‫خدمات‬‫مود‬‫انتظار‬‫مشتریان‬‫ت‬‫سهیالت‬
‫د‬‫ر‬‫مو‬‫نظر‬‫آنها‬‫ا‬‫ر‬‫اهم‬‫ر‬‫ف‬‫کرد‬.
•‫اهبرد‬‫ر‬‫شناسایی‬‫خواسته‬‫های‬‫مشتریان‬‫ار‬‫ز‬‫اب‬‫ی‬ ‫اساس‬‫جهت‬‫یابی‬‫ز‬‫با‬‫مشتریان‬‫قدیمی‬‫و‬‫ی‬‫ماندگار‬‫مش‬‫تریان‬‫جدید‬
‫است‬.
•‫درک‬‫و‬‫تحلیل‬‫مشتریان‬،‫قدیمی‬‫سرنخ‬‫های‬‫شمندی‬‫ز‬‫ار‬‫ا‬‫ر‬‫در‬‫خصوص‬‫ایی‬‫ر‬‫چ‬‫ترک‬‫و‬‫یگردانی‬‫و‬‫ر‬‫آنها‬‫ا‬‫ر‬‫بر‬‫ای‬‫شرکت‬
‫ایجاد‬‫خواهد‬‫نمود‬.
22

23. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫از‬ ‫دعوت‬ ‫و‬ ‫فراخوان‬ ‫اهبردهای‬‫ر‬-‫ی‬‫مشتر‬ ‫در‬‫نشاط‬ ‫رویکرد‬
•‫در‬‫مواجهه‬‫با‬‫مشتریانی‬‫که‬‫به‬‫واسطه‬‫یافت‬‫ر‬‫د‬‫خدمات‬‫و‬‫محصوالت‬‫نامناسب‬‫گالیه‬‫مند‬‫هستند،بهان‬‫ه‬‫ی‬ ‫اش‬‫ر‬‫ت‬‫و‬
‫توجیه‬‫واکنش‬‫مناسبی‬‫نیست‬.
•‫باید‬‫از‬‫مشتریان‬‫گالیه‬‫مند‬‫عذر‬‫خواهی‬‫کرد‬‫و‬‫صدد‬‫ر‬‫د‬‫تصحیح‬‫و‬‫ان‬‫ر‬‫جب‬‫ات‬‫ر‬‫خسا‬‫و‬‫احتی‬‫ر‬‫نا‬‫های‬‫ذهنی‬‫ایج‬‫اد‬‫شده‬
‫بود‬.
•‫غافلگیر‬‫کردن‬‫ی‬‫مشتر‬‫با‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫خدمات‬‫اتر‬‫ر‬‫ف‬‫از‬‫انتظار‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫تحت‬‫تاثیر‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫دادن‬،‫ی‬‫مشتر‬‫باعث‬‫اف‬‫ایش‬‫ز‬‫سطح‬
‫نشاط‬‫در‬‫ی‬‫مشتر‬‫شده‬‫و‬‫ی‬‫مشتر‬‫ا‬‫ر‬‫از‬‫حالت‬‫انفعال‬‫به‬‫یک‬‫ی‬‫مشتر‬‫ی‬ ‫اض‬‫ر‬‫و‬‫در‬‫ادامه‬‫به‬‫یک‬‫ی‬‫مشتر‬‫وفاد‬‫ار‬‫تبدیل‬
‫خواهد‬‫نمود‬.
23

24. ‫آتی‬ ‫های‬‫ر‬‫کا‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫پیشنهاد‬ ‫و‬ ‫ی‬‫گیر‬ ‫نتیجه‬
•‫ه‬‫ز‬‫امرو‬‫وظیفه‬‫ایجاد‬‫ضایت‬‫ر‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫مشتریان‬‫شرکت‬‫ها‬‫در‬‫فضای‬‫قابتی‬‫ر‬‫سخت‬‫و‬‫پیچیده‬‫شده‬‫است‬.
•‫مشتریان‬‫باهوش‬‫تر،نسبت‬‫به‬‫قیمت‬‫آگاه‬‫تر،پرتوقع‬‫تر‬‫و‬‫ای‬‫ر‬‫دا‬‫بخشندگی‬‫ی‬‫کمتر‬‫شده‬‫اند‬.
•‫چالش‬‫بزرگ‬‫در‬‫مدیریت‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫با‬‫ی‬‫مشتر‬‫نوین‬«‫ایجاد‬‫ضایت‬‫ر‬‫در‬‫مشتریان‬»‫نیست‬‫بلکه‬‫چالش‬‫اصلی‬‫ایجاد‬‫مشت‬‫ریان‬«‫خشنود‬‫و‬
‫وفادار‬»‫است‬.
•‫مشتریان‬‫با‬‫نشاط‬‫و‬‫عامل‬‫ر‬‫وفادا‬‫ابش‬‫ز‬‫اف‬‫فروش‬‫،کاهش‬‫هزینه‬‫های‬‫ایش‬‫ز‬‫ایی،اف‬‫ر‬‫اج‬‫قیمت‬‫،ایجاد‬‫تمایل‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫جذب‬‫مس‬‫تریان‬
‫جدید‬‫و‬‫ایش‬‫ز‬‫اف‬‫سود‬‫و‬‫منافع‬‫شرکت‬‫می‬‫باشند‬.
•‫اهبردهای‬‫ر‬‫مختلفی‬‫نظیر‬‫ه‬‫ز‬‫اندا‬‫ی‬‫گیر‬‫ل‬‫طو‬‫عمر‬‫ی‬‫وفادار‬‫ی‬‫مشتر‬‫؛سامانه‬‫سیدگی‬‫ر‬‫به‬‫شکایات‬‫اخوان‬‫ر‬‫،ف‬‫از‬‫مشتری‬‫ان‬‫و‬‫توزیع‬
‫خدمات‬‫در‬‫حفظ‬‫مشتریان‬‫اهمیت‬‫ایی‬‫ز‬‫بس‬‫ند‬‫ر‬‫دا‬.
•‫هر‬‫اهکار‬‫ر‬‫مدیریتی‬‫باید‬‫قبل‬‫از‬‫ا‬‫ر‬‫اج‬‫باید‬‫از‬‫جنبه‬‫هزینه‬–‫منفعت‬‫مورد‬‫ی‬ ‫بررس‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫گیرد‬.‫این‬‫تحلیل‬‫باید‬‫هم‬‫از‬‫س‬‫ی‬‫و‬‫ذینفعان‬‫و‬
‫هم‬‫از‬‫ی‬‫سو‬‫شرکت‬‫مورد‬‫ی‬ ‫بررس‬‫واقع‬‫شود‬.‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫ی‬ ‫روش‬‫جهت‬‫یابی‬‫ز‬‫ار‬‫و‬‫تحلیل‬‫هزینه‬–‫منفعت‬‫در‬‫مدیریت‬‫حفظ‬‫و‬‫ا‬‫ر‬‫ف‬‫خوان‬
‫مشتریان‬‫موضوعی‬‫است‬‫که‬‫می‬‫تواند‬‫بعنوان‬‫یک‬‫موضوع‬‫تحقیقاتی‬‫در‬‫های‬‫ر‬‫کا‬‫آتی‬‫مورد‬‫توجه‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫گیرد‬.
24

25. ‫منابع‬
• Berry, Leonard L. & A.parasuraman (1991): Marketing Service-competing Throuth Quality, free press,new
york.
• Rosenberg.larry & john Czepil(1984) ,A Marketing Approach to Customer Retention, journal of consumer
marketing ,spring ,pp.45-51.
• Alok Kumar .Rai, Customer Relationship Managment: concepts and cases, 2008, ISBN: 978-81-203-4695-6
• Richeld, Fredrick F. and W.E Sasser, Jr.(1990):Zero Defection: Quality coms to service, harvard Business
review, Available at:URL: https://hbr.org/1990/09/zero-defections-quality-comes-to-services/ar/1.
• ‫مشتری‬ ‫نارضایتی‬ ‫کاهش‬ ‫برای‬ ‫کارهایی‬ ‫.راه‬ Online. Available at: URL:http:// http://kasbokarnews.ir/news-
details/588//. Accessed April 12, 2015.
• Customer Retention Strategies . Online. Available at: URL:http:// http://www.revguard.net/customer-
retention-strategies/. Accessed March 1, 2015.
25

26. ‫شما‬ ‫توجه‬‫از‬ ‫تشکر‬ ‫با‬
‫یان‬‫ز‬‫نورو‬ ‫ابوالفضل‬
‫آقاعبداللهیان‬ ‫عبداملجید‬
26