Il Marketing nel turismo, definizione e fattori, le 4P del marketing, ciclo di vita, il Marketing in hotel, processo di scelta del turista, gli strumenti del web marketing

1. Il Marketing nel Turismo : Definizione e suoi Fattori
Di
M. Luisa Rellini

2. Definizione di Marketing
 Possiamo definire Marketing quell'insieme di decisioni ed azioni
attraverso cui le imprese mirano ad individuare, studiare e
soddisfare la domanda di mercato.
Il Marketing viene utilizzato da un'azienda per i seguenti obiettivi :
 Conoscere i bisogni dei consumatori
 Ideare e realizzare beni o servizi in grado di soddisfarli
 Far conoscere la propria offerta
 Trovare i canali adatti per attivare un potenziale incontro tra domanda-
offerta
 Un'impresa Marketing oriented agisce al fine di aumentare
potenzialmente i suoi profitti
 Il Marketing parte dal cliente e fa della sua soddisfazione e fedeltà la
missione aziendale.

3. Gli elementi di Marketing mix
Con il termine Marketing Mix intendiamo quell’insieme di
variabili controllabili che le aziende normalmente utilizzano
per il raggiungimento dei propri obiettivi.
I 4 aspetti fondamentali su cui focalizzarsi sono le 4P del
Marketing mix :
 Prodotto, ovvero tutto ciò che può essere offerto sul mercato per
soddisfare un bisogno
 Prezzo (di vendita), condizionato dal suo costo di realizzazione,
dal valore che gli attribuisce il potenziale cliente, dalle strategie di
prezzo adottate dalla concorrenza
 Promozione, ovvero quell'insieme di azioni utili per far conoscere
il proprio prodotto
 Distribuzione, ovvero quell'insieme di scelte commerciali e canali
di vendita scelti per distribuire il proprio prodotto

4. Il Ciclo di vita del Marketing
E' composto dalle seguenti fasi :
 Collocazione, il prodotto viene immesso sul mercato
 Espansione, la domanda cresce, aumentano le vendite, si
apportano delle correzioni per restare in auge
 Mantenimento, il prodotto si è affermato sul mercato. Si continua
ad interessare la domanda con iniziative ed azioni
 Saturazione, il prodotto ha raggiunto il suo livello massimo di
espansione oltre il quale le vendite si fermano
 Flessione, l'affermarsi di una nuova tendenza di mercato causa
rallentamento della vendita e perdita di interesse verso il prodotto
 Fine o rilancio, non incontrando più la domanda, per non
lasciare che il prodotto perda del tutto interesse l'azienda deve
apportare delle modifiche alla propria offerta così da stimolare
nuovamente interesse

5. Il Marketing in Hotel
 Il Marketing in hotel ha iniziato ad essere utilizzato più tardi che in
altri settori.
 A partire dagli anni '70 del secolo scorso, in conseguenza dei
differenti comportamenti di acquisto, si è iniziato a passare
dall'idea di vendere un servizio a quella di dover soddisfare un
bisogno, secondo le aspettative del cliente.
Il Marketing in hotel si utilizza principalmente per capire :
 A quale Target rivolgere la propria offerta
 Quali servizi implementare perchè maggiormente richiesti
 In quale area geografica concentrare la promozione al fine di
aumentare le vendite
 Quale tipo di vendita intermediata attuare e attraverso quali canali
offline (agenzie di viaggio, tour operator ecc)

6. L'analisi del Mercato in Hotel
Per poter attuare una buona azione di Marketing alberghiero,
occorre prima fare una analisi attenta del mercato in cui si opera per
capire :
 Le caratteristiche dell'ambiente socio-economico nel quale ci si
trova
 Le esigenze e motivazioni dei turisti verso quell'area
 I punti di forza e debolezza dei competitors
Strumenti utili per questo tipo di analisi possono essere :
 Esperienza acquisita nel tempo
 Analisi dei dati statistici (ricavabili dal gestionale, anagrafiche)
 Pubblicazioni specializzate o ricerche di mercato mirate (più
dispendiose)
Offerta rivolta ad uno specifico Target interessato a quella specifica
zona.

7. Il Web Marketing in Hotel
 Il web marketing in hotel viene utilizzato come strumento di
promozione, vendita e comunicazione
 Il turista 4.0 tende ad utilizzare Internet per scegliere le
destinazioni di viaggio, individuare e comparare le offerte, leggere
le recensioni prima di scegliere la struttura
Il Marketing in hotel viene utilizzato principalmente per :
 Aumentare la propria visibilità ed invogliare verso il proprio
prodotto
 Ampliare i canali di vendita diretta ed intermediata
 Curare la propria web reputation
 Migliorare i propri ricavi

8. Il processo di scelta del Turista 4.0
Si sviluppa in 7 Fasi :
 Ricerca → tramite motore di ricerca
 Conoscenza del Brand (struttura ricettiva)
 Visita del Sito web → analisi, informazioni, foto, offerte
 Valutazione della struttura tramite c.d. Review site, community, Forum
ecc
 Prenotazione → si tende dal sito proprietario se dispone di buona
usabilità, con transazione sicura, facile e rapida
 Soggiorno
 Condivisione della propria esperienza ed emozioni vissute → durante e
dopo attraverso i suoi canali di comunicazione (Social sharing)

9. Gli strumenti del Web marketing in Hotel
I principali strumenti di web marketing utilizzati sono :
 Il sito web che deve essere ottimizzato in ottica SEO, di
facile usabilità, veloce, responsive, menu chiaro ed intuitivo,
linguaggio semplice, provvisto di call-to-action
 Profili social orientati al proprio business
 Canali di vendita online
 Pubblicità online : creazione banner per keyword.
Campagne PPC o PPI finalizzate alla conversione
 E-mail Marketing : ovvero l'invio di comunicazioni
commerciali e newsletter a clienti potenziali o fidelizzati

10. I concetti fondamentali del Marketing alberghiero
Il Marketing parte dal voler soddisfare una serie di esigenze, quali :
 Bisogni fisici (dormire, mangiare ecc)
 Bisogni sociali (senso di appartenenza, affetto, divertimento)
 Bisogni personali (prestigio, fama ecc)
 Bisogni individuali (conoscenza, libertà di espressione)
In Hotel, i bisogni primari ricercati dal suo cliente-target sono assistenza ed
attenzione nei dettagli, sentirsi ascoltato/ amato / apprezzato/ ricordato nel tempo.
Al momento del check-in percepire di aver fatto la scelta giusta per le proprie
esigenze, sentirsi a proprio agio durante il soggiorno ed in un ambiente confortevole.
Dopo il check-out, sapere di restare in memoria e mantenere l'interazione con lo
staff
Quanto si sente coinvolto lo Staff nel capire i bisogni del turista? Sa trasformare le
esigenze in opportunità?
 Quanto viene utilizzato nella comunicazione che sviluppiamo?

11. Come soddisfare i bisogni in Hotel?
 I Desideri : rappresentano il modo in cui le persone esprimono i
propri bisogni.
 La Domanda : per un prodotto/ servizio è la trasformazione del
desiderio/ bisogno in potere d'acquisto in base alla capacità
economica del cliente. Il cliente sceglie quel dato prodotto per il
maggior valore percepito rispetto alle proprie risorse economiche
 Il Prodotto : è qualsiasi cosa, bene o servizio, che può essere
offerta ad un segmento di mercato per stimolarne l'interesse,
propensione all' acquisto, consumo e che possa soddisfarne i
bisogni primari
 Quanto i prodotti tangibili ed intangibili di un hotel soddisfano
la sua clientela o cosa andrebbe migliorato o modificato?
(soggiorno, camera, strutture interne, l'atmosfera, la disponibilità
del personale, i pasti ecc)

12. Valore percepito e Marketing relazionale in Hotel
Il Valore : rappresenta per il cliente la capacità che un prodotto ha nel soddisfare le
sue esigenze e bisogni
 Per un Hotel conta il capire quale valore un cliente attribuisce al prodotto nel
suo insieme, ai singoli servizi ricevuti, al suo soggiorno in quella data
destinazione
 Capire il valore riconosciuto al prodotto/ servizi che si offrono sono fondamentali
per poter migliorare l' offerta, comunicazione e formazione dello staff
 Capire il valore riconosciuto fa anche sì che il cliente riconosca il costo giusto
per ciò che ha ricevuto
 La soddisfazione per un prodotto o servizio ricevuto : dipende da quanto questo
soddisfa le esigenze ed aspettative del cliente.
 Quanto sappiamo se un cliente è soddisfatto? Quali indicatori abbiamo per
conoscere meglio il Target? L'analisi dei dati e recensioni ci aiuta a migliorare l'
offerta ed aumentare la fidelizzazione.
 Il Marketing relazionale : si concentra sulla costruzione di relazioni durature con i
clienti d'hotel, investe sul cliente fedele.