1. 激励一百
——激 励你 的 员工 、 老板 与 顾
客
前言：
很多企业的管理者或许知道怎样去领导自己的员工，却忽略了管理者还肩
负着激励员工的责任。应该怎样对员工的进行激励，又应该表现在哪些方面？在
这里，余世维老师用生动典型的实例和诙谐幽默的语言，帮助管理者打造自己
的辅导与激励模式，使之成为更优秀、更全面的企业管理人才。
1、 激励模式 I——你自己发散出一种激励效果
(1) 激励你的员工
【态度上】从容、沉稳、安静。
1. 从容得处理一些突发状况或紧迫事件。
2. 沉稳地应付一些辣手的人事或压力。
3. 安静地面对一些浮躁的措施或行动。
【工作上】 果断、关怀、守信
1. 凡事不要能拖就拖，一拖再拖。
2. 事情没有弄清楚之前，不要立刻把下属抓过来问话。
3. 不是很紧急的事，不要任意叫下属加班，把他们累垮。

2. 4. 不要乱开空头支票，订出奖罚，却不兑现。
5. 不要经常开会。（周一不要开会，应该周五开会，布置下周工作；开会对
象要针对性，不要什么会都要所有人参加；开会时间不要太长，最多 2 个
小时；开会之前，一定先发开会资料，会议主要是用来讨论和决策的，不
是来阅读资料的。）
6. 不要朝令夕改。
【行为上】整洁、积极、文明
1、注意你的服装仪容。
2、注意你的声调步伐。
3、注意你的精神状态。
4、注意你的形象坐姿。
(2) 激励你的老板（上级）
1、 老板无论交代你什么任务或工作，你都不要立马又情绪反应。
2、 老板有负面消息，公司里不要刻意死寂，也不要谈笑风生。
3、 和其他同事的摩擦或不愉快，不要在老板面前表演。
4、自己家中的一些琐事或者问题，不要说给老板听。

3. 5、 老板忘记奖赏，你不要刻意去提，但可以先安抚自己的下属。
6、 老板交代的事或你答应老板的事，尽量提早一点完成。
7、永远在老板面前衣着干净，精神焕发。
（ 2） 激励你的顾客
1、 顾客弄坏东西，忘记带钱，顺手牵羊都不要大惊小怪。（面对这些情况，
不要得理不饶人，应该通过适当的方式处理，忌讳的是不要当众羞辱、辱
骂顾客。）
2、 顾客恼羞成怒，打骂小孩，你可以想些办法转移注意力，包括看热闹的。
（案例：芭比娃娃专卖店专门制作小芭比，送给那些在店里哭闹要买芭比
娃娃而家长不要卖的小孩。）
3、 尽量不要折腾顾客，可以替他做，替他送，或者替他取。尽最大的努力给
顾客方便。
4、 令顾客尴尬的事，都应暗示或低声告知。
5、跟顾客讲话，尽量站着，对待每一位顾客，都像今天的第一位，处理第一
位时，不妨和第二位打个招呼（即使一个眼神）。
6、顾客有小麻烦（掉扣子/要用洗手间/意外碰死），自己要主动协助。（案
例：花旗银行的企业文化：专一、专精、专业。有专门供顾客的洗手间，休
息室。公司需常备急救箱）。

4. 二、激励模式 II——你对他人的行为能影响一个人的工作士气
（一） 激励你的员工
【生活上】
1、带下属带外面用餐和下午茶。（方便交流和沟通，更全面了解公司情况。
这里的下属，不仅仅是直接下属，更包括下属的下属）。
2、 观察下属是否有异常行为（采取适当措施），包括他的难处（疾病、怀孕、
离婚、子女叛逆）。
3、赠送一些小礼物，尽量满足每个员工的个别需求。
4、 随时随地地关怀或赞赏。（案例：原微软中国区总裁唐骏能说出所有中国
区员工的姓名，甚至生日。知道大部分员工近期的工作情况。这些都使得
员工得到激励。）
【工作上】
1、 主动询问下属的工作问题或困难。
2、建立“无事可不谈”的良好沟通管道。
3、与下属共同讨论问题，并让他参与你的决策工作。
4、调整你与下属的配合时间。（特别总经理，不能让秘书经常加班，总是来
配合你的工作时间。）
5、 适当授权或分权（授权也是一种激励）。

5. 6、 多到基层去走动。（第一，不能带太多人去，第二，事先要做功课，最后，
做好笔记，时候给有问题的员工反馈解决情况。）
【习惯上】
1、 不要总是固定地与少数人讲话或交流。（老板是圆心，员工是圆周，老板
与员工必须是等距离的。）
2、不要当烂好人。
3、不要故意掩饰决策背后所隐藏的原因。
4、 不要整个会议只听见你一个人的声音（作为老板，应该是最后一个发言
的人）。
（二）激励你的老板
1. 给老板带一些可口的点心和营养食品。
2. 老板坐过牢，受过处分，上过法院，或者离过婚，我们讲话就要留意，
不要让他难受。
3. 老板是女性，我们不可看轻，更不要造谣生事，另一方面，我们还要为
她化解女性特有的困窘。
4. 老板是黑人或农民工出身，也是同理。
5. 照顾或善待老板的家人、朋友，会让他非常开心。
6. 老板刚上任或者一个新任务，我们不要搬石头挡路，反而要全力支持他
的新政策。

6. 7. 老板离职，也不要“人未走，茶已凉”。
8. 老板为了面子，揽功诿过的时候，我们不要强辩力争，事后说明即可。即
使你是幕后功臣，也不要抢光挡光。
（ 3） 激励你的顾客
1. 对年幼、年长以及怀孕的顾客，我们要有个性化的关怀。
2. 对等待太久或被忽视的顾客，我们应该有一套安抚或者补偿的做法。
3. 即使顾客在上班以外的时间有求于你，你也尽量帮忙，而且让他感受到
你的乐意。
4. 顾客最终没有买你的产品，你也一定要心平气和，仍然像朋友一样得对
待他。
5. 顾客无理取闹的时候，不要发呆，也不要走开，更不要互骂。
6. 顾客充内行，摆架子，我们笑笑就好。
2、激励模式 III——依靠公司制度来激励
（ 1） 激励你的员工
【制度上】
1. 用人或提干尽量依据公平合理的考核结果。

7. 2. 货币性的津贴/补助/奖金/红利/退休金尽量考虑到每一个部门与个人。
3. 非货币性的教育训练/生涯规划/工作氛围/公司发展/带薪休假应该有一个
长期的构想。
4. 以轮岗的方式将每一个员工放在最适当的职位（安排员工在最合适的岗
位也是一种激励）。
5. 调整劳逸不均的工时分配。
6. 不应给予管理层过多的特权，甚至包庇从容。
7. 视状况实施弹性工作时间。
8. 指派项目或者任务时，要检查应有的资源与能力，同时指定支援的人力。
【环境上】
1. 注意办公室或工厂的地址、光线、噪音、温度、整洁、空间。
2. 注意主管与员工的疏离，尽量不要设置独立办公间。
3. 注意一切安全，包括返家。尽量不安排女员工晚上单独加班。
【精神上】
1. 提供快捷可行的投诉管道。
2. 举办家庭聚会、团体出游、周末点心、运动竞技这样的温馨活动。
3. 对心理辅导或精神医疗给与支付。

8. 4. 开展新员工培训计划，融入企业文化。
5. 对阶段性的成果，表示鼓励或者奖赏。
（ 2） 激励你的老板
1. 不要什么事情都向老板请示，尽量自己先想办法，先于同事沟通协调，
不要增加老板的负担。
2. 做下属的也应该为可敬的老板，办一个感恩 party，即使是一些点心。
3. 我们把一切事情都安排妥当，告诉老板，然后请他离开办公室，去“有
山有水”的地方休息一周。
4. 只要在方方面面能节省公司的开支，就要为老板省钱、赚钱。
5. 公司变革的过程中，一定会遇到阻力、瓶颈、错失，我们要善意地提醒老
板，而且有所依据。不能冷眼旁观，看笑话。
（ 3） 激励你的顾客
1. 为忠诚的客户，公司应该设计“感恩卡”、“义诊”、“红利返回”等活
动。
2. 大部分的部门都应该有为顾客预留的空间，比如休息室，洗手间。
3. 公司的改革、发展、计划，也应该定期以通讯的方式告诉大客户，让他们
觉得我们是一家人。
4. 为客户设计弹性工作时间，哪怕是周日假期，甚至夜晚。

9. 5. 对顾客的安全和不适，包括夜晚回家、山区行走，进入工程现场、突发疾
病，公司要第一优先考量。