2. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Chương 1 : BẢN CHẤT NGHỀ BÁN HÀNG
Chương 2 : NGHỀ BÁN HÀNG & CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chương 3 : ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG
Chương 4 : TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG
Chương 5 : NGƯỜI BÁN HÀNG GiỎI
Chương 6 : KINH NGHIỆM BÁN HÀNG
2
3. ĐỀ TÀI THUYẾT TRÌNH VÀ THẢO LUẬN NHÓM
1. Những kiến thức và kinh nghiệm cần thiết cho một người bán hàng.
2. Các đức tính, kỹ năng cần thiết để một người bán hàng thành công.
3. Phân tích các bước về lý thuyết của tiến trình bán hàng và nhận xét
về những vận dụng trong thực tế.
4. Thái độ cần có của người bán hàng đối với bản thân, với công việc
và với khách hàng.
5. Những lọai khách hàng tiêu biểu và cách ứng xử đề nghị.
6. Phương pháp và Kinh nghiệm về thuyết phục khách hàng.
7. Những năng lực cần có đối với một người quản trị lực lượng bán hàng.
8. Đạo đức của nhân viên bán hàng và những vi phạm thường thấy
của nhân viên bán hàng.
9. Các phương pháp động viên nhân viên bán hàng và các chính sách
thông dụng.
10. Phẩm chất và năng lực cần có đối với một giám đốc bán hàng.
3
5. I. KHÁI NIỆM:
Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng là một quá trình mang
tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp
ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện
quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.
•Những người trong lực lượng bán hàng có thể có rất nhiều chức
danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất,
giám đốc phụ trách khách hàng, giám đốc kinh doanh khu vực... và
còn nhiều chức danh đa dạng khác nhưng tựu trung lại thì họ đều tiếp
xúc với khách hàng và thuyết phục khách hàng về chất lượng sản
phẩm và dịch vụ của công ty họ.
•Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh
doanh bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định
vận mệnh thắng thua trên thương trường cho doanh nghiệp. Chính vì
vậy, học, hiểu và áp dụng nghệ thuật bán hàng là rất cần thiết nếu
muốn thành công khi bước vào con đường kinh doanh.
5
6. II. VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG:
Hoạt động bán hàng có những vai trò cơ bản như sau:
•Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp
ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu.
•Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong
nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.
•Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, người sản xuất
sẽ có nhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu
ra cho sản phẩm.
•Người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu,
cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người
mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản
xuất và người tiêu dùng; như vậy người bán hàng chính là cầu nối giữa
người sản xuất và người tiêu dùng.
6
7. III. LỊCH SỬ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG:
Lịch sử của nghệ thuật bán hàng gồm bốn thời kỳ: thời kỳ trước
khi bắt nguồn, thời kỳ bắt nguồn, thời kỳ phát triển nền móng, thời kỳ
tinh lọc và hình thành.
•Thời kỳ trước khi bắt nguồn (trước 1750):
Được ghi nhận qua hình ảnh người bán dạo xứ Phoenicy do nhà thơ cổ
Hy Lạp ghi lại vào thế kỷ thứ 8 trước công nguyên. Người bán dạo này
chăm chỉ gõ cửa từ nhà này sang nhà khác của các khu phố để chào
bán các sản phẩm của mình. Hàng thế kỷ sau khi La Mã mở rộng lãnh
địa ra đến Địa Trung Hải thì các nhà buôn, các đại lý hưởng hoa hồng
đã trở nên vô cùng phổ biến.Thời Trung cổ và Phục Hưng ở Châu Âu
những nhà buôn phất lên nhanh chóng và đến đầu thế kỷ 18 thì nghề
bán hàng thô sơ trước kia đã trở thành những tổ chức kinh tế hiện đại
phát triển mạnh mẽ nhất là ở Châu Âu và Hoa Kỳ. Châu Á với hình ảnh
những người bán hàng như bán thuốc, bán hàng thủ công đã xuất hiện
từ rất lâu trong lịch sử và những nhà buôn ở Trung Quốc vào cuối thế kỷ
18 đã trở thành một lực lượng khá quan trọng trong nền kinh tế.
7
8. •Thời kỳ bắt nguồn (1750 – 1870) :
Cuộc cách mạng công nghiệp đã mở đầu cho giai đoạn này. Sự phát triển
của khoa học kỹ thuật, sự gia tăng của năng lực sản xuất, các phương tiện
vận tải đã tạo một bước ngoặt lớn cho nền kinh tế. Các doanh nghiệp trong
giai đoạn này đã trang bị cho mình nhiều hơn các kiến thức về kinh doanh
tiếp thị, phát triển hơn nữa các kỹ năng tiếp cận phục vụ khách hàng và mở
rộng thị trường.
Trong thời kỳ này một số công ty đã có mô hình kinh doanh rất hiệu quả
thông qua việc thiết lập một lực lượng bán hàng gặp và giao dịch trực tiếp
với khách hàng.
8
9. •Thời kỳ phát triển nền móng (1870 – 1929):
Thời kỳ này sản xuất đã phát triển khá mạnh mẽ đòi hỏi phải được tiêu
thụ đại trà. Đây là thời kỳ các nhà sản xuất có tính chuyên môn hóa
cao, tập trung cạnh tranh về năng lực sản xuất và sản phẩm, do vậy họ
rất cần những nhà trung gian phân phối sản phẩm càng nhiều nơi càng
tốt. Thời kỳ này đã đưa đến việc các nhà bán lẻ có quy mô mang tính
chuyên nghiệp cao hình thành khắp nơi cùng với lực lượng đông đảo
những nhà đại diện cho nhà sản xuất, các đại lý... cùng với sự phát
triển mạnh mẽ này là các quan điểm, kinh nghiệm bán hàng được đúc
kết và trở thành một môn học không thể thiếu trong các trường học về
kinh doanh.
Ngay cả công việc bán hàng cũng được phân bổ lại theo cấp bậc, xác
định tính chất và vai trò, được chuẩn hóa qua các khóa đào tạo và được
đánh giá đúng trong hoạt động của một tổ chức. Một số nơi lực lượng
bán hàng còn được bố trí không chỉ theo vùng địa lý mà còn được sắp
đặt theo cơ cấu ngành hàng hay khách hàng.
9
10. •Thời kỳ tinh lọc và hình thành (từ 1930 đến nay):
Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 1930 đã đưa đến việc rất nhiều
công ty phải thực sự tìm ra những lối đi riêng cạnh tranh hơn và hiệu
quả hơn, đây cũng chính là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến
triển tốt đẹp hơn trong nghê thuật bán hàng.
Thời gian này xuất hiện xu hướng hoạt động sản xuất kinh doanh phải
hướng vào phục vụ và thỏa mãn khách hàng. Những đại diện bán hàng
không chỉ cạnh tranh bằng sự khôn khéo mà họ phải cung ứng dịch vụ
tốt nhất, phục vụ tốt nhất với chất lượng tốt và giá cả cạnh tranh. Chính
sự phát triển của nền kinh tế thế giới đặc biệt là từ năm 1950 trở đi đã
thúc đẩy các công ty phát triển hơn nữa lực lượng bán hàng, hoàn thiện
chính sách quản lý, đánh giá, xác định tốt hơn các chi phí và tính hiệu
quả của công việc như quản lý tốt những cuộc giao dịch bán hàng và
cách thức phân bổ thời gian, chi phí, công sức để phục vụ những khách
hàng hàng đầu.
Có thể nói giai đoạn này người bán hàng đã chuyển vai trò từ người
cung cấp hàng hóa thành người thuyết phục hiệu quả hơn và cao hơn
nữa là người giải quyết vấn đề và sáng tạo những giá trị cho khách
hàng. 10
11. Theo một quan điểm khác thì nghề bán hàng trong thời đại ngày
nay đã trải qua những thời kỳ như sau căn cứ vào quan điểm của từng
giai đoạn:
Quan điểm
SX - SP
Quan điểm
Bán hàng
Quan điểm
Marketing
Quan điểm
Marketing
XH
Thời kỳ Trước 1930 1930-1960 1960-1990 Sau 1990
Mục tiêu Phát triển
doanh số
Phát triển
doanh số
Thỏa mãn nhu
cầu khách
hàng
Xây dựng mối
quan hệ lâu
dài
Định hướng Nhu cầu ngắn
hạn của
người bán
Nhu cầu ngắn
hạn của người
bán
Nhu cầu ngắn
hạn của người
bán
Nhu cầu dài
hạn của 2
bên
Vai trò
người
Bán hàng
Người cung
cấp
Người thuyết
phục
Người giải
quyết vấn đề
Người sáng
tạo giá trị
Hình 1.1: Các thời kỳ phát triển của hoạt động bán hàng
11
12. IV. PHÂN LOẠI CÁC NGÀNH NGHỀ BÁN HÀNG CHỦ YẾU
Vì đây là một lĩnh vực khá rộng nên cũng có nhiều cách thức
phân loại. Sau đây là một số chức danh bán hàng theo một số cách
phân loại:
-Theo địa điểm bán hàng
-Theo quy mô bán
-Theo hình thức hàng hóa
-Theo sự sở hữu hàng hóa
-Theo đối tượng mua
-Theo chức danh
-Theo đẳng cấp bán hàng
12
13. -Theo địa điểm bán hàng:
Có hai loại gồm người bán hàng lưu động (đến tận chỗ người mua) và
người bán tại điểm bán.
Người bán hàng lưu động không có cửa hàng và thường đi chào hàng tận
nơi người có nhu cầu, chẳng hạn như những người bán hàng rong,
những người chào hàng mỹ phẩm, dầu tắm, máy lọc nước…
Người bán tại điểm bán và người mua sẽ đến giao dịch tại điểm bán chẳng
hạn như người bán hàng tạp hóa, hay các siêu thị bán sỉ như Metro…
13
14. •Theo quy mô bán: có hai loại là bán sỉ và bán lẻ.
•Theo hình thức hàng hóa: có người bán hàng hóa (vật phẩm hữu hình)
như hàng tiêu dùng nhanh, hàng mua sắm, hàng đặc sản cao cấp...; người
bán dịch vụ (bác sĩ, nha sĩ, luật sư, ca sĩ...) và cuối cùng là người bán
các giấy tờ có giá trị như chứng khoán, giấy nợ...
•Theo sự sở hữu hàng hóa: có người bán các sản phẩm do chính mình
làm ra, người bán lại các hàng hóa của người khác theo hình thức mua đứt
bán đoạn và cuối cùng là các đại lý và nhà môi giới.
•Theo đối tượng mua: có những người bán hàng cho người tiêu dùng, bán
cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp, bán
xuất khẩu.
14
15. •Theo chức danh: có các chức danh như nhân viên bán hàng, đại diện
bán hàng, giám sát bán hàng, trưởng phòng bán hàng, giám đốc bán
hàng, phó giám đốc phụ trách kinh doanh, nhân viên tư vấn, ...
•Theo đẳng cấp bán hàng: có hai loại chính là người thu thập đơn hàng và
người tạo ra đơn đặt hàng.
Người thu thập đơn hàng mang tính thụ động chờ đợi khách hàng yêu cầu
và cung cấp cho khách hàng chẳng hạn như nhân viên nhà sách.
Người tạo ra đơn đặt hàng là người biết cách kích thích, khơi gợi nhu cầu
của khách hàng, tư vấn, giải quyết cho khách hàng trong từng tình huống
cụ thể. Có thể nói, người tạo ra đơn hàng cần phải có kỹ năng bán hàng
cao hơn so với người thu thập đơn đặt hàng và dù ở đẳng cấp nào thì
những người này cũng luôn cần được đào tạo để có thể hoàn thành tốt
công việc của mình.
15
16. V. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG:
Người bán hàng có những chức năng nhiệm vụ cơ bản như sau:
1.Bán hàng:
Trách nhiệm chính của người bán hàng đó chính là bán những
sản phẩm dịch vụ của công ty mình một cách thành công thông qua
các cuộc giao dịch, tiếp xúc trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
những dịch vụ khách hàng như thư từ, tư vấn, gặp gỡ cá nhân...
Những người bán hàng cống hiến sự thành công cho công ty và thể
hiện mình qua doanh số bán hàng.
16
17. 2. Những nhiệm vụ về quản lý và điều hành:
Đây là những công việc mà người bán hàng tham gia với những
công việc cụ thể như giải quyết những vấn đề của khách hàng, lập kế
hoạch, dự báo bán hàng, đánh giá và thậm chí cả đào tạo. Để làm được
nhiệm vụ quan trọng này, người bán hàng phải có những kỹ năng cụ
thể như:
-Kỹ năng giải quyết vấn đề
-Kỹ năng lập kế hoạch
-Kỹ năng lập dự báo
-Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo
- Kỹ năng đánh giá
17
18. •Kỹ năng giải quyết vấn đề:
Đây là trách nhiệm của người bán hàng trong việc giải quyết những vấn
đề mà khách hàng gặp phải khi mua sắm và sử dụng sản phẩm. Những
tư vấn và giúp đỡ của người bán hàng nhiều khi sẽ giúp họ bán được
hàng trong những thương vụ khác.
•Kỹ năng lập kế hoạch:
Người bán hàng phải tự lên kế hoạch bán hàng cho chính mình như thời
gian tiếp xúc, địa điểm tiếp xúc, cách thức tiếp xúc... Việc lên kế hoạch
sẽ cho thấy người bán hàng có biết quản lý hiệu quả thời gian của mình
hay không. Người bán hàng biết lập kế hoạch sẽ tư vấn tốt cho khách
hàng của mình đặc biệt là các đại lý trong việc thực hiện các chương
trình kinh doanh, xúc tiến bán hàng...
18
19. •Kỹ năng lập dự báo:
Khi người bán hàng có nhiệm vụ lập dự báo về ngành hàng, về thị trường...
họ phải có kỹ năng này và phải nắm vững các thay đổi cũng như triển vọng
của thị trường dựa vào thực tế, kinh nghiệm và linh cảm của bản thân.
•Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo:
Thông thường một người bán hàng giàu kinh nghiệm sẽ đảm trách việc
hướng dẫn đào tạo cho những nhân viên mới vào. Nội dung đào tạo có thể
là những kỹ năng bán hàng chuyên biệt, những kinh nghiệm... và để thực
hiện tốt điều này thì việc huấn luyện thường được thực hiện ngay khi làm
việc và triển khai hoạt động tại khu vực hay địa điểm nào đó...
•Kỹ năng đánh giá:
Một người bán hàng cũng phải biết và có khả năng đánh giá các vấn đề
như thị trường, khách hàng, sản phẩm... những đánh giá này sẽ giúp
ích cho chính công việc của họ và là thông tin cần thiết cho hoạt động kinh
doanh tiếp thị của doanh nghiệp.
19
20. 3. Những trách nhiệm về tài chính:
Trong một số lĩnh vực ngành nghề như kinh doanh hàng công
nghiệp chẳng hạn thì người bán hàng cần có khả năng xây dựng những
kế hoạch tài chính tổng hợp như thuê tài sản, mua lại, hàng tồn kho...
Đối với những người kinh doanh chứng khoán thì trách nhiệm này cao
hơn, đòi hỏi có kỹ năng và trình độ nhất định. Ngay cả với những
người bán hàng tiêu dùng thông thường cũng đòi hỏi họ phải có khả
năng quản lý công nợ, hàng tồn kho... vì đây là những vấn đề cần thiết
khi thiết lập và thực hiện một thương vụ.
20
21. 4. Những nhiệm vụ về marketing:
Bao gồm hai công việc chính đó là thu thập thông tin và thi hành những
chương trình tiếp thị.
• Hoạt động thu thập thông tin:
Vì người bán hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ là kênh
truyền dẫn thông tin vô cùng quan trọng từ doanh nghiệp đến khách hàng và
ngược lại.
Những đại diện bán hàng thường được yêu cầu tiến hành việc thu thập khảo
sát ý kiến khách hàng, báo cáo tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh
nhất là khi doanh nghiệp sắp tung ra sản phẩm mới.
Tuy nhiên trong thực tế,hoạt động này của người bán hàng chưa được tiến
hành đúng cách và hiệu quả, phần lớn họ làm không mấy hiệu quả; do vậy
doanh nghiệp cần khuyến khích và hướng dẫn họ chi tiết hơn nữa.
21
22. Người bán hàng cũng chính là người thu thập thông tin phản hồi từ thị trường
đối với sản phẩm và chính sách của công ty khá chính xác do họ hay làm việc
và trò chuyện với khách hàng, do vậy công ty cần hỗ trợ và lưu trữ tốt những
thông tin quan trọng này để làm tư liệu khi cần chỉnh sửa cải tiến hay điều
chỉnh chính sách cho phù hợp với tình hình thực tế.
Mặt khác, người bán hàng cũng đồng thời là người đưa thông tin và chính sách
một cách chính xác đầy đủ từ công ty đến khách hàng; do vậy thông qua hoạt
động này công ty có thể thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
•Thi hành những chương trình tiếp thị:
Công ty thường yêu cầu người bán hàng cùng phối hợp trong các chiến
dịch tiếp thị để đảm bảo sự thành công trọn vẹn. Người bán hàng phải đảm
bảo cho các chính sách về khuyến mãi, trưng bày, quảng cáo... của bộ phận
tiếp thị được thực hiện đầy đủ đối với từng khách hàng.
Trong trường hợp giao dịch với những trung gian thương mại như người bán
buôn và bán lẻ thì người bán hàng còn cần phải hỗ trợ tích cực cho các hoạt
động tiếp thị của những nhà trung gian này để họ có thể bán được nhiều hàng
hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Như vậy, những người làm công tác bán hàng cũng cần có khả năng về tiếp thị
và nắm vững cách thức phối hợp giữa hoạt động bán hàng và hoạt động tiếp
thị để hoàn thành tốt chức năng của mình. 22
23. VI. NHỮNG ĐIỀU KIỆN VỀ THỂ CHẤT, KIẾN THỨC,TÂM LÝ VÀ PHẨM
CHẤT CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG:
-Về thể chất:
Người bán hàng cần có sức khỏe, không bị những bệnh truyền nhiễm hay mắc
dị tật về hình thể.
Người bán hàng cũng không nhất thiết phải đẹp nhưng phải có duyên, có vệ
sinh thân thể tốt và tạo được ấn tượng tốt qua cách đi lại, ăn mặc.
-Về kiến thức:
Người bán hàng cần có kiến thức tốt về ngành hàng, về sản phẩm, về công ty
và những dịch vụ mà công ty cung cấp.
Bên cạnh đó, người bán hàng cần phải có kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp
và hiểu biết về tâm lý khách hàng.
23
24. Về tâm lý:
Người bán hàng cần luôn tích cực trong công việc, không bi quan. Họ phải
luôn mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng.
Không những thế, người bán hàng phải luôn ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh,
giữ bình tĩnh, không ồn ào phô trương, không bị lung lạc và hết sức tự tin.
Có một điểm khác biệt với người làm hành chánh thông thường, người bán
hàng luôn trong tư thế sẵn sàng, không nề hà thời gian, không làm việc theo
kiểu đến kẻng là ra về.
-Phẩm chất:
Người bán hàng cần tự trọng, có uy tín, quyết đoán, phản ứng nhanh nhạy.
Đây là những phẩm chất mà không phải ai cũng có sẵn, nhiều khi phải rèn
luyện và hoàn thiện mình.
Bên cạnh đó, tính hướng ngoại và mong muốn có thu nhập cao, làm chủ sự
thay đổi sẽ giúp người bán hàng thành công.
24
25. VII. NHỮNG CƠ HỘI, KHÓ KHĂN VÀ CÁC VẤN ĐỀ VỀ ĐẠO ĐỨC:
1.Những cơ hội:
Một trong những việc làm được ưa thích và nhiều người lựa chọn sau khi tốt
nghiệp ngành quản trị kinh doanh đó chính là công việc liên quan đến bán
hàng. Đây là công việc khởi đầu khá lý tưởng cho những người trẻ tuổi, năng
động, thích thử thách, mong muốn có cơ hội thăng tiến và thu nhập cao.
Người làm công tác kinh doanh bán hàng ngày nay có rất nhiều cơ hội về tài
chính, sự đa dạng trong công việc, chứng tỏ hình ảnh bản thân, sự độc lập
và cơ hội thành công.
25
26. -Cơ hội về tài chính:
Người bán hàng có cơ hội có thu nhập rất tốt từ chính công việc của mình
khi họ biết thiết lập kế hoạch, tự chủ trong hoạt động và biết tính toán.
Người nhân viên ban đầu có thể có mức lương chưa cao nhưng họ có
tiền hoa hồng và tiền thưởng theo doanh số. Do vậy, tích cực và cố gắng
hơn nữa để có nhiều đơn hàng thì cơ hội có thêm thu nhập là điều tất
nhiên.
-Sự đa dạng:
Đây là cơ hội dành riêng cho công việc bán hàng khi tiếp xúc trực tiếp.
Những nhân viên kinh doanh có nhiều cơ hội tiếp xúc với nhiều loại khách
hàng khác nhau trong những tình huống hoàn cảnh hết sức phong phú.
Chính vì vậy, người bán hàng phải luôn sáng tạo và phản ứng linh hoạt
trong các tình huống đa dạng này. Ngay cả tại công ty, chính sách bán
hàng và sản phẩm cũng luôn có sự thay đổi theo thời gian, do vậy, người
nhân viên kinh doanh hoặc thậm chí cả những người có liên quan đến
hoạt động này cũng phải luôn cập nhật, luôn học hỏi để đáp ứng với
những thay đổi này.
Như vậy, người bán hàng là người luôn tự làm mới mình, linh hoạt và
sáng tạo trong mọi hoàn cảnh – đây chính là sự đa dạng mà không phải
ngành nghề nào cũng có được. 26
27. -Cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân:
Người bán hàng ngay sau khi được tung vào làm việc thực tế là họ đã có
thể chứng tỏ được bản thân thông qua doanh số, số lượng khách hàng,
số đơn hàng, chỉ tiêu đạt được... Cơ hội chứng tỏ bản thân này thường
rõ ràng, nhìn thấy một cách khá dễ dàng so với các công việc khác.
-Tính độc lập:
Người làm công việc bán hàng nói chung thường phải chịu trách nhiệm
chính về khu vực mà mình phụ trách; do vậy tính độc lập của công việc
này khá cao.
Họ thường tự triển khai công việc, báo cáo kết quả cho người quản lý và
tự vận hành công việc, tự quản lý thời gian và các mối quan hệ sao cho
có hiệu quả nhất. Sự chủ động về công việc, thời gian chính là những
yếu tố quan trọng đem lại sự độc lập cho người bán hàng. Tuy nhiên, sự
độc lập này phải luôn trong trạng thái tích cực – người bán hàng vừa đạt
được thành tích tốt trong công việc, đi đúng chiến lược mục tiêu của
công ty và vừa làm hài lòng khách hàng ở mức tốt nhất.
27
28. -Cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp:
Ngày nay rất nhiều người ở vị trí quản trị cấp cao xuất thân từ nhân
viên bán hàng. Công việc này đem lại triển vọng cao cho những người có
mục tiêu thăng tiến trong nghề nghiệp. Vì sao vậy? Đơn giản là vì họ
được huấn luyện rất bài bản về giao tiếp và thiết lập quan hệ, họ có cơ
hội chứng tỏ mình qua doanh số và lợi nhuận đạt được, có nhiều cách
thức để hướng tới những nấc thang cao hơn từ nhân viên đến cấp quản
lý trung gian, phụ trách kinh doanh và điều hành chung.
Ví dụ: Hiện nay trong các công ty có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam
như Pepsi Cola, Coca Cola, P&G hay Unilever, rất nhiều quản trị viên cấp
trung và cao xuất thân từ công việc kinh doanh và họ đã chứng tỏ được
hình ảnh của mình, khẳng định được bản thân là những người: “làm thuê
số một” tại Việt Nam với mức lương cao và các phương tiện, phúc lợi đi
kèm của doanh nghiệp nhằm giữ chân họ một cách tốt nhất.
28
29. 2. Những khó khăn:
Người bán hàng vì phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, làm việc
với áp lực cao nên họ thường gặp những khó khăn như:
-Sự căng thẳng, trầm cảm do gặp phải những khách hàng khó tính, khó
chiều, không biết điều, đòi hỏi quá nhiều.
-Áp lực doanh số sẽ luôn tăng dần theo thời gian làm người bán hàng
mất ăn mất ngủ nhất là khi cần báo cáo theo định kỳ.
- Áp lực về thời gian vì cần phải di chuyển thường xuyên, đi xa nhà, gặp
khách khi yêu cầu bất kể giờ giấc. Đối với những người bán hàng xuất
khẩu, việc di chuyển qua các vùng, các nước khác nhau sẽ làm đồng
hồ sinh học của họ bị trục trặc nặng nề.
-Những nguy cơ sa ngã, hạ thấp mình, đánh mất bản thân do rất dễ bị
cám dỗ bởi khách hàng, bởi đồng tiền.
- Phải luôn hồ hởi, luôn vui vẻ để giao tiếp mặc dù trong lòng chán ghét
hay khó chịu.
29
30. 3. Các vấn đề về đạo đức:
Một số tình huống về đạo đức mà người bán hàng thường gặp phải khi tiến
hành hoạt động kinh doanh thường liên quan đến quan hệ giữa con người
với con người, các chính sách về giá cả, các vấn đề liên quan đến tặng
quà hay thực hiện chương trình khuyến mãi. Sau đây là một số hoàn cảnh
cụ thể:
-Quan hệ giữa nhân viên bán hàng – khách hàng:
Một số người bán hàng vì áp lực doanh số thường mắc phải lỗi bán hàng
quá nhiều cho khách gây ảnh hưởng nghiêm trọng khi khách hàng không
tiêu thụ hoặc sử dụng hết.
Một vấn đề nữa đó là đôi khi người bán hàng cố tình không cung cấp đầy
đủ thông tin cho khách hàng, thông tin này có thể ảnh hưởng đến quyền lợi
của người khách hàng và xấu đi các mối quan hệ.
30
31. -Quan hệ giữa nhân viên bán hàng – công ty:
Đôi khi có những nhân viên báo cáo sai lệch về vấn đề chi phí. Họ có thể lợi
dụng sự kiểm soát thiếu hiệu quả của công ty để đưa thêm những chi phí cá
nhân không liên quan vào chi phí công tác hay tiếp khách. Đây là điều mà các
nhà quản trị cần lưu tâm và có những biện pháp ngăn chặn xử lý kịp thời.
Mặt khác, việc cố tình báo cáo các thông tin về khách hàng, thị trường mang
tính đối phó sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và các công việc có
liên quan. Một người bán hàng có thể đưa thông tin sai lệch về số lượng cuộc
gọi, số lần tiếp xúc với khách hàng nhằm đạt được yêu cầu của công ty, với
những thông tin kiểu này họ sẽ đễ dàng qua mặt cấp quản trị nếu cấp quản trị
là những người còn ít kinh nghiệm.
Điều mà ngày nay chúng ta cũng thường thấy trong các doanh nghiệp là việc
che giấu cho đồng nghiệp, san sẻ doanh thu hay đơn hàng để mọi người
đều có thành tích và chuyện này sẽ được thực hiện theo kiểu : “có qua có lại”
theo từng kỳ báo cáo. Ngoài ra, người bán hàng trong cùng đội sẽ có tinh
thần tương trợ theo kiểu che dấu những vi phạm của đồng nghiệp, cùng
nhau vi phạm chính sách của công ty và qua mặt cấp trên.
31
32. VIII. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG TRONG THẾ KỶ 21:
Trong sự thay đổi của thế kỷ mới với những thành tựu về khoa học kỹ
thuật, sự giao lưu hội nhập về kinh tế quốc tế, công việc bán hàng có
những vấn đề như sau:
-Số lượng người gia nhập lực lượng bán hàng ngày một đông đảo:
Lực lượng bán hàng gia tăng cả về số lượng và chất lượng, ngay cả
những người làm công tác chuyên môn như kỹ sư, bác sĩ... cũng tham gia
vào lực lượng bán hàng gián tiếp hay trực tiếp và làm cho lực lượng này
trở nên hùng hậu hơn bao giờ hết.
- Cuộc cách mạng thông tin toàn cầu bùng nổ dẫn đến người bán hàng
phải chuyên nghiệp hơn trong công việc, đặc biệt là sử dụng các phương
tiện thông tin liên lạc hiện đại. Việc bán hàng truyền thống qua gặp gỡ
trực tiếp đã có chiều hướng giảm dần thay vào đó là việc kinh doanh qua
mạng – đó chính là thương mại điện tử. Người bán hàng nào biết ứng
dụng tốt công nghệ thông tin, đáp ứng về mặt tốc độ xử lý và cung ứng thì
sẽ chiếm lợi thế hơn.
32
33. -Luật pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và trình độ dân trí
ngày càng nâng cao dẫn đến người bán hàng phải ứng xử theo đúng
chuẩn mực về đạo đức và pháp lý.
-Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường dẫn đến sự cạnh tranh gay
gắt của những người bán hàng. Người bán hàng ngày nay cần phải
khéo léo hơn, chuyên nghiệp hơn, có trình độ phân tích và ứng dụng
kiến thức kinh tế, công nghệ thông tin tốt hơn để phục vụ cho việc phân
tích đánh giá tình hình thị trường, tìm hiểu đối thủ, chăm sóc khách
hàng, lập báo cáo theo yêu cầu của công việc.
Người bán hàng ngày nay tuy công việc mang tính độc lập cao nhưng họ
thường là thành viên của một tổ chức kinh doanh nào đó do vậy họ phải
làm việc mang tính chuyên môn hóa cao độ và phải nắm vững các quy
định, chính sách cũng như tham gia vào các hiệp hội để được hỗ trợ và
nâng cao khả năng cạnh tranh.
33
35. I. CÁC MỐI TƯƠNG QUAN
Người
bán
Khách
hàng
KỸ NĂNG
BÁN HÀNG
NHU CẦU
ƯỚC MUỐN
BÁN HÀNG
QUY TRÌNH
SP - DV
35
36. II. HÀNG ĐỂ BÁN
Ý TƯỞNG
Cuộc sống
• Chính bạn quyết định nơi mình sống – thiên đường hay địa
ngục – bởi dù nơi bạn sống là đâu, thì cũng cần phải tạo ra nó.
Đây không phải là một cái gì có sẵn – như bạn mua vé rồi lên
tàu, đó là một thứ cần sáng tạo.
Tình yêu có thể tạo ra Thiên đường ở đây, ngay bây giờ.
Đây là cốt tủy thông điệp của tôi : hãy yêu nhiều hơn, nhiều
đến mức mà bản thân của bạn đơn giản trở thành một dòng suối
tình yêu mà không là gì khác. Hãy chịu trách nhiệm về địa ngục
hay thiên đường mà bạn đang sống trong đó.
Và một khi bạn đã hiểu trách nhiệm, tôi tin rằng sẽ không còn
ai sống trong địa ngục.
OSHO – Thời đại hòang kim
36
37. HÀNG ĐỂ BÁN
Ý TƯỞNG
Cuộc sống
• Chính bạn quyết định nơi mình sống – thiên đường hay địa
ngục – bởi dù nơi bạn sống là đâu, thì cũng cần phải tạo ra nó.
Đây không phải là một cái gì có sẵn – như bạn mua vé rồi lkên
tàu, đó là một thứ cần sáng tạo.
Tình yêu có thể tạo ra Thiên đường ở đây, ngay bây giờ.
Đây là cốt tủy thông điệp của tôi : hãy yêu nhiều hơn, nhiều
đến mức mà bản thân của bạn đơn giản trở thành một dòng suối
tình yêu mà không là gì khác. Hãy chịu trách nhiệm về địa ngục
hay thiên đường mà bạn đang sống trong đó.
Và một khi bạn đã hiểu trách nhiệm, tôi tin rằng sẽ không còn
ai sống trong địa ngục.
OSHO – Thời đại hòang kim
37
38. HÀNG ĐỂ BÁN
1. LÀ 1 Ý TƯỞNG
• Tính sáng tạo !
• Nội dung được diễn tả ra sao ?
• Thể hiện cụ thể bằng hình thức nào ?
• Sức hấp dẫn của ý tưởng trong từng thời kỳ !
• Khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng ?
38
39. HÀNG ĐỂ BÁN
2. LÀ 1 SẢN PHẨM - DỊCH VỤ
• Thành phần cốt lõi - đáp ứng nhu cầu .
• Thành phần phụ trợ - đáp ứng tiện nghi .
• Thương hiệu – tạo niềm tin.
• Tính chất vượt trội trong cạnh tranh .
39
40. III. NGƯỜI BÁN HÀNG
1. VỀ NHẬN THỨC & THÁI ĐỘ
Để có thái độ đúng đắn, cần nhận thức :
Khách hàng
• Là người mang đến cho ta công việc làm !
• Là người mang lợi nhuận đến cho Công ty !
• Là người tạo điều kiện cho ta học hỏi !
• Là người cung cấp thông tin về đối thủ cạnh tranh !
• Là đối tượng mà người bán cần thuyết phục !
Cần hiểu biết về khách hàng Có thái độ ứng xử
phù hợp
40
41. NGƯỜI BÁN HÀNG
2. CÓ HAI ĐIỀU CẦN BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG
• Khách hàng luôn cho rằng mình đúng và họ muốn
bạn phải công nhận điều đó !
2. Họ luôn e sợ sẽ phạm sai lầm, đặc biệt là đối với
những thương vụ có giá trị lớn !
41
52. IV. NGƯỜI BÁN HÀNG CẦN HiỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
Điều lo sợ nhất của những người mới vào nghề bán hàng là lời
từ chối mua của khách hàng !
Vì sao khách hàng không mua hàng ?
Có 5 lý do thường gặp :
• Không có nhu cầu
• Không có tiền
• Không có động lực
• Không có mong muốn
• Không tin tưởng
52
53. PHÂN TÍCH TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
Vì sao khách hàng không mua hàng ?
1. Tình huống “ Không có nhu cầu “
Trong nhiều trường hợp khách hàng nói “không có nhu cầu” bởi
chính họ không biết rằng bản thân họ đang có nhu cầu.
NBH cần nêu ra những lợi ích trong hiện tại và
tương lai để khách hàng nhận ra !
53
54. 2. Tình huống “Không có tiền”
Không có tiền là lý do khiến khách hàng từ chối mua. Có nhiều
người thực sự không có tiền hay không có đủ tiền; hơn ai hết
NBH cần nhận biết khách hàng có tiền hay không.
Trong một số trường hợp đó chỉ là lý do nại ra để từ chối NBH
không nên thất vọng mà phải tìm cách tiếp cận để thuyết phục
bằng chiến thuật đánh vào tâm lý “Tôi muốn có sản phẩm đó”
của khách hàng.
54
55. 3. Tình huống “Không có động lực”
Trong trường hợp này khách hàng thường lưỡng lự vì họ không
cảm thấy cần phải mua hàng ngay. NBH cần hiểu biết các động
lực mua để khiến khách hàng có sự quan tâm đủ lớn đến mức ra
quyết định tại thời điểm được thuyết phục.
Các động lực mua có thể là :
- Để sử dụng - Để kiếm lời
- Để tặng - Để học hỏi, nghiên cứu
- Vì tò mò - Vì ham rẻ
- Vì có cảm xúc mạnh - Vì thương xót
- Vì lo sợ
Để NBH tìm cách thuyết phục.
55
56. 4. Tình huống “Không có mong muốn”
Trong tất cả các trường hợp , khách hàng mua những
gì họ thực sự muốn chứ không nhất thiết là những
thứ họ cần.
Một khi khách hàng không muốn thì đừng tìm cách nài
nỉ và hãy ghi nhớ rằng : Khách hàng chỉ từ chối lời đề
nghị mua hàng của bạn chứ không phải chính bạn.
56
57. 5. Tình huống “Không tin tưởng”
Là người bán hàng, bạn có thực sự tin tưởng vào lợi ích của
món hàng mang lại cho khách hàng hay chỉ vì bạn muốn bán ?
Điều quan trọng nhất trong quy trình bán hàng chính là bản thân
người bán hàng.
Một NBH có tài thuyết phục có thể “mê hoặc” khách hàng khiến
họ mua sản phẩm vô bổ với một mức giá trên trời ! Nhưng điều
gì sẽ xẩy ra ?
• Khách hàng đã chết tiền oan và mất cả sự tin tưởng về NBH.
• NBH đã đánh mất lòng tự trọng và cơ hội thành công thực sự
trong nghề nghiệp.
• Nghề bán hàng cũng sẽ mất uy tín và niềm tin
trước công chúng.
57
61. I. ĐỐI TƯỢNG KHÁCH MUA HÀNG LÀ AI ?
1.Cá nhân sẽ mua hàng như thế nào ?
61
Các
kích thích
marketing
Các
Kích thích
khác
Sản phẩm
Giá cả
Phân phối
Chiêu thị
Kinh tế
Kỹ thuật
Văn hoá
Chính trị
Các
đặc
tính
của
Người
mua
HỘP ĐEN
Của
Người tiêu dùng
Phản ứng
của
khách hàng
Chọn sản
phẩm
Chọn hiệu
Chọn nơi mua
Số lượng mua
Tiến trình
quyết
định
của
người
mua
62. Những yếu tố tác động đến hành vi mua của người tiêu dùng cá nhân
Hành vi mua của người tiêu dùng là một bộ phận của hành vi con người, các
quyết định mua sắm và tiêu dùng hàng hóa của họ chịu ảnh hưởng của rất
nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của
người mua được phân chia thành bốn nhóm chính theo sơ đồ dưới đây .
Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua
của người tiêu dùng
VĂN HOÁ
Văn hoá
Tiểu văn
hoá
Giai tầng
Xã hội
XÃ HỘI
Nhóm và
Gia đình
Vai trò &
địa vị xã
hội
CÁ NHÂN
Độ tuổi
Chu kỳ sống gia
đình
Nghề nghiệp
Hoàn cảnh kinh tế
Cá tính
Sự nhận thức
TÂM LÝ
Động cơ
Tri giác
Kiến thức
Niềm tin
Quan điểm
Người
mua
63. I. ĐỐI TƯỢNG KHÁCH MUA HÀNG LÀ AI ?
2. Khi khách mua là một tổ chức
63
Các kích
thích
marketing
Các kích
thích
khác
Sản phẩm
Giá cả
Phân phối
Chiêu thị
Kinh tế
Kỹ
thuật
Văn
hoá
Chính
trị
Phản ứng
của khách
hàng TC
Tổ chức
Trung tâm
mua
Tiến trinh
quyết định
mua
*Chọn SP
*Chọn nhà
cung cấp
*Điều kiện
thanh toán
*Số lượng
mua
64. II. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
1. Khách hàng dễ tính và cả tin
64
65. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
1. Khách hàng dễ tính và cả tin
Đặc điểm :
- Là lọai KH dễ thuyết phục nhất.
- Họ có thể quý bạn qua bề ngòai và cách ứng xử.
- Tuy dễ bị thuyết phục nhưng họ không muốn bị ai thúc ép
hay gây áp lực.
Cách ứng xử :
- Thẳng thắn và cởi mở.
- Hãy kể cho họ nghe những chuyện khôi hài
- Thái độ hòa nhã và tự tin
65
66. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
2. Khách hàng đa nghi
.
66
67. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
2. Khách hàng đa nghi
Đặc điểm :
- Không bao giờ tin có người tốt.
- Cho rằng người bán hay lừa mình.
- Họ luôn cho mình đúng và muốn người khác công nhận điều
đó.
- Thường đưa ra những lời phản đối thiếu căn cứ và sẽ giận
dữ, chỉ trích để che đậy sự vô căn cứ.
Cách ứng xử :
- Tuyệt đối không nên tranh cãi hay bác bỏ những gì họ nói
dù có sai.
- Hãy để họ xả hết những gì muốn nói
- Chú ý lăng nghe
- Bày tỏ sự vui mừng khi họ có quan tâm đến sản phẩm.
67
68. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
3. Khách hàng có thái độ thù địch
68
69. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
3. Khách hàng có thái độ thù địch
Đặc điểm :
- Họ có ác cảm với NBH do từng bị nói dối, lừa gạt.
- Nhìn con người, sự kiện với quan điểm xấu.
- Tương tự với tính cách của khách hàng đa nghi.
- Thái độ gay gắt hơn.
Cách ứng xử :
- Lắng nghe tất cả những than phiền hoặc lời giải bày của họ.
- Hãy đồng cảm với họ.
- Bày tỏ sự thân thiện và vui mừng khi được quan tâm.
- Nên khen nếu họ thực sự cởi mở với mình về những điều
khó chịu.
69
70. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
4. Khách hàng lưỡng lự, không quyết đóan
.
70
71. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
4. Khách hàng lưỡng lự, không quyết đóan
Đặc điểm :
- Luôn do dự trong mọi quyết định, dù ít quan trọng.
- Lựa chọn một giải php là hết sức khó khăn.
- Thiếu tự tin.
- Thường tỏ vẻ lo lắng.
Cách ứng xử :
- Hãy thể hiện sự đồng cảm.
- Giúp họ lấy lại sự tự tin.
- Cho thấy bạn luôn ở bên cạnh họ.
- Thúc đẩy họ kiên quyết hơn nhưng không gay gắt.
71
72. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
5. Khách hàng thích mặc cả
72
73. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
5. Khách hàng thích mặc cả
Đặc điểm :
- Luôn muốn mua hàng với mức giá thấp hơn người khác.
- Mỗi lần mua bán là một cuộc thi mà họ là người thắng cuộc.
- Muốn nhận được sự nhượng bộ của người bán.
- Sẽ rất đau lòng nếu bị mua giá cao.
Cách ứng xử :
- Hãy cho họ biết bạn phải đối xử công bằng với mọi người.
- Không một ai khác nhận được sự ưu đãi hơn họ.
- Cho biết bạn có thể làm một điều gì đó đặc biệt cho họ với
tính cách cá nhân.
- Giúp họ được hưởng một dịch vụ hỗ trợ nào đó.
73
74. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
6. Khách hàng khoe khoang
74
75. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
6. Khách hàng khoe khoang
Đặc điểm :
- Luôn nói rằng họ biết tất cả mọi thứ.
- Họ khao khát được mọi người lắng nghe.
- Nhận thức bản thân cao hơn mức họ có.
- Có thể họ không nhận ra họ đang quá lời, luôn cho là mình
đúng.
Cách ứng xử :
- Biết cách đánh vào lòng kiêu hãnh của người khoe khoang.
- Đề cao giá trị sản phẩm và cho rằng xứng đáng với họ.
- Cho họ thấy những người nổi tiếng, sang trọng cũng mua.
- Đặc biệt không bao giờ nói dối họ.
75
76. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
7. Khách hàng vội vàng, nôn nóng
76
77. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
7. Khách hàng vội vàng, nôn nóng
Đặc điểm :
- Không thích mất nhiều thời gian mô tả, nghe giới thiệu.
- Muốn đi ngay vào thông tin thực tế, lợi ích.
- Thường bày tỏ là đang vội, dù chưa hẳn như thế.
- Cái họ cần tiết kiệm là thời gian, không phải tiền bạc.
Cách ứng xử :
- Hãy nói thật ngắn gọn.
- Đi thẳng vào vấn đề, trình bày có hệ thống.
- Cố gắng hòan tất thương vụ càng nhanh càang tốt.
- Đảm bảo với họ bạn sẽ lo liệu mọi chi tiết còn lại đúng như
yêu cầu .
77
78. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
8. Khách hàng vui tính
78
79. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
8. Khách hàng vui tính
Đặc điểm :
- Có tính hay khôi hài, vui vẻ.
- Tốt bụng, không thù dai.
- Có thể bốc đồng và thiếu quyết đóan.
- Thường chỉ mua hàng khi có sự quý mến người bán.
Cách ứng xử :
- Hãy làm bạn với họ.
- Tươi tắn và tỏ ra hài hước một cách tư6 nhiên.
- Khuyến khích họ mua hàng để được hưởng những lợi ích.
- Nhanh chóng phục vụ ngay.
79
80. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
9. Khách hàng “biết tuốt”
80
81. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
9. Khách hàng “biết tuốt”
Đặc điểm :
- Luôn cố gắng gây ấn tượng với bạn.
- Thường nói nhiều như “tra tấn” người nghe..
- Biết khá nhiều lãnh vực nhưng chưa hẳn sâu sắc.
- Ít chịu lắng nghe.
Cách ứng xử :
- Chịu khó để nghe những gì họ nói.
- Thỉnh thỏang nhìn đồng hồ để đỡ mất nhiều thì giờ.
- Tạo cơ hội để họ gây ấn tượng như: thanh tóan thỏai mái.
- Đặt ra thử thách nếu có thể để đạt được hợp đồng.
81
83. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
10. Khách hàng VIP
Đặc điểm :
- Luôn muốn mọi người biết họ là người quan trọng.
- Thích là người “đứng giữa sân khấu”.
- Có vẻ như tiền bạc không phải là vấn đề quan trọng.
- Muốn được đối xử đặc biệt.
Cách ứng xử :
- Hãy chứng tỏ bạn là người xứng tầm giao dịch với họ.
- Nhã nhặn và tôn trọng họ đúng mực.
- Khen ngợi thực lòng khi có thể.
- Thể hiện bạn là người xứng đáng để họ hợp tác, quan hệ.
83
84. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
11. Khách hàng bốc đồng
Đặc điểm :
- Để cảm xúc lấn át suy nghĩ logic.
- Có quyết định nhanh chóng, đôi lúc bất ngờ.
- Dễ bị kích động.
- Thường quyết định khi cơn bốc đồng lên đến đỉnh điểm.
Cách ứng xử :
- Tỏ ra thân thiện và đôi lúc dí dỏm.
- Chú ý khơi dậy những cảm xúc về sản phẩm và lợi ích.
- Chân thành khi trình bày.
- Chú ý quan sát và kết thúc thương vụ đúng thời điểm.
84
85. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
12. Khách hàng khó chinh phục nhất
85
86. CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG & CÁCH ỨNG XỬ
12. Khách hàng khó chinh phục nhất
Đặc điểm :
- Là người luôn đồng tình, ít khi phản đối điều gì.
- Luôn cười nói, gật đầu trong suốt buổi nói chuyện.
- Ít khi thể hiện để người khác đóan được ý họ.
- Thường giữ thế chủ động, bình thản.
Cách ứng xử :
- Nhã nhặn và lịch thiệp trong đối thọai.
- Chú ý phân tích những tình huống khách hàng đồng tình
thực sự .
- Khi cảm thấy khách hàng thực sự đồng tình, hãy đặt câu hỏi
để kết thúc thương vụ.
- Sẵn sàng giải quyết nếu khách hàng có yêu cầu thêm chi tiết
hợp lý.
86
89. TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG
7 bước bán hàng
• Tìm kiếm khách hàng
• Có kế họach chuẩn bị
• Gặp gỡ khách hàng
• Trình bày và thuyết phục
• Đối phó với khước từ
• Kết thúc
• Dịch vụ hậu mại
89
90. BƯỚC MỘT : TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG
1. Việc xác định khách hàng tiềm năng
• Là việc quan trọng nhất trong tiến trình bán hàng
• Tiết kiệm thời gian và công sức
• Gia tăng số khách hàng mới
• Liên lạc 100 khách tạo 10 cuộc hẹn 1 đơn
đặt hàng
90
91. BƯỚC MỘT : TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG
2. Phương pháp xác định khách hàng tiềm năng
• Xác định nhu cầu (thể hiện và tiềm ẩn)
• Xác định khả năng chi trả
* Tình trạng tài chính của đối tượng ( thu nhập –
nợ)
* Quá trình chi trả
91
92. BƯỚC MỘT : TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG
3. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng ở đâu ?
• Khách hàng hiện tại
• Những người có ảnh hưởng
• Danh sách và danh bạ (Trang vàng, 1080, Sở
Thương mại, Xây dựng …Danh sách các Cty)
• Hội chợ, hội thảo, thư quảng cáo
92
93. BƯỚC MỘT : TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG
4. Để tìm kiếm KH tiềm năng hiệu quả
• Lập tiêu chuẩn xác định tiềm năng mua
• Lập một hồ sơ về khách hàng
• Đặt chỉ tiêu tìm kiếm KH tiềm năng (Vd. 5 KH mới/tuần)
• Hóa giải nỗi lo khi đối diện với KH mới
* Đặt mục tiêu chính xác
* Đánh giá lại sau mỗi lần gặp gỡ
* Đi 2 người, nếu cần
* Thực tập
93
94. 1.Chuẩn bị thông tin
• Công ty khách hàng
* Sản phẩm, khách hàng, địa bàn họat động
* Đối thủ cạnh tranh, nhu cầu tài chính, trở
ngại
• Khách hàng
* Tên họ, chức vụ người cần gặp
* Học vấn, sở thích, sở trường, gia đình
• Nguồn thông tin
* Báo chí, nhân viên, khách hàng, đối thủ
cạnh tranh của khách hàng
• Sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến mãi
• Phân tích SWOT
BƯỚC HAI : LẬP KẾ HỌACH CHUẨN BỊ GẶP GỠ
94
95. 2. Đặt mục tiêu cho cuộc gặp
• Tiêu chuẩn
* Rõ ràng (Mục tiêu cuộc gặp – nói điều gì)
* Khả thi
* Đo được
Vd.
Thuyết phục khách hàng đặt 1000 bộ
Lấy danh sách những người quyết định của Cty
BƯỚC HAI : LẬP KẾ HỌACH CHUẨN BỊ GẶP GỠ
95
96. BƯỚC HAI : LẬP KẾ HỌACH CHUẨN BỊ GẶP GỠ
3. Tạo cuộc hẹn
• Gửi thư giới thiệu
• Gọi điện thọai
* Chọn thời gian thuận tiện
* Chọn đúng người cần gặp
* Tìm cầu nối (người thứ ba)
* Chuẩn bị lời giới thiệu
* Chuẩn bị đối phó với lời từ chối
* Xin một cuộc hẹn cụ thể
* Giới hạn mức thời gian
* Tên họ, chức vụ người cần gặp
* Học vấn, sở thích, sở trường, gia đình
96
97. BƯỚC BA : GẶP GỠ KHÁCH HÀNG
1. Tạo ấn tượng ban đầu
• Y phục, phong cách, ngôn từ
• Chào hỏi và giới thiệu
* Tự giới thiệu
* Qua người trung gian
2. Giao tiếp - Xây dựng quan hệ
* Đề cập những vấn đề liên quan đến KH (Gia
đình, bạn bè, thời sự, giải trí …)
3. Xác định nhu cầu
* Xin phép đặt một số câu hỏi nhằm phục vụ nhu
cầu tốt hơn.
• Đặt câu hỏi về nhu cầu
* Tình trạng hiện tại
* Mong muốn
* Xác dịnh nhu cầu cụ thể 97
98. BƯỚC BỐN : TRÌNH BÀY VÀ THUYẾT PHỤC
1. Chuyển chức năng thành lợi ích thiết thực để
thuyết phục KH
* Tên, tầm cỡ Cty : KH không lo lắng về chất
lượng SP.
* Remote control : không phải đi lại nhiều
* Máy tắt hẹn giờ : Đỡ tốn điện, lâu hư máy
2. Sử dụng phương tiện hỗ trợ thuyết phục
• Trợ cụ thuyết phục
* Hàng mẫu - Chứng nhận - Tài liệu in ấn
* Dùng thử SP
• Những con số cụ thể
* Phân tích tiết kiệm
* Thời gian hòan vốn
* Mức lời trong tương lai 98
99. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ
1. Những tình huống khước từ thông thường
• Khước từ vì giá cả
* Giá cao quá
* Tôi không đủ tiền
Bạn sẽ đối phó ra sao ?
99
100. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ
1. Những tình huống khước từ thông thường
• Không có nhu cầu
* Tôi không có nhu cầu
* Tôi cần thêm thông tin, dữ liệu
* Tôi không quan tâm vấn đề này
* Tôi chưa bao giờ làm như vậy
Bạn sẽ ứng xử thế nào ?
100
101. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ
1. Những tình huống khước từ thông thường
• Sản phẩm
* Tôi không hiểu
* Tôi không thích SP/DV này
Bạn sẽ làm gì ?
101
102. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ
1. Những tình huống khước từ thông thường
• Thời gian
* Tôi đang bận
* Tôi cần suy nghĩ thêm
Bạn có rút lui và chấp nhận thất bại ?
102
103. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ
2. Chuẩn bị đối phó với phản bác
• Lời phản bác của khách hàng là :
* Phản ứng tự nhiên trong tiến trình bán hàng
* Cơ hội tốt để hiểu và thuyết phục KH
* Bằng chứng nói lên sự quan tâm của KH
• Dự đóan và chuẩn bị nhanh chóng thuyết phục qua
nghiên cứu về khách hàng.
• Thành thật thông cảm với khách hàng.
•Hướng dẫn khách hàng tới việc giải quyết vấn đề.
•Tham khảo Quy trình thuyết phục
103
104. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ
3. Phương pháp đối phó với phản bác
• Khuyến khích
* Lắng nghe trọn vẹn ý kiến phản bác.
* Khuyến khích KH nói rõ hơn.
* Thành thực cảm thông với lời phản bác
• Hỏi han
* Đặt câu hỏi mở để tìm hiểu mối quan tâm thực sự
• Xác định
* Về sự lo lắng thực sự của KH
* Lập lại và làm rõ ý của KH
• Giải đáp và luôn sử dụng đầy đủ bằng chứng chứng minh
* Hiểu lầm Giải thích
* Nghi ngờ Chứng minh
* Băn khoăn Làm rõ lợi ích lâu dài
* Than phiền Giải thích, đối phó
104
105. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ
4. Đối phó với phản bác về giá cả
• Nhấn mạnh về chức năng và lợi ích
• Nhấn mạnh yếu tố phục vụ
* Giao hàng nhanh, đúng hẹn
* Hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ
* Giải quyết ngay nhu cầu thực tế của KH
• Nhấn mạnh tên tuổi của Cty
* SP uy tín về chất lượng
* Giá phí tiềm ẩn phải trả
• Tìm hiểu những nhu cầu chính
• Trả chậm, định nhiều kỳ
105
106. BƯỚC NĂM : ĐỐI PHÓ VỚI SỰ KHƯỚC TỪ
5. Năm bước đối phó với phản bác
Trong suốt tiến trình luôn luôn giữ sự bình tĩnh để :
• Im lặng lắng nghe lời phản bác
• Đặt câu hỏi mở
• Dùng hình ảnh, số liệu, nhân vật để dẫn chứng
• Tìm nguyên nhân thực tiềm ẩn sau sự phản bác
• Rút kinh nghiệm và hóa giải lời phản bác trong
phần trình bày, thuyết phục
106
107. BƯỚC SÁU : KẾT THÚC BÁN HÀNG
1. Nên kết thúc lúc nào
• KH yêu cầu đơn đặt hàng
• Thời điểm thuận tiện qua quan sát cử chỉ của KH :
gật đầu, mỉm cười, chăm chú nghe.
• Khách hàng trả lời thuận lợi qua thăm dò
2. Phương pháp kết thúc
• Trực tiếp yêu cầu đơn đặt hàng
• Tổng kết lợi ích và so sánh
• Dò ý KH một cách từ tốn
107
108. BƯỚC SÁU : KẾT THÚC BÁN HÀNG
3. Những kết thúc dẫn dắt
• “ Dẫn dắt” … KH tiếp tục với những câu trả lời “có”.
• “ Gài” … giả thuyết đã mua.
• “ Hàng hiếm” đừng để lỡ cơ hội.
• “ Khuyến mãi” trong thời gian ngắn.
• “ Tiết kiệm” được nhiều hơn, không hao tốn phí
sửa chữa.
• Sử dụng được nhiều công năng
108
109. BƯỚC SÁU : KẾT THÚC BÁN HÀNG
4. Khi có đơn đặt hàng
• Xác định chọn lựa của khách hàng.
• Xin chữ ký của khách hàng.
• Cám ơn.
• Tạo cuộc hẹn mới cho phục vụ hậu mại.
5. Khi không có đơn đặt hàng
• Tìm hiểu lý do từ chối của KH.
• Tạo cơ hội giữ liên lạc.
• Đề nghị một hướng giải quyết khác.
• Đề nghị giới thiệu một KH khác.
• Cám ơn KH. 109
110. BƯỚC BẢY : DỊCH VỤ HẬU MẠI
• Theo dõi tiến trình giao hàng
• Hướng dẫn và theo dõi cách sử dụng
• Đối phó với những than phiền
• Cung cấp thông tin mới
• Phát triển
* Bán thêm
* Nâng cấp
• Cập nhật hồ sơ khách hàng
110
112. I. NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN ĐỂ NV BÁN HÀNG
THÀNH CÔNG
1. Hiểu biết về Cty mình và đối thủ cạnh tranh :
( về SP , giá cả, phân phối, khuyến mãi …).
2. Hiểu biết khách hàng :
( Nhu cầu, tính cách, sở thích).
3. Tính cách cần thiết :
(Năng động và nhiệt tình, linh họat).
4. Đức tính phải có :
Thành thật, tín nhiệm.
112
113. II. TIÊU CHÍ PHẨM CHẤT & NĂNG LỰC CỦA
NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
1. PHẨM CHẤT :
• Có đạo đức, tự tin và trung thực.
• Có thái độ đúng đắn về nghể nghiệp
• Chân thành và có niềm tin trong từng thương vụ.
• Luôn quý mến KH và vì lợi ích của họ.
• Nhạy cảm và linh họat
2. NĂNG LỰC
• Lập kế họach trước khi tiếp xúc với KH.
• Nhận thức nhu cầu của khách hàng.
• Giao tiếp, quan hệ tốt với người chung quanh.
• Trình bày và thuyết phục KH.
• Kết thúc thương vụ đúng lúc.
113
114. III. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ NV BÁN
HÀNG THÀNH CÔNG
114
-Kỹ năng giải quyết vấn đề
-Kỹ năng lập kế hoạch
-Kỹ năng lập dự báo
-Kỹ năng đánh giá
-Kỹ năng giao tiếp
-Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo
115. III. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ NV BÁN
HÀNG THÀNH CÔNG
115
1.Kỹ năng giải quyết vấn đề
• Xác định vấn đề
•Thu thập thông tin, dữ liệu
•Đề ra giải pháp
•Phân tích các giải pháp và so sánh
•Quyết định chọn giải pháp và thực hiện
116. III. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ NV BÁN
HÀNG THÀNH CÔNG
116
2. Kỹ năng lập kế hoạch
•Xác định mục tiêu & thu thập thông tin
•Liệt kê các công việc
•Lập lịch trình thực hiện
•Bố trí các nguồn lực
•Xác định tiêu chuẩn hoàn thành
•Chuẩn bị biện pháp dự phòng
•Kiểm tra kết quả
117. III. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ NV BÁN
HÀNG THÀNH CÔNG
117
3. Kỹ năng lập dự báo
•Thu thập thông tin thị trường
•Xác định các yếu tố ảnh hưởng
•Nghiên cứu các xu hướng
•Dự báo kết quả
118. III. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ NV BÁN
HÀNG THÀNH CÔNG
118
4. Kỹ năng đánh giá đối tượng mua hàng
• Nhu cầu – Động lực ?
• Khả năng tài chính, thời điểm mua
•Tâm lý
•Tính cách cá nhân
119. III. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ NV BÁN
HÀNG THÀNH CÔNG
119
5. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
• Nguyên tắc 4 đúng
• Lịch thiệp
• Tác động tâm lý
• Không nôn nóng
• Sử dụng tốt phương tiện truyền thông
120. III. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ NV BÁN
HÀNG THÀNH CÔNG
120
6. Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo nhân viên
• Mục tiêu – định hướng
•Trò
•Thầy
• Phương pháp
•Giáo trình
•Huấn luyện & Kiểm tra
121. IV. ĐỂ NV BÁN HÀNG TRỞ NÊN CHUYÊN NGHIỆP
1. Đặc điểm tính cách của một người bán hàng
chuyên nghiệp
• Bạn là người hướng ngọai hay hướng nội ?
Người hướng ngọai :
- Dễ tạo ấn tượng tốt ngay từ cái nhìn đầu tiên.
- Dễ xây dựng quan hệ tốt với người mới quen.
- Rất tự tin và dễ dẫn đến chủ quan trong giao tiếp.
Người hướng nội :
- Tìm hiểu kỹ lưỡng hơn.
- Kiến thức sâu rộng hơn về hàng hóa
- Có óc tổ chức, biết mình nên làm gì, ở đâu và vào lúc nào.
- Luôn có kế họach trước và tuân thủ kế họach.
NBH chuyên nghiệp cần có cả 2 tính cách .
121
122. ĐỂ NV BÁN HÀNG TRỞ NÊN CHUYÊN NGHIỆP
2. Hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp
• Biết cách tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp.
• Có óc sáng tạo
Vd. Danh thiếp cá nhân của Gerhard Gschwandtner , người
xuất bản cuốn sách Personal Selling Power.
Gerhard Gschwandtner
Nhà xuất bản
SỨC MẠNH BÁN HÀNG CÁ NHÂN
Personal Selling Power
Cẩm nang bánh hàng thành công
Hộp thư 5467 Điện thọai:
Fredericsburg,VA 2403 (Xem mặt sau)
Những số điện thọai quan trọng
Vladimir Putin (011) 95-2959051
George W. Bush (202) 456-1414
Jacques Chirac (011) 33-1/2615100
Gerhard Gschwnadtner (540) 752-7000
Pope John Paul II (011) 38-6/6982
Gerharh Schroeder (011) 49-228/561
Elizabeth II (011)44-1/9304832
Personal Selling power (540) 752-7000
122
123. ĐỂ NV BÁN HÀNG TRỞ NÊN CHUYÊN NGHIỆP
Vì sao lại in tên những nhà lãnh đạo nổi tiếng lên tấm danh
thiếp ? Gerhard giải thích :
Trước hết đây là một cách thú vị để mở đầu câu chuyện.
Thú hai, đó là một lời nhắc nhở rằng những mối quan hệ bán
hàng tốt đẹp sẽ giúp bạn vươn lên vị trí dẫn đầu.
Thứ ba, mỗi nhà lãnh đạo trên tấm danh thiếp ấy đại diện cho
một tính cách để giúp bạn thành công:
Một người bán hàng cần phải
• cứng rắn như tổng thống Nga,
• có khả năng thuyết phục như tổng thống Mỹ,
• có tài ngọai giao như tổng thống Pháp,
• trung thực như Giáo hòang,
• có tài tổ chức như thủ tướng Đức và
• tự tin như Nữ hòang Anh.
123
125. 1. KHI KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI MUA HÀNG
Lời từ chối “Không mua” của khách hàng là câu mà người mới
vào nghề bán hàng e sợ nhất nhưng là cơ hội thách thức cho
những người bán hàng có kinh nghiệm.
Vì :
• KH trả lời không mua để tránh cảm giác họ là người dễ tính
hoặc bị xem là dại dột nếu ra một quyết định chóng vánh.
• Vì KH chưa cảm nhận được được SP của bạn hòan tòan
đáng giá với số tiền mà bạn đưa ra
Khách hàng thường đưa ra quyết định mới dựa trên
những thông tin mới.
Hãy nhớ rằng : Bạn luôn phải đối mặt với nỗi lo sợ thường trực của
KH rằng họ sẽ mắc sai lầm khi quyết định mua dù họ nhận rõ giá trị
của SP cao hơn giá của nó.
Giải pháp Cung cấp đủ thông tin và sự trung thực của NBH
là yếu tố thành công của thương vụ. 125
126. 2. GỈẢI TỎA TÂM LÝ SỢ BỊ MUA HỚ
Thông thường cảm giác sợ bị mua hớ thường lấn át mong muốn
sở thích sản phẩm. Nên bạn cần khéo léo làm cho KH cảm thấy
rằng họ hòan tòan an tâm khi mua hàng của bạn (cả về giá cả lẫn
thể diện.
Có những món hàng rẻ (nhất là khi giảm giá) và khách hàng sẽ hối
tiếc vì không cưỡng lại được sức cám dỗ nên mua , dù rằng không
đúng vối nhu cầu thực sự (như mua giày không đúng kích cỡ) là ví
dụ minh chứng.
Gìải pháp : Dùng khái hiệm “Tiền nào của nấy !”
Phân tích khái niệm giá cả khi mua và chi phí sử dụng trong một
thời gian mà không phải sửa chữa.
126
127. 3. LÀM GÌ KHI KHÁCH HÀNG CHÊ “ MẮC QUÁ “
Tương tự như trên, khi KH chê mắc quá, hãy biết rằng họ có
quan tâm đến SP của bạn, đó là một tín hiệu tốt để giải thích
(còn hơn là không có ý kiến gì).
Gỉải pháp cụ thể :
Trước hết NBH phải nắm rõ và thực sự tin tưởng phẩm chất tốt
hơn của SP mình đang bán so với những SP cạnh tranh.
NBH có thể trả lời :
“Tôi hòan tòan đồng ý thưa bà, bởi lẽ những thứ tốt thì không
rẻ và những thứ rẻ thì không thể nào tốt được!”. Cty có thể
chế tạo SP với ít tính năng và không bền để bán với giá rẻ;
nhưng Cty đã đặt mình vào vị thế KH và xác định xem điều gì là
tốt nhất đối với họ để tránh cho KH không phải gánh chịu
những hậu quả về sau do mua phải SP chất lượng kém.
Đó chính là lý do tại sao chúng tôi có thể ca ngợi SP này không
chút do dự !
127
128. 3. LÀM GÌ KHI KHÁCH HÀNG CHÊ “ MẮC QUÁ “
Sau đó đề nghị chứng minh cho khác hàng qua những con số cụ
thể về giá mua phải bỏ ra và chi phí phải tốn thêm trong một
khỏang thời gian sử dụng ! (NBH nên có một cuốn sổ tay để tiện
ghi chú lúc giải thích)
•Lợi ích
đạt được CỘNG : Lợi ích nhờ SP chất lượng tốt
TRỪ : Thất vọng khi mua những thứ rẻ tiền
NHÂN : Niềm vui khi hài lòng
CHIA : Chi phí thấp trong thời gian dài
Vd. •Mua 1 xe môtô để dùng trong 20 năm giá 20 triệu $
mà không phải sửa chữa. (1Tr / năm)
•Mua 1 xe khác giá 10 triệu nhưng chỉ dùng được
trong 10 năm và mỗi năm phải tốn 2 triệu để sửa
chữa, tính ra chi phí tương đương 30 triệu $ trong 20
năm ( 1,5 Tr / năm)
128
129. 4. CUNG CẤP THIẾU THÔNG TIN CŨNG SẼ MẤT KHÁCH HÀNG
• Người Hoa bán nhiều lọai hàng tương tự nhau nhưng nói rõ
phẩm chất và giá cả từng lọai nên khách hàng tín nhiệm.
• Những NBH không cung cấp đủ thông tin, cũng thường bị coi là
thiếu trung thực nên KH rời bỏ họ.
Vd. Zig Ziglar mua ghế sofa da :
-Sofa I : giá rẻ bất ngờ
-Sofa II : mầu khác, thích hơn; giá đắt gấp đôi (tòan bộ bằng da)
Sau đó mới được giải thích :
Sofa I chỉ có một số chỗ là da thật, trong khi đó sofa II thì tòan bộ
băng da.
Điều này khiến KH nghi ngờ tính trung thực của người bán, vì
vậy thương vụ không thành công. Trong bán hàng, tạo niềm tin
là điều cực kỳ quan trọng.
129
130. 5. BỐN QUAN ĐiỂM CHỦ CHỐT ĐỂ BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
• Quan điểm thứ nhất :
Trước đây, bây giờ và kể cả sau này, người có thể đạt những kỷ
lục trong bán hàng là người luôn có niềm tin mạnh mẽ vào
sản phẩm hay dịch vụ mà mình chào bán.
Khi có được niềm tin mạnh mẽ này, NBH có đủ nhiệt tình và sức
truyền cảm để thuyết phục khách hàng, không phải vì mục đích
lợi nhuận là chính mà với tất cả sự chân thành muốn mang lại lợi
ích cho chính người mua.
Từ đó tạo ra cảm xúc mạnh mẽ tác động đến khách hàng khiến
họ nhanh chóng quyết định.
130
131. 5. BỐN QUAN ĐiỂM CHỦ CHỐT CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG GiỎI
• Quan điểm thứ hai :
Người bán hàng phải hiểu rõ sự khác biệt giữa lời từ chối và
lời cự tuyệt nếu muốn bảo vệ lòng tự trọng của bản thân và tìm
thấy động lực bán hàng.
Khi khách hàng nói không, bạn vẫn phải tỏ ra thật tử tế với họ.
Hãy tạo cho khách hàng cơ hội cảm nhận giá trị của sự hồ
nghi để từ đó khách hàng thay đổi quyết định sai lầm của
mình.
• Quan điểm thứ ba :
Không ai sinh ra mà đã có năng khiếu bán hàng, vì vậy cần hiểu
rằng người chiến thắng trong những giao dịch bán hàng
luôn là người được đào tạo tốt nhất.
131
132. 5. BỐN QUAN ĐiỂM CHỦ CHỐT CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG GiỎI
• Quan điểm thứ tư:
Khi đã thực sự hiểu và tin rằng khách hàng mới là người được
hưởng lợi nhiều nhất thì bạn sẽ kết thúc thương vụ bằng
những lời lẽ đầy sức thuyết phục cùng với tất cả nhiệt huyết của
mình, bởi bạn hiểu rằng quá trình bán hàng cùng với sự trung
thực là một việc gì đó bạn làm cho khách hàng.
Với một việc mà mình quyết tâm làm trước hết vì lợi ích của
người khác thì thái độ, ngôn từ, và những biểu hiện của ngôn
ngữ cơ thể sẽ đồng bộ và tóat ra sức thuyết phục cao độ.
Trong tình huống nếu hành vi được thực hiện khởi nguồn từ
một động lực ích kỷ và thiếu lành mạnh thì ngôn ngữ cơ thể
có thể có những biểu hiện không đồng bộ và không che dấu
được.
132
133. 6. NÊN CÓ ÁM THỊ TÍCH CỰC
Chuyện kể :
NVBH nhút nhát mới được tuyển dụng đã đạt kỷ lục thành công lớn với
1 hợp đồng lớn từ một khách hàng khó tính, keo kiệt, bủn xỉ và thô lỗ mà
4 NVBH trước đó đã thất bại nhờ vào lời nói của GĐBH “ Ông ta chắc
chắn mua” cho NV mới.
Bất luận là khách hàng chủ động tìm đến bạn hay bạn tìm đến họ
thì trong tâm trí bạn, bạn hãy nghĩ rằng mình sẽ bán được cho
khách hàng trước khi bạn thực sự làm được điều đó.
Ám thị tích cực này sẽ giúp bạn có niềm tin, kiên trì và quyết tâm
để suy nghĩ, sáng suốt trong cách ứng xử, thuyết phục linh họat
để thành công. Ngược lại bạn sẽ thất bại.
133
134. 7. CHÚ Ý TẠO ẤN TƯỢNG BỀ NGÒAI
Hãy chú ý chăm sóc mình để có một ấn tượng bề ngòai là sự
tươi tắn, tinh tươm, sạch sẽ thơm tho từ trang phục, một mùi
hương dễ chịu tóat ra từ con người bạn.
Cần đảm bảo là bạn không bị hôi miệng, vệ sinh tốt móng tay,
tóc, mắt mũi. Chúng ta khó có thể gây ảnh hưởng nếu bản thân
mình đang khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.
Về trang phục, nên ăn mặc sao cho phù hợp với nơi bạn đang
sống và lãnh vực bạn đang làm việc.
Một điều dễ nhận ra là chúng ta sẽ ít khi mua một cuốn sách chỉ
vì ảnh bìa của nó, nhưng nếu trang bìa không hấp dẫn thì có
thê chúng ta không buồn tìm hiểu xem cuốn sách đó nói về
điều gì.
134
135. 8. HẢY LẮNG NGHE BẰNG “MẮT”
Khi giao dịch với khách hàng, bạn hãy chú ý đến đôi mắt của họ.
Mắt là cơ quan cảm giác duy nhất kết nối trực tiếp nhanh nhất với
bộ não, trong khi đó các giác quan khác phải qua một quá trình
truyền tải thông tin trước khi đến não.
Dưới đây là một công thức đơn giản giúp bạn nghe bằng mắt tạm
gọi là công thức “CHEF”.
C tượng trưng cho cằm (chin) hoặc má (cheek) khi KH xoa cằm
hoặc má thì đó là dấu hiệu của sự hài lòng cho thấy trước đây họ
từng sử dụng và hiểu rõ lợi ích của SP. Đó là dấu hiệu sẽ mua
hàng bạn nên chốt thương vụ.
H tượng trưng cho bàn tay (hand). Nếu khách hàng xoa 2 lòng bàn
tay vào nhau hay để lòng bàn tay trên mu tay kia thì họ đã có ý định
sở hữu món hàng chào bán.
135
136. 8. HẢY LẮNG NGHE BẰNG “MẮT”
E tượng trưng cho đôi mắt (eyes). Khi đôi mắt của KH càng mở
to đồng nghĩa với việc họ đang lắng nghe bạn nói một cách
chăm chú, càng hiểu rõ những gì bạn nói thì cơ hội bán hàng
của bạn càng lớn.
F tượng trưng cho sự thân thiện (friendly) . Khi KH nói chuyện
với tâm trạng vui vẻ, nói lời bông đùa với bạn, hoặc họ đột nhiên
trở nên im lặng đi quanh, nhìn chằm chằm vào món hàng và
thậm chí không nói một lời nào; đó là dấu hiệu của sự đồng ý,
bạn hãy kết thúc thương vụ đi thôi.
136
137. 9. NHỮNG CÂU HỎI THUỘC LỌAI DẮU HiỆU MUA HÀNG
Dưới đây là một số dấu hiệu mua hàng từ những câu hỏi của KH
mà bạn có thể nhận biết:
• Tôi chưa bao giờ nhìn thấy một mẫu mã, kiểu dáng đẹp như
thế này !
• Sản phẩm này có được bảo hành không ? Hoặc được bảo
hành trong bao lâu ?
• Khỏan tiền đặt trước là bao nhiêu ?
• Khi nào ông có thể giao hàng, lắp đặt cho tôi ?
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm những gì ?
• Phụ tùng thay thế có thể mua ở đâu ?
137
140. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Chương 1 : Khái quát về quản trị bán hàng
Chương 2 : Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp
Chương 3 : Lãnh đạo – phân tích – dự báo – hạn ngạch – lập ngân
sách bán hàng
Chương 4 : Quản lý năng suất của lực lương bán
hàng
Chương 5 : Xây dựng đội ngũ bán hàng: tuyển
dụng và lựa chọn
Chương 6 : Thực hiện chương trình huấn luyện
Chương 7 : Quản lý đội ngũ bán hàng
140
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
141. ĐỀ TÀI KHẢO SÁT THỰC TẾ
Khảo sát thực tế bán hàng và quản trị bán hàng thuộc các ngành hàng :
• Hàng điện máy
• Nước giải khát
• Mỹ phẩm
• Thực phẩm
• Xe gắn máy
• Xe ô tô
• Quần áo
• Giày dép
• …
141
142. Nội dung : cung cấp các kiến thức cơ bản, tư duy trong
việc thực hiện công việc quản trị bán hàng :
- Giới thiệu về công việc bán hàng và quản trị
bán hàng.
- Những kỹ năng cần thiết đối với Giám đốc bán
hàng như lãnh đạo, phân tích, dự báo bán hàng,
lập hạn ngạch, tổ chức đội ngũ bán hàng, quản lý
và làm tăng năng suất của lực lượng bán hàng,
quản trị đội ngũ bán hàng.
142
143. Chương 1 : Khái quát về quản trị bán hàng
• Tổng quan về quản trị bán hàng,
• Các công việc liên quan đến quản trị bán hàng,
mục tiêu hướng vào con người và hướng vào lợi
nhuận.
• Các yếu tố môi trường và nội bộ ảnh hưởng đến
hoạt động bán hàng, chiến lược và cơ cấu tổ
chức trong một doanh nghiệp.
• Các ưu và nhược điểm của các mô hình tổ chức
lực lượng bán hàng.
143
144. Chương 2 : Bản chất của nghề bán hàng
• Khái niệm về nghề bán hàng, lịch sử của nghề
bán hàng.
• Những chức năng và nhiệm vụ của đại diện
bán hàng.
• Những phẩm chất và kỹ năng cần có của một
đại diện bán hàng.
144
145. Chương 3 : Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp
• Công việc của Giám đốc bán hàng.
• Các phẩm chất cần có đối với Giám đốc bán hàng.
• Những thuận lợi, khó khăn, những vấn đề đạo đức
cần quan tâm của Giám đốc bán hàng.
145
146. Chương 4 : Lãnh đạo, phát triển các kỹ năng, dự
báo bán hàng, đề ra hạn ngạch và ngân sách
• Giám đốc bán hàng là nhà lãnh đạo, cần thiết phát
triển những kỹ năng lãnh đạo như giao tiếp, chiến
lược tạo ảnh hưởng…
• Các kỹ năng về phân tích, dự báo bán hàng từ đó đề
ra hạn ngạch, lập ngân sách chi tiêu cũng là những kỹ
năng không thể thiếu của Giám đốc bán hàng.
146
147. Chương 5 :
Quản lý năng suất của khu vực bán hàng
• Những yếu tố làm tăng năng suất của lực
lượng bán hàng.
147
148. Chương 6 :
Xây dựng đội ngũ bán hàng: tuyển dụng và lựa chọn
• Các bước xây dựng đội ngũ bán hàng.
• Các bước trong tuyển dụng nhân viên bán hàng, cách
thức tìm nhân lực, lựa chọn và bố trí nhân sự cho lực
lượng bán hàng.
148
149. Chương 7 :
Thực hiện một chương trình huấn luyện
• Cách thức thiết kế chương trình huấn luyện.
• Quy trình huấn luyện cho nhân viên bán hàng,
thực hiện huấn luyện.
• Các kỹ thuật bán hàng, các bước bán hàng.
149
150. Chương 8 :
Quản trị đội ngũ bán hàng:
bù đắp, động viên và đánh giá
• Phát triển kế hoạch lương thưởng, các nền tảng
động viên.
• Các thuyết động viên trong quản trị bán hàng
• Quy trình và các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện.
• Các biểu mẫu, công cụ hỗ trợ công việc quản trị bán
hàng.
150
152. Sau khi nghiên cứu xong chương này, người học có thể:
-Xác định chính xác ý nghĩa của thuật ngữ quản trị bán hàng.
-Hiểu được mục tiêu chính của hoạt động quản trị bán hàng.
-Hiểu được vai trò của các đơn vị kinh doanh chiến lược trong
chiến lược tổng thể của công ty.
-Xác định được nội dung của chiến lược thị phần và chính sách
về lực lượng bán hàng.
- Nắm vững được các cách thức thiết kế mô hình tổ chức lực
lượng bán hàng và ứng dụng vào thực tế một cách phù hợp.
152
153. I. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG:
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực
lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như
phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng.
QTBH bao gồm các công việc :
Thiết lập
mục tiêu
cho NVBH
Thiết kế
chiến lược
cho NVBH
Tuyển dụng,
huấn luyện,
giám sát
Đánh giá
kết quả
công việc
của NVBH
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
153
154. Cấp độ thấp nhất của ngạch quản lý bán hàng là người trực tiếp
giám sát công việc của nhân viên bán hàng và có trách nhiệm báo cáo
công việc cho cấp quản lý bán hàng cao hơn trong công ty như giám
đốc kinh doanh hay trưởng phòng mại vụ...
Những người thuộc đội ngũ quản lý lực lượng bán hàng có thể có
nhiều cấp độ chức vụ khác nhau hay số lượng NVBH khác nhau tùy
thuộc vào quy mô và chiến lược của mỗi công ty;
Họ đều có chung nhiệm vụ là xây dựng và phát triển lực lượng bán
hàng cho công ty một cách tích cực và hiệu quả nhất nhằm đạt mục
tiêu chung của tổ chức.
154
155. II. MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG:
Các công ty thành công đều có những mục tiêu rõ ràng trong công tác
quản trị bán hàng và những chiến lược cụ thể để đạt mục tiêu.
Về cơ bản sẽ gồm hai loại:
- Mục tiêu hướng vào con người (nhân sự)
- Mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận (kết quả KD)
Mục tiêu hướng
vào con người
Mục tiêu hướng vào
doanh số, lợi nhuận.
Mục tiêu của
QuẢN TRỊ
BÁN HÀNG
155
156. 1. Mục tiêu hướng về con người ( nhân sự ) :
Đội ngũ quản lý phải tuyển dụng và đào tạo được một lực lượng
bán hàng chuyên nghiệp cũng như có chính sách thưởng phạt hợp lý
với một phong cách lãnh đạo và quản trị đầy tính thuyết phục.
Để làm được điều này thì trọng tâm vẫn là mối quan hệ giữa con
người với con người mà cụ thể là giữa người quản lý và nhân viên của
mình với sự nỗ lực của cả hai phía.
Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với hiệu suất cao
sẽ đem lại sự thành công cho hoạt động kinh doanh của bộ phận bán
hàng.
Năng động
Nhiệt tình
Có năng lực
Có trách nhiệm
với công việc
Gắn bó tích cực
vào tổ chức
Lực lượng
bán hàng
có hiệu quả
156
157. Như vậy, một người quản lý bán hàng sẽ được đánh giá theo
mục tiêu hướng về nhân sự dựa trên :
Thông qua những hoạt động trên, mục tiêu thứ nhất - hướng về
nhân sự - đã được phát huy theo một phương thức phù hợp nhất.
cách thức
tuyển chọn NV
đào tạo bố trí phân công
cách
quản lý giám sát
động viên NV
Đánh giá QLBH
157
158. 2. Mục tiêu hướng về doanh số, lợi nhuận:
Để đạt được mục tiêu về doanh số thì :
- người giám sát bán hàng ở cấp thấp nhất phải biết đôn
đốc nhân viên và có chiến lược hành động thật cụ thể;
- người quản lý bán hàng ở cấp cao hơn cần có những
cách thức kiểm soát và kích thích người giám sát bán hàng.
Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận
mới thực sự phát huy và tiến triển tốt qua từng thời kỳ.
-Thông qua doanh số và lợi nhuận, Ban giám đốc có thể
xác định thành quả làm việc của bộ phận bán hàng và có
được những chính sách động viên hay điều chỉnh kịp thời.
Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối
với hoạt động quản trị bán hàng.
158
159. III. CHIẾN LƯỢC TỔNG THỂ VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG:
Giữa chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng có mối tương quan
chặt chẽ.
Để xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng thì cấp quản lý
phải nắm rõ chiến lược tổng thể và cách thức tham gia vào
chiến lược chung của công ty.
Như vậy, để hiểu rõ quan hệ giữa hoạt động quản trị bán hàng và
chiến lược tổng thể thì chúng ta phải lần lượt xem xét các vấn đề
sau:
1. Cấu trúc của công ty
2. Chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng
159
160. 1. Cấu trúc của công ty:
Trong chiến lược tổng thể chung của công ty, bộ phận bán hàng
có một vị trí khá quan trọng. Bộ phận này thường đi theo cấu trúc hình
tháp và cũng nằm trong cấu trúc tổ chức chung của công ty.
Đỉnh của hình tháp này thông thường là Ban giám đốc hoặc Hội
đồng quản trị - đây là những người đặt mục tiêu và chiến lược chung
cho toàn công ty.
Cấp tiếp theo đó là các trưởng phòng hoặc phó giám đốc chức
năng có nhiệm vụ chính là căn cứ vào chiến lược chung sẽ đề ra các
hoạt động và mục tiêu cho cấp thừa hành của mình.
Cấp tiếp theo của kim tự tháp sẽ là cấp quản lý theo từng nhóm hay
còn gọi là quản lý trung gian và cuối cùng là các nhân viên kinh
doanh.
160
161. Hình 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty theo ngạch bán hàng
Chủ tịch HĐQT – Ban GĐ
Trưởng các phân ban – PGĐ chức năng
Trung cấp quản lý của từng phân ban
Quản lý cấp thấp hơn
NV chức năng
Cơ cấu có tính
cấp bậc tổng hợp
161
162. 2. Chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng:
Chiến lược tổng thể phản ánh những đánh giá của công ty về :
• điều kiện &
• những cơ hội của thị trường
để từ đó đưa ra những chính sách đáp ứng thị trường một cách
hiệu quả.
Chiến lược tổng thể
• sẽ tạo ra hướng phát triển mà công ty phải đi theo trong
môi trường kinh doanh cụ thể;
• đồng thời hướng dẫn cho việc phân bổ các nguồn lực
một cách hợp lý và
• đưa ra cách thức phối hợp giữa các bộ phận trong một
công ty để cùng đi đến mục tiêu.
162
163. Bất kỳ sản phẩm của doanh nghiệp nào ra đời cũng trải qua một
số giai đoạn nhất định khi xây dựng và phát triển thị phần.
( giới thiệu – tăng trưởng – bão hòa – suy thóai)
Như vậy, trong những giai đoạn này, chính sách về lực lượng bán
hàng sẽ được thực hiện như thế nào?
Để hiểu rõ điều này, chúng ta lần lượt xem xét những mục tiêu và
chính sách bán hàng trong từng giai đoạn như sau:
-GĐ Xây dựng thị phần
-GĐ Duy trì
-GĐ Thu họach
-GĐ Gạt bỏ
163
164. Giai đoạn xây dựng thị phần:
Mục tiêu bán hàng
• gia tăng doanh số
• thiết lập quan hệ chặt chẽ với các đại lý phân phối.
Nhiệm vụ của NV bán hàng
• tiếp xúc khách hàng tiềm năng, khách hàng mới,
• quan hệ và kiểm soát tốt các phân phối đại lý về giá cả và doanh số
• cung ứng dịch vụ hỗ trợ kịp thời nhất ,
• thu thập các thông tin và sự phản hồi từ thị trường
Chính sách của Cty
• lương theo hiệu quả
• các khuyến khích đặc biệt cho những nhân viên vượt chỉ tiêu và đẩy
mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm mới.
164
165. Giai đoạn duy trì:
Mục tiêu bán hàng
• Duy trì doanh số
• củng cố vị trí trong thị trường
• quan hệ thêm với một số điểm bán mới.
Nhiệm vụ của NVBH
• Tập trung giữ thị phần và lợi nhuận hiện tại
• cung ứng cho khách hàng dịch vụ chất lượng tối ưu.
• xác định loại khách triển vọng nhất / các KH tiềm năng để tiếp cận và
theo đuổi.
Chính sách của Cty
• Lương cộng hoa hồng và tiền thưởng dựa trên khả năng giữ vững
thị phần và gia tăng khách hàng.
165
166. Giai đoạn thu hoạch:
Mục tiêu bán hàng
• Thu hoạch càng nhiều càng tốt trước khi rút lui khỏi thị trường.
• cắt giảm chi phí bán hàng
• tập trung vào những khách hàng lớn nhất ( cólợi nhuận cao nhất).
Nhiệm vụ
• Xem xét KH nào là quan trọng nhất để tiếp xúc và phục vụ cho hợp lý
• loại bỏ những khách hàng kém quan trọng
• kiểm soát tốt về chi phí.
Chính sách
• Khai thác tối đa sản phẩm
• chặt chẽ trong các chi tiêu
• lương sẽ là khoản chính được trả cho nhân viên
• có thưởng cho NVđạt được lợi nhuận cao trong khu vực hoặc nhóm
khách hàng mà mình phụ trách.
166
167. Giai đoạn gạt bỏ:
Đây là giai đoạn mà cơ hội kinh doanh hầu như không còn dù trong
mục tiêu ngắn hạn hay dài hạn.
Giai đoạn này công ty phải quyết định rút lui như thế nào cho ít bất lợi
nhất
Mục tiêu
• Giảm tối thiểu chi phí bán hàng
• giảm hàng dự trữ.
Nhiệm vụ
• Giảm lượng hàng tồn kho và dự trữ xuống
• cần phải tìm nguồn cung cấp mới cho những KH còn cần SP này.
Chính sách
• Lương là chính sách cơ bản của nhân viên bán hàng.
167
168. Giai đoạn Mục tiêu Nhiệm vụ Chính sách
Xây dựng
thị phần
•Gia tăng doanh số
•Xây dựng thị phần
•Tiếp xúc khách hàng
•Kiểm soát đại lý
•Cung ứng dịch vụ
•Thu thập thông tin
•Lương theo hiệu quả
•Khuyến khích vượt chỉ tiêu
•Đẩy mạnh tiêu thụ
Duy trì •Duy trì doanh số
•Củng cố vị trí thị trường
•Mở thêm điểm bán mới
•Giữ thị phần và lợi nhuận
•Cung ứng dịch vụ chất lượng
tối ưu.
•Xác định loại khách triển vọng
nhất / tiềm năng nhất để tiếp
cận và theo đuổi.
•Lương cộng hoa hồng và tiền
thưởng dựa trên khả năng giữ
vững thị phần và gia tăng khách
hàng
Thu
hoạch
•Thu hoạch càng nhiều càng
tốt trước khi rút lui khỏi thị
trường.
•Cắt giảm chi phí bán hàng
• Tập trung vào những
khách hàng lớn nhất
•Xem xét KH nào là quan trọng
nhất để tiếp xúc và phục vụ
cho hợp lý.
•Loại bỏ những khách hàng
kém quan trọng.
•Kiểm soát tốt về chi phí
•Khai thác tối đa sản phẩm
•Chặt chẽ trong các chi tiêu
•Lương sẽ là khoản chính được
trả cho nhân viên
•Có thưởng cho NVđạt được lợi
nhuận cao trong khu vực hoặc
nhóm khách hàng mà họ phụ
trách.
Gạt bỏ • Quyết định rút lui như
thế nào cho ít bất lợi
nhất.
•Giảm tối thiểu chi phí bán
hàng
•Giảm hàng dự trữ.
• Lương là chính sách cơ bản
của nhân viên bán hàng.
168
169. IV. THIẾT KẾ MÔ HÌNH LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (LLBH):
1. Phân loại lực lượng bán hàng:
LLBH là cầu nối quan trọng giữa công ty và thị trường. LLBH của các
công ty kinh doanh các mặt hàng khác nhau hay có quy mô khác
nhau có thể được tổ chức dưới một số hình thức.
LLBH được chia làm ba loại: lực lượng của công ty, đại lý và lực
lượng hỗn hợp.
a. Lực lượng bán hàng của công ty:
Bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt
động bán hàng. Lực lượng này gồm hai loại: bên trong và bên ngoài.
169
170. -LLBH bên trong:
- Thường tập trung tại văn phòng và ít khi tiếp xúc trực diện với
khách hàng.
- Liên lạc với khách hàng qua điện thoại với trách nhiệm chủ
yếu là xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp các dịch
vụ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi các đơn hàng, kiểm soát hàng
dự trữ, tồn kho...
Lực lượng này có thể được dùng như là lực lượng chính yếu
tại công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng
bán hàng bên ngoài.
170
171. -Lực lượng bán hàng bên ngoài:
- Lực lượng này thường được tổ chức theo vùng địa lý.
- NVBH có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông
thường là tại địa bàn kinh doanh của khách hàng.
Đây là lực lượng được dùng khá phổ biến trong các ngành
hàng tiêu dùng, dịch vụ và hàng công nghiệp. Lực lượng này
thường khá đông đảo tuy nhiên, họ thường được đào tạo khá
bài bản, am hiểu tốt về sản phẩm và thường có tinh thần cầu
tiến, mong muốn có thu nhập tốt và cơ hội thăng tiến; do vậy
cần thiết lập chính sách và cách thức quản lý sao cho hiệu quả
nhất là công việc rất cần thiết của những nhà quản trị.
171
172. b. Đại lý theo hợp đồng:
Các đại lý có những đặc điểm chung như: hoa hồng, chi phí và
doanh số có liên hệ trực tiếp với nhau; do vậy, các công ty có thể sẽ
sử dụng đại lý để giảm bớt khoản chi phí cho lực lượng bán
hàng.
Những đại lý thường đã được phân chia khu vực đại lý rõ ràng, có
lực lượng bán hàng tại chỗ khá thường xuyên nên sẽ đảm bảo số
lượng khách hàng trong vùng khá nhanh chóng; nếu tự thân công ty
xâm nhập vào những khu vực địa lý này thì khó khăn và mất công
hơn nhiều đặc biệt là đối với những sản phẩm mới.
Như vậy, việc sử dụng đại lý thường sẽ giúp cho công ty tiết kiệm
chi phí, xâm nhập thị trường thuận lợi hơn và quản lý hiệu quả
hơn đối với các mạng lưới phân phối.
172
173. c. Lực lượng bán hàng hỗn hợp:
Công ty sử dụng cả lực lượng bán hàng của công ty và cả mạng lưới
đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau.
Chẳng hạn một công ty cung ứng các sản phẩm vật liệu xây dựng và
trang trí nội thất có thể sử dụng lực lượng bán hàng của công ty để
tiếp cận và cung ứng hàng hóa cho các nhà thầu chủ chốt tại địa bàn
thành phố còn đối với những khu vực địa lý còn lại như vùng ven và
các tình thì công ty sử dụng các đại lý tại chỗ.
Mô hình này được duy trì khá hiệu quả khi công ty huấn luyện tốt nhân
viên của mình và cung cấp chính sách tốt cho hệ thống các đại lý.
173
