Ведете учет продаж и управление сетью офисов с помощью почты, excel файлов и общих папок? Прочитайте о 10 инструментах администрирования продаж, которые можно внедрить с помощью Microsoft SharePoint

1. BankingEXPERT
Поддержка Продаж и Маркетинга Вашего Банка
10 инструментов администрирования
банковских продаж с помощью
Microsoft SharePoint

2. 10 инструментов администрирования банковских продаж с
помощью Microsoft SharePoint:
1. Статистика по продажам
2. Отчетные формы
3. База знаний
4. Портал бизнес-направления
5. Общие календари
6. Витрина продуктов для сотрудников штабных подразделений
7. Обратная связь менеджеров каналов продаж
8. Списки клиентов
9. Мини CRM (база клиентов)
10. Сервисные внутрибанковские операции

3. Вступление
Во многих банках информационное сопровождение продаж, администрирование процессов каналов
продаж и процессы учета построены с помощью электронной почты, excel и общих папок с файлами. Такой
набор инструментов не позволяет запустить прозрачный и оперативный процесс коммуникации между
головным банком и точками продаж, не позволяет в режиме онлайн оценивать результаты работы и
приводит к снижению скорости бизнес-процессов и затратам лишних трудочасов.
Второй сегмент банков – банки, которые уже пришли
к пониманию необходимости крупных
инфраструктурных вложений, но перед покупкой
специализированного промышленного решения
хотели бы опробовать новые процессы в полу-ручном
режиме. Им нужна система на подобии конструктора,
чтобы бизнес-подразделения смоги смоделировать
будущие процессы, протестировать их работу и учесть
этот опыт при заказе функционала дорогостоящего ПО.
Наконец даже в самых крупных банках, в которых
внедрены развитые корпоративные информационные
системы для управления процессами и отношениями
с клиентами, появляются временные потребности, для
которых нецелесообразно по времени или стоимости
делать доработки систем.

4. В каждом из озвученных примеров отличным помощником команды руководителей бизнесподразделений станет конструктор процессов коммуникаций и взаимодействия
Microsoft SharePoint.
В данном материале мы опишем ряд инструментов, которые можно запустить с его помощью!

5. Статистика по продажам
Если Вы обязываете менеджеров или руководителей офисов заполнять отчеты по продажам в бумажной
форме или excel, то наверняка сталкивались со следующими препятствиями:
 Сбор и консолидация файлов от офисов может
занимать несколько часов на один отчет
 Менеджеры часто нарушают оформление
и структуру файлов, пропускают или неправильно
заполняют ячейки. Такие примеры удлиняют процесс
сбора информации и ухудшают качество данных.
 Если каждый офис ведет учет по своей форме,
то усложняется процесс сбора данных и введение
новых точек контроля
 Как следствие консолидация данных производится
как правило не чаще чем раз в неделю, что
не позволяет делать оперативные выводы.
Если один из пунктов подтвердился, то подумайте о запуске учета продаж на SharePoint. Эта система
может уже быть у Банка в рамках пакетной подписки Microsoft, либо Вы можете подключить ее онлайн
версию (так например Вы сможете собирать данные по продажам от мобильных агентов или партнеров,
не имеющих доступа к системам Банка)

6. Запустить учет Вы сможете быстро, ведь вся система представляет из себя конструктор, овладеть
которым может не только IT специалист.
Вам нужно создать «список», внести в него нужные
поля для заполнения, и разослать ссылку для
заполнения на каналы продаж.
Ввод одного проданного продукта отнимет у
менеджера не более 10-20 секунд.
Далее для возможности обработки данных
Вы можете создать «представление», т.е. наглядную
форму анализа данных. Например продажи
за текущий день в группировке по офисам.
Данные будут обновляться при каждом открытии
страницы. Либо Вы можете выгрузить все операции
в excel и быстро получить нужные группировки
с помощью сводных таблиц.
Даже когда все данные о продажах можно будет
быстро получить из АБС Банка, то с помощью подобного
учета можно будет собирать показатели количества
предложений, сделанных менеджерами,
cross и up sales, причинах отказов клиентов.

7. 2. Отчетные формы
Кроме отчетов по продажам менеджерам часто направляют временные формы для заполнения:






Контроль расторжения вкладов
Фиксация предложений клиентов
Проведение опроса клиентов
Фиксация выдачи подарков
Проведение опросов менеджеров
Замеры длительности операций и многое другое
Часто подобные формы сделаны на скорую руку и сэкономленные 10 минут сотрудника головного банка
превращаются в потраченные сотни, а то и тысячи минут сотрудников сети офисов.
Кроме того когда форм набирается несколько, о них легко забыть.
Чтобы взять ситуацию под контроль, соберите информацию о всех бумажных и excel отчетах, заполняемых
в офисах. Отмените неактуальные формы. Сгруппируйте и перенесите оставшиеся на портал
(часто из трех отчетов можно сделать один). На портале их необходимо распределить по сценариям
заполнения. Например отчеты, заполняемые при обслуживании физ. лица.

8. 3. База знаний
В ряде банков отсутствует как таковая «база знаний». Если и есть утвержденные документы
по тарифам, основным операциям, то методики продаж, советы по работе в программах,
информация о продуктовых группах (например данные о платежных системах) часто
передаются из уст в уста.
Данный процесс осложняют сотрудники головного банка, ежедневно отправляющие на сеть
офисов изменения по продуктам и процедурам, которые не удобно хранить и искать в
почте и трудно систематизировать в памяти.
Минимальным шагом является создание внутреннего портала бизнес-направления,
например портала «розничного бизнеса», и размещение на его основе «Базы знаний».
В данном разделе должны быть пункты меню по каждой продуктовой группе (например
вклады, потреб. кредиты, карты). Вносить данные может и выделенный сотрудник, но
нести ответственность за их актуальность должен куратор данной продуктовой группы.

9. Менеджеру необходима следующая информация:
 Тарифы и условия предоставления услуги + буклет или краткая листовка, которую можно выдать
клиенту (если нет печатных материалов, хотя бы красиво оформленный черно-белый материал)
 Пошаговая инструкция с принтскринами по оформлению данного продукта в ПО + все
необходимые бумажные (распечатать такие-то документы, после обслуживания убрать в досье
клиента) и организационные шаги (отправить документ в операционный департамент)
 Скрипт и методика продаж по данной продуктовой подгруппе + ответы на часто задаваемые
вопросы
 Ссылки на регламенты и внутренние документы банка, в которых можно посмотреть ответы на
какие-то самые детальные вопросы.
Также в этом разделе должна быть история по всем ранее действовавшим тарифам
(т.к. клиенты могут задавать вопросы, по продуктам, которые были оформлены год назад, ссылаясь на
специальные условия).
Особую важность имеет публикация в привязке к продукту информации об обновлении тарифов и
управленческих указаний в отношении обслуживания. Примеры – запуск проверки всех работодателей
со списком одобренных компаний, временное отсутствие пластика какого-то вида карт, проведение
акции по продукту. Зная о таком удобном ресурсе, менеджеры будут просматривать обновления, а
при необходимости сразу искать все новости и изменения, связанные с данным продуктом.

10. 4. Портал бизнес-направления
С работой розничного или корпоративного направления бизнеса связаны обмен значительным
количеством информации, участие в десятках проектов и инициатив, работа множества подразделений
и рабочих групп.
Чтобы вдохнуть жизнь в эту систему,
нужно «продать» преимущества Банка
и его продуктов самим сотрудникам
и проиллюстрировать динамику
бизнес-направления на едином ресурсе,
который станет отправной точкой
в коммуникациях,
символом взаимодействия и развития.
На созданном портале необходимо разместить:
•
•
•
•
•
•
описание направления бизнеса. Его ключевые характеристики и поводы для гордости.
Цели на текущий год и долгосрочную стратегию развития.
Вести новостную ленту (например о подготовке к запуску и улучшению условий продуктов и услуг).
Контакты сотрудников подразделений и вопросы, по которым к ним можно обращаться.
Доску почета лучших менеджеров.
Полезную обучающую информацию о банковской отрасли в целом. И многое другое…
Такой портал будет виртуальным зеркалом развития бизнеса и позволит всем находиться в одних
информационных координатах.

11. 5. Общие календари
Хотите контролировать графики работы менеджеров в офисах по всей сети?
Хотите вести учет встреч, проводимых на территории клиента?
Хотите организовывать запись на обучающие мероприятия?
В этом случае Вам помогут общие календари. Система SharePoint в отличии от Outlook и Lotus Notes
позволяет быстро добавить в карточки встреч нужные строки для ввода данных, например количество
собранных контактов на встрече и получить статистику по таким показателям.

12. 6. Витрина продуктов для сотрудников штабных подразделений
Многие недооценивают сотрудников штабных подразделений, как ресурс для продаж.
Нередко в Банке есть специальные условия по продуктам для сотрудников Банка, но такие условия прячутся
в документах департамента персонала.
Если Вы работаете в розничном бизнесе,
то разместите страницу со специальными
предложениями для сотрудников банка,
а также форму записи на консультацию
в ближайший офис / по телефону.
Некоторые сотрудники стесняются обратиться
в офис, так как боятся укоров со стороны
менеджеров, что все сотрудники банка сами должны знать тарифы. Теоритически да, но практически мы
говорим о внутренних продажах, поэтому таким сотрудникам должны быть созданы комфортные условия.
Если Вы работаете в корпоративном бизнесе, то подумайте о системе бонусирования или конкурсах, в
которых предусмотрено премирование за приглашение в банк своих знакомых, являющихся лицами
принимающими решения в юридических лицах. На внутренней странице можно также кратко описать
продукты для ЮЛ и основные преимущества банка, а также контакты менеджеров, которым можно задать
вопросы.

13. 7. Обратная связь менеджеров каналов продаж
Менеджеры обслуживающие клиентов это кладезь
полезной информации, мнений клиентов, а также
предложений по повышению эффективности
бизнес-процессов. Выстраивая коммуникации
только в направлении «сверху вниз» вы не узнаете
какие детали позволили бы улучшить получаемые
результаты.
Еще одной потребностью менеджеров является
получение ответов на вопросы, которые
не прописаны в нормативных актах, но
необходимы для текущей деятельности.
Для организации удобных коммуникаций
на портале необходимо создать внутренний форум для получения предложений от менеджеров
и ответа на их вопросы.
На нем в том числе можно создавать тематические ветки обсуждения чтобы собрать со всех мнение
по какому-либо вопросу.

14. 8. Списки клиентов
Регулярной задачей является работа со списками клиентов.
Например, когда нужно провести прозвон клиентов с целью информирования, продажи продуктов,
опроса. Или когда нужно провести встречи с выбранным пулом юридических лиц.
Или когда при принятии заявки на кредит, нужно сверяться со списком одобренных компаний.
Разместив такой список на портале, вы получите сразу несколько удобств
 Онлайн статистику отработки списка, в разрезе по офисам, менеджерам, результатам
 Логирование редактирования карточки каждого клиента/пункта списка сотрудником
 Возможность группировки результатов работы в виде онлайн представлений
или выгрузки в excel
 Отсутствие ошибок заполнения, так как вы cможете установить жесткий перечень
пунктов выбора для каждой ячейки

15. 9. Мини CRM (база клиентов)
Во многих банках еще не внедрена система, позволяющая фиксировать каждый контакт с клиентом,
а также индивидуальные спец. предложения, а есть только банковская АБС в которой размещена
информация о счетах и продуктах клиента.
В случае, если не удается по разным причинам
внедрить полноценную систему CRM или добавить
недостающий функционал в АБС, то можно завести
базу для фиксации контактов с юридическими
лицами и наиболее важными группами
клиентов – физических лиц.
В такой базе можно вести историю
контактов с клиентами и продвижения переговоров
о покупке продуктов.
Для юридических лиц возможна ситуация, когда с одним юридическим лицом работают несколько человек
(менеджер зарплатного проекта, менеджер по корпоративному кредитованию, менеджер по организации
продаж сотрудникам-физическим лицам), карточка компании позволит зафиксировать всех
задействованных сотрудников банка, а также этапы воронки продаж по каждому из направлений и
единый лог договоренностей. Чтобы одно из направлений не совершило неудачный контакт, не зная о
договоренностях другого направления.

16. 10. Сервисные внутрибанковские операции
Запущенный в ручном формате процесс без контроля может превратиться в неконтролируемый объем
операций, отнимающих лишние трудочасы у менеджеров офисов и специалистов операционных
подразделений.
Проведите опрос – нет ли каких-либо операций,
которые совершаются путем оправки
документа/запроса на электронную почту/
подразделения с последующим получением ответа.
Мы встречали процессы, при которых в рамках дня
в почте проходили десятки таких сообщений.
И сотрудники каждого направления должны были
мониторить все сообщения чтобы не пропустить свое.
А если в такой процедуре завязано более двух участников,
то масштабы потерь эффективности трудно вообразить.
Гораздо эффективнее сделать простой реестр на портале, в котором менеджеры офисов будут
фиксировать свою заявку и при необходимости включать опцию отслеживания результата.
Специалисты операционных подразделений будут обрабатывать поток заявок, который в том числе
можно сразу разделять по типу операций и вкладывать в карточку задачи необходимые документы или
информацию.
Такой реестр позволит как сократить объемы излишне обрабатываемой информации, так и получить
прозрачную статистику по количество таких операций.

17. Благодарим за внимание!
BankingEXPERT
Поддержка Продаж и Маркетинга Вашего Банка
PS Уважаемый Коллега, Мы анализируем возможность запуска направления продажи
готовых и разработки индивидуальных методик по администрированию продаж, работы
каналов продаж, повышению качества обслуживания и развитию информационных
технологий в банковском бизнесе. Будем очень признательны, если Вы напишите свое
мнение о том, насколько Вы считаете востребованными подобные материалы и
рассматриваете ли теоритическую возможность покупки таких материалов в будущем.
Если Вам понравился материал – будем благодарны за Like, а также пожелания по темам
следующих выпусков!
А также добавляйтесь в друзья! =)
Linked In: linkedin.com/in/igordmitriev
Для удобства можете направить Ваши вопросы и пожелания на
ccs@bankingexpert.ru
Ваши коллеги BankingEXPERT