Whats going on in retailing - IBM - Betere beslissingen met business analytics - promoties & klant dna - final

411 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
411
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Whats going on in retailing - IBM - Betere beslissingen met business analytics - promoties & klant dna - final

  1. 1. Betere beslissingen met business analytics: Promoties & Klant DNAJerry J. StamIBM Global Business Services+31-(0)651285639jerry.stam@nl.ibm.com
  2. 2. 100 jaar geleden draaide retailen ook al om klanten en producten Het Gruyter-filiaal op nummer 69 had net als de meeste filialen vrijwel alleen vrouwen in dienst. Deze meisjes kregen afhankelijk van hun functie een cursus in productinformatie en het bedienen van de klanten.2 Foto: kopisusu.nl / collectieutrecht.nl © 2011 IBM Corporation
  3. 3. Alleen spelen geautomatiseerde analytics een belangrijker rol … Meer met minder Toenemende individualisering … omdat de hoeveelheid informatie niet meer te bevatten is3 © 2011 IBM Corporation
  4. 4. Wij zeggen: “Een (meer dan) uitstekend begrip van uw klant iscruciaal voor uw transformatie naar een klantgerichte retailer” Stop met gissen wie uw klanten zijn en wat ze doen Gebruik deze inzichten om uw bedrijf te transformeren4 © 2011 IBM Corporation
  5. 5. “De slimmere consumenten van vandaag zorgen voor fundamenteleveranderingen van industrieën, merken, interacties en relaties”5 © 2011 IBM Corporation
  6. 6. Laten we eens kijken naar promoties …6 © 2011 IBM Corporation
  7. 7. Wat we weten: “Dat een product (dat ze regelmatig kopen) in deaanbieding is, is belangrijk voor ons Europeanen” … Category Area Impact Score Price / Een product dat ik regelmatig aankoop Promotion heeft een gereduceerde prijs 117.93 Een product nodig op basis van een Style / Lifestyle evenement / gelegenheid 111.48 Het was een nieuw product/ smaak die u wilde Awareness 110.13 proberen Product is uniek en anders dan dat van de Product 105.66 concurrenten … Dat roept de vraag op: Hoe kun je promoties optimaliseren zonder dat het extra geld kost maar de loyaliteit versterkt7 Source: Institute for Business Value Retail 2011 Europe = 8800 / Foto: ESA Earth from Space: United Europe © 2011 IBM Corporation
  8. 8. Wat we weten: “Gepersonaliseerde promoties zijn een trigger om dewinkel vaker te bezoeken en grotere aankopen te doen”8 © 2011 IBM Corporation
  9. 9. Maar aan welke klant besteedt u uw promotie euro het best? 1 Loyaal Neutraal 2 Gelegenheidskopers Klantgroepen Klantuitgaven9 Foto: huisaanhuisfolders.com © 2011 IBM Corporation
  10. 10. Daartoe vormt de kassabon een eerste basis Winkel formule Prijs per Locatie kilo Gewicht Gesneden groente “Light” Verwen- Organisch artikelen Aantal artikelen gekocht Promotie Betaal- Totaal methode bonbedragKlantenkaart -nummer Loyalty Bonus punten punten Home store Kassa nummer Datum Cassiere Tijd10 © 2011 IBM Corporation
  11. 11. Maar hoe komt u verderdan de bekende luier-bier combinaties?11 © 2011 IBM Corporation
  12. 12. Q: Heeft u een bonuskaart?A: Die ben ik vergeten …..12 © 2011 IBM Corporation
  13. 13. “Het stemgedrag van de klant - de digitale voetsporen van hun talloze activiteiten en besluiten - bevat de informatie om ons te vertellen wie ze zijn, en wat belangrijk voor hen is”13 © 2011 IBM Corporation
  14. 14. If you can create that unexpected reward where [the consumer] didn’t even know it was coming, that is a key ingredient for retaining them as a long-term customer. John Lucas, director of park operations, Cincinnati Zoo14 © 2011 IBM Corporation
  15. 15. Wij zeggen: “Gebruik hiervoor “Klant DNA” Veel segmentatie focust zich alleen op15 © 2011 IBM Corporation
  16. 16. Segmentatie op gedrag biedt meer mogelijkheden dan segmentatieop levensfase/levensstijl• Segmenten zijn dynamisch en kunnen dagelijks veranderen• Gedragssegmenten hebben niet noodzakelijk een demografisch profiel.• Segmentatie en de bijbehorende klantkennis kan niet gekopieerd worden door uw concurrenten16 Foto: 3tailer.com © 2011 IBM Corporation
  17. 17. Voorbeeld Actie Clusters Profielen Rank Action Cluster % Customers % of Turnover/ Turnover Customers 1 Brand Fanatics 8% 30% 3,8 2 Potential Pool 2% 7% 3,5 3 Luxury for Me 1% 2% 2,0 4 Core Customers 11% 18% 1,6 5 Let’s Bargain 3% 3% 1,0 6 Hurt by the Economy 9% 8% 0,9 7 Make it Interesting! 10% 6% 0,6 8 Until Next Year (One and Done!) 4% 2% 0,5 9 Find me Online 5% 2% 0,4 10 Online Socialites 6% 14% 0,2 11 Unengaged 35% 7% 0,2 12 Just Window Shopping 6% 1% 0,217 © 2011 IBM Corporation
  18. 18. Voorbeeld Action Cluster: “Brand Fanatics” Aankoop drijver: Loyalty Omvang: 8% van de klanten – Programma, Direct Marketing, 30% van de omzet Nieuwe producten Brand Fanatics (Cluster 4) • Strongest Loyalty: Over 85% are part of loyalty program, over 40% are ‘platinum’ members • 89% have shopped over 5 categories • 2:1 Female/male ratio • 91% have been customers for 7+ years • Almost no new customers in <3 years • 70% are due to purchase within 60 days • Emotional Benefit: Loves our products and services • Brand Promise: Latest & Greatest, Support, Services, Category Breadth and Depth • Customer Awareness: Loyalty promo, new product releases, direct mail18 © 2011 IBM Corporation
  19. 19. Het operationaliseren van Actieclusters: Aanpassen activiteiten omin te spelen op goede/underperforming klantgroepen Wat & Wie? Hoe? Wanneer Fase in Gebruik van Voorkeurs- Loyalty, Passies & Services & kanalen & Waarde & “Ownership Interesses Lifecycle” Financing behandeling StrategieCommerciant Marketeer Vergemakkelijkt de afstemming op de daadwerkelijke situatie van de klant• "Wie is in de markt en hoe kan ik ze • "Welke boodschappen relevant zijn voor betrekken?“ specifieke groepen van mijn klanten?“• Gebaseerd op de eigendomslevenscyclus: • Gebaseerd op de doelstellingen van de klant, welke klanten staan open voor een gerichte ontwikkelen van strategieën, campagnes etc commerciële boodschap • Leveragen van specifieke programmas zoals• Doorsnedes van relevante passies en Financiering interesses • Op basis van de eigendom levenscyclus en• Communicatiestrategieën gebaseerd op klantpassies en interesses, ontwikkelen van "hoe" dimensies relevante content• Mogelijkheid om naar leveranciers te gaan • Communicatiestrategieën gebaseerd op "hoe"19 met specifieke lijsten van potentiële klanten dimensies © 2011 IBM Corporation
  20. 20. Next Best Action Product Service Price Probabilistic Need States Info Support Relationship Customer Mission “Voting Record” Product Categories 1 2 3 4 5 $ Action Cluster-specific 6 7 8 treatments set by 9 10 11 marketers 12 Individual Customer Treatments: Probability matrix • Product Recommendations • Services Personalization • Content Links • Rules for Support & Relationship Msgs20 © 2011 IBM Corporation
  21. 21. “ [The IBM model] said, overall, the mix was off. It said if we shifted dollars away from inserts totelevision, we would generate a pretty good lift in revenue and related profits. When you have big budgets like we do, a 5% to 10% improvement is a big deal.” Drew Panayiotou SVP Marketing Best Buy21 © 2011 IBM Corporation
  22. 22. Resultaat • Beter dan de industrie in de meeste kritische clusters • Met een sterk gereduceerd budget • Beter dan de traditionele intuïtieve beslissingen van Outperformed: de “deskundigen” die historie en ervaring gebruikten • USD 39m beter dan de verminderingen die noodzakelijk waren • Onderdeel geworden van een culturele verschuiving naar een fact-driven organisatie Cultuur: • Best Buy onderzoekt nu de mogelijkheden van analytics voor andere functies zoals supply chain, contracten, en andere klantinitiatieven22 © 2011 IBM Corporation
  23. 23. IBM combineert al haar “slimme initiatieven” in: Smarter Commerce Customer Customer Insight Value Strategy Customer & … verhoogt de waarde die bedrijven genereren voor hun klanten en partners in Partner een snel veranderende digitale(re) wereld Engagement23 © 2011 IBM Corporation
  24. 24. Dank u! Jerry J. Stam 0651285639 Jerry.stam@nl.ibm.com @IBM_Retail_NL24 © 2011 IBM Corporation

×