2. CGAP
– Глобальный ресурсный центр по вопросам доступности
финансовых услуг
– Консорциум из 34 членов, часть Всемирного банка
– Исполнительный партнер Глобального партнерства по
финансовой доступности «Группы 20» (GPFI)
– Деятельность:
• исследования рынка, разработка и продвижение
стандартов, разработка инновационных решений, оказание
консультационной поддержки государственным органам,
поставщикам финансовых услуг, донорам и инвесторам
3. Не все вопросы одинаковы – даже если они спрашивают об
одном и том же
Вопрос 1:
«Что вы предпочтёте – 900 долл. через 4
месяца или 1200 долл. через 20 месяцев?»
Вопрос 2:
«Что вы предпочтёте – 900 долл. 13 февраля
2017 г. или 1200 долл. 13 июня 2018 г.?»
3
4. Поведенческие аспекты имеют значение для принятия
финансовых решений
Результаты исследования Шейна Фредерика
из Йельского университета:
При ответе на первый вопрос, 10% респондентов выбрали
второй вариант.
При ответе на второй вопрос, 42% респондентов выбрали
второй вариант.
4
Вопрос об одном и том же;
отличается формулировка, отличается результат
5. Поведенческие финансы
Люди подвергаются влиянию целого ряда
факторов – иллюзий, эмоций, ошибочного
восприятия информации и прочих
«иррациональных» факторов.
«Поведенческие финансы» - выявление
данных факторов и изучение их воздействия
на процесс принятия финансовых решений.
5
6. Примеры поведенческих особенностей
ПОВЕДЕНИЕ ОПИСАНИЕ / ПРИМЕР
СЛАБЫЙ САМОКОНТРОЛЬ ЖЕЛАНИЕ НЕ ОЗНАЧАЕТ ДЕЙСТВИЯ
СОХРАНЕНИЕ СТАТУС КВО ЛЮДИ СТРЕМЯТСЯ СОХРАНИТЬ СУЩЕСТВУЮЩЕЕ ПОЛОЖЕНИЕ, ДАЖЕ ЕСЛИ
ЕГО ИЗМЕНЕНИЕ МОЖЕТ БЫТЬ ВЫГОДНЫМ
КОНФЛИКТ ВЫБОРА СЛОЖНОСТЬ В ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ВЫБОРА ПРИ НАЛИЧИИ СЛИШКОМ МАЛОГО
ИЛИ СЛИШКОМ БОЛЬШОГО ЧИСЛА ВАРИАНТОВ
ИСКУШЕНИЕ НЕДОСТАТОЧНАЯ СИЛА ВОЛИ – ЛЮДИ ПОДДАЮТСЯ ИСКУШЕНИЮ СДЕЛАТЬ
ЧТО-ТО, ЧТО ОНИ ХОТЕЛИ БЫ ИЗБЕЖАТЬ
СТРАХ ПОТЕРЬ ЛЮДИ ЧУВСТВУЮТ РАЗОЧАРОВАНИЕ ОТ ПОТЕРЬ СИЛЬНЕЕ, ЧЕМ
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ОТ ПРИБЫЛИ
ОТКЛАДЫВАНИЕ НА ПОСЛЕДНИЙ
МОМЕНТ
ПРОСРОЧКИ ПЛАТЕЖЕЙ И Т.П.
8. Пример: Влияние опций по умолчанию
8
4.3%
27.5%
17.2%
12.0%
100.0% 98.0% 99.9% 100.0% 99.5% 99.6%
85.9%
0.0%
20.0%
40.0%
60.0%
80.0%
100.0%
120.0%
Процент выразивших согласие на участие
в программе донорства
Процент выразивших согласие на участие в программе донорства
9. Поведенческие финансы, финансовая
грамотность и защита прав прав потребителей
• Финансовые продукты достаточно сложны для понимания
• Доверие – ключевой фактор для финансовых продуктов и
финансового сектора в целом
• Некоторые бизнес-модели эксплуатируют поведенческие
особенности потребителей
• Экономические последствия финансовых ошибок сильнее всего
влияют на потребителей с низким уровнем дохода
9
10. • На качество финансовых решений сильное
влияние оказывает ограниченность
финансовых ресурсов и стресс
• Социальные и экономические барьеры,
препятствующие использованию
подходящих продуктов
• Недостаточность данных об этих
потребителях, поставщиках и рынках
10
Поведенческие исследования особенно актуальны для
малообеспеченных потребителей
11. Поведенческие исследования CGAP
Исследования в Мексике, Кении, Малайзии, Гане, на
Филиппинах, России:
1. Прозрачность условий и раскрытие информации
2. Финансовая компетентность
3. Системы стимулирования продаж в банках
4. Система подачи и обработки жалоб
5. Новые продукты и каналы предоставления услуг
6. Поведенческий портрет потребителя
11
12. Пример: что подтолкнёт потребителя обратиться в
финансовую организацию?
Тестирование содержания сообщений в адрес 200 000 клиентов от финансовой
организации по поводу возврата средств за отмену страховых полисов:
12
Вариант Содержание Рост использования
Конверт Добавлено: «Поторопитесь!» +0,2%
Логотип Добавили логотип регулятора --
Список пунктов Добавили пункты «возмещение» и
«контактная информация»
+3,8%
Упрощение Сокращение текста на 40% +1,4%
Процесс Добавили «Решение в течение 5 минут» +1,4%
Подпись директора Вместо «Отдел обслуживания клиентов» -0.3%
Напоминание Отправили 2-e письмо спустя 3-6 недель +12%
13. Исследование CGAP и НАФИ 2016 г.: что делать банкам для
включения пенсионеров в мир современных технологий?
13
14. Публикация CGAP
«Использование понимания поведенческих
особенностей для разработки политики в
области защиты прав потребителей»
http://www.cgap.org/sites/default/files/Focus-
Note-Applying-Behavioral-Insights-in-
Consumer-Protection-Policy-Jun-2014-
Russian.pdf
14
