Minőség nagykövetek és cross auditorok találkozója 2010.05.07

1. Minőség Nagykövetek és Cross Auditorok összevont tréningje
Budapest, 2010.május.07. Danubius Hotel Flamenco
Minőség Nagykövetek
Kézikönyve
2010
Cross Audit
tapasztalatok
Készítette: Juhász István
Minőség Nagykövet/Cross Auditor
Best Western Hotel Hungaria

2. Minőség nagykövetek
kézikönyve
2010

3. Előzmények, felkészülés
•
•
•
•
1 ½ évig napi „impulzusos tanulás”
Pozitív gondolkodási mód megismerése
Sikertervezés szemináriumon való részvétel
Folyamatosan jegyzetek készítése munkámról,
elemzések, véleményem leírása
• Felkérés
• Könyvírás közben is megélt tapasztalataim
összefoglalása
• Szerencse mellém állt

4. Szerencse
A szerencse az, amikor a felkészültség
találkozik a lehetőséggel."
Oprah WINFREY

5. Minőség nagykövetek
kézikönyve
2010
Készítette:
Juhász István
minőség nagykövet
Best Western Hotel Hungaria
Telefon: +36 1 889 4646
Fax: +36 1 889 4437
E-mail: istvan.juhasz@danubiushotels.com

6. A könyv szerkezete
• Előszó (Mezey Tamás írta)
• Küldetés, minőség,
minőség nagyköveti tevékenységek,
tapasztalataim, elgondolásaim,
új felfogású gondolataim
• Záró gondolatok
Mellékletek
• Személyi archívum
• Segédletek, puskák, dokumentumok

7. Tartalomjegyzék
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
A Danubius Hotels Group küldetése, jövőképe
A minőség
Gondolataim a minőségről
Ki láthat el minőség nagyköveti feladatokat?
Mi a DOSS és kik a témafelelősök?
Minőség nagykövetek és feladataik
Standard Check Listek (DOSS) + follow up
Részvétel a tréning tevékenységben
DOSS alapú szállodai önértékelés + follow up
DOSS alapú keresztirányú értékelés + intézkedési terv+ follow up
Vendégkérdőívek + follow up
Vendégelégedettség értékelések + follow up
Mystery Test Call értékelések + follow up 1 / 2
Mystery Guest Visitek+intézkedési tervek + follow up
Kapcsolattartás a DH Központtal
Tájékoztató a tevékenységről
GM report vezetése
Munkaterületek prioritása 1/ 2
Hogyan tovább?
Szemléletváltással a minőségért
Záró gondolatok
Mellékletek
Személyi archívum
Szállodák minőség nagykövetei évenként
Szállodák minőség nagyköveteinek elérhetőségei 2010-ben
Az Év Minőség Nagykövete Díj és díjazottai
Segédletek, puskák, dokumentumok
Egyéni vendégek telefonos szobarendelése
Egyéni vendégérkeztetés
Akcióterv minta
Hungaria Harsonában megjelent cikk
Dicsérő levél az értékesítési kolleganőknek
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13-14
15
16
17-18
19
20-21
22
23
24-25
26
27
28-29
30
31
32
33
34
35-46
47
48

8. Danubius Hotels Group küldetése
Fő gondolatok
Vendégeink érezzék
•
figyelmet tanúsítunk irántuk
•
elvárásaiknak tökéletesen megfelelünk
Munkatársaink munkáját, képzését, irányítását
•
kifogástalan minőség iránt érzett elkötelezettség határozza meg
•
legjobb szakmai képzésben és irányításban részesüljenek
Vezető szerep Európában
•
Gyógy - és üdülőszállodák üzemeltetésében
Állandó, maradandó érték létrehozása
•
Innovatív nemzetközi befektetésekkel
•
Vezetési módszerekkel
•
Eredményes munkánkkal
•
Társadalom valamint a környezetünk iránti felelősségvállalással

9. Minőség
•
•
•
•
A minőség az, amit a vendég is annak tart.
Nem papíron jön létre
Hosszú éveken keresztül tartó folyamat eredménye
Fejekben kell megtelepednie, onnan sugározva a minőség
iránti igényünket, követelményeket, teendőket
• A minőség szerepe felértékelődött
• Meghatározó eleme kell hogy legyen munkánknak

10. Mi a teendőnk
Nekem az első igazgatóm gondolatai adják az alapot
„Szállodánkban nem robotoló embereket akarok látni,
hanem olyan kollégákat, akik itthon érzik magukat,
hogy a vendégek otthon érezzék magukat.” Duli László
•Megvalósítható törekvés, melyért
- Változnunk, változtatnunk kell, saját magunk érdekében

11. Változni, változtatni
Életünk, munkánk újraszervezése szükséges
•
•
•
•
•
•
Új ötletek, elgondolások és megvalósításuk
Képességeink fejlesztése, folyamatos tanulás
Ötleteink felszabadítása, gyors megvalósítása
Agyunk felszabadítása félelmeinktől
Közös gondolkodás és megoldás
Sokak munkája fekszik benne, így mindenki
érdeke, hogy megvalósuljon
• Sikerhez vezet- a mi nagy tartalékunk

12. Ki lehet minőség nagykövet ?
•
•
•
•
•
•
•
•
Aki a minőség megszállottja
Akinek a bibliája a DOSS
Akinek napi munkájába beépül ez a tevékenység
Aki ismeri a munkaterületek teendőit, vezetőit, kollégákat,
problémáikat, sikereiket
Együtt éli meg kollégáival szállodája mindennapjait
Tanulnak egymástól, segítik egymás munkáját
Személyes jelenléte garantálja a minőségi megfelelőséget
Igazi csapatmunka együttes részese

13. Összejönni – jó kezdés
Együtt maradni – haladás
Együtt is dolgozni – siker.”
„
Henry Ford

14. Minőség nagykövetek feladatai
01. Standard Check Listek (DOSS) + follow up
02. Részvétel a tréning tevékenységben
03. DOSS alapú szállodai önértékelés + follow up
04. DOSS alapú értékelés (cross audit / keresztirányú
ellenőrzések) intézkedési terv + follow up
05. Vendégkérdőívek + follow up
06. Vendégelégedettség értékelések + follow up
07. Mystery Test Call értékelések + follow up
08. Mystery Guest Visitek – intézkedési tervek + follow up
09. Kapcsolattartás a DH Központtal
10. Tájékoztató a tevékenységről
11. GM report vezetése

15. Feladatok?
Lehetőség
•
•
•
•
•
•
•
Értékteremtéshez
Önmagunk, elképzeléseink megvalósításához
Tanuláshoz, önképzéshez
Megismerni szállodánk munkaterületeit
Együttdolgozni, gondolkodni kollégáinkkal
Segíteni egymás munkáját
Jó dolgokat csinálni

16. „A jövő problémája nem az,
hogy a dolgokat jól csináljuk,
hanem az, hogy jó dolgokat csináljunk.”
Knut Holb

17. Standard Check Listek (DOSS) + follow up
A standard check listákat:
•
•
•
•
•
•
•
•
meg kell ismerni
meg kell érteni
meg kell értetni
folyamatosan kommunikálni, tréningezni
személyes példamutatás tudásukkal, betartásukkal
jó végrehajtásuk esetén dicsérjünk
probléma esetén elemezzünk, majd korrigáljuk a folyamatokat a
megfelelő irányba. tréning… tréning… tréning
évente egyszer, novemberben, az idejét múlt, változtatásra érett
tartalom módosítását segítsünk mi is, és új elképzeléseinket,
ötleteinket, küldjük be a Danubius központba, Mezey Tamásnak

18. Részvétel a tréning tevékenységben
• Új DOSS – új gondolatok, új irányok, új felfogás
• Munkaterületek vezetőinek figyelmét felhívni a
változásokra
• Új ismeretekkel bővíteni tudásunkat
• Megerősíteni betartását, betartatását
• Puskák gyártása – segít megérteni, biztos tudást
eredményez, önbizalmat ad
• Folyamatos tréningek tartása
• Megszólalás a szállodai újságban

19. Egyéni vendégek telefonos szobarendelése
Körfolyamat ábrán (puska)
Bejelentkezés
Udvarias elköszönés
A rendelés teljes visszaismétlése
Vendégnév kérdezése
Nevén szólítani
Járt-e már a szállodában
Röviden ismertetni a
jellemzőket
A vendég E-mail címének
megkérdezése
Rendelésszám bediktálása
Érkezés, utazás dátuma
Várható ideje
Többféle
szobatípus ajánlása
Érkezési idő, közlekedési eszköz
megkérdezése
Autónál a behajtás módja
Lemondási feltételekről
tájékoztatás
Szobaár ismertetése
Magasabb kategóriájú
szoba felajánlása
Fizetés mód és garancia
Danubius hűségprogram
ajánlása Danubius EuroPoints
Kiegészítő szolgáltatások
ajánlása
Speciális igény
tisztázása

20. DOSS alapú szállodai önértékelés + follow up
•
•
•
•
Belső ellenőrzési forma
Folyamatos fejlődés mérése
Fontos eleme a fejlesztésnek
Kirajzolódnak a minőséget és a teljesítményt
befolyásoló tényezők
• Megfelelő lépéseket tudunk tenni a pozitív
követendő dolgok megerősítésére
• Korrigálni, javítani tudjuk hibáinkat

21. DOSS alapú értékelés (cross audit / keresztirányú
ellenőrzések) + intézkedési terv + follow up
•
•
•
•
•
•
•
Szabad együttgondolkodás
Nézetek, tapasztalatok, eszmék cseréje
Vezetőképző
Segíti a hatékonyságot
Valódi megoldásokat javasol
A fejlődés motorja
Felkészülés, felkészítés, egy magasabb szintű
tevékenységre
• Az intézkedési tervvel érték alapúvá tehetjük munkánkat

22. Vendégkérdőívek + follow up
•
•
•
•
•
•
Vendégek visszajelzése, elvárásaiknak, szokásainak megjelenítése
Állandóan változó igények megismerése, követése
Az igényeknek való megfelelés, csak ismeretükben lehetséges
Létkérdés
Értékteremtő tevékenység
Kultúráltan, erőszaktól mentesen, a vendégek és a mi hasznunkra
végezzük
• Fény derülhet kiugró, speciális igényekre, melyek alacsony
ráfordítással is megvalósítható, de hatványozottan növelik a
vendégelégedettséget

23. Vendégelégedettség értékelések + follow up
Vendégelégedettség
•
•
•
A vendég azt kapja, amit elvár, vagy annál többet
Kimondott igényei, elvárásai teljesülnek
Kimondatlan igényei csak az alap, ettől nem lesz elégedett
Értékelésük
•
•
•
A vendégektől (szóban, írásban) szerzett folyamatos, friss információk
feldolgozása
Leghatékonyabb, vendégek problémáinak, felvetéseinek, még szállodai
tartózkodásuk alatti megoldása
Ne halogassuk a problémák megoldását, újból felvetődnek, több vendég
szembesül velük, végül vendégvesztéssel járhat
A legjobb megoldás
•
A tudatosan kialakított vendégkör, akiknek az igényeit előre felmértük,
megteremtettük, változásait folyamatosan követjük és mindent elkövettünk
megvalósításáért = elégedett vendégek
Az elégedett vendég elviszi jó hírünket a világba, ez a legjobb marketing,
nem kell költeni rá, szájról- szájra terjed

24. Mystery Test Call értékelések + follow up / 1
•
•
•
•
Több szállodalánc alkalmazza ezt az ellenőrzési módszert
Az egyformán gondolkodás, egyforma szintre hozza a szállodákat
Mindenütt ugyanazt kapja a vendég, így másokat is választhat helyettünk
Hátránya- nincs tekintettel a vendég telefonköltségére
- sokan nem szeretnek kitárulkozni, kérdezz felelek játékban
Változtatásra, új elgondolásra van szükség
•
•
•
•
A jó telefonszolgáltatással, vendégelégedettséget, vendéget nyerünk meg
A telefonon történő szobarendelést, úgy kell irányítanunk, hogy
ez az első és utolsó lehetőségünk a vendég megszerzésére
Mindenki érzelmi alapon dönt – fontos az érzelmi intelligencia
„Az értelmi intelligencia (IQ), csupán 20%-át teszi ki a sikert befolyásoló
tényezőknek, a maradék 80% az érzelmi intelligencia (EQ) körébe tartozik”
Daniel Goleman

25. Mystery Test Call értékelések + follow up / 2
Új elképzelések a telefonos szobarendelésre
•
Együtt éljük át a vendéggel a szobarendelést
- rá kell hangolódnunk a vendég mondanivalójára
- egy hullámhosszra kell kerülni vele
- éljük bele magunkat a vendég helyzetébe (empátia)
- osztatlan, aktív figyelmünk irányuljon a vendég mondanivalója felé
- a figyelem eszközei, a mosoly, odafigyelés, személyre szabott megkülönböztetés
- ne beszéljünk el egymás mellett (ne feledkezzünk saját gondolatainkba)
- hallgatni is tudni kell „hallgatni arany”
- ne szorongjunk (nem tudunk aktívan figyelni)
- ismerjük fel a személyiségi jegyeket – e szerint alakítsuk a beszélgetést
- tudjuk a nemzetek szokásait és éljünk vele
- nyertes-nyertes pozíció kialakítása
Tréning…Tréning…Tréning szükséges

26. Mystery Guest Visitek + intézkedési tervek + follow up
•
•
•
•
•
•
Titokzatos, álcázott, ellenőrzési forma
A Danubius központ irányításával
Danubius standardek alapján
Rögzíti a megfelelőséget, vagy a hibákat
Célja: a szolgáltatás minőségének javítása, a vendégek bizalmának
megőrzése,versenyképesség megtartása
Az ügyfelek elégedettségének, mélyreható mérése, befektetés a
minőségbe
Hibája:
- eltéríti az ellenőrzést végző személyt a vendégszemlélettől
- egy szállodáról az „ítéletét”, a standardek teljesítéséhez méri
- szigorúan az előírásoknak való megfelelés kényszere, a szálloda
állapota, torzítja, félreviszi az eredményt

27. Kapcsolattartás a DH Központtal
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Folyamatos kétirányú a kapcsolat
Kapcsolattartás: személyesen, telefonon, interneten, faxon keresztül
Nagy mennyiségű információs anyag áramlik egyik helyről a másikra és
vissza
Segítséget, inspirációkat, biztatásokat, őszinte szavakat kapunk. Mindenki
annyit kap vissza, amennyit ő maga ad másoknak.
Szükségünk van rájuk, biztos pont az életünkben
Helyükön vannak, teszik a dolgukat
Mindent megtesznek, hogy fejlődésünk biztosítva legyen, és eredményeket
tudjunk elérni, ha megfelelően hasznosítjuk a megkapott információkat, és
élni tudunk ezekkel a lehetőséggel.
Ők megtesznek mindent, ami tőlük telik
Tegyünk meg hát mindent mi is szállodánk és szállodaláncunk érdekében

28. Tájékoztató a tevékenységről
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ténykedésünk eredményeit az ellenőrzéseken kapott értékelések számai tükrözik
Ezek csak akkor érnek valamit, ha a számainkat a vendégek is visszaigazolják
Ha ez így történik, akkor sikeres a munkánk, de nem dőlhetünk hátra, mert mindig lehet jobban
végezni
Egyről ne feledkezzünk meg sohasem! A számok mögött emberek állnak, nélkülük a számok
nem teljesíthetők!
Munkánkat folyamatosan, egész évben ellenőrzik, számosítják, százalékolják
Minden egyes ellenőrzés, tesztelés, önértékelés után lehetőségünk van levonni a
következtetést az elvégzett munkánkról, ezeket kommunikálnunk szükséges
A nyers számok ismerete nélkülözhetetlen a teljesítményértékelésünkhöz
A szöveges értékelés mellett, a vizuális megjelenítési forma (grafikon), híven tükrözheti
fejlődésünket
Ötletek közötti választáshoz a SWOT analízist találom a legjobbnak
(erősségek, gyengeségek, lehetőségek, veszélyek)
A célok meghatározását a SMART program segíti
(specifikusak, a dologra jellemzőek, mérhetőek (számszerűsítés), elérhetőek (rendelkezésre
állnak), reálisak, időhöz kötött)
Akcióterv is hathatós segítség, de csak ha érték alapúvá tesszük, nemcsak dokumentálunk
vele

29. General Manager (GM) Report vezetése
•
•
•
•
A GM Report, Quality Ambassador részének kitöltése angol nyelven
Vendégeink pozitív és negatív 3-3 véleménye
Minőségügyi ellenőrzések végeredményei
(Mystery Guest Visit, Cross Audit stb.)
Minőség terén elért eredményeink
(Személyi és tárgyi feltételek minőségi változásai )
Az információ megszerzése a vendégkérdőívek mellett
•
•
•
A vendégekkel folytatott, személyes beszélgetéseinkből levont következtetéseim,
A kollégáim élményei vendégeinkkel, tapasztalataik, észrevételeik, pozitívumok,
negatívumok, amelyet beszélgetéseink során elmesélnek.
Az internetes oldalakon, szállodánkról megjelent vendégvélemények folyamatos
követése.

30. Munkaterületek prioritása
•
•
•
•
•
•
•
Nincsenek kiemelt munkaterületek, mindenki munkája egyformán fontos
Az igazi csapatmunka hozza meg a kívánt eredményt
Biztosak lehetünk benne, hogy a vendég rátalál a leggyengébb láncszemre
Legyen vendég- sorsdöntő tevékenység az értékesítés
Ha van vendég- megtartásuk, megnyerésük egy következő látogatásra,
kiemelt munkaterület- a főporta
Vendégeink a mi tükörképeink. Ahogyan mi viselkedünk, érzünk, segítünk,
gondoskodunk róluk, azt kapjuk vissza tőlük, mi is.
Mindenkinek, mindenre oda kell figyelnie. A vendégek látókörében
megtalálható az összes munkaterület, figyelik, tesztelik, és kifejezik
megelégedettségüket, ha azt kapják, amit elvárnak, vagy többet.

31. Hogyan tovább?
A válság új lehetőséget teremt
•
•
•
•
•
Képességeink tesztelésére, továbbfejlesztésére, a megújulásra
Újfajta kihívásokra megtalálni a megfelelő válaszokat
Meglátni a lehetőségeket, és megtenni a megfelelő lépéseket
Költségek csökkentésére
Munkatársak képességeinek fejlesztésére
Rejtett tartalékaink
• A szervezetet is szükséges újjászervezni, megújítani
(munkafolyamatok átvilágítása, átvizsgálása, ha kell átszervezése, újraszabályozása,
információáramlás tökéletesítése)
• Élő emberi munkaterhek csökkentése gépesítéssel
• Környezetvédelemben rejlő lehetőségek kiaknázása

32. Szemléletváltással a minőségért
• Ha lesz pénz, lesz minőség is
• Ha vezetővé kineveznek, akkor tudom, mit kell tennem
• Ellenőrzési formák, módszerek megváltoztatásával
• A félelmeket oszlassuk el
• Aki tevékenységünkhöz értéket ad hozzá, vegyük észre,
becsüljük meg erkölcsileg és anyagilag is
• Nem magánügy a szállodán kívüli értékteremtés

33. Egy könyv, mely megváltoztatott engem,
és a körülöttem lévő világot
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Felmértem, hol tartok
Mennyire vagyok jártas a témában
Próbáltam elképzeléseimet leírni
Megvalósíthattam magamat
Eközben megtudtam, mi az erősségem, és mi az, amiben fejlődnöm szükséges
Lehetőséget kaptam megszólalni
Kifejteni véleményem
Fejleszthettem tudásomat
Megízleltem a tanulás örömét
Közben önbizalmat szereztem
Átéltem az alkotás lenyűgöző folyamatát
Ráéreztem, milyen a jó marketing (szívből jön, megérint másokat is,akik át akarják
élni ugyanezt az érzést, hatására cselekvés jön létre)
Kollégáim is észrevették a pozitív változást, gondolkodás módom megváltozását
Úgy érzem, más lett a kisugárzásom környezetem felé
Megtudtam, kik azok, akik le akarják törni ambíciómat

34. „Tartsd magad távol azoktól,
akik le akarják törni az ambíciódat!
A "kis" emberek mindig ezt teszik,
de a nagyok éreztetik Veled,
hogy Te is naggyá válhatsz.”
/ Mark Twain /

35. Mellékletek / Személyi archívum
•
•
•
•
Szállodák minőség nagykövetei 2009-ben
Szállodák minőség nagykövetei 2010-ben
Szállodák minőség nagyköveteinek elérhetőségei 2010- ben
Az Év Minőség Nagykövete Díj és díjazottai

36. Segédletek, puskák, dokumentumok
•
•
•
•
Egyéni vendégek telefonos szobarendelése körfolyamat ábrán
Egyéni vendégérkeztetés, körfolyamat ábrán
Akcióterv minta
Kiút a válságból, a Hungaria Harsonában megjelent cikk
• Dicsérő levél az értékesítési kolléganőknek

38. Minőségi ellenőrzés
•
•
•
•
•
•
Standard szempontjai szerint
Objektív képet ad a szállodáról és szolgáltatásairól
Friss szemmel észrevenni a megfelelőséget és a nem megfelelőséget
Tanácsadás, mely figyelembe veszi a vendégkör változó igényeit
Célja, a szálloda ajánlata megfeleljen a cél piacon és bővíteni tudja ezt
a piacot
Javaslatokat, ajánlásokat készít, ad, segítve a szálloda sikeres
működését

39. Cross Audit
•
Stressz mentes légkörben végrehajtott, tréning és segítő jellegű ellenőrzés egyben
(nem hagyományos ellenőrzési forma)
•
Segíti a pozitív szállodai folyamatok megerősítését, külső megfigyelő szemével
észreveszi azokat a problémákat, amelyek mellett az ott dolgozók elmennek, megszokottá
vált
•
Többletlehetőség kihasználására, ötletek adására fókuszál
•
Minőségi fejlődés motorja (külsős szemével látni a szállodákat, javaslatokat tenni a
továbbfejlődés elősegítésére)
•
Értékek cseréje, melyek kihatnak, mindkét szállodában (küldő-fogadó), a minőségi
munkavégzésre
•
Új szemlélet, új gondolatok adása, szerzése, bevezetése, mely befolyást gyakorol
egy-egy szálloda teljesítményére, munkaszervezésére, költségeire
•
A kereszt ellenőrzések garantálják a standardek érték alapúvá tételét

40. Az ellenőrzésekről
Egy ellenőrzés akkor lesz sikeres, ha
- megfelelően elő van készítve
- jól van menedzselve
- tisztességesen, hozzáadott értékekkel fel van dolgozva,
megvalósítjuk, végrehajtásukat ellenőrizzük
Kettős látásmód kialakítása
- vendégszemmel észrevenni a szálloda pozitívumait, negatívumait
- szakmai szemmel meglátni, mi az, amit tennünk kell, javasoljunk
megoldást

41. A szálloda vendég- és szakmai szemmel
A vendéginformációk és hatásuk



Internet(honlap, egyéb oldalak, levelezések stb.)
Nyomdai termékek (prospektus, szóróanyag stb.)
Vélemények innen-onnan (személyes élmény, másoktól kapott infó)
Létre jön-e az elvárt élmény




Személyi feltételek
Szolgáltatások színvonala
Tárgyi, technikai feltételek
A szállodáról kialakult vendégkép
Kialakul-e a vendégben az „ismétlés élmény igénye”

42. • Interneten
A szállodák megjelenése
- korrekt tájékoztatás, naprakész, friss információk, kereső marketing,
milyen hatást váltanak ki, biztosítják-e a folyamatos kapcsolattartást
• E-mail
- személyre szabott, egyedi tartalom, forma, hangvétel, elegendő
információ, ráérzés a vendégigényre, rátalálás egymásra, személyes
élmény kialakítása
• Telefonon
- személyre szabott, korrekt, elegendő információ,
érzelmi hatás
kiváltása, mely tartós kapcsolathoz vezet
• Szállodai TV hálózaton
- korrekt tájékoztatás, naprakész információk, cselekvésre ösztönzés,
első csatornán

43. Check listáim a cross audithoz
Miből áll össze a check lista tartalma









Év közben szállodánkban előfordult problémák és megoldásuk
Tapasztalataim gyűjteménye
Engem foglalkoztató dolgok, kérdések összessége
Mások hogyan oldották, oldanák meg
Út az egyediséghez, egyéni megoldások
Hogyan tudom segíteni mások munkáját, ötletek gyűjteménye
Hallottam, láttam,olvastam, beszélnek róla
Mi az, ami segíti egyéni fejlődésem, célom elérését
Kollégáim felvetései, amire még nem volt időm megoldást találni

44. Egy, az engem foglalkoztató kérdések közül
Humán erőforrás tervezése, képzése, motiválása
Vélemény, amit olvastam
•
•
•
A szakirányú végzettségen a napi siker nem múlik
Megfelelő személyiség a megfelelő tudással és készségek birtokában
hitelesen, összessé-gében kompetensen képes ellátni a feladatát.
A siker kulcsa a szervezetben van
A sikerhez vezető út:
1.
2.
3.
4.
5.
Tapasztalat
Megfelelő személyiség
Nyelvtudás
Külföldi tapasztalat
Szakirányú végzettség

45. Egy check lista
Folyamatok (hogyan végzik ezt a tevékenységet)
HR
Humán erőforrás felvételi szempontjai (szakirányú végzettség, megfelelő személyiség, megfelelő tudás,
kézségek stb.)
Megjegyzés
Humán erőforrás képzése (mi alapján választják, ki a kiválasztást végző személy, kit, milyen képzésre
küldenek stb.)
Megjegyzés
Milyen motivációs eszközöket alkalmaznak (hogyan becsülik meg a tapasztalt szakembereket, motivációjukhoz
hogyan járulnak hozzá, van-e lehetőség jutalmazásra, hogyan fejezik ki megelégedettségüket a dolgozókkal
stb.)
Megjegyzés

46. A cross audit célja
Segítse szállodáinkat úgy ténykedni,
hogy ne kelljen a versenytársakkal foglalkozni,
hanem mi tegyük a legjobban dolgainkat.
"Attól a versenytárstól kell félned, amelyik egyáltalán nem foglalkozik veled.
Csinálja a dolgát, méghozzá egyre jobban és jobban."
~ Henry Ford

47. Köszönöm a lehetőséget !
Köszönöm a figyelmet !